Ai o tempo...

Olá caro leitor,

Cá estou de volta! Venho pouco eu sei, mas por motivos profissionais não consigo escrever mais.

Por vezes questiono-me sobre a continuidade deste blog... Mas esse meu questionamento termina quando recebo no meu mail solicitações de pessoas que chegam até mim, através deste "sitio".

Preciso no entanto fazer um acordo consigo: Não conseguirei escrever diariamente, como é comum na maioria dos blogs. Nem semanalmente como inicialmente me tinha proposto. Fases existem em que escrevo mais, mas por regra não consigo.

De qualquer forma, estarei sempre aqui, disponível para responder, ... só não posso comprometer-me com a periodicidade. Dentro das minas possibilidades, também tentarei escrever textos novos. Desculpe, se lhe parece pouco... neste momento é tudo o que consigo oferecer...

Por isso já sabe, quando não apareço, não é por falta de respeito por quem me visita, simplesmente não consigo!

Obrigada pela compreensão!

Um presente pelo SER...

A aldeia onde nasci está coberta por um manto branco, como nos bons velhos tempos.
Infelizmente, por motivos profissionais, não posso estar lá a usufruir da lareira.):
No entanto, quero entender este facto como um bom presságio: Se até no tempo tudo pode ser como dantes... talvez as coisas de que tenho mais saudades também possam voltar ...
Estamos a uns dias do Natal. É tempo de esperança...
Ultimamente tem-se falado muito de uma Nova Ordem. Podemos interpretar estas duas palavras de muitas formas, mas vou partilhar convosco a minha. Talvez possa ser polémica, mas é a minha.
Nos últimos anos a sociedade tem perdido a noção do "ser". Todos estamos muito preocupados com o que temos ou que queremos parecer ter.
Compramos o que precisamos mas acima de tudo aquilo que fica bem comprar. Qualquer casa, tem hoje 2, 3 televisões, 2, três máquinas de café, dois ou três computadores, carros, etc. Para já não falar de calçado e roupa das marcas mais caras do mercado...
Fala-se diariamente da necessidade de fazer algo, que permita a continuação do planeta. Todos sabemos que à medida que consumimos recursos (ainda por cima desnecessários!), um dia destes (muito próximo) esses recursos esgotam...
Todos sabemos, mas todos queremos continuar a ter... e a parecer...
Infelizmente preocupamo-nos muito pouco se somos ou não somos seres humanos, solidários, responsáveis, competentes, humanos,...
Com a desculpa de que esta é a sociedade onde vivemos, somos cumplices de tudo isto, sem que nos provoque nenhum problema de consciência.
Estive há dias num fórum sobre responsabilidade social, onde todos os oradores se referem a estes temas e os debatem como importantes... Fiquei feliz por perceber que algumas decisões que tomo com dificuldade (porque às tantas somos uns anormais que não temos/usamos o mesmo que todos os outros), afinal contribuem para a continuação da humanidade.
Tenho a esperança que o mundo mude de paradigma e passe a preocupar-se mais com o ser do que com o ter.
Deixo-vos como presente toda a minha disponibilidade e toda a minha amizade.
Não polui e não custa nada...
FELIZ NATAL e que o Menino Jesus o proteja!

SÓQUALIDADE

Volto mais uma vez ao positivo.

Desta vez, tenho, para partilhar consigo, algo que me deixa muito satisfeita. Acima de tudo porque significa que também existem visões adequadas sobre a temática da Qualidade.

Amanhã mesmo, daqui a umas horas para ser mais exacta, vou iniciar um projecto daqueles que sempre quis desenvolver mas que pensei que nunca fosse acontecer...

Vou iniciar a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa Organização que me contratou antes mesmo de abrir a porta.

Estou de facto contente por constatar que existe pelo menos uma Organização que conseguiu pensar grande.

Não posso deixar de dar os Parabéns a estes Gestores! Estou absolutamente convicta que SÓQUALIDADE vai ser bem mais do que o nome de uma Empresa!

Levo nas costa uma responsabilidade acrescida, mas acima de tudo um desafio fantástico.

Afinal,... a vida consegue surpreender-nos todos os dias!

Alguém quer aproveitar formação financiada?

Como sabem colaboro, como formadora, com algumas Organizações que se dedicam à formação e à Consultoria.

Uma dessas Organizações questionou-me, sobre a possibilidade de eu identificar um grupo de pessoas que queira completar o 12º ano e adquirir competências específicas em determinadas áreas.

Tendo em conta que considero que esta é uma excelente oportunidade, quer para as organizações apoiarem os seus trabalhadores no desenvolvimento das suas competências, quer para os particulares apostarem na sua própria formação, prontifiquei-me a publicar este assunto.

A referida Organização possui formação financiada pelo FSE e Estado Português, ao abrigo do Programa Operacional Potencial Humano, de acordo com a informação que se segue:

Destinatários:
Activos empregados ou desempregados, que pretendam desenvolver competências em alguns domínios de âmbito geral ou específico e que não tenham completado o 12º ano.

Certificação:
Estas acções de formação conferem a atribuição de um certificado de qualificações.

Regiões onde se pode realizar (para onde existem fundos aprovados):
Lisboa, Centro e Alentejo

Módulos disponíveis:

- Atendimento (50h)
- Comunicação Interpessoal e Comunicação Assertiva (50h)
- Ferramentas da Qualidade (50h)
- Normas ISO 14000 e EMAS (50h)
- Sistemas de Gestão Ambiental (50h)
- Técnicas de Vendas (50h)
- Ambiente, Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Conceitos Básicos (25h)
- Auditorias Ambientais (25h)
- Auditorias da Qualidade (25h)
- Sistemas de Gestão da Qualidade – ISO 9001 (25h)
- Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho – OSHAS 18001 (25h)


que integram os seguintes cursos:

· Área 347* - Técnico de Qualidade
· Área 345* - Técnico de Apoio à Gestão
· Área 850* - Técnico de Gestão do Ambiente
· Área 481* - Programador de Informática
· Área 342* - Técnico de Organização de Eventos
· Área 341* - Comércio
*Conforme Catálogo Nacional de Qualificações

Por cada dia de formação, é pago o valor de 4,11€, que equivale ao subsídio de alimentação.

