Elaborar o Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, tal como os restantes documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, não se elaboram por receita, ou seja, não existe um modelo pré-definido para a sua elaboração.

De qualquer forma existem orientações/obrigações estabelecidas quer na NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. quer em outras normas relacionadas com os Sistemas de Gestão da Qualidade. Neste artigo, além da 9001 vou referir-me à Norma Portuguesa NP 4433:2005 – Linhas de Orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade, por me parecer serem mais adequadas.

Quanto ao conteúdo do Manual da Qualidade a NP EN ISO 9001:2000 refere:

“A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos;
c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade.”

Se quisermos interpretar este texto à letra poderemos ter um Manual da Qualidade com três folhas: uma com o Campo de Aplicação, outra com a referência aos Procedimentos documentados e outra com a descrição e interacção dos processos.

Pois… mas não me parece adequado sintetizar tanto.

E aos elementos da comissão técnica que desenvolveu a Norma NP 4433:2005 também não. Pelo menos é o que podemos deduzir do seu texto.

“ Um manual da Qualidade é exclusivo de cada Organização. …
…
…

No Manual da Qualidade deverão ser incluídas informações acerca da organização, …. “


Vamos então analisar esta última:

Ser exclusivo da Organização, penso que não oferece dúvidas. “Pegar” num Manual de uma qualquer Organização, mudar o nome e considerar que passou a ser da sua… não é uma boa táctica. O Manual da Qualidade deve falar da sua Organização. E sem querer exagerar as Organizações, tal como as pessoas, são únicas.

É também referido que deve incluir informações acerca da Organização. Compreensível, penso. Quem lê precisa ter elementos suficientes para, com base nisso, poder ter uma ideia concreta sobre a organização

Entrando em detalhe, na NP 4433: 2005 é sugerido que o Manual da Qualidade inclua:

- título e campo de aplicação,
- índice,
- verificação, aprovação e revisão,
- política e objectivos da qualidade,
- organização, responsabilidades e autoridade,
- referências,
- descrição do Sistema de gestão da Qualidade e
- anexos.

Se analisarmos, é sugerido o suficiente para que seja possível identificar quem é a Organização, como está estruturada (em termos gerais e em especifico no que se refere ao Sistema de Gestão da Qualidade), o que faz, …

Agora que já analisamos as exigências das normas, passemos à concretização.
O primeiro passo é definir o formato da folha que vai usar. Como vai elaborar o Manual? Em folhas brancas? Folhas com logótipo da Organização? Em A5, A4, …? Com que letra? Com alguma informação repetida em todas as folhas?

E mais… vai paginar o Manual todo de seguida ou por capítulos? Se optar por paginar tudo de seguida… sempre que tiver que fazer uma alteração na página quinze que inclua redução ou aumento de texto… vai alterar o número total de páginas… logo… por uma pequena alteração vai ter que alterar o Manual todo.

Sim, sei… parece um preciosismo! Pois… mas na prática não é. Se não definir todas estas coisas… corre o risco de se esquecer de paginar, de colocar revisões, (e o ponto 4.2 da NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos - obriga-me a controlar a documentação relevante, ou seja a saber sempre qual é a versão actual), etc.

Claro que existem muitos Manuais que não tem formato de folha definida (e na realidade nada obriga a isso), mas por uma questão de clareza e imagem penso que é aconselhável.

Se reparar as próprias Normas publicadas pelo Instituo Português da Qualidade, também são apresentadas de forma uniforme.

E para que este artigo não fique muito

extenso, vou concluí-lo aqui, com a promessa de continuar este tema nos próximos.

Melhorar é condição para o sucesso!

"Se só fizer aquilo que sempre fez, só obterá aquilo que sempre obteve.

Se o que está a fazer não está a dar resultado, faça outra coisa”

Joseph O’Connor e John Seymour

A Complexidade (ou simplicidade) da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Espero estar enganada, mas penso que ainda existem muitas pessoas e Organizações que associam os Sistemas de Gestão da Qualidade a uma grande carga burocrática. Como estou convencida do contrário, vou dedicar os próximos artigos e o meu próximo livro aos temas da Documentação do SGQ (ou outro qualquer sistema idêntico, ambiente, segurança, etc.). Vou iniciar fazendo uma introdução ao tema.

Há alguns anos atrás dizia-se que um sistema de Gestão da Qualidade podia ser definido com pela expressão: «Diga o que faz, faça como diz e prove que o faz.»

Esta expressão deixou de fazer sentido à medida que as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade e suas relacionadas foram sendo revistas incluindo uma cada vez menor exigência no que se refere à documentação.

As últimas revisões, tiveram, entre outros objectivos, a aproximação das Normas à realidade das Organizações tentando encontrar um equilíbrio entre a necessidade de simplificar o Sistema e a necessidade de o mesmo ser capaz de provar que é conforme com os requisitos.

Neste contexto, tem vindo a ser reduzida a necessidade de dizer o que se faz, ou seja, de ter procedimentos documentados para todas as clausulas da Norma e/ou para todas as actividades. Hoje os assuntos que exigem procedimento documentado (escrito) são simplesmente seis. Todos os restantes, poderão ou não ser escritos dependendo da dimensão da Organização e da complexidade das actividades que desempenha.

Já no que se refere ao faça como diz é necessário que a Organização mais do que fazer como diz, faça (cumpra) de forma a cumprir com as clausulas da Norma. Embora só seja necessário definir Procedimento escrito para seis delas, é necessário cumprir com todas (salvo as exclusões, se existirem).

A última parte da expressão que usei para abrir este tema mantém-se, ou seja, continua a ser necessário que prove que o faz. Neste caso prove que cumpre com as cláusulas.

Como se depreende do que acabo de referir a carga burocrática que sempre tem sido atribuída aos Sistemas de Gestão da Qualidade está hoje muito reduzida.

Assim as organizações saibam fazer uso adequado do conteúdo das Normas.

A NP EN ISO 9001:2000 dedica uma das suas clausulas – 4.2 – Requisitos da Documentação a este tema.

Logo na sua primeira sub-claúsula(4.2.1) pode ler-se:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).

NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Nota 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal.

NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

Como se pode verificar as obrigatoriedades relativamente à documentação são apenas 5 alíneas.

Em termos de quantidade, não se levantam grandes problemas. A única questão que normalmente se levanta é a de saber como realizá-las.

Do meu ponto de vista o primeiro de todos os truques é o uso dos acessórios adequados.

Não sei se leu o meu primeiro livro,… nele referi uma das minhas maiores convicções: os profissionais da Qualidade devem usar as Normas como acessórios, sem os quais não podem sair à rua.

Estes acessórios dão-lhe o conhecimento necessário para poderem simplificar a implementação do sistema e para poderem discutir de forma fundamentada. É sem dúvida uma mais valia quer perante as organizações com quem colaboram quer perante as entidades externas com quem se relacionam.

É possível implementar um Sistema de Gestão da Qualidade numa Pequena/Média Organização?

São relativamente poucas as pequenas e médias organizações (pmo) que optam por implementar Sistemas de Gestão da Qualidade(SGQ) com a consequente perda de vantagens que daí poderiam advir.

A maioria dos gestores de pequenas e médias organizações pensa não ter estrutura, meios e conhecimentos suficientes para concretizar tal projecto. Uma pequena parte disto é verdade. O resto… bom o resto permitam-me que discorde.

Estrutura? Possuem a estrutura suficiente para produzir um serviço e/ou um produto que satisfaça os seus clientes? Então tem estrutura para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta implementação não tem obrigatoriamente que ter uma maior estrutura. E meios? Idem idem, “ ”. Não lhe parece verdade? Há relativamente pouco tempo, colaboro com uma organização constituída por uma só pessoa. Surpreenda-se; esta Organização foi certificada no âmbito da Qualidade em Fevereiro de 2007. Anexo no final deste artigo o seu testemunho.

Iniciei no passado mês, outro projecto de dimensão idêntica. Deixem-me confidenciar-vos que estes projectos são super-motivadores.

O que de facto é verdade é que uma boa parte das pequenas e médias organizações não possui colaboradores com conhecimentos específicos na área da Qualidade. E mesmo que eventualmente possua algum colaborador com esses conhecimentos, a verdade é que uma pmo não pode “dispensar” um dos seus profissionais para se ocupar exclusivamente do Sistema de Gestão da Qualidade. E… diga-se em abono da verdade que, a não ser na fase de definição do SGQ, também não é necessário.

Como já referi noutras oportunidades o Sistema de Gestão da Qualidade deve estar inserido no Sistema de Gestão da Organização e assim sendo ao Gestor da Qualidade cabe, seguir, monitorizar, desenvolver, melhorar, dinamizar… enfim liderar. É como se depreende uma função interessante que consiste essencialmente em “levar as pessoas a fazer mais e melhor”.

Mas, terá uma pmo ocupação para um profissional da Qualidade a tempo inteiro? Pois dependerá da dimensão dessa pmo, da complexidade da sua actividade, etc., … mas o mais provável é que não tenha.

E se estivermos a falar de uma micro-organização? Por exemplo uma organização com uma pessoa? Aqui não existem dúvidas! E se esta única pessoa desta organização não tiver conhecimentos na área da Qualidade? Está condenada a não poder implementar um SGQ?

Não me parece!

E se fosse possível a esta Organização encontrar um Gestor da Qualidade que pudesses desempenhar esta função à medida da sua organização, ou seja somente no tempo necessário/adequado ao trabalho existente? Alguém que lhe transmitisse os conhecimentos necessários, que lhe ajudasse a definir o sistema, a implementá-lo, a segui-lo, a monitorizá-lo, a melhorá-lo, … no fundo a ser o “tutor” para a Qualidade da organização?

É gestor de uma pmo? Parece-lhe interessante esta ideia? Pelo menos ponderável?

Se sim… entre em contacto, poderemos falar melhor sobre ela.

E agora o prometido. Dou a palavra a quem já experimentou.

A nossa mania dos estrangeirismos

Ainda um dia alguém me há-de explicar porque estamos a deixar de escrever Português. Bom... o mais provável é que não expliquem.

Já me parece um bocado estranho que chamemos Blog a um local onde conseguimos arquivar os nossos textos. Isso já me custa um pouco. Mas que, entrando no Blog tenhamos que lidar com "posts" e "tags"... Porque fazemos isto com quase tudo?

Estamos em Portugal! Porque não dizemos simplesmente "artigos"? É tão vergonhosa assim a palavra artigo? É algo de difícil compreensão?

AH, espera, já sei: não temos uma palavra que traduza claramente o significado de post. Já ouvi essa vezes sem conta! E não me parece!

Porque será que nós achamos que utilizando estes termos damos aos outros a ideia de sermos mais conhecedores?

A maioria dos nossos formadores e professores, dos nossos jornalistas e políticos e dos restantes cidadãos, entra neste jogo. Entra e esquece-se que nem todas as pessoas têm que conhecer todas as siglas (que muitas vezes referem sem explicar a que se referem), todos os estrangeirismos e afins...

Quando querem mostrar que sabem muito acabam por fazer com que muita gente não os entenda...

Acredito que tenham os seus motivos, que provavelmente, eu que sou loura, não entendo!