domingo, 28 de junho de 2020

Inspeção | Auditoria

Para falar desta diferença, no caso da auditoria, vou referiri-me à auditoria da qualidade, ISO 9001.

Muitas vezes se fala que Auditoria é diferente de Inspeção. E é. Mas quais são as diferenças então?


A melhor forma de encontrar uma resposta fiável é consultar a NP EN ISO 9000:2015 - Fundamentos e Vocabulário. 


Vou aproveitar para exemplificar, com detalhe, a forma de analisar a NP EN ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário para a definição "inspeção".

Para Auditoria, farei a análise com menos detalhe. Se achar importante, poderá fazer o mesmo para a definião "Auditoria".


Vamos então a Inspeção.


3.11.7 Inspeção: Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.


Se procurarmos os significados referidos nesta definição teremos:


3.11.1 Determinação: atividade que visa identificar uma ou mais características(3.10.1) e seus valores característicos.

                            3.10.1 Elemento diferenciador


3.6.11 Conformidade satisfação de um requisito


3.64. Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória

Se juntarmos a totalidade das definições podemos  então dizer que;  Inspeção é a atividade que visa identificar um ou mais   elementos diferenciadores e seus valores característicos, face à  satisfação de uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória,  especificada.

Se quisermos traduzir para uma linguagem mais comum a inspeção é o ato de identificar se aquilo que inspecionamos possuí as características especificadas. 

É muito comum e desejável (até diria obrigatório) que a pessoa que inspecciona tenha um documento (físico ou digital) onde estejam identificadas todas as características especificadas para aquilo que inspeciona e que registe os resultados obtidos. 

A imagem que anexo não é de nenhum produto ou serviço concreto e nem tive
muita preocupação com o seu formato ou aspeto,  é só para deixar uma ideia.
Neste documento estariam listadas as características a inspeccionar, nalguns casos com campos para colocar os valores obtidos. Está preparado para que o OP (Operador de Produção) faça uma primeira Inspeção (a 100%) e no mesmo documento o IP(Inspector) poderá registar ao lado os itens que inspeccionar (por Amostragem). Claro que deve estar definido quais os itens a verificar na amostragem.

Há quem chame a este documento Plano de Inspeção, mas também há quem lhe chame auditoria, Lista de Verificação de Auditoria ou algo assim. E só o nome pode gerar equívocos. 



Vamos agora a auditoria. 

3.13.1 Auditoria Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.


Como referi, nesta situação não vou explanar aqui todas as definições dos pontos indicados entre parêntesis, mas proponho-lhe que o faça para ficar ainda com mais informação.
Neste caso, vou antes referir o que me parece mais importante nesta definição.

 ... sistemático, independente e documentado...  traduzindo para linguagem muito simples, a auditoria é um processo que ocorre com regularidade. Na verdade é algo que deve estar planeado ao longo do tempo,num Programa de Auditorias. Fica também clara a necessidade de independência e de ser documentado. Não é suposto que o/a auditor/a possa auditar o seu próprio trabalho ou qualquer outra coisa da qual ele/a, por qualquer motivo, não seja independente. 

... avaliação objetiva... Em auditoria não usamos "achómetro". Baseamos-nos em critérios de auditoria e em evidências observadas.

... em que medida os critérios da auditoria...  só referir que critérios de auditoria incluem desde as políticas aos procedimentos, aos requisitos do cliente, requisitos legais associados ao produto ou serviço que a organização produz, a tudo aquilo que defina uma regra. Para ser mais precisa, um requisito.

A auditoria verifica todas as outras orientações que permitem a gestão da organização. Verifica por exemplo se a forma definida para realizar as inspeções está a ser cumprida e se essa forma contribui para assegurar a conformidade do produto ou serviço e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

Enquanto a inspeção é realizada sobre algo muito específico e observa características de algo (normalmente produto ou serviço) a auditoria normalmente é bem mais abrangente. Não se limita a verificar especificações. Aliás não é o seu objetivo verificar especificações.  Verifica critérios de auditoria que podem incluir desde as normas de referência à legislação, à informação documentada interna (manuais, procedimentos, instruções), entre outros critérios.

É importante referir que nem sempre cada auditoria abrange a totalidade do SGQ porque as auditorias podem ser parciais mas, no seu conjunto, devem incluir a totalidade do SGQ, verificando desde atividades de gestão, às atividades de gestão de recursos, atividades operacionais e melhoria.