Os módulos assinalados a verde serão assegurados por mim.

As candidaturas poderão ser de particulares (existindo um mínimo de 16 definir-se-á um local para a realização do curso) ou de Empresas (que tenham um grupo com um mínimo de 16 colaboradores que pretendam concluir o 12º ano).

No caso das Empresas, poderá ser realizado nas suas instalações em condições a acordar.

Algum esclarecimento adicional por favor contacte areapedagogica@gmail.com.

Se preferir pode entrar em contacto comigo, tentarei esclarecer em tudo o que souber.

E se não souber, irei à procura da resposta.

O que se aprende com os formandos

Tenho uma amiga muito especial que um dia destes me enviou uma mensagem que entre outras coisas dizia:

"...Não te esqueças a tua missão é fazeres o que o teu coração sentir que faz as pessoas crescerem - isto é, serem "mais e melhor", "mais alto, mais forte, mais longe" - e a tua cabeça souber desenvolver com prazer. "

Independentemente do que possamos pensar sobre o que é isto da missão de cada um, uma coisa é certa, existem actividades que nos dão muito prazer desenvolver. E essas actividades variam de pessoa para pessoa. Tal como também varia o motivo pelo qual nos dão prazer.

Usando expressões que todos conhecemos para me dizer o que pretendida transmitir com mais ênfase, a minha amiga, só demonstrou que me conhece de facto.

Se eu tivesse duvidado, que nunca duvido do que esta amiga me diz, esta semana tinha ficado esclarecida.

Estive a ministrar uma acção sobre o tema Organização e Gestão da Qualidade para um Curso de Técnico de Controlo da Qualidade Alimentar. O grupo era composto por pessoas que tinham entre o 9º e o 12º ano, algumas das quais já não iam à escola à aproximadamente 20 anos.

Aparentemente era mais uma acção. Aparentemente, porque depressa descobri que não.

Menos de 20 minutos depois de iniciar a sessão tinha o grupo todo a pedir-me para abrandar. E logo de seguida, ou quase em simultâneo a bombardear-me com as perguntas mais elementares.

Eu estava totalmente convicta que usava linguagem muito simples...

E perante isto, senti-me desabilitada. Afinal a preparação que tinha feito para a acção, ... não ia servir de nada... Eles repetiam vezes sem conta: "isto é muito complexo" e eu pensava para comigo: "meu Deus do Céu, mas eu não consigo simplificar mais!"

Tive que parar(mentalmente) e esquecer o plano que tinha traçado. Falar comigo própria e dizer: "Mas que raio Maria de Lurdes, tu não sabes falar de forma ainda mais simples? Tens a certeza? E não consegues falar mais devagar? Dizer duas vezes a mesma coisa mas com palavras diferentes? sei... lá..."

E fui tentando... reduzir, reduzir, simplificar, simplificar... Mas isto não estava a ser suficiente... pelo menos eu não sentia que fosse.

Ao final da primeira sessão fui para casa a pensar: "tenho que fazer alguma coisa! Estas pessoas precisam ficar a saber o essencial! preciso simplificar mas acima de tudo preciso motivá-las".

Refiz os temas mais importantes para linguagem mais simples.

Mas,... sentia que faltava algo. Estes formandos estão a frequentar um curso que pode mudar a vida deles. Neste caso, mais do que na maioria dos outros em que fui formadora.

Estão desempregados, tem uma formação relativamente baixa e ou conseguem adquirir competências ou não conseguem melhorar as suas vidas.

Eu já tinha refeito os diapositivos mas como iria agora aumentar o seu interesse?

De repente ocorreu-me um exercício que costumo usar para outros fins. E ocorreu-me ligá-lo com a minha própria vida. Já sabia que me ia cair uma lágrima ou outra mas ok.

No dia seguinte lá estava eu para realizar o exercício e para lhe falar ao coração. Antes ainda de falar do que quer que fosse do tema da sessão.

Não sei se consegui chegar a todos, mas ainda assim, hoje sou uma formadora muito feliz. Estes meus formandos, de várias raças, várias nacionalidades, várias idades, tendo todos em comum a necessidade de crescer... desculpem a minha pretensão, mas estou convencida que cresceram.

Cresceram acima de tudo porque quiseram, porque se interessaram, porque questionaram tudo, porque quiseram sonhar com um futuro melhor e começar a dar passos para sua construção.

Nunca tive formandos que me colocassem tantas questões, que tivessem tanta vontade de aprender...

E eu também cresci. Afinal de contas aprendi a falar mais simples, de forma mais pausada, e com explicações mais detalhadas... pode ser que para quem já tem muitos conhecimentos isto não seja importante, mas esses também não precisam frequentar as minhas acções.

Tens razão Maria Ester, esta coisa de "o coração sentir que o que estou a fazer faz os outros crescerem(e já agora a mim também)" dá-me um enorme prazer e deixa-me muito feliz.

Parabéns para todos, pela vossa vontade. Por muito que eu tivesse simplificado, sem o vosso esforço não teria sido possível...

Um beijo enorme aos "meus meninos", e façam o favor de cumprir com o que me prometeram, ou seja de lutar pelos vossos sonhos, independentemente das dificuldades. Tudo é possível quando queremos e lutamos por isso!

Ah e fica linda no meu escritório! Ela e ele! Obrigada!

Esta fica para decifrarem! Teste parte dois!

no mínimo questiono-me

Existem dias que fico muito triste... insegura se quiserem.

Hoje fui almoçar com um colega de profissão que já algum tempo me desafia para fazer uma parceria no que se refere à formação.

Juro que faço os possíveis para entender o que me tenta transmitir, mas assim que começamos a falar começamos a discordar. E isso não tem que ser mau, não podemos estar de acordo com toda a gente nem em todos os assuntos.

De qualquer forma deixa-me desconfortável.

