Como me atrevi a interromper algo tão importante e inadiável?

 Faz uns meses fui a Lisboa com intenção de ir comprar um tecido.

Procurava algo muito específico para aplicar numas calças.

Em todas as lojas circulei com o intuito de observar cores, texturas e preços de forma a identificar algum que fosse adequado à minha necessidade.

Numa delas existiam várias pessoas distribuídas pela loja. Umas falavam em pequenos grupos, outras desviavam o olhar quando olhava para elas e uma delas, imagine-se!, estava totalmente absorvida pela sua missão de limar as suas próprias unhas. Com uma dedicação extrema.

Pequei em vários tecidos na esperança que se disponibilizasse para me ajudar. 

Tonta que eu sou... que nem percebi que o mais importante era mesmo limar as unhas. E, ainda tive o atrevimento de me dirigir à dita senhora para fazer perguntas.

Que atrevimento, interromper o trabalho da senhora!

Mas ela, sim, não se intimidou. Continuou, ainda mais entusiasmada que antes, a limar as suas unhas, mostrando, obviamente, um ar de enfado pela interrupção. 

Como me atrevi a interromper algo tão importante e inadiável?

Quanta falta de bom senso!

Ao postigo,... mas em Bom

Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.

Nos tempos de confinamento passei mal. 

Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.

A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico. 

Era susposto ser um manjar dos Deuses. 

Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...

Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?

- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...

- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.

- sim, eu compreendo.

Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.

Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;

- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...

foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.

- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.

Eu brinquei; - e se eu a partir?

- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.

Voltei para casa encantada.

Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.

No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.

E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,... 

Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...

Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.

Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.