Auditoria é algo que exige um leque de conhecimentos muito, muito abrangentes, pois a abrangência do que precisa verificar um auditor é enorme. Só para tentar  ser  mais clara;  os requistos da NP EN ISO 9001 versam sobre as atividades da gestão da organização mas também sobre as atividades dos recursos humanos, da  manutenção, da calibração, atividades comerciais, de compras, de tratamento de não conformidades, análise satisfação de clientes.... 

Ter conhecimentos suficientes para conseguir entender tudo isto e acima de tudo para entender as interações entre cada um destes conjuntos de atividades, só por si já é um grande desafio. só que os requisitos da NP EN ISO 9001 são só um dos critérios de auditoria...

É um mundo ... e por isso também facilmente se deduz que embora o objetivo duma auditoria seja verificar a conformidade, dificilmente conseguimos auditar com rigor a totalidade do âmbito dum SGQ sem encontrar NC's.

E acreditem que não gosto de andar à caça de NC's, só que a abrangência é tão grande .... e as atividades são realizadas por pessoas,... diz-se por aí que pessoas são falíveis...


Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

segunda-feira, 22 de junho de 2020

Conhecimento Organizacional


Nesta edição da ISO 9001 o conhecimento organizacional passa a ser integrado como um recurso de suporte essencial na definição, implementação e melhoria do SGQ.

Embora hoje já exista um número significativo de organizações que adotam práticas sistematizadas de gestão do conhecimento para outras é uma novidade.

Tal como outros temas a necessidade de conhecimento e a gestão do mesmo varia em função das características da organização.

Independentemente disso a aplicação das exigências aqui referidas certamente será uma mais-valia na capacidade da organização aceder, disponibilizar, reter e valorizar o conhecimento promovendo assim a inovação o aumento da competitividade e a melhoria do SGQ

O conhecimento organizacional refere-se, entre outros, ao conhecimento específico de cada organização que foi sendo obtido pelas experiências pessoais e coletivas de forma explícita ou implícita.

É conhecimento usado para o atingimento dos objetivos da organização.

Pode ou não existir em formato documento (físico, digital ou outro). 

Por exemplo, as metodologias usadas na realização de qualquer produto ou serviço bem como a sua composição podem incluir-se no âmbito do conhecimento organizacional.

Assim e de acordo com o aqui referido é necessário:

   Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos processos e para garantir a conformidade dos produtos e serviços;

     Manter e disponibilizar este conhecimento conforme apropriado;

   Tendo em conta o conhecimento existente à data, definir a forma de obter ou aceder a conhecimento adicional, complementar ou atualizado.

A organização deve incentivar a gestão do conhecimento organizacional promovendo a sua aquisição, prevenindo a perda e disponibilizando o  conhecimento necessário para assegurar a conformidade de produtos e serviços existente, tratamento de riscos e aproveitamento de oportunidades.

sábado, 20 de junho de 2020

A história da minha máquina de escrever



A história da minha máquina de escrever, é uma história que costumo contar nas minhas sessões de formação.

Responde à pergunta: Porque é que é difícil manter Sistemas de Gestão da Qualidade a funcionar sistematicamente bem?

Torne-se seguidor do blog e receberá como oferta o link do vídeo.

De seguida deixo as imagens que costumo usar como suporte à apresentação da história.


quarta-feira, 17 de junho de 2020

Política da Qualidade

Um Conjunto de Compromissos....                                                       Na NP EN ISO  9001:2015, a cláusula referente à Política da Qualidade apresenta duas partes; uma(5.2.1) sobre a definição da Política da Qualidade (do seu conteúdo) outra(5.2.2) mais relacionada com a sua implementação.

5.2.1 Estabelecer a política da qualidade
A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
     a) seja adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua orientação estratégica;
     b) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da qualidade;
     c) inclua um compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis
     d) inclua um compromisso para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

5.2.2 Comunicação da política da qualidade
A política da qualidade deve ser:
a)      disponibilizada e mantida como informação documentada;
b)      comunicada, compreendida e aplicada dentro da organização;
c)      disponibilizada às partes interessadas relevantes, conforme adequado.