A forma como ele entende o trabalho de consultoria é totalmente diferente da minha: ele entende que o consultor pode definir o Sistema de Gestão da Qualidade de um cliente por ele; ou seja, ele como consultor faz toda a documentação que o cliente precisa. Conversa com eles, e de seguida define tudo; Manual da Qualidade, Procedimentos, Formulários, registos a realizar, etc... Porque, segundo diz não considera necessário explicar à empresa os conceitos da Norma, até porque segundo ele a empresa não quer saber.

Eu, acho que o papel principal do consultor é explicar, apoiar, se necessário ajudar a fazer, mas acima de tudo ensinar a pescar, não dar o peixe. Quando damos o peixe, se deixarmos de dar, a pessoa morre de fome porque não sabe pescar. Ou no mínimo vai comprar, seja lá a quem for.

Estas conversas por vezes deixam-me na dúvida. Será que estou certa quando quero ensinar a pescar? será que não estou a ser demasiado exigente quando quero transmitir aos meus clientes conhecimentos suficientes para que eles possam fazer por si, para que no futuro possam continuar sem mim?...

Quando ouço estas afirmações tão convictas,... no mínimo questiono-me.

... e mudança

Fui ontem ao lançamento de um livro onde o apresentador se referiu à mudança.

Referiu algo que eu ainda não tinha pensado assim.

Dirigiu-se ao editor(que por sinal era o editor do meu livro), para dizer: Manuel Robalo, livros sobre gestão da mudança deixaram de fazer sentido. Hoje estamos numa era em que não podemos planear e gerir a mudança, se quisermos sobreviver precisamos anteciparmo-nos à mudança e aprender a viver nesta corrente. Corrente já é uma palavra minha.

Por coincidência hoje encontrei outra coisa engraçada sobre a mudança no Qualiblog.

Tem razão Ronaldo, o discurso do Obama cabe que nem uma luva no contexto da Qualidade!

Que ideia fantástica para usar em formação!

Decisões

Decidir não é tarefa fácil...

Mas é indispensável na maior parte das situações da nossa vida.

Há uns tempos recebi um texto que gosto muito.

Se tiver curiosidade, espreite

No mínimo, dá que pensar!

Por falar em Livros...

Quero falar-vos de um livro muito interessante. Não pedi ao autor autorização formal para falar dele, mas penso que ele não se importará.

Este livro foi publicado no final da primavera deste ano e está excelente. Refere-se aos temas mais simples e aos mais complexos. Desde o aparecimento da ISO, passando por opiniões de Gestores da Qualidade e de Organismos ligados à temática da Qualidade, à apresentação das Ferramentas da Qualidade, vai encontrar aqui tudo.

É um livro que se lê muito bem(mesmo para quem não é da área) e refere-se ao essencial sobre cada tema.

Aqui deixo os meus parabéns (públicos) ao meu amigo Rui, os votos de muitos sucessos e um obrigada por ter preparado esta obra. Já me foi muito útil na preparação de alguns eventos. E acredito que seja para muitos mais leitores.

O livro é bem mais bonito. O meu scanner é que não tem muita Qualidade....

Preciso de Ajuda

Graças aos meus leitores, do blog e do livro, a 1ª edição de Qualidade para Principiantes esgotou. Já há alguns meses.

Antes de mais nada, Muito Obrigada! De facto eu não esperava tanto. O meu Editor tinha-me avisado que os livros técnicos não vendem...

Penso que ainda existem algumas livrarias com um ou dois livros, mas as que tem mais clientela já não tem algum tempo.

Ligou-me o Editor na passada semana para que comece a preparar a 2ª edição.

Vou aproveitar para fazer a actualização que deriva a revisão da ISO 9001: 2000, corrigir algumas incorrecções de pontuação, acentos, faltas de preposições, artigos, etc.

Mas, isso não é suficiente para a melhoria que pretendo.

Sei que é muito mais fácil detectar Não Conformidades no trabalho dos outros do que no nosso.

Assim sendo, peço a quem leu o livro o favor me informe das Não Conformidades que encontrou e das sugestões de melhoria que me queira indicar.

Tenho a certeza que a vossa contribuição é uma grande mais Valia.

E além disso permite-me cumprir a claúsula 8.2.1 da Norma NP EN ISO 9001:2000, quando diz "... deve monitorizar a infomação relativa à percepção do cliente quanto à Organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Obrigada, desde já.

Ah... e sim... tenho o próximo quase escrito. O meu objectivo é que seja publicado até à Páscoa.

Um pouco mai atrás...

O que afinal a ISO?

International Organization for Standardization é uma Organização Não Governamental (ONG) criada em 1947

Como se pode observar, o seu nome não são as iniciais do nome da Organização, pois se fosse isso ele seria diferente de país para país. O nome da Organização deriva do Grego isos que significa igual, standard.

Tem como missão "Promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas" Tem sede em Genebra.

As normas que no dia a dia, designamos de Normas ISO (de forma pouco precisa), são as Normas publicadas por esta Organização.

As Normas da série 9000 são as que tratam o tema Gestão da Qualidade.

Fases de desenvolvimento das Normas ISO

Vemos muitas vezes em artigos ou livros a referência às Normas como Versão DIS, FDIS,…

No seminário que frequentei há dias ouvi tratar este tema e achei que seria interessante.

Acredito que para alguns leitores não seja claro o significado destas siglas. Por isso, hoje esse é o tema.

Normalmente as Normas internacionais são preparadas através de comités técnicos. Podem participar todos os organismos membros (governamentais ou não) a quem o tema interesse.

A publicação das Normas requer a aprovação de pelo menos 75% dos organismos membros com direito de voto.

As Normas publicadas pela ISO até serem publicadas passam por várias fases. Esse percurso (passagem de fase em fase) é indicado no documento Norma através das siglas correspondentes à fase em que se encontram a cada momento.

