... demora ... mas por vezes chega

Há uns meses atrás realizei um Seminário para os donos dos processos (quase todos Directores) de uma Grande.

A intenção era sensibilizar para a necessidade de integrar completamente a Qualidade na gestão da empresa.

Já consegui implementar muitas coisas nesta empresa, se a comparar com a maioria das que conheço, tenho que me orgulhar do que existe, mas... na minha opinião ainda não consegui o principal: fazer com que todas as chefias assumam que a qualidade é o seu dia a dia. Provavelmente já não irei conseguir. mas ficam algumas pequenas vitórias.

No final desse dia (o do Seminário) quando já estávamos nas conclusões finais um dos Directores tomou da palavra para dizer:

" Não me levem a mal esta intervenção, mas tenho a sensação que apesar de tudo o que fizemos hoje a mensagem ainda não passou.

E estou a fazer esta intervenção porque entendo que não tenha passado. Eu quero confessar-vos uma coisa: Eu demorei dez anos a entender o que a Maria de Lurdes diz.

Há dez anos que ela repete que precisamos incluir a qualidade na gestão da empresa. Só na ultima reunião que fiz com ela(uma reunião para apoiar na definição dos objectivos do seu processo) consegui entender de verdade.

O que ela quer dizer é que quando definimos o plano Orçamental para o próximo ano devemos considerar todos os objectivos e não só os financeiros. Considerar também objectivos que possam medir o desempenho da nossa Organização relativamente às clausulas da Norma.

Se fizermos isso, estamos a seguir um conjunto de objectivos bem mais representativos do nosso negócio e deixamos de ter que tratar um conjunto de coisas em momentos separados. Assim, aquilo que hoje chamamos "Qualidade" diluir-se-à no nosso dia a dia e deixará de existir como uma coisa separada. Se não tivermos entendido o que isto realmente quer dizer, viemos perder tempo..."

Por muito que me custe admitir, penso que não entenderam todos. mesmo depois desta intervenção.

Mas eu ganhei o meu dia. E um aliado de peso. O que depois de dez anos de luta... sabe muito bem!

A mudança...

Agora, agora! ... estas ultimas partilhas de ideias criaram-me a necessidade de falar mais da minha actividade como Gestora da Qualidade. O bom e o menos bom. Só conhecendo as adversidades nos podemos preparar para elas.

Nos próximos artigos vou contar umas quantas passagens... aliás vou Começar agora mesmo.

Como sabem, além de consultora e formadora, sou Gestora da Qualidade desde 1995. Duma empresa que se certificou em 1997.

Fui eu, em conjunto com uma pessoa que muito admiro, mas que entretanto se reformou, que ajudámos a criar tudo. Desde a missão aos objectivos da Qualidade, desde a concepção da folha que iríamos utilizar para o Manual da Qualidade até à Instrução Técnica mais complexa.

Estou a falar de uma empresa que à data de hoje conta com cerca de 600 colaboradores e tem delegações (bastantes) desde Braga aos Açores.

Tem sido uma grande experiência. Foi este projecto, com todas as alegrias e tristezas que me tem dado que me permitiu saber o que sei hoje sobre o tema. E acima de tudo me ensinou a ser uma pessoa do terreno. Uma pessoa que tem que entender como funcionam a Organização e tem que encontrar a forma mais simples e prática de cumprir os requisitos de um SGQ.

Mas... aprendemos a andar caindo, partindo a cabeça, magoando, chorando... e por fim claro fazemos corridas imensas. Inicialmente muito felizes porque já conseguimos, depois normalmente seguros e confiantes e quando crescemos mais já nem pensamos que um dia chorámos. Mas logo aparecerão outras coisas que teremos que aprender e... tudo se repete.

Tanta conversa para dizer que a vida de Gestor da Qualidade (ou outro qualquer sistema do género) tem sempre muitos obstáculos, muitas dificuldades, muitos momentos em que nos apetece desistir... e a seguir... olhamos para o lado e... tentamos mais uma vez... e vamos conseguindo dar pequenos passos.

Na minha opinião não precisava ser assim. As exigências das normas não são difíceis de cumprir, são regras de puro bom senso que ajudam na gestão das empresas,... só que...

Quando a actual ISO 9001 estava no seu processo de revisão de 2000 eu estava a frequentar uma Pós-Graduação em Engenharia da Qualidade. Tive o privilégio de ter acesso às alterações enquanto ainda estavam em discussão. Seria uma fase idêntica à que estamos hoje com a revisão 2008.

Vinha da Pós-Graduação muito entusiasmada e comentava com a pessoa que desenhou o sistema comigo: Bom Engº., a nova versão da Norma é um espectáculo! Agora vamos ter gestão por processos, os vários responsáveis vão ter que se envolver mais,... e tem que ter objectivos para os processos, isso vai obrigar ao seguimento das coisas,... agora as coisas vão mudar.

Mas o Eng.º... tinha a experiência e a serenidade que só os anos dão e na sua calma, gesticulando de forma harmoniosa com as mãos respondeu-me:

- Sabe Maria de Lurdes, quero dizer-lhe uma coisa: não fique triste com o que vou dizer; mas não vai mudar nada. O que é necessário é que mude o que está na cabeça das pessoas e isso não muda só pelo facto da norma mudar!

Esta conversa foi há oito anos e continua tão actual...

Participe! Todos podemos ganhar com isso.

Parece que as ultimas mensagens não cumprem com o objectivo deste blog: partilhar ideias sobre a temática da Qualidade.

Ou talvez cumpram, este conceito,... desculpem se exagero, é quase como Deus; está em todo o lado.

O toni nos seus comentários deu-me o mote para mais um desabafo... e para mais uma partilha sincera.

A Qualidade é um tema que me faz experimentar sentimentos tão diversos como: frustração, tristeza, alegria, paixão,... enfim tudo depende de como e onde a trato...

Neste blog, já um dia lhe falei "desta vida de Gestora da Qualidade..." Hoje falarei da Qualidade de uma forma mais geral.

Penso que ninguém tem dúvidas sobre a importância da mesma. Também penso que a maioria dos gestores compreende a importância de a implementar nas suas Organizações.

O problema...é que também me parece(desculpem se me engano) que a maioria acha que pode fazer isso contratando um consultor e entregando-lhe essa tarefa. Ou que o pode fazer somente empenhando-se.

E esta parte... até que me dava jeito que assim fosse, sempre vendia mais, mas... esta actividade precisa de envolvimento total. Empenho não basta! Penso que sabe a diferença entre envolvimento e empenho... A galinha empenha-se para nos dar os ovos, mas o porco envolve-se mesmo para nos dar os bifes.

Se quer fazer um trabalho com valor acrescentado, pode contratar um consultor(ou não!), mas envolva-se e coloque-se no papel de quem quer aprender tudo... caso contrário... vai precisar do consultor para o resto da sua vida e as mais valias para a sua empresa serão escassas. E as pessoas que contratar para trabalhar nesta área..., vão sentir que não vale a pena.

As mais valias surgem á medida que a gestão da Qualidade esteja interiorizada no dia a dia da sua Organização e à medida que dominar os seus conceitos e exigências.

Se para isso este blog puder ser útil, não hesite em tornar este debate mais enriquecedor.

Tem razão toni, ainda não nos interessamos o suficiente pelo tema(ou pelo menos não tanto como eu gostaria), senão este blog estaria cheios de pessoas a partilhar coisas e/ou a tirar dúvidas.

Mas,... vamos semeando. Não acredito que o vento consiga levar todas as sementes.

E desta vez, para os meus formandos

Sexta-feira passada fui jantar com um dos meus grupos de formandos. E que jantar! E... não estou a falar da comida, embora também fosse boa!

Mas,... detalhando um pouco mais.

Fiz oito dias de formação com eles. O primeiro deles... um pouco diferente...

Pela primeira vez no meu percurso de formadora tinha à minha frente um grupo de pessoas que manifestava a sua mágoa com as circunstâncias da vida de uma forma pouco positiva.

Assustei-me, confesso! No final do dia saí da sala a dizer de mim para mim: "Ainda faltam 7 dias! Mª de Lurdes arranja coragem e tolerância que vais precisar!"

As sessões foram decorrendo e todos mudámos: os formandos na sua forma de agir, eu na forma como os via.

Afinal estes formandos(um grupo de pessoas desempregadas), tal como a maioria, apenas pediam(por meios destas suas formas de estar) que alguém os entendesse, que alguém falasse na sua linguagem, que alguém lhes mostrasse coisas práticas e úteis para o seu futuro. No fundo que alguém pudesse chegar ao seu coração e entender as suas preocupações.

Não sei se consegui fazer tudo isto... Talvez não! Mas uma coisa eu tenho a certeza: mais uma vez tive à minha frente pessoas fantásticas que se entregaram, que quiseram partilhar e aprender, que tem sentimentos muito nobres e projectos muito válidos que me transmitiram o seu apreço e que obviamente não foram só mais um grupo de formandos.

De facto sou uma mulher com muita sorte! O Universo sempre me tem feito cruzar com formandos fabulosos. Aliás com pessoas no geral.

Do fundo do coração, obrigada a todos os formandos com quem me cruzei ao longo da minha vida, sem vós eu não seria aquilo que sou.

Que a vida vos recompense por isso.

A teimosia de ser diferente... ou talvez não!

Faço parte de um grupo de pessoas que teima em não aderir a modas.

Fico triste por perceber que responder "isso eu não sei"; "sobre isso eu não tenho experiência" me pode deixar numa posição ingrata.

Está mais ou menos assumido que, se queremos ser bem sucedidos, devemos obedecer a um determinado padrão.

E como todos queremos ser bem-sucedidos fazemos tudo para "ser iguais": todos sabemos falar das mesmas coisas - mesmo que às vezes só digamos disparates (porque ninguém pode saber de tudo!); todos de repente gostamos de fazer férias na neve ou noutros destinos que se descobrem como fantásticos a cada ano, de vestir roupas das mesmas marcas, de usar os mesmos equipamentos, de ver os mesmos programas, de praticar os mesmos desportos... enfim... a lista de coisas não acaba mais...

Esta verdade assumida está a fazer com que nos esqueçamos que uma das coisas mais fantásticas do ser humano é a sua diversidade.

Já imaginaram se todos fossemos de facto iguais? Se tivéssemos o mesmo aspecto físico, se ficássemos tristes com as mesmas coisas, se vibrássemos pelos mesmos motivos, se...., se..., se...

Nem sequer consigo imaginar!

A idade e a vida têm-me passado a mensagem que para ser feliz tenho que ser eu mesma, independentemente da moda que estiver em vigor.

Esse é o motivo porque sou tão avessa a aderir a tudo aquilo que por qualquer motivo me "cheire" a moda.

Os blogs são um bom exemplo. A determinada altura da minha vida, uma grande parte das pessoas que me rodeava criou um Blog.

Não sei se por estar mesmo convencida que este meio de comunicação não tinha nada de excepcional ou se por querer insistir em "ser diferente" teimei em não seguir o seu exemplo.

Pois... mas diz-se por aí que temos cabeças redondas exactamente para poder mudar de ideias.

E cá estou para experimentar. Um dia darvos-ei conta da minha conclusão.

Para ser sincera, também não vos consigo precisar se estou mesmo convencida ou se tal como os outros também me estou a deixar levar pela pressão do "ser igual".

De facto nós humanos somos tão complicados!

Vamos ver... Ainda há espaço para mais uma assinatura?

Responsabilidade e Autoridade é o título da Clausula 5.5.1.

No fundo trata-se de definir quem (que função) é responsável por quê e que tipo de autoridade pode exercer cada função; até onde pode decidir, até que valores, que tipo de decisões, …

Um bom tratamento desta cláusula pode trazer muitas vantagens para a sua organização.

Muitas vezes deparamo-nos com estruturas hierárquicas verticais muito complexas onde, no final de contas, ninguém pode decidir sobre nada e ninguém controla nada

Quando as responsabilidades e autoridades não estão claramente definidas a atribuídas só as hierarquias do cimo da pirâmide tomam decisões o que impede as hierarquias intermédias de agir. Estas estão sempre dependentes da aprovação das suas hierarquias que por sua vez também estão dependentes das suas.

Se quisermos ilustrar, por vezes temos quatro ou cinco responsáveis a validar o mesmo documento e quando chega ao destino… afinal vai errado. Ninguém assumiu a responsabilidade porque “o chefe a seguir vê”.

Estas situações podem ser eliminadas, por exemplo, definindo “patamares de decisão”.

O primeiro nível da hierarquia tem autonomia total para decidir até X desde que não ocorram falhas até um valor limite de Y; O segundo nível tem autonomia total para decidir até…

Não existe nenhuma regra que diga onde nem em que formato estas definições devem estar. A opção é da Organização.

Uma das opções é criar uma pasta (papel ou informática) onde possa juntar estas e outras regras da mesma natureza, como sejam: organogramas, descrição de funções, procurações, etc.…

A outra, que se vê com alguma frequência em Organizações mais pequenas, é incluir os organogramas e a descrição de funções no próprio Manual da Qualidade.

Ah… e não se esqueça das funções relacionadas com a Qualidade (gestor da Qualidade, auditor da Qualidade, …etc.). É que às vezes… casa de ferreiro espeto de pau.


Esta medida tão simples, evita a necessidade de aprovação/validação m cadeia evitando aquilo que vulgarmente se chama o Controlo do Controlo do Controlo e deixando tempo às hierarquias para liderarem a sua equipa de forma a que obtenham resultados. Que me parece um investimento muito mais útil.

Digo eu que tenho a mania de dizer coisas!

Vai constituir a sua empresa?

Então pense num Sistema de Gestão da Qualidade… Acredite que vai ajudar!

O melhor momento para iniciar a implementação do seu SGQ é o momento da criação da sua empresa.

O conteúdo das Normas do grupo 9000 em especial a 9001 e a 9004 é composto por regras de gestão elementares e de fácil aplicação.

A título de exemplo refere regras para; definir e seguir os seus objectivos, definir claramente as responsabilidades e autoridades atribuídas a cada função, assegurar o eficaz relacionamento com os seus clientes e fornecedores, identificar os erros cometidos, corrigi-los e tomar medidas para que não se repitam

Define ainda regras para; a gestão das pessoas e da sua formação, para o planeamento das suas actividades e para a monitorização dos resultados obtidos…

Bom… na sua empresa, não gostaria de ver todos estes temas bem tratados? … Pense nisso!

Fazer bem à primeira é bem mais fácil que corrigir! E mais barato!

Definir Formatos e Identificar Documentos

Vamos então aos formatos e identificações

Partindo do principio que a primeira actividade vai ser escrever o Procedimento de Controlo de Documentos, vamos definir o formato de Formulário para procedimentos.

A título de exemplo pode ser o que se segue.



















Este formato permite tem duas identificações: a do Procedimento (no cimo do lado direito) e a Formulário usado para elaborar Procedimentos: FR02.05.DQ.

Conseguimos ver para ambos a identificação e a revisão em vigor. No caso do Procedimento a leitura é directa.

O mesmo já não se passa com o Formulário. Neste exemplo consideramos:

FR - Formulário
02 - número sequencial(por Direcção existente na Organização)
05 - Revisão do formulário
DQ - Direcção da Qualidade

Ou seja estamos a falar do Formulário utilizado para elaborar Procedimentos - que será sempre igual a este e terá sempre os campos aqui definidos - ao qual foi atribuído o numero dois, que já sofreu cinco revisões e cuja responsabilidade está atribuída à Direcção da Qualidade.

Agora só falta ter uma lista que nos permita saber quais as revisões que estão em vigor para cada tipo de documento.

A titulo de exemplo a seguinte para os procedimentos. E algo idêntico para os Formulários.











Espero ter dado algumas sugestões úteis.

Estrutura Documental

A leitora Poliana Amorim enviou-me um mail pedindo algumas dicas para a definição da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Penso que esta será uma questão comum a todos os que se iniciam nestas matérias. Vamos ver se consigo ajudar...

Já me referi a todos os quase todos os documentos necessários a um SGQ. Penso que não quererá saber quais são os documentos obrigatórios mas sim ter um exemplo prático.

Na minha perspectiva o primeiro passo é criar uma estrutura documental; o mesmo é dizer; decidir quais os níveis de documentação que pretende para a sua Organização.

Um bastante comum é:

Politica da Qualidade
Objectivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções
Formulários

Há quem não considere Politica e Objectivos da Qualidade como um nível da documentação.

Eu penso que se deve considerar, até porque são documentos obrigatórios. Além disso fazem parte da hierarquia. Definir a restante documentação sem ter em conta as linhas de orientação da Politica da Qualidade,... não faz muito sentido.

Embora possa parecer pouco relevante o nome que damos a cada nível não é indiferente. Deve ser de acordo com a linguagem da organização. Se internamente usam a designação minuta ou impresso para os documentos nos quais registam actividades, quando definirem a documentação não lhe chamem Formulários. Só vai gerar confusão.

Por outro lado também não sou apologista do uso do nome Procedimento da Qualidade. Esta expressão pode levar à interpretação de que o Procedimento é da responsabilidade da área da Qualidade e o que pretendemos é que seja da responsabilidade de todos. Podemos chamar-lhe simplesmente Procedimentos, Procedimentos Operativos, Procedimentos de Gestão, ou outro qualquer nome à escolha

Acordados sobre a hierarquia da estrutura documental é necessário (na minha opinião antes de fazer o que quer que seja) encontrar uma forma de identificar os documentos com vista ao seu controlo no futuro.

Por exemplo, como vou identificar os procedimentos para saber qual é a ultima versão? Como vou identificar os formulários? Atribuindo-lhes um número? Pelo nome? E a revisão, como sei qual é última? Pela data? Associando uma revisão ao número? O Manual vai ser um único documento ou vai ter vários capítulos? (ver artigo sobre tema).

O formato da identificação vai depender muito do suporte (predominante) que usar na elaboração e distribuição da documentação.

Diria que muitas empresas, senão mesmo a maioria não têm programas específicos para documentação. E, salvo raras excepções, não considero indispensável. O Word é bastante bom para elaboração de documentos de texto. E a distribuição, havendo rede informática interna, também se faz facilmente.

Definidas estas regras básicas, o melhor mesmo é escrevê-las. Ou seja redija o procedimento obrigatório relativo a controlo de documentos e coloque lá todas as regras.

De seguida vou dar alguns exemplos que podem ser usados em Word ou outro equiparado.