"Bicho raro" vs Liderança na ISO 9001

 Quando comecei a trabalhar na área da Qualidade, em 1994, era considerada “um bicho raro”.  

Sempre que ia a algum congresso, seminário ou outro evento do género, sempre que alguém me perguntava a minha formação e eu respondia: Gestão de Recursos Humanos, recebia como retorno um sorriso falante no qual eu lia; o que é que esta está aqui a fazer?

Ao longo dos tempos a qualidade foi vista, na verdade, por muitos, ainda hoje é, como o conjunto de atividades que assegura a conformidade de produtos e serviços, verificando as suas características. E, nessa sequência, os profissionais que se encarregavam de gerir tais atividades eram, comumente, das áreas da Engenharia.

Até o próprio título da Norma ISO 9001, referia “Garantia da Qualidade”.

Na altura eu era muito jovem e, sempre ia dizendo que o retorno conseguido com a implementação de sistemas de gestão da qualidade dependeria das pessoas.  Das pessoas e acima de tudo das ações desenvolvidas ao nível da liderança, do desenvolvimento e da participação.

Na altura, o conhecimento que eu tinha do conteúdo da normas era superficial. À medida que o fui aprofundando percebi que, embora com títulos e textos diferentes consoante a versão, as Normas da série 9000 sempre deram grande ênfase à liderança e às pessoas.

Comprometimento das Pessoas e Liderança sempre fizeram parte dos princípios de Gestão da Qualidade. Ao dia de hoje, a ISO 9000 inclui mesmo a Fundamentação, os Principais Benefícios e as Ações que podem ser implementadas para concretizar cada um dos princípios.

É interessante observar que, ao ler a ISO 9000, para o princípio Liderança, nas ações que podem ser implementadas, podemos encontrar:

- comunicar Visão, Missão, Valores, políticas, processos,…

- criar e sustentar valores partilhados e modelos de comportamento baseados na equidade e na ética,

- estabelecer uma cultura de confiança e integridade,

- assegurar que os líderes são um exemplo positivo,

- proporcionar recursos e formação e autoridade para que as pessoas possam assumir as suas responsabilidades,

- inspirar, encorajar e reconhecer

- …

Associado a isto, a Norma de requisitos, a ISO 9001, exige que a Gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso em relação ao sistema de gestão da qualidade.

Por muita informação que as normas possam incluir a verdade é que, enquanto implementadores, enquanto auditores, sempre nos perguntamos o que significa verdadeiramente demonstrar liderança e compromisso.

Para alguns é acima de tudo assegurar a atribuição de recursos a todos os níveis.

E sim, essa é uma das ações que a ISO 9000 refere como fazendo parte da Liderança. Mas considerar que Liderança é isso, só por si, é escasso. Fazendo uma comparação é como entender que educar um filho é comprar-lhe tudo aquilo que ele quiser e pagar a alguém para tomar conta dele.

Atribuir recursos é importantíssimo, efetivamente sem recursos, dificilmente conseguimos implementar um Sistema de Gestão da Qualidade e assegurar que ele se mantém eficaz e adequado.

Mas, será suficiente?

Apesar da estarmos na maior revolução tecnológica de todos os tempos, continua a ser válida a minha crença de 1994; Na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (como em tudo) são as pessoas que fazem a diferença. Mas, também não a fazem só por si…Precisamos ser capazes de fazer com que, a visão definida as inspire e as motive o suficiente para que,  por sua iniciativa, e de forma motivada, orgulhosa e feliz, queiram fazer parte do propósito da organização. Que se identifiquem com esse propósito, que o defendam e concretizem de forma natural.

A clareza na definição da visão, missão, valores e políticas bem como a sua comunicação clara e efetiva, são de facto pilares base da Liderança de um sistema de Gestão, seja ele da qualidade ou de qualquer outro âmbito incluindo a nossa própria vida.

Correr sem saber para onde, torna-se frustrante. Correr sem nenhum propósito, tira sentido à corrida. Correr sem valores, deixa-nos sem bases.

Investir na definição e comunicação destes elementos mostra um destino, cria coerência, promove a adesão e o espírito de pertença, condições essenciais ao sucesso da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

A um nível mais operacional, assegurar a participação na definição do Sistema de Gestão da Qualidade, formar, apoiar/encorajar, incentivar, reconhecer,… são ações essenciais e são, como refere a ISO 9000, ações a implementar no âmbito da liderança.

Ações, sublinho. Não basta usar palavras por muito significado que elas possam ter, por muito que elas queiram dizer.

É necessário sair da cadeira, ir aos diferentes locais, observar e analisar as diferentes realidades, ouvir as diferentes pessoas e as suas perspetivas e, com base nisso tomar decisões sobre as metodologias a implementar.

Esta participação ativa cria responsabilização e desperta a vontade de fazer melhor a cada dia.

... como costumo dizer em sala, precisamos sermos capazes de  fazer crescer as pessos e crescer com elas.