São as seguintes as fases e respectiva sigla (entre parêntesis) pelas quais passa uma Norma até que seja publicada:

- Preliminary Work Item (PWI) – Trabalho Preliminar
- New Proposal (NP) – Nova Proposta
- Working Draft (WD) – Rascunho de Trabalho
- Commitee Draft(CD) – Rascunho de Comité
- Draft International Standard (DIS) – Rascunho de Norma Internacional
- Final Draft International Standard (FDIS) – Rascunho final de norma internacional
- International Standard(IS) Publicação da Norma Internacional

A publicação é feita em três línguas: inglês, alemão e francês e a Norma assume a sigla ISO

Uma boa parte das Normas Publicadas pela ISO é também pelo CEN (Comité Europeu de Normalização), passando a Norma Europeia.

Nesta situação a Norma já assume a sigla EN ISO

As versões nas restantes línguas são obtidas através de tradução cuja responsabilidade cabe ao Organismo de Normalização de cada país. Em Portugal esse Organismo é o Instituto Português da Qualidade.

Quando traduzidas para Português por esta sequência, as Normas assumem a sigla NP EN ISO

Porque troquei o seguro pelo inseguro, ...

... o conforto pelo desconforto, o certo pelo incerto… podem ser muitas as expressões utilizadas.

Vamos ver se consigo explicar.

A Gestão da Qualidade é acima de tudo uma missão. Ou pelo menos as pessoas que a ela se dedicam profissionalmente precisam encará-la como tal. Caso contrário, … vão ter dificuldade em entender/aceitar muita coisa.

As Organizações e os seus representantes ao mais alto nível referem-se a ela como algo indispensável. Quando recebem auditorias externas ou quando participam em reuniões importantes indicam-na como o pilar das suas organizações. Algo que querem manter s melhorar sistematicamente.

E… estou convencida que de facto querem. Estou mesmo apesar do que possa escrever a seguir.

Estes Gestores ao mais alto nível, contratam alguém a quem atribuem essa responsabilidade, manifestam-lhe o seu apreço pelo tema e pedem-lhe que desenvolva as acções necessárias para a manter e melhorar.

Salvo raras excepções, a pessoa a quem atribuíram essa responsabilidade não passa a fazer parte da Gestão de Topo. O tema é muito importante mas… não o suficiente para que seja uma Direcção ao mesmo nível das restantes.

Enfim… são diferentes níveis de importância!

Deixemos no entanto a questão da função e do seu nível hierárquico e vamos a questões mais práticas.

Penso que os responsáveis da Qualidade entenderão muito bem o que vou dizer…

Quando trabalhamos dentro de uma Organização como Gestores da Qualidade, para fazermos bem o nosso trabalho, questionamos muito, exigimos muito, …

O nosso papel é assegurar que estão permanentemente em vigor as melhores metodologias e que a sua implementação está a ser levada a cabo.

Isto só é possível com o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura da Organização que, muitas vezes, está demasiado ocupada com assuntos cujo retorno é mais imediato e mais visível.

É muito difícil que considerem uma prioridade algo que na sua forma de pensar pertence ao responsável da Qualidade.

Como dizia um Director de Operações com quem trabalhei: “ o problema é que eles não entendem que a qualidade nada mais é do que aquilo que eles fazem no dia-a-dia”.

Pois…

A falta deste entendimento e a luta permanente com o tempo, faz com que se irritem com o facto de terem de despender o seu tempo para tratar das coisas da Qualidade.

E o prémio da irritação vai para…. O responsável da Qualidade pois claro.

Os Gestores da Qualidade precisam estar permanentemente a motivar, permanente a verificar a implementação, … Aos olhos dos outros são os que vão empatar quem trabalha…

E isto, … não vale a pena procurar muitas diferenças. Este entendimento ainda é assim numa boa parte das Organizações.

Tudo muda de figura se vier um Consultor Externo dizer exactamente o mesmo que o responsável da Qualidade já disse.

O consultor é aceite e entendido como um especialista. A Organização ouve-o de outra forma e pelo menos não o entende como um estorvo.

Se esse mesmo Consultor for responsável pela Qualidade numa empresa… ah… então… é o que empata.

Não sei o que leva as Organizações a agirem assim… mas esta é uma realidade.

E foi com base nela que quis mudar de papel.

Mas tenho que dizer outra coisa que também é indesmentível: Ninguém pode ser consultor sem ter estado no terreno. Pelo menos não pode ser um bom consultor.

Eu não posso dar sugestões (pelo menos não tenho autoridade suficiente para o fazer) sobre coisas que nunca fiz. Não conheço as dificuldades, os truques, as formas mais fáceis, …

Resumindo, não foi fácil estar no terreno. Mas foi muito interessante! Foi a maior escola da minha vida. Teve muitas dificuldades mas também muitas pequenas vitórias. E foram todas essas vivências que me deram direito de opção.

Falando de Qualidade...

Ontem à noite, fui tomar café com uns amigos. Mais uma vez saltou à baila a minha actividade e as perguntas do costume.

Mas Qualidade? O que fazes? Verificas a Qualidade da Produção? Ah,… também vais às obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres formadora e consultora? Mas porquê?

Bom deixem-me pensar alto mais uma vez. Pois temos aqui duas coisas diferentes mas que se interligam.

O primeiro grupo de questões surge porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direccionar todos os esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo?

Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si pouco não é implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a garantir a Qualidade do produto ou serviço que fornecem.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples.

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc.

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2000 possui 23 clausulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

- queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje, podemos fazê-lo? Ou a Norma exige-me algo mais?

- a forma como nos relacionamos com os meus fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?

- E os nosso clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber? O que vamos fazer para ter?

- Desenvolvemos Acções Correctivas? Se não, como o vamos passar a desenvolver?

- …

Este questionamento e esta redefinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou actividade em especifico mas a gestão da própria Organização no seu todo.

Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O segundo grupo de questões, fica para o próximo artigo. Não me leve a mal, mas preciso ir dormir. Amanhã é mais um dia.

Ainda a Acção de Formação sobre a ISO 9001:2008

Não ficaria bem comigo se me referisse somente aos pontos menos positivos.

