É mais provável que isso aconteça quando:
· a definição da informação documentada não é adaptada à realidade da organização;
· se aproveita a existência
do Sistema de Gestão da Qualidade para para criar exigências de acordo com
vontades próprias das várias chefias (e não com as exigências das Normas de
referência);
· não é entendida a
finalidade da informação documentada e em consequência não se dá à mesma a
importância que ela efetivamente tem.
Comunicar é a finalidade última da Informação Documentada. Comunicando podemos receber e transmitir informações, mostrar a evidência de resultados ou de realização de atividades, partilhar objetivos, conhecimentos,...
Por isso, tal como quando emitimos mensagens, quando definimos documentos também devemos:
· Saber o que dizer - o que é
realmente importante. Muitas vezes excesso de informação bloqueia o sistema e
desfoca do essencial;
· Decidir onde quando - em
que tipo de documento, em que altura (porque dependendo do tema a altura da
publicação pode ser importante);
· Definir a melhor forma - em
procedimento, instrução, formulário, com fluxograma, com texto, em papel, em
filme,... ;
· Simplificar / expor claramente
- o simples e claro todos entendem (quantas vezes vemos documentos com palavras
que as pessoas a quem se destinam não entendem!);
· Fazer escuta ativa - ouvir
as pessoas a quem os documentos se destinam com atenção, dando retorno sobre as
sugestões/dificuldades que apresentam, reformulando de forma a entender o que
realmente nos queriam transmitir, dando sinais de entendimento;
· Monitorizar as reações - de
forma a perceber se estamos a entender o que realmente nos queriam transmitir e
se o que transmitimos foi entendido;
· Ser empático - coloque-se
no lugar do utilizador e tendo em conta as suas características, a sua função,
formação etc., tente identificar a melhor forma para o documento
E qual
deve ser a extensão da informação documentada?
a) dimensão da organização e tipo de atividades;
b)
complexidade dos processos e suas interações;
c) competência
do pessoal.
É também importante assegurar a existência da informação documentada necessária para assegurar a conformidade de produtos e serviços e aumentar a satisfação do cliente.
No que se refere às novas exigências da Norma nomeadamente a questão do
contexto e a determinação de riscos a organização deverá identificar a
necessidade e extensão da informação documentada adequada à sua realidade.
A abordagem flexível da norma destina-se a reforçar a implementação, manutenção e melhoria do sistema. Sendo este o caso, a organização deve decidir sobre a estrutura e o formato da informação documentada que é necessária para apoiar o SGQ.