Apostar na capacidade de influenciar, na credibilidade e na exemplaridade asseguram o sucesso da corrida. 

O que se aprende com os formandos

Tenho uma amiga muito especial que um dia destes me enviou uma mensagem que entre outras coisas dizia:

"...Não te esqueças a tua missão é fazeres o que o teu coração sentir que faz as pessoas crescerem - isto é, serem "mais e melhor", "mais alto, mais forte, mais longe" - e a tua cabeça souber desenvolver com prazer. "

Independentemente do que possamos pensar sobre o que é isto da missão de cada um, uma coisa é certa, existem actividades que nos dão muito prazer desenvolver. E essas actividades variam de pessoa para pessoa. Tal como também varia o motivo pelo qual nos dão prazer.

Usando expressões que todos conhecemos para me dizer o que pretendida transmitir com mais ênfase, a minha amiga, só demonstrou que me conhece de facto.

Se eu tivesse duvidado, que nunca duvido do que esta amiga me diz, esta semana tinha ficado esclarecida.

Estive a ministrar uma acção sobre o tema Organização e Gestão da Qualidade para um Curso de Técnico de Controlo da Qualidade Alimentar. O grupo era composto por pessoas que tinham entre o 9º e o 12º ano, algumas das quais já não iam à escola à aproximadamente 20 anos.

Aparentemente era mais uma acção. Aparentemente, porque depressa descobri que não.

Menos de 20 minutos depois de iniciar a sessão tinha o grupo todo a pedir-me para abrandar. E logo de seguida, ou quase em simultâneo a bombardear-me com as perguntas mais elementares.

Eu estava totalmente convicta que usava linguagem muito simples...

E perante isto, senti-me desabilitada. Afinal a preparação que tinha feito para a acção, ... não ia servir de nada... Eles repetiam vezes sem conta: "isto é muito complexo" e eu pensava para comigo: "meu Deus do Céu, mas eu não consigo simplificar mais!"

Tive que parar(mentalmente) e esquecer o plano que tinha traçado. Falar comigo própria e dizer: "Mas que raio Maria de Lurdes, tu não sabes falar de forma ainda mais simples? Tens a certeza? E não consegues falar mais devagar? Dizer duas vezes a mesma coisa mas com palavras diferentes? sei... lá..."

E fui tentando... reduzir, reduzir, simplificar, simplificar... Mas isto não estava a ser suficiente... pelo menos eu não sentia que fosse.

Ao final da primeira sessão fui para casa a pensar: "tenho que fazer alguma coisa! Estas pessoas precisam ficar a saber o essencial! preciso simplificar mas acima de tudo preciso motivá-las".

Refiz os temas mais importantes para linguagem mais simples.

Mas,... sentia que faltava algo. Estes formandos estão a frequentar um curso que pode mudar a vida deles. Neste caso, mais do que na maioria dos outros em que fui formadora.

Estão desempregados, tem uma formação relativamente baixa e ou conseguem adquirir competências ou não conseguem melhorar as suas vidas.

Eu já tinha refeito os diapositivos mas como iria agora aumentar o seu interesse?

De repente ocorreu-me um exercício que costumo usar para outros fins. E ocorreu-me ligá-lo com a minha própria vida. Já sabia que me ia cair uma lágrima ou outra mas ok.

No dia seguinte lá estava eu para realizar o exercício e para lhe falar ao coração. Antes ainda de falar do que quer que fosse do tema da sessão.

Não sei se consegui chegar a todos, mas ainda assim, hoje sou uma formadora muito feliz. Estes meus formandos, de várias raças, várias nacionalidades, várias idades, tendo todos em comum a necessidade de crescer... desculpem a minha pretensão, mas estou convencida que cresceram.

Cresceram acima de tudo porque quiseram, porque se interessaram, porque questionaram tudo, porque quiseram sonhar com um futuro melhor e começar a dar passos para sua construção.

Nunca tive formandos que me colocassem tantas questões, que tivessem tanta vontade de aprender...

E eu também cresci. Afinal de contas aprendi a falar mais simples, de forma mais pausada, e com explicações mais detalhadas... pode ser que para quem já tem muitos conhecimentos isto não seja importante, mas esses também não precisam frequentar as minhas acções.

Tens razão Maria Ester, esta coisa de "o coração sentir que o que estou a fazer faz os outros crescerem(e já agora a mim também)" dá-me um enorme prazer e deixa-me muito feliz.

Parabéns para todos, pela vossa vontade. Por muito que eu tivesse simplificado, sem o vosso esforço não teria sido possível...

Um beijo enorme aos "meus meninos", e façam o favor de cumprir com o que me prometeram, ou seja de lutar pelos vossos sonhos, independentemente das dificuldades. Tudo é possível quando queremos e lutamos por isso!

Ah e fica linda no meu escritório! Ela e ele! Obrigada!

Esta fica para decifrarem! Teste parte dois!