Também existiram coisas positivas que quero referir.

O Orador a que me referia teve o cuidado de explicar coisas que parecem simples para quem está no meio, mas que não são do conhecimento geral. Por exemplo:

- referiu-se à evolução das Normas ao longo dos tempos: às primeiras entidades que se preocuparam com a realização de Normas, à evolução das mesmas nos vários países, ao surgimento da ISO, à situação actual.

- referiu-se às várias fases pelas quais passam as Normas até serem publicadas(WD, CD, ...)

- foi incisivo na necessidade de conhecer o conteúdo das várias Normas(não só a 9001)

- fez uma resumo das Normas que se relacionam com Sistemas da Qualidade (algumas das quais eu não conhecia).

Prometo que nos próximos artigos me vou referir a alguns destes pontos. De facto são importantes e penso que alguns leitores podem estar interessados em obter mais informação.

Se quiser resumir isto de forma simples, não gostei da forma como o Orador se dirigiu aos participantes, nem dos métodos que utilizou para o fazer, mas conteúdo da acção e pelo conhecimento que demonstrou do tema, valeu a pena.

Também cabe a cada um de nós saber aproveitar aquilo que cada um tem de melhor, porque se nos centrarmos só nas características menos positivas, não somos capazes de ver a parte boa.

E em todos nós existem sempre partes boas.

Deixem-me desabafar...

Hoje fui formanda numa acção de Formação cujo tema era: ISO 9001:2008 - Evolução no sentido da melhoria contínua.

Os oradores? Dois gurus da Qualidade, pertencentes a comissões técnicas, envolvidos em tudo quanto é Organização que se dedique a estas matérias, com uma reputação invejável...

Fui para esta acção com algumas expectativas: A Revisão da ISO 9001:2008 está prestes a ser publicada(tudo indica que em Novembro próximo). Já todos ouvimos falar das alterações, já lemos e até já escrevemos muito sobre o tema, mas,... ouvir a realidade dos factos da boca dos especialistas que ainda por cima, neste caso, fazem parte das Comissões Técnicas cuja responsabilidade é discutir, analisar,... Normas,... poderia ser muito interessante.

Dê-se o seu a seu dono: na realidade estes dois especialistas possuem bons conhecimentos desta temática. Obviamente conhecimentos superiores à maioria das pessoas que estavam a assistir. Também é o que se pretende de um Orador! Digo eu que tenho a mania de dizer coisas!

Só é pena que os formandos saiam de rastos da sala. Ou melhor sejamos mais precisos: eu saí de rastos. E além disso um pouco triste...

O referido especialista iniciou a sua apresentação referindo que existem por aí uns oportunistas que andaram a fazer cursos sobre as alterações da Norma com a duração de um dia. Uns oportunistas(!) porque as alterações tratam-se em menos de duas horas. E além disso... nem deveriam ter feito os cursos porque era demasiado cedo (lá explicou os seus motivos, porque as alterações ainda estavam em estudo....)

Que não me leve a mal o referido especialista: mas precisa utilizar estes adjectivos sobre os concorrentes? Precisa fazê-lo só porque eles fizeram um curso sobre um tema que ele ainda não fez? Tem o direito de fazer isso?

Bem... as pessoas são livres de falar...

... mas... continuou nas suas criticas. Seguidamente dirigindo-se para os formandos; " Aposto que nunca leram a 9004! Vá digam lá, nunca a leram pois não?...

É existem por aí muitos auditores de aviário.... diz-se conduzir uma auditoria ou fazer uma auditoria?... Pois... "

Enfim... nem me consigo lembrar de todas as expressões, mas uma coisa é certa senti que aquele especialista considerava que as pessoas que o ouviam estavam muito muito atrás... não sabem quase nada coitadas. Vá digam lá! quantos leram a ISO 10015? Digam! E a 10013! Digam, Digam lá! Não conhecem pois não?

Só faltava dizer "seus burros! Seu ignorantes!"

Este especialista, tem razão numa coisa: infelizmente a maioria das pessoas que trabalha nesta área informa-se pouco sobre as Normas e sobre o seu conteúdo.

Mas... não é necessário colocar as coisas como se fossem todos uns desconhecedores. Não é necessário dizer as coisas do alto do pedestal, com aquele ar de "só eu é que sei".

Há que motivar, que explicar as vantagens de conhecer cada uma das Normas e o seu conteúdo.

Mais uma vez: digo eu!

Como se não bastasse, apresentações em transparências com letras bem miudinhas(!) impossíveis de ler, mesmo por quem estava mais à frente. Para quebrar a monotonia fazia uns intervalos de transparências em que o próprio desenhava em cima do retroprojector. Só que esquecia-se que o seu corpo ficava à frente da imagem e que... mais uma vez os formandos não viam.

Estas azáfamas com as transparências ocorriam no intervalo em que se levantava da mesa. Porque especialista que e especialista senta-se atrás de uma mesa e lê de uma pasta...

Não,... não vos parece?

Também não era o que eu ia à espera!

Experiencia

Adorei este texto e por isso quis partilhar convosco. Pena que não consigo colocar com a musica que trazia no ficheiro que recebi... mas ainda assim, acho que vale a pena.

Parabéns ao seu autor e também a quem teve a ideia de fazer circular.

Voltemos à formação, neste caso à Avaliação da Eficácia da Formação

Avaliar a Formação? O que significa realmente? Fazer um teste no final da acção?

Não lamento desiludir, mas não é isso. O resultado dum teste destes dá-nos informação sobre os conhecimentos adquiriram durante a acção, mas não nos fornece informação sobre os resultados práticos que essa formação possa ou não vir a ter no desempenho futuro da sua função. E é isso que se pretende saber com a avaliação da eficácia da formação.

Mais uma vez, a metodologia a usar deve ser adaptada à realidade de cada Organização e normalmente exige um trabalho prévio relativamente a toda a àrea da formação. Neste caso, vou partir do principio que esse trabalho está realizado.

A título exemplo podemos seguir os seguintes passos para proceder à avaliaçao da eficácia da formação.