Ao analisarmos 5.2.1 podemos concluir que são dadas algumas orientações em a) e b) e em são colocadas duas exigências de conteúdo em c) e d). Estas últimas começam pela palavra incluir o que na prática significa que as organização estão obrigadas a incluir na Política da Qualidade dois compromissos: o compromisso de cumprir os requisitos aplicáveis e o compromisso de melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.

O restante são obrigações que a Organização tem que cumprir mas não precisam estar escritas no texto.

A organização deve definir uma Política da Qualidade  cujo conteúdo seja adequado ao propósito da organização. Uma boa parte das organizações tem o seu propósito definido na declaração de Missão. Se isso acontecer devemos ter o cuidado de escrever uma Política que esteja em sintonia com o conteúdo da missão. 

À falta de uma missão claramente definida é importante que tenhamos o cuidado de definir uma Política da Qualidade que se enquadre com a finalidade da organização, do seu negócio, da sua cultura.

Costumo dizer que uma politica está adequada ao propósito da organização se a lermos e, sem saber a que organização diz respeito, conseguirmos identificar pelo menos que tipo de atividade desenvolve a empresa e o que valoriza.

Uma outra exigência é que a Política possa ser um suporte à definição de objetivos da Qualidade.

Observando estas exigências, para além dos compromissos de c) e d) a organização é livre de assumir os compromissos que considerar pertinentes a cada momento. É a organização, mais propriamente a Gestão de Topo que define quais são.

A definição da Política da Qualidade ainda deve ter em consideração o seguinte:

- linguagem usada: deve ser escrita numa linguagem simples e clara de forma que seja possível cumprir o definido em 5.2.2 nomeadamente a necessidade da Política ser entendida pelos colaboradores da organização;

-  deve ser um texto dinâmico que se vá renovando em simultâneo com as alterações/evoluções ocorridas na Organização;

-  os colaboradores, a todos os níveis da organização, devem ter consciência da política da qualidade e dos pontos aí abordados assegurando a sua compreensão e implementação;

-  os meios utilizados para tornar a política pública devem ser identificados pela organização e podem variar de local para local;

- também é necessário que a política seja comunicada a todos os colaboradores da organização ou que trabalham em nome desta, tais como empresas subcontratadas, profissionais com contratos de trabalho temporários e profissionais a exercer funções remotamente, e se estes estão conscientes das implicações que a mesma tem para as atividades que desenvolvem na organização.

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

segunda-feira, 15 de junho de 2020

sábado, 13 de junho de 2020

Falando sobre Processos

No meu entendimento esta é uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001. E é a mesma 9001 que o refere em 0.3:

Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização controlar as interrelações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho global da organização possa ser melhorado. 

É também esta uma das cláusulas que, se bem implementada, mais retorno positivo pode trazer. E, por estranho que às vezes me pareça, é uma cláusula que uma boa parte das organizações tem dificuldade em compreender e muito mais em implementar com sucesso. 
 

Talvez possamos começar pelo princípio: o que são afinal processos?
 
NP EN ISO 9000:2015 - 3.4.1 
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interactuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido  "conjunto de actividades", sem dizer o que significa “um conjunto”. Podem ser mais ou menos.
 
Poderá ser estrelar um ovo? Vamos tentar: estrelar um ovo são várias actividades: por a frigideira em cima do fogão,  por a gordura, ligar o fogão, partir o ovo, …
 
Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo, do tempero, da gordura (matérias-prima)... e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

Estrelar um ovo tem mais valia (valor acrescentado) e tem riscos e oportunidades associados.

Embora a minha conhecida falta de jeito para o desenho, há-de ser mais ou menos o que apresento na imagem

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.
 
Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto, na minha opinião, é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

Na Cláusula 4.4. é exigido que as organizações estabeleçam, implementem, mantenham e melhorem de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações.

É por isso necessário (e vantajoso) identificar os diferentes processos da organização, identificar qual a sequência desses processos e de que forma os mesmo interagem.

Os processos a considerar num Sistema de Gestão da Qualidade poderão ter vários papeis. Vamos ter processos que incluem as atividades necessárias à gestão da Organização por exemplo as atividades relacionadas com o Planeamento e Controlo ao mais alto nível: análise do contexto, definição de politicas, estratégias e objectivos, realização da revisão pela gestão. Podemos agrupá-las num ou mais processos que podemos designar de Processos de Gestão.

