Manual de Acolhimento

"Tomo a liberdade de me estar a dirigir a si, mas sou um leitor atento do seu blog e considero os artigos nele publicados de grande utilidade, principalmente para quem está a dar os primeiros passos na área da qualidade, como é o meu caso.
Trabalho numa Câmara Municipal que está certificada nas três áreas, qualidade, ambiente e segurança e em processo final de certificação em responsabilidade social. Sou responsável pela norma da qualidade somente à cerca de um ano e como deve perceber as dificuldade são imensas.
Neste momento estou a trabalhar numa proposta de manual de acolhimento, para apresentar ao executivo, e tenho algumas dúvidas sobre os assuntos que deverão estar no documento, embora tenha um esboço do indíce, o facto da grande diversidade de serviços que o município presta, torna-se difícil condensar num só documento e mesmo seleccionar a informação mais pertinente.
Talvez me possa ajudar nesta tarefa, que dada a minha pouca experiência está a ser um pouco difícil.
Antecipadamente grato pela atenção, espero não estar a abusar."

Hum... Câmara com Sistema Integrado? Ainda não existem muitas certificadas nas três áreas para a totalidade da Câmara ... Mora? E ainda menos a caminho das quatro áreas.

Se não quiser referir, não tem mal. Mas fiquei curiosa. Se for para a totalidade da Câmara é um projecto muito interessante.

Quanto à sua questão, penso estar a falar de um Manual de Acolhimento para novos colaboradores.

Não é uma coisa que eu faça todos os dias mas, ainda assim vou referir alguns temas que penso devem estar incluídos. Sem nenhuma ordem.

- Apresentação da organização

- seu histórico, marcos importantes, sua estrutura organizacional

- Visão, Missão, Valores

- Politica QAS

- o papel de cada um no sistema QAS

- Politica salarial

- benefícios vários

- seguros

- assistência médica

- férias, faltas, horário de trabalho,

- carreiras

- formação

- avaliação de desempenho

- saúde e Segurança no trabalho

- cartões de identificação, fardas,

- EPI's regras ambientais

- uso viaturas ou outros equipamentos da organização

Qualquer um destes temas é transversal à organização. Penso que temas específicos das várias áreas, devem estar noutro tipo de documentos.

Bom trabalho! Se depois quiser partilhar o índice comigo, eu ia gostar. E mesmo com os leitores do blog. Acho que eles também iam gostar.

Volte sempre!

Não Conformidades

"Boa tarde,

Pedimos desculpa por voltar a incomodar mas precisamos de esclarecer outra dúvida mas é que nós agarrámos no Departamento da Qualidade recentemente, e estamos a reestruturar tudo mais à nossa “imagem” bem como tentar adequar à nova Norma.

Desta reestruturação surgiu-nos então uma dúvida relacionada com os termos que abaixo transcrevemos:

Reclamação Externa: Participação de uma falta cometida directamente pela Organização (Sul) ou por um seu fornecedor, efectuada pelo cliente externo através de documento ou telefonema e que seja susceptível de criar um prejuízo económico ou de outra ordem para a Organização ou para o seu fornecedor;
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Reclamação Interna: Participação dirigida à Gestão de Topo por um colaborador da Organização, quer por falta cometida por esta, quer por falta cometida contra um colega de trabalho.
Deverá entender-se também como reclamação interna, todas as participações que a Organização (Sul) dirija a terceiros, não se incluindo nestas reclamações todas aquelas que tiveram como origem uma reclamação externa. Ex.: As reclamações dirigidas aos transportadores na sequência da recepção de reclamações de origem externa.
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Não conformidade: Todo o comportamento do colaborador da Organização (Sul) que desrespeite os Processos relativos à sua actividade, as instruções veiculadas pela sua entidade patronal, legislação laboral e outras, que por definição caracterizem a sua actividade.

Acção Correctiva: Medidas necessárias para eliminar as causas que deram origem a reclamações

Acção Preventiva: Medidas tomadas com o intuito de evitar a ocorrência de causas ainda não verificadas.

Não temos a certeza se estes termos/conceitos realmente se aplicam. Pareceu-nos que isto é estar a complicar, mas se calhar é a nossa inexperiência…

A nossa ideia seria juntar num procedimento as Acções Correctivas e Preventivas. Mas depois surgiu-nos a dúvida do que fazer com Produto não conforme, reclamações e não conformidade.