1º Exemplo:
- avalie as competências do formando antes da frequência do curso;
- identifique quais as acções que se destinam a desenvolver cada competência;

- encaminhe o formando para a acção que visa o desenvolvimento das competências em falta;

- avalie as competências do formando algum tempo (período a definir caso a caso) após a frequência da acção ( essencialmente no que se refere à competência que a acção frequentada pretendia desenvolver);

ou então após identificação da acção que cada formando precisa de frequentar;
- Avalie o formando antes da frequência da acção, usando como critérios os objectivos a atingir com a acção;
- realize uma avaliação com base nos mesmos critérios algum tempo após a frequência da acção.

2º Exemplo:
- defina objectivos para cada uma das funções. Estes objectivos devem ser representativos de desempenho e não de quantidade. Por exemplo não considere como objectivo "realizar 50 tarefas" mas sim o numero de erros cometidos na realização das tarefas". Se centrar os objectivos na quantidade corre o risco de premiar a incompetência... é que depressa e bem há pouco quem!
- observe a evolução dos objectivos ao longo do tempo tentando identificar se as melhorias ocorreram após a frequência de acções de formação

e pronto, espero ter dado algumas sugestões que o ajudem a definir a adequada à sua Organização

As pessoas podem ser divididas em três grupos: as que fazem as coisas acontecerem, as que olham as coisas acontecerem e as que perguntam: o que é que aconteceu?”

H. Jackson Brown

Acta da Revisão pela Gestão

E quanto à revisão do Sistema, já não me vou debruçar sobre a forma de fazer e já está em outro artigo: Revisão pela Gestão .

Quanto ao conteúdo da acta, deve ser o que resultar da(s) reunião(ões) realizada(s) para a o efeito.

Tal como nos Relatórios de Auditoria varia de caso para caso. Mas existe uma coisa que não deve variar.

Para que não existam dúvidas, liste todas as alíneas que a Norma refere.

Vou tentar listar o esqueleto duma acta. É o que uso e costuma ser muito elogiado.

Deve ter, junto com a acta, ou noutro local que decida os registos que derem origem ao que escreveu, nomeadamente o tratamento dos dados relativos a auditorias, a reclamações, aos Inquéritos da Satisfação do Cliente, etc.

REVISÃO DO SISTEMA - CONCLUSÕES
xx.xx.xxxx


PRESENTES:
xjkahkld
jkfahk
jhdkj
op9ri
iouqeo


1 - ENTRADAS

A. Resultado de Auditorias Internas

Foram analisados os resultados das Auditorias Internas da seguinte forma:

· Auditorias Planeadas/Auditorias realizadas

nnklkloglçgkg

· NC’s / Acções a Implementar

jnkgolakgkçg


B. Retorno da Informação do Cliente

· Reclamações de Clientes

Dos elementos existentes foi feita a seguinte análise:


· Inquéritos à Satisfação do Cliente



C. Desempenho do Processo e Conformidade do Produto

tendo em conta os indicadores definidos para os vários processos fazemos a seguinte análise:


Processo 1

kÇOPWPKLÇ

Processo 2

lkçlkgçlqkagç

processo Y
nfslkjaolblv,

Conformidade do produto/serviço



D. Estado das Acções Correctivas e Preventivas

A análise e seguimento das Acções Correctivas e Preventivas………. e situações.


E. Seguimento das Acções Resultantes de Revisões Anteriores

Em função da análise feita no exercício anterior foram definidas várias acções sobre as quais se tecem os seguintes comentários:

macnc



F. Alterações que Possam Afectar o Sistema


· Alterações de Estrutura


· Outras alterações



G. Recomendações de Melhoria

Além das referidas nos pontos anteriores acresce….




2 - SAÍDAS

As saídas referentes a melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seu processos e à melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente foram referidas em cada um dos pontos atrás referidos.

Listam-se no entanto, alguns pontos, que se considera relevante serem considerados: durante o próximo ano:

- kedssadaf
- ,mw.dsa.,

As necessidades de recursos foram identificadas no…. (nome de planos anuais de objectivos e indicadores) para cada um dos processos.

Foi analisada a política da Qualidade (não tendo/ou tendo) sido identificada necessidade de alteração.




Responsável máximo pela Empresa


jeqlkjsldw 27 de cspkd de 20…

Relatórios de Auditoria

Mais uma vez vou aproveitar este meio para responder a uma leitora que me enviou um mail. Penso que mais poderão estar interessados no mesmo tema.

Era este o seu pedido:

"... No entanto uma das observações da auditoria foi que as Actas de Reunião resultantes das auditoria não estavam muito bem elaboradas, ou seja não estavam muito criticas (palavras do auditor), também a acta de revisão do sistema precisa de ser mais elaborada.

..."

A primeira de todas as coisas é entender os dois conceitos: Auditoria e revisão do Sistema.

Os dois são conceitos relacionados com a melhoria e é esse o seu principal objectivo.

Auditar, numa linguagem muito simples, significa comparar a realidade com os critérios de auditoria, sendo critérios de auditoria, aquilo que a sua Organização definir no programa de auditorias. Podem existir auditorias com critérios diferentes.

Como critérios podemos considerar a Norma de referência, no caso da Qualidade a 9001, a legislação relativa à actividade da Organização e outros que a Organização decida, por exemplo: Procedimentos, Instruções de Trabalho, Manual da Qualidade, outros quaisquer documentos que definam regras.

Desta comparação resulta um relatório(normalmente não é uma acta) que, pode ou não conter Não Conformidades. Oportunidades de Melhoria em princípio terão sempre.

Para existir uma Não Conformidade é necessário que se constate o incumprimento daquilo que está especificado.

O conteúdo do relatório(entre outras coisas, Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria) deve ser sempre objectivo e imparcial e deve ser fundamento em evidências, ou seja naquilo que de facto viu o auditor (registos, observações, etc...)