Vamos ter outras atividades que tem como principal obetivo desenvolver produtos e serviços, identificar clientes, prestar serviços ou produzir produtos; no fundo tudo o que permite transformar as necessidades e expetativas dos clientes em requisitos cumpridos/satisfação. a título de exemplo, apresentar  e negociar propostas,  planear a produção do produto ou do Serviço, produzi-lo, verificar nas etapas previstas, tratar produtos e/ou serviços Não Conformes.  do Negócio ou Processos Chave, ou Processos Operacionais, ou,... outro.

Teremos ainda atividades que tem como principal missão assegurar que os Processos referidos no ponto anterior tem os recursos e as condições necessárias à sua concretização. Atividades como recrutar trabalhadores, realizar a manutenção das máquinas, realiza formação, entre outras. Podemos agrupá-las em vários processos consoante a sua finalidade. Podemos designá-los de Processos de Suporte, Processos de Apoio ou outra designação a definir.

Temos ainda as atividades que tem como papel principal melhorar o SGQ. Entre elas podemos encontrar o tratamento de reclamações e Não Conformidades, seguimento de indicadores e respetiva definição e implementação de ações para desvios, entre outras. Podemos agrupá-las num processo e por exemplo designá-lo de Processo de Melhoria. 

Também as podemos incluí-las no Processo de Gestão ou ainda incluí-las em todos os processos.

Conhecidos os tipos de processos, há que determinar quais os processos a considerar no SGQ.

Já abordarei noutro dia.

quinta-feira, 4 de junho de 2020

Como as perspectivas podem ser enganadoras...

São tão interessantes estas fotos.


Muitas das minhas posições sobre as notícias levam muitas vezes os que me ouvem a perguntar: "mas tu achas que é mentira? tu não vistes as imagens? Até vi as imagens no sitio X, fidedigno.

Outros aproveitam para pegar na imagem e dizer: eu bem disse, ou ainda declamar um role de nomes giros; são uns imbecis, uns burros,...

Pois bem, sim eu vi. Só que tenho bem presente que


Vemos a realidade que nos querem mostrar

E regra geral a realidade que nos querem mostrar é aquela que fizer mais sangue, que espalhar mais pânico, que traga mais critica associada, que seja mais maldizente.

Também é esta que as generalidade das pessoas mais quer ouvir, senão não daria audiências.

É engraçado perceber que sempre que escrevemos ou partilhamos noticias positivas, a interação é muito menor.

Talvez faça sentido ter bem presente que aquilo que vemos é só uma das perspectivas!

terça-feira, 2 de junho de 2020

O tempo, ...

Papalagui é um dos meus livros preferidos. Retrata a forma como os indígenas da tribo Tuiavii de Tiavéa vêem os chamados "povos evoluídos". 

Neste livro, o branco, o senhor desses povos evoluídos é baptizado de Papalagui.

Gosto de quase todo o livro mas gosto particularmente do capítulo sobre o tempo. Vou só deixar alguns excertos.

"O Papalagui adora o metal redondo e o papel forte, gosta de encher a barriga com uma série de líquidos provenientes de frutos mortos e com carne de porco, boi e outros horríveis animais mas acima de tudo gosta de uma coisa que se não pode agarrar e que no entanto existe: o tempo. Leva-o muito a sério e conta toda a espécie de tolices acerca dele. Embora não possa haver mais tempo do que o que medeia do nascer ao por do sol isso para o Papalagui nunca é o bastante.
...
Que pesado fardo! mais uma hora que se passou!" e ao dizê-lo, mostra geralmente um ar triste, como alguém condenado a uma grande tragédia. No entanto, logo a seguir principia uma nova hora!
... , 
Oh! meus queridos irmãos! nós nunca nos queixámos do tempo., amámo-lo e acolhemo-lo tal como ele era, nunca corremos atrás dele, nunca tentamos amalgamá-lo ou cortá-lo em pedaços...
"
 O Papalagui, Edições Antígona, 1999

Questão ou risco ou Oportunidade?

A NP EN ISO 9001 trouxe na sua versão de 2015 algumas cláusulas novas, ou pelo menos com texto totalmente novo. Entre elas encontra-se a 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto e 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades.

Estão em secções diferentes desta Norma, tem finalidades diferentes, são coisas diferentes, se assim não fosse não existiam duas cláusulas.