Será que nos pode ajudar mais uma vez??"



Olá lindas,
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Pois fazem muito bem em melhorar o sistema. Um bom sistema é dinâmico.
Bem,... vamos então ver se posso ajudar.
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Sim, penso que podemos simplificar. Vou tentar dizer o que me parece.
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Comecemos pelas Não Conformidades e pelo Produto Não Conforme, uma vez que uma Não Conformidade não é obrigatoriamente Produto Não Conforme.
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Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 vamos encontrar as seguintes definições:
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Não Conformidade - Não satisfação de um requisito, sendo requisito uma necessidade ou expectativa, geralmente implicita ou obrigatória. Este requisito pode ser relativo ao produto, ao sistema de gestão da qualidade, ao cliente, etc.
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Assim sendo e traduzindo para o terreno, uma Não Conformidade poderá ser: a falta de cumprimento de um procedimento(detectada em auditoria da qualidade interna ou detectada espontaneamente por qualquer colaborador), uma reclamação dum cliente, uma falha num produto ou serviço(mesmo que não reclamada pelo cliente, pode ser identificada pela própria empresa, antes que o cliente se aperceba), etc.
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Uma boa parte das organizações distingue os tipos de Não Conformidades. Essa distinção varia, mas arriscaria a dizer que a maioria distingue entre: as Reclamações de clientes, as Não Conformidades de auditorias internas e as relativas a produto. Muitas vezes ficam de fora outras Não Conformidades que possam ser detectadas pelos colaboradores, por exemplo incumprimento de procedimentos detectados espontaneamente.
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Eu costumo distinguir em três tipos: as reclamações de clientes, as das Auditorias Internas e todas as outras(detectadas pela própria organização e que não se incluam nas duas anteriores).

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Por reclamação defino: Reclamação - Manifestação de descontentamento, por parte do Cliente, por não encontrar no serviço, a satisfação das suas expectativas. Consideram-se reclamações todas as cartas, faxes, email ou contactos pessoais ou telefónicos dirigidas à organização desde que o Cliente se manifeste insatisfeito.
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Tenho por hábito definir um procedimento próprio para este tipo de Não Conformidades. São Não Conformidades muito especiais(o cliente identificou-as) e que por isso precisam de tratamento especifico. Este procedimento está a tratar aquilo que a Norma designa de Produto Não Conforme, ou seja; trata as situações em que a organização não conseguiu satisfazer um requisito relativo ao produto/serviços
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A Não Conformidades decorrentes de auditorias internas trato no procedimento de auditorias e o modelo que defino para o relatório já inclui todos os campos necessários para o seu tratamento.
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As restantes Não Conformidades trato no procedimento relativo a Não Conformidades. Defino um modelo para o registo das Não Conformidades(que não se incluam nas duas anteriores), que inclui campos suficientes para cumprir com tudo o que se exige relativamente a Não Conformidades. Também aqui podem existir situações que possam ser classificadas como Produto Não Conforme.
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Quanto às Acções Correctivas e Preventivas, entrego a responsabilidade pela abertura ao Gestor da Qualidade. É ele (em conjunto com os elementos do grupo que se dedica à melhoria) que com base na análise das Não Conformidades, das reclamações e dos resultados de auditoria decide da abertura.
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A responsabilidade pelo desenvolvimento das acções necessárias à concretização das Acções Correctivas e Preventivas é sucessivamente entregue(definido) até que o tema esteja eficazmente resolvido.
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Podem espreitar também os restantes artigos sobre o tema. Talvez ajude alguma coisa.

beijos e té sempre

Processo / procedimento

"Tomámos a liberdade de incomodá-la porque frequentámos uma formação consigo na SGS.
Precisávamos da sua ajuda para resolver uma questão que se prende com uma grande dúvida que temos, se existe diferença entre Processo / Procedimento.
É que conseguimos entender o conceito de Procedimento como sendo a descrição da execução de “tarefas”, a metodologia.
Também sabemos deve tem de ter inputs e outputs (Processos?!).
E quais são aqueles que têm obrigatoriamente de estar escritos. Pergunto isto porque o último auditor que esteve aqui na empresa disse-nos que os únicos Processos que deveríamos ter por escrito seriam aquele que está relacionado com o ponto 6 da Norma (Gestão de recursos), um para o que está relacionado com a área Comercial e outro(s) relacionado(s) com a área operacional propriamente dita.