Deve ser referido no relatório o nome do registo observado, a data, e outros elementos que o identifiquem. O que não pode comprovar, mesmo que lhe tenham dito, não deve constar como Não Conformidade

A título de exemplo:

" Analisado o processo do cliente nº 2538 - João Auditor da Estrada da Qualidade em Coimbra, constatou-se o seguinte:

No processo existia uma reclamação do cliente, datada de 22 de Janeiro de 2007 sobre o atraso no fornecimento da máquina. Não foi foi possível evidenciar resposta à mesma.

Existia uma segunda carta datada de 02 de Março de 2007 em que o Cliente solicita a devolução do seu dinheiro e informa que já não pretende a máquina, uma vez que o prazo de fornecimento está largamente ultrapassado.

Embora o Comercial entrevistado tenha referido a existência de uma reunião com o cliente, para resolução desta situação, não foi possível evidenciar tal facto."

Até pode ser que o Comercial tenha reunido com o cliente muitas vezes, mas a verdade é que não existe no processo nenhum registo que o comprove.

Claro que não podem existir modelos para os textos dos relatórios de auditorias. O resultado da auditoria varia sempre de caso para caso e tem que ser realizado em função disso.

O nível de crítica? Na minha perspectiva não pode existir critica nenhuma. Pelo menos no texto de uma Não Conformidade. A Não Conformidade descreve o que aconteceu, sem manifestação de opinião, sem censura, sem elogio. Simplesmente fundamentando.

Também não deve ser descrito um texto, que quase peça desculpa ao entrevistado.

O segredo, se é que existe, é a objectividade e a transparência na linguagem. Se quisermos dizer isto de outra forma o uso de linguagem totalmente assertiva.

Identificar necessidades de formação

E cá estou para dar seguimento ao tema.

Com alguma demora, como sempre. Não é porque não pense em escrever muitas vezes, mas…

Aliás, devo confessar que sobre esta cláusula, tudo o que tenho para dizer neste momento, está escrito. Só que à mão. Dada a escassez de tempo vou aproveitando as pequenas esperas nas filas, nos intervalos da formação, enquanto espero para uma reunião, … e vou escrevendo em folhas brancas… o problema é que elas não “se passam” para Didaskou.

Hei-de ter que arranjar folhas mais eficientes!

Vamos então ao que interessa. Identificadas as competências necessárias para o desempenho de cada função é necessário identificar quem tem ou não tais competências.

Se quisermos dizer por outras palavras, estamos a falar do levantamento das necessidades de formação.

Uma das formas mais simples e mais directa é comparar as competências que foram identificadas como necessárias para o desempenho de cada função, com aquelas que efectivamente tem quem a desempenha. O conjunto das competências em falta representa as necessidades de formação da Organização.

Se a sua Organização tiver alguma dimensão, o ideal é que além da identificação das competências necessárias, identifique o nível em falta, ou seja; o colaborador não possui a competência conhecimentos de informática. Mas em que nível? Nenhuns conhecimentos? Conhecimentos médios?

Esta classificação pode ser muito útil se, concluída a identificação das necessidades de formação para todas as funções tiver necessidade de definir prioridades por não poder realizar toda a formação em simultâneo.

Com base nas necessidades identificadas e no orçamento disponível define-se o Plano de Formação.
(indo de encontro à questão que coloquei no inicio, se não tiverem sido identificadas necessidades de formação pode não existir Plano. Sejamos realistas quase sempre existem a não ser que a Organização seja muito recente e possua um capital humano acima das necessidades.)

O Plano pode contemplar:

- acções a realizar,
- datas,
- duração,
- grupos de formandos,
- meios (salas, audiovisuais, materiais didácticos, etc. …)
- formadores (internos ou externos)

Estas actividades devem ser registadas. A existência de Formulários de apoio devidamente controlados facilita o registo.

E desta feita, a Formação

Quantas vezes se ouve dizer por aí que a Qualidade obriga à existência de um Plano de Formação? Muitas, eu sei!

Mas, será mesmo assim?

Depende de qual for a base de tal afirmação. Se for a NP EN ISSO 9001:2000 isto pode não ser verdade.

Para tentar esclarecer um pouco melhor, nos próximos artigos vou referir-me à sub- clausula 6.2.2 – Competência, Consciencialização e Formação

Logo na sua alínea a) diz-nos: determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto;

A primeira de todas as exigências é a identificação das competências para o pessoal (entenda-se para as funções) que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto.

As divergências podem começar logo aqui. Estamos a falar de que pessoas (de que funções)?

Existem obviamente vários pontos de vista. Na minha opinião são todas! Claro que também entendo que umas mais do que outras. Mas se quisermos dar só um exemplo, a verdade é que, se a(o) recepcionista(o) não desempenhar bem a sua função pode por em causa o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e a imagem da Organização perante os seus Clientes.

De qualquer forma “Roma e Pavia não se fizeram num dia”. Quero com isto dizer que é difícil identificar as competências para todas as funções de uma só vez, por isso pode começar por identificar aquelas que lhe parecem mais relevantes e depois, passo a passo, já chegará às restantes.

Falemos agora um pouco sobre a forma de concretizar esta actividade.

Não sei se existem receitas… Ou melhor, sei que não.

Existem certamente muitos e bons livros a falar sobre o assunto mas, acima de tudo é necessário identificar a realidade da Organização em causa e encontrar a forma mais adequada em função disso. Não se identificam competências da mesma forma numa Organização de 1 ou 2 pessoas ou numa de 600 ou 700.

De qualquer forma deixo algumas sugestões que podem servir de base ao seu trabalho.

