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terça-feira, 28 de dezembro de 2021

Ao postigo,... mas em Bom

Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.

Nos tempos de confinamento passei mal. 

Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.

A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico. 

Era susposto ser um manjar dos Deuses. 

Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...

Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?

- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...

- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.

- sim, eu compreendo.

Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.

Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;

- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...

foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.

- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.

Eu brinquei; - e se eu a partir?

- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.

Voltei para casa encantada.

Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.

No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.

E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,... 

Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...

Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.

Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.

terça-feira, 21 de julho de 2020

Requisitos para produtos e Serviços


Na NP EN ISO 9001:2015 é a cláusula do contato com o cliente. Versa sobre atividades normalmente entregues à responsabilidade da área comercial.

Fala-nos de comunicação (8.2.1.). A organização deve assegurar formas de comunicação sobre produto ou serviço, formalização de propostas, encomendas, reclamações, gestão da propriedade do cliente, etc.

Estão aqui por exemplo, catálogos, páginas da internet, brochuras, fichas técnicas e outros meios de comunicação.

 É importante assegurar que estes documentos estão sob controlo, ou seja que sabemos a versão em vigor de cada um.

 É boa prática a existência de procedimento sobre tratamento de reclamações.

 Deve ter-se em linha de conta que nem todas as reclamações são escritas pelo que é importante definir uma forma de receber reclamações por outro meio.

 Também é importante referir que reclamação é toda e qualquer manifestação de insatisfação do cliente independentemente do cliente ter ou não razão.

 Se a reclamação tiver subjacente uma Não Conformidade devem ser analisadas as causas, definidas as ações (correções e/ou corretivas) e avaliada a eficácia.

 Em 8.2.2 / 8.2.3 da mesma Norma, é-nos exigido que identifiquemos:

      Os requisitos especificados pelo Cliente;

     Os requisitos não especificados pelo cliente mas necessários para sua Utilização pretendida;

     Os requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis ao produto

     Outros que a organização decida.

 Estas exigências são-lhe familiares? Lembra-se da história das sandálias? algures no meu livro :) ,... algures nas minhas formações,...

 Esta cláusula cruza-se com a própria definição "qualidade".

 Na generalidade das situações o cumprimento destas exigências são concretizadas nos 1ºs contatos com o cliente e deve ser possível de evidenciar.

 Estamos no campo da prospeção, reuniões para apresentação de produtos/serviços e/ou para identificação de necessidades, elaboração e negociação de propostas,..-

 É comum a existência de documentos para registar o que o cliente pretende sejam eles em suporte papel, digital ou outros.

 A identificação dos requisitos legais pressupõe que a organização tem forma de se manter atualizada relativamente à legislação e que todos os que se relacionam com os clientes a conhecem.

 Seguidamente é pedido que sejam revistos os itens identificados (8.2.2.). Estamos na negociação de propostas, alterações das condições inicialmente definidas.

 Antes de assumir um compromisso a organização deve assegurar-se da capacidade de o cumprir.

 O acordo assumido deve ser formalizado.


Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.