Agradecemos desde já a sua disponibilidade e ajuda."

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Olá caras formandas,

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Espero que esteja tudo bem convosco. Não me incomodam nada. Até me ajudam porque me dão temas para o blog. E desta feita, fui eu que tomei a liberdade de responder aqui por entender que a resposta pode ser útil para mais pessoas.

Pois...parece ter havido aqui algum ruído na comunicação...

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De facto existe uma grande diferença entre processo e procedimento. Entende-se por processo a actividade ou conjunto de actividades que utilizando recursos é gerida de forma a transformar entradas em saídas. Por exemplo se agruparmos as actividades: prospecção de mercado, apresentações a clientes, apresentação de propostas, sua negociação e contratação podemos ter aqui um processo que podemos designar de processo comercial ou processo de venda ou outra qualquer designação.

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Neste caso o processo é composto por várias actividades. Para descrever o processo é necessário definir no mínimo: objectivo, âmbito, entradas, saídas, "dono" do processo(quem é o seu responsável), interacção, formas de medir e monitorizar,

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A descrição dos processos deve estar escrita. Pode estar num fluxograma, numa tabela, em texto, num misto dos já referidos,...

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Esta descrição é para os processos que a Organização identificar. Não é obrigatório que exista um mínimo ou um máximo de processos. O que a Norma refere é que nos processos identificados devem estar incluídas quatro tipos de actividades: as de gestão, as de gestão de recursos, as de realização e as de medição, análise e melhoria. Isto não quer dizer(nem pouco mais ou menos!) que tem que existir processos com estes nomes. quer dizer que os processos identificados devem incluir estas actividades. A título de exemplo eu nunca considero processos com a designação medição, análise e melhoria, por considerar que este tipo de actividades deve estar incluída em todos os processos. São actividades da responsabilidade de todos e não de um só "dono".

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Vamos agora aos procedimentos.

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Ainda usando o mesmo exemplo, para o Processo comercial poderíamos ter alguns procedimentos, ou seja algumas metodologias(formas de realizar as actividades).

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No exemplo apresentado poderíamos ter, a título de exemplo, um procedimento para a prospecção, um para a apresentação de propostas e negociação e outro para a contratação.

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Estes procedimentos podem ou não ser escritos.

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A norma não obriga à existência de procedimentos escritos, excepto para seis temas.

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Esses temas são todos aqueles onde o texto da clausula/sub-clausula inclua a expressão "procedimento documentado". E são: clausula- 4.2.3 - Controlo dos documentos; 4.2.4 - Controlo dos registos; 8.2.2 - Auditorias internas; 8.3 - Controlo do Produto Não Conforme; 8.5.2 - Acções Correctivas e 8.5.3 - Acções Preventivas.

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Não são obrigatórios seis procedimentos escritos; é obrigatório que existam regras escritas sobre estes seis temas. Se quisermos podemos agrupar temas. Eu por exemplo costumo agrupar documentos e registos num procedimento e acções correctivas e preventivas noutro..

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Para todas as outras actividades, o procedimento pode ou não ser escrito. É a organização que decide em função da dimensão da sua organização, da complexidade das suas actividades, da formação dos seus colaboradores, etc...

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Só para dar um exemplo que nem sempre pensamos..., se os seus colaboradores não sabem ler, ou sabem muito, muito pouco(e acreditem que ainda existem situações destas! bem mais do que nos possa ocorrer!) então escrever procedimentos, é uma perda de tempo.

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Regra geral os procedimentos escritos tem campos pré-definidos.Estes campos são escolhidos pela organização e variam caso a caso. Podem ser por exemplo: Objectivo, Âmbito, Modo de Proceder, Responsabilidades, Documentação Associada e Registos. (consultar NP EN ISO 4433:2005 - Linhas de orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade). Tal como a descrição de processos, podem estar em fluxograma, em texto corrido, em tabela, num misto.

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E me voi.

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Espero ter sido suficientemente clara. Mas se não for o caso, é só dizer.

Beijos e bom trabalho

Modelo para Acções Correctivas

Recebi um pedido de uma leitora sobre um modelo para registo de Acções Correctivas.
Então aqui vai; para a Diana para todos os outros leitores.
Este é um dos modelos que uso.
Uso-o para Acções Correctivas e Preventivas. O objectivo é reduzir papel. Espero que ajude.
Beijos e muito sucesso para o seu projecto