Matriz Substituição?

"Boa tarde Eng.ª Lurdes,


Chamo-me ..... e sou Gestora da Qualidade há quase 10 anos, provavelmente já não seriam admissíveis as minhas dúvidas, mas cada dia que passa, sinto que tenho mais dúvidas, pois o meu objectivo é simplificar o SGQ por forma a assegurar que todos os colaboradores da empresa, principalmente a Gestão, acreditem na qualidade, mas não é fácil, pois o que pretendem é que o Gestor da Qualidade faça com as outras pessoas façam aquilo que devem/deviam fazer, e sinceramente, após estes anos chego às seguintes conclusões ou eu não tenho competência para isto ou escolho mal as empresas empregadoras?

Uma das minhas dúvidas actuais prende-se com a política de substituição de colaboradores. Ou seja, devo definir no meu SGQ como asseguro que as tarefas que afectam a qualidade do serviço, não são executadas quando os responsáveis se ausentam da empresa (isto porque estive ausente 5 meses da empresa por licença de maternidade e as minhas tarefas não foram asseguradas por ninguém durante a minha ausência). O que fiz para resolver esta questão foi definir um impresso "Matriz de Substituição" que seria preenchido sempre que alguém se ausentasse da empresa por qualquer motivo: férias, formação, doença, baixas, etc., mas a EA externa viu o impresso criado e formulou a seguinte observação:


"A organização deve com a maior brevidade possível melhorar a formalização na “Matriz de Substituições”",
como não sei como resolver esta questão, agradeço o seu comentário/esclarecimento.

A minha ideia para resolver esta questão é eliminar o impresso “Matriz de Substituições” e incluir nos respectivos perfis de funções individuais, uma coluna com o nome da pessoa que substitui o responsável por cada tarefa (ver impresso do Perfil da Função).

Agradeço a sua opinião.

Obrigada pela sua atenção."

Olá ... ,

Engª. Dra. e afins são nomes que não gosto muito... simplesmente Maria de Lurdes é muito mais giro :)

Estou a brincar consigo, somente para dizer que não faço nenhuma questão de título.

E de seguida, desculpe o atraso na resposta, mas a verdade mesmo é que tenho andado muiiiiiiiiito preguiçosa. Ai, isto não se devia dizer!!!!!!!!!

Não sei por onde começar. Compreendo a sua preocupação com as e acho-a legítima.

Já não sei se compreendo assim muito bem essa Observação. pelo menos descrita dessa forma. Também é verdade que não sei qual foi a clausula que foi usada para fundamentar.

É de louvar que as organizações se preocupem em garantir a sua prestação com qualidade independentemente de quem falta, mas, de forma rigorosa, eu não encontro em lado nenhum na norma a obrigatoriedade de definir uma matriz de substituições.. Pode ser uma boa prática, mas é só mesmo isso.

Como penso já ter referido, para os temas relacionados com os recursos humanos costumo criar um manual que designo de Manual de Organização, Manual de Recursos Humanos ou algo idêntico.

Esse Manuall possui vários capítulos, um deles é a descrição de funções. Os outros a título de exemplo podem ser: Organogramas, regulamento interno, ... utilização equipamento da empresa(carros, telemóveis,...), ...

Na descrição de funções costumo colocar vários campos. A título de exemplo:

Designação da função, Principais responsabilidades, Competência (Escolaridade, Formação, Experiência e saber fazer), Limites de Decisão, Substituição, etc.

E estou convencida que isto responde a todas as exigências da norma e também contribui para uma clara definição da responsabilidade e autoridade.

Ah, e quanto ao seu trabalho ficar por fazer... é bem provável que ninguém o faça mesmo que esteja claro quem é que a substitui a não ser que se preocupe antecipadamente com a formação do(a) substituto(a). Como sabe é uma função especifica, não é comum que várias pessoas a saibam executar.

Tive um Director que dizia que uma das condições para podermos progredir é termos o cuidado de preparar o substituto. Acho que ele tem razão!...

Controlo de Subcontratados

Na sequência do texto anterior, aqui vai a minha opinião sobre este tema.

Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

De facto a alteração de 2008 veio fazer alguns esclarecimentos em relação a este tema, dizendo que "Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo.... devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade" - NP EN ISO 9001:2008 - 4.1.

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

Esta clausula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

No meu entendimento o que é necessário fazer(o que normalmente faço) é:

• se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
• na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
• os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização. 
• um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

"Chapa 5"

"Olá Maria de Lurdes,

trabalho neste momento como consultora na implementação de sistemas. Por muita pena minha tenho-me visto deparada com sistemas criados "chapa 5", por pessoas "chapa 5" e empresas que só se querem certificar porque "fica bem" ou "tem de ser". Felizmente ainda acredito e defendo as verdadeiras razões e mais valias para se implementar um sistema de gestão da qualidade (ou outro..). Tento deste modo, mesmo nestas empresas, mostrar aos senhores que mandam todas as vantagens mesmo tendo muitas vezes que puxar algumas orelhas e "ralhar" um pouquinho. Simultâneamente a isto, tento incentivar o responsável da qualidade para que tenha força, não desista, veja também ele as mais valias do sistema e que não ponha a qualidade para a última função das várias funções que desempenha.

Bem, no meio disto, e sendo eu ainda uma novata na implementação dos sistemas, vou continuando a procurar ser uma consultora cada vez melhor não me resignando a sistemas "chapa 5" e em saber o que sei porque alguém me disse que era assim.

Como me disse um dia uma colega: procuro a melhoria continua do meu próprio trabalho. Assim, vou regularmente ao seu site ler assuntos que já li 500 mil vezes mas que em alturas diferentes soam de maneiras diferentes e cada vez melhores.

Venho assim deixar uma sugestão para um tema (que pesquisei no blog e não me apareceu nada): a gestão dos subcontratados.

Porquê este tema? Levanta-me algumas hesitações... Do meu ponto de vista deve ser feita um controlo dos subcontratados muito especifica e que de facto é muito importante pois estes, são em determinadas empresas, a cara desta. Existem empresas que fazem esta gestão englobada no controlo de fornecedores (faz-me sentido quando falamos só de transportadoras e pouco mais). Já não me faz tanto sentido quando falamos por exemplo de projectos elaborados por subcontratados (em vez de ser por alguém interno), de indivíduos individuais para obras, para a elaboração de projectos, etc etc etc.

Gostaria de saber a sua opinião acerca deste tema e o modo como o costuma abordar nas suas empresas.

Muito obrigada e bom trabalho!"

Olá Maria,

Vou chamar-lhe assim, por não saber se não se importa de ver o seu nome divulgado.

Estamos de acordo. De facto os motivos pelos quais as organizações implementam sistemas de gestão da Qualidade nem sempre são os melhores e os profissionais desta área também não. Umas vezes por desconhecimento, outras pela forma como se olha para o tema e ainda outras porque são(somos) impedidos de fazer diferente. Quantas vezes temos clientes onde, por muito que nos esforcemos...

Infelizmente já me aconteceu, pelo menos uma vez, sentir-me completamente impotente. Eles foram certificados, até ganharam um dos primeiros lugares no Prémio da Qualidade, mas eu não consegui convencê-los de verdade. Fizeram para "auditor ver" e estou convencida que se quiserem manter a certificação todos os anos vão contratar alguém para inventar papéis um mês antes.

Como sabemos fazer coisas diferentes de "chapa 5" implica envolvimento total da organização. Embora esta seja uma condição que coloco à partida, a verdade é que alguns, quando dizem sