Como prometido é devido, aqui fica mais uma partilha;
https://www.youtube.com/watch?v=ysVpKoWDuzs&list=PLca5HjFdXtkC_NTFg2vSvb0QdbR1ZTVIU
E, aqui poderá encontrar vídeos públicos sobre o tema Qualidade.
Já deixarei para as restantes etapas em publicações próximas.
Se quiser partilhar alguma coisa sobre este tema, sinta-se à vontade para o fazer. Todos ficaremos mais ricos.
Uma questão comum é saber quem é a gestão de topo e também qual o seu papel no âmbito do sistema de gestão da qualidade.
Começo por propor que analisemos a definição.
NP EN ISO 9000:2015, 3.1.1
Gestão de topo é a pessoa ou
conjunto de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto
nível.
Nota 1 - A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização
Nota 2 - Se o âmbito do sistema de gestão abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.
Nota 3 - Este é um dos termos comuns e definições básicas para as
normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no anexo SL do suplemento ISO
consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
E, a primeira coisa que me salta à vista é que refere; pessoa ou conjunto de pessoas.
Será o Diretor geral? A administração? O CEO? O gerente? A Equipa diretiva?
Gostava de ter uma resposta tão clara assim, mas não tenho. Pode
variar de organização para organização, de realidade para realidade.
Mas posso propor que continuemos a análise :).
Já sabemos que pode ser uma pessoa ou várias. Vamos à Nota 1; tem
o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio
da organização.
Autoridade é
aquilo que nos permite tomar decisões.
A base para
decidir quem é/são a pessoa/s que representa/m a gestão de topo está nesta
Nota. Esta/s pessoa/s tem que ter o poder para tomar decisões e para fornecer
recursos.
Se tem,
poderá/ão ser a gestão de topo. Se não tem, não pode/m.
Que decisões?
Que recursos? As decisões e os recursos suficientes para cumprir a Política e
os objetivos da Qualidade, para fornecer produtos e serviços conformes com os requisitos
e que permitam a promoção da melhoria.
É bastante
comum que exista uma pessoa que assuma esta função, mas como diz a própria
definição podem ser vários. Convém, no entanto, que, a serem vários, as
responsabilidades e autoridades de cada um estejam claramente definidas,
comunicadas e compreendidas (5.3).
Outra questão
associada a este tema é mesmo essa; o das responsabilidades e autoridades. Dito
de outra forma; quem aprova o quê, quem toma que decisão, quem participa em
quê.
Cabe à organização decidir e deixar isso claro.
Há, no entanto, que referir que existem cláusulas da ISO 9001 cujo
cumprimento deve ser assegurado pela Gestão de topo. Pode ser a pessoa A ou B,
mas deve ser pela gestão de topo.
É o caso da secção 5 - Liderança na sua totalidade e das
cláusulas; 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto, 4.2- Compreender
as necessidades e expetativas das partes interessadas, 4.3 - determinar o
âmbito do SGQ, 6.2- Objetivos da Qualidade e planeamento para os atingir, 7.1 -
Recursos e 9.3 - Revisão pela gestão. Com níveis de exigência e clareza
diferentes.
A secção 5, em todas as cláusulas refere; a gestão de topo
deve... o mesmo acontece na secção 9.3. Nestas não há dúvida, cabe á gestão
de topo concretizar ou assegurar que se concretiza.
Reparemos que a seguir a; a gestão de topo deve..., nalguns casos,
aparece a palavra assegurar e noutras aparece ou verbo. Por exemplo na cláusula
9.3 refere; a gestão de topo deve proceder à revisão
do sistema de gestão da qualidade da organização...
Proceder, não assegurar que alguém faz.
Já nas restantes cláusulas, 4.1 - Compreender a organização e o seu
contexto, 4.2- Compreender as necessidades e expetativas das partes
interessadas, 4.3 - determinar o âmbito do SGQ, 6.2- Objetivos da Qualidade e
planeamento para os atingir e 7.1 - Recursos.; considera-se que cabe à gestão
de topo assegurar a sua concretização porque dizem respeito a atividades de
gestão.
Para gerir eficiente e eficazmente a organização a gestão precisa conhecer a realidade da organização, saber o que esperam de si, definir estratégias e objetivos e determinar e providenciar os recursos necessários à sua concretização.
A gestão de topo (pessoa A ou B ou todos) devem;
- participar
ativamente na determinação do contexto (dos constrangimentos que possam afetar
o seu SGQ e das oportunidades que possam existir),
- participar
ativamente na determinação das partes interessadas relevantes e do que elas
esperam da organização
- estabelecer
prioridades de atuação, estratégias e objetivos (para todos os temas incluindo
a qualidade),
- na
definição do âmbito do SGQ,
- estabelecer
(se preferirem em conjunto com outras funções da organização) a Política da
Qualidade e por isso também aprová-la,
- planear os
objetivos incluindo, recursos, formas, prazos de execução e monitorização
- comunicar e
assegurar que as pessoas compreendem as orientações do SGQ: Políticas,
objetivos, outras orientações internas (ex.: procedimentos) e externas (ex.:
legislação aplicável),
- monitorizar objetivos e respetivos indicadores (em conjunto com outras
funções da organização, nomeadamente gestores de processos) e assegurar
definição de ações quando aplicável
- planear e
conduzir a revisão pela gestão,
- dinamizar o
SGQ de forma a assegurar o comprometimento das pessoas e aplicação dos princípios
e conceitos associados, por exemplo; abordagem por processos e pensamento
baseado em risco
- participar em auditorias,
- tratar o tema qualidade nas reuniões de gestão,
- promover e participar em ações de formação,
- exemplificar a aplicação de conceitos e procedimentos,
- desenvolver eventos formativos dinâmicos e motivadores,
entre outras, são ações
desejáveis (nem todas obrigatórias) para promover e demonstrar o seu comprometimento.
E não,
ninguém quer que a gestão de topo ande a numerar documentos ou a tratar de
planos de calibração, a título de exemplo.
Pretende-se
que, ao nível da gestão, seja um elemento ativo nas temáticas da qualidade.
E, sei, parece que não, mas esta atitude mudará tudo.
Quando comecei a trabalhar na área da Qualidade, em 1994, era considerada “um bicho raro”.
Sempre que ia a algum congresso, seminário ou outro evento do género, sempre que alguém me perguntava a minha formação e eu respondia: Gestão de Recursos Humanos, recebia como retorno um sorriso falante no qual eu lia; o que é que esta está aqui a fazer?
Ao longo dos tempos a qualidade foi vista, na verdade, por muitos,
ainda hoje é, como o conjunto de atividades que assegura a conformidade de
produtos e serviços, verificando as suas características. E, nessa sequência,
os profissionais que se encarregavam de gerir tais atividades eram, comumente,
das áreas da Engenharia.
Até o próprio título da Norma ISO 9001, referia “Garantia da
Qualidade”.
Na altura eu era muito jovem e, sempre ia dizendo que o retorno
conseguido com a implementação de sistemas de gestão da qualidade dependeria
das pessoas. Das pessoas e acima de tudo
das ações desenvolvidas ao nível da liderança, do desenvolvimento e da
participação.
Na altura, o conhecimento que eu tinha do conteúdo da normas
era superficial. À medida que o fui aprofundando percebi que, embora com
títulos e textos diferentes consoante a versão, as Normas da série 9000 sempre
deram grande ênfase à liderança e às pessoas.
Comprometimento das Pessoas e Liderança sempre fizeram parte
dos princípios de Gestão da Qualidade. Ao dia de hoje, a ISO 9000 inclui mesmo
a Fundamentação, os Principais Benefícios e as Ações que podem ser implementadas para
concretizar cada um dos princípios.
É interessante observar que, ao ler a ISO 9000, para o princípio Liderança, nas ações que podem ser implementadas,
podemos encontrar:
- comunicar Visão, Missão, Valores, políticas, processos,…
- criar e sustentar valores partilhados e modelos de
comportamento baseados na equidade e na ética,
- estabelecer uma cultura de confiança e integridade,
- assegurar que os líderes são um exemplo positivo,
- proporcionar recursos e formação e autoridade para que as
pessoas possam assumir as suas responsabilidades,
- inspirar, encorajar e reconhecer
- …
Associado a isto, a Norma de requisitos, a ISO 9001, exige que a Gestão
de topo deve demonstrar liderança e
compromisso em relação ao sistema de gestão da qualidade.
Por muita informação que as normas possam incluir a verdade
é que, enquanto implementadores, enquanto auditores, sempre nos perguntamos o que
significa verdadeiramente demonstrar liderança
e compromisso.
Para alguns é acima de tudo assegurar a atribuição de
recursos a todos os níveis.
E sim, essa é uma das ações que a ISO 9000 refere como
fazendo parte da Liderança. Mas considerar que Liderança é isso, só por si, é
escasso. Fazendo uma comparação é como entender que educar um filho é
comprar-lhe tudo aquilo que ele quiser e pagar a alguém para tomar conta dele.
Atribuir recursos é importantíssimo, efetivamente sem
recursos, dificilmente conseguimos implementar um Sistema de Gestão da
Qualidade e assegurar que ele se mantém eficaz e adequado.
Mas, será suficiente?
Apesar da estarmos na maior revolução tecnológica de todos
os tempos, continua a ser válida a minha crença de 1994; Na implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade (como em tudo) são as pessoas que fazem a
diferença. Mas, também não a fazem só por si…Precisamos ser capazes de fazer
com que, a visão definida as inspire e as motive o suficiente para que, por sua iniciativa, e de forma motivada,
orgulhosa e feliz, queiram fazer parte do propósito da organização. Que se
identifiquem com esse propósito, que o defendam e concretizem de forma natural.
A clareza na definição da visão, missão, valores e políticas
bem como a sua comunicação clara e efetiva, são de facto pilares base da
Liderança de um sistema de Gestão, seja ele da qualidade ou de qualquer outro
âmbito incluindo a nossa própria vida.
Correr sem saber para onde, torna-se frustrante. Correr sem
nenhum propósito, tira sentido à corrida. Correr sem valores, deixa-nos sem
bases.
Investir na definição e comunicação destes elementos mostra
um destino, cria coerência, promove a adesão e o espírito de pertença,
condições essenciais ao sucesso da implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade.
A um nível mais operacional, assegurar a participação na
definição do Sistema de Gestão da Qualidade, formar, apoiar/encorajar,
incentivar, reconhecer,… são ações essenciais
e são, como refere a ISO 9000, ações a implementar no âmbito da liderança.
Ações, sublinho. Não basta usar palavras por muito
significado que elas possam ter, por muito que elas queiram dizer.
Esta participação ativa cria responsabilização e desperta a
vontade de fazer melhor a cada dia.
... como costumo dizer em sala, precisamos sermos capazes de fazer crescer as pessos e crescer com elas.
Apostar na capacidade de influenciar, na credibilidade e na exemplaridade asseguram o sucesso da corrida.