· Na maioria das Organizações o primeiro passo é validar funções (não encontro uma expressão melhor para dizer isto). Quero dizer que é necessário identificar quais as funções que existem, e é útil questionar-se sobre elas. As funções existentes são as que precisa ter para obter os resultados pretendidos? As designações estão adequadas à sua Organização e ao seu conteúdo?
Se não, aproveite para fazer os ajustes que considerar necessários.
(Na realização deste trabalho, estão em análise funções, não as pessoas que as desempenham)

· Questione/observe as pessoas que desempenham as funções sobre o que elas fazem e sobre que competências elas acham que devem ter para poderem fazer bem o que fazem

· Questione as chefias sobre o que elas acham que deveria contemplar cada função e que competências acham que seriam necessárias para um bom desempenho

· Compare os resultados e identifique pontos de coincidência

· Analise os resultados finais com um grupo de pessoas (a definir em função da realidade da sua Organização. Pode incluir a pessoa que desempenha a função, a sua chefia, o responsável de Recursos Humanos, …). Esta análise deve responder a:

- A Organização tem as funções que deve (precisa) ter?
- São estas as actividades/tarefas que pretendemos que cada função desempenhe?
- As competências identificadas são as adequadas para os resultados que se pretendem atingir?
- Existem actividades/tarefas que podem ser simplificadas/redefinidas?

Identificados os resultados finais (aqueles que a sua Organização considerou como tal), formalize-os e comunique-os (confirme-os, uma vez que elas estiveram envolvidas) às pessoas que desempenham as funções.

E no próximo tratarei das restantes alíneas.

O Segredo da Melhoria Continua

O meu amigo Ronaldo do Qualiblog teve a amabilidade de me autorizar a utilizar este seu artigo.

Achei fabuloso e quis partilhar convosco. Tenho a certeza que vão gostar.

Obrigada Ronaldo

" O Tesouro de Bresa
Houve outrora, na Babilônia, um pobre e modesto alfaiate chamado Enedim, homem inteligente e trabalhador, que não perdia a esperança de vir a ser riquíssimo. Como e onde, no entanto, encontrar um tesouro fabuloso e tornar-se, assim, rico e poderoso? Um dia, parou na porta de sua humilde casa um velho mercador da Fenícia, que vendia uma infinidade de objetos extravagantes. Por curiosidade, Enedim começou a examinar as bugigangas oferecidas, quando descobriu, entre elas, uma espécie de livro de muitas folhas, onde se viam caracteres estranhos e desconhecidos. Era uma preciosidade aquele livro, afirmava o mercador, e custava apenas três dinares.

Era muito dinheiro para o pobre alfaiate, razão pela qual o mercador concordou em vender-lhe o livro por apenas dois dinares.

Logo que ficou sozinho, Enedim tratou de examinar, sem demora, o bem que havia adquirido.

E qual não foi sua surpresa quando conseguiu decifrar, na primeira página, a seguinte legenda: “O segredo do tesouro de Bresa.” Que tesouro seria esse? Enedim recordava vagamente de já ter ouvido qualquer referência a ele, mas não se lembrava onde, nem quando. Mais adiante decifrou: “O tesouro de Bresa, enterrado pelo gênio do mesmo nome entre as montanhas do Harbatol, foi ali esquecido, e ali se acha ainda, até que algum homem esforçado venha encontrá-lo.” Muito interessado, o esforçado tecelão dispôs-se a decifrar todas as páginas daquele livro, para apoderar-se de tão fabuloso tesouro. Mas, as primeiras páginas eram escritas em caracteres de vários povos, o que fez com que Enedim estudasse os hieróglifos egípcios, a língua dos gregos, os dialetos persas e o idioma dos judeus. Em função disso, ao final de três anos Enedim deixava a profissão de alfaiate e passava a ser o intérprete do rei, pois não havia na região ninguém que soubesse tantos idiomas estrangeiros.

Passou a ganhar muito mais e a viver em uma confortável casa.

Continuando a ler o livro, encontrou várias páginas cheias de cálculos, números e figuras. Para entender o que lia, estudou matemática com os calculistas da cidade e, em pouco tempo, tornou-se grande conhecedor das transformações aritméticas. Graças aos novos conhecimentos, calculou, desenhou e construiu uma grande ponte sobre o rio Eufrates, o que fez com que o rei o nomeasse prefeito.

Ainda por força da leitura do livro, Enedim estudou profundamente as leis e princípios religiosos de seu país, sendo nomeado primeiro-ministro daquele reino, em decorrência de seu vasto conhecimento.

Passou a viver em suntuoso palácio e recebia visitas dos príncipes mais ricos e poderosos do mundo.

Graças ao seu trabalho e ao seu conhecimento, o reino progrediu rapidamente, trazendo riquezas e alegria para todo seu povo.

No entanto, ainda não conhecia o segredo de Bresa, apesar de ter lido e relido todas as páginas do livro.

Certa vez, então, teve a oportunidade de questionar um venerando sacerdote a respeito daquele mistério, que sorrindo esclareceu:
- O tesouro de Bresa já está em seu poder, pois graças ao livro você adquiriu grande saber, que lhe proporcionou os invejáveis bens que possui. Afinal, Bresa significa “saber”…Analogias (colocadas entre parênteses):

Sem saber, Enedim praticou em si próprio o conceito da melhoria contínua. Por acalentar o objetivo audacioso de ficar rico, ele mantinha-se atento a possíveis opotunidades e acabou se interessando pelo livro do mercador fenício (veja o livro como a Norma ISO 9001). Enedim (Organização que deseja se certificar) estudou o livro e buscou aprender tudo o que precisava para interpretá-lo (os princípios da Gestão da Qualidade e as Ferramentas da Qualidade), o que o levou a conseguir o reconhecimento do Rei (Certificação). Como homem bom que era, aplicou seu poder em benefício de todo o seu povo (Clientes) e também conquistou a admiração (comprometimento do cliente interno, fidelidade do externo) de todos! E de outros povos que conheceram a sua história (novos clientes).

Certamente, após tantos resultados (melhorias) conseguidos através do uso das técnicas (melhores práticas) que aprendeu, Enedim continuou sua busca por conhecimento! E cada passo nessa busca lhe permitirá novos e maiores resultados (melhoria contínua).

Todos vocês que trabalham com Qualidade são detentores do tesouro de Bresa. Mostrem às organizações que este tesouro não pode ficar “enterrado e esquecido entre as montanhas do Harbatol”. Tem que ser investido em “ações” para que cresça e traga melhorias para seus processos! "