Em sede de auditoria e também em sede de troca de experiências tenho observado que algumas organizações não fazem nenhuma diferença entre estas duas coisas tratando-as como sendo a mesma.

Vou tentar falar de forma simples de uma e de outra.

Em 4.1 é pedido que façamos a determinação das questões internas e externas (positivas e negativas). O Objetivo é analisar onde está a organização, o que existe (ou se perspetiva que venha a existir) ao redor da organização que pode prejudicar ou beneficiar a organização, por exemplo, afetando a sua capacidade de produzir produtos e serviços conformes, a sua capacidade de cumprir objetivos definidos ou outras capacidades relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade

Está também dentro do ojetivo a analise interna, de forma a identificar o que existe na organização que esta possa aproveitar a seu favor e o que existe na organização que a possa prejudicar. 

É como que tirar "fotografias", bem nítidas, que mostrem o interior e o exterior da Organização.

Com esta foto ficamos a saber quais as forças e fraquezas que tem a nossa organização, quais as oportunidades e as ameaças que existem no exterior da organização. A partir dessa informação temos outras condições para planear o futuro da organização. Talvez por isso o cumprimento desta cláusula seja da máxima importância e deva ser da responsabilidade da Gestão de topo.
Vou exemplificar com uma imagem/empresa fictícia. Obviamente este exemplo, como exemplo que é, é só para uma ou duas questões. 

Vamos partir do princípio que na imagem a organização que vamos analisar é aquela que tem um "A" e que as organizações ao lado oferecem o mesmo tipo de produtos e serviços.
Para determinar as questões externas observamos a "fotografia". Neste caso, a título de exemplo podemos determinar as seguintes questões:
- concorrência
- boas acessibilidades 
- um único cliente (o que está na imagem à direita)
- muita vegetação
- clima quente
- ...
e poderíamos continuar com base naquilo que conseguimos observar/percecionar no momento em que determinamos as questões.

Para determinar as questões internas o exercício é o mesmo só que para o interior da organização. Tendo em conta que desenho muito bem :) não vou desenhar para a parte interna... mas poderei por exemplo observar na "foto" que a maquinaria está muito desatualizada e/ou que os colaboradores são altamente qualificados.

Depois de determinadas as questões é importante que se vá monitorizando a sua a sua evolução, pois aquilo que é uma questão no momento "A" pode já não ser no momento "B".

Outra coisa relacionada com esta, mas que não é a mesma, é a determinação dos riscos e oportunidades que a NP EN ISO 9001 refere em 6.1.

Então, os riscos e as oportunidades é tudo aquilo que  pode acontecer porque certos elementos(questões) estão na fotografia.

Por exemplo, uma das questões existente na fotografia é concorrência. Na sequência dessa concorrência surgem vários riscos para a organização como por exemplo;
- perder clientes
- baixar margem
- perder colaboradores,
- ...

Ou questão é muita vegetação. Na sequência dessa questão (muita vegetação) surgem riscos e oportunidades para a organização como por exemplo;
- incêndio 
- alergias (dependendo do tipo de vegetação)
mas também a oportunidade de explorar alguma atividade na área do lazer.

É a própria NP EN ISO 9001 que deixa claro que " a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos mencionados em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados..."
Duas coisas diferentes.

Também gostaria de realçar; "determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados." 

De alguma forma, a decidir por si, a organização precisa definir quais os riscos e oportunidades a serem tratados. Mais à frente  refere que para os mesmos "a organização deve planear:
a) ações para tratar riscos e oportunidades
... "

Enquanto as questões são atividades ao nível da Gestão de topo, já é mais comum que os riscos sejam determinados e tratados a níveis mais operacionais.

Este pode ser um trabalho de grande dimensão mas na minha opinião um trabalho muito importante, pois o resultado permite que a Organização planeie  o seu SGQ de forma mais realista a todos os níveis.

A boa notícia é que este trabalho tem uma maior dimensão quando se faz a primeira vez mas depois disso é monitorizar, tomando ações quando necessário.

Claro que se levanta a questão se é ou não cm informação documentada mas sobre isso já falei.  Não, não é o obrigatório. Posso até admitir que existam situações em que o "Pensamento Baseado em Risco" pode ser possível de evidenciar sem informação documentada. Mas sinceramente penso que não serão muitas.
Digo eu, que tenho a mania de dizer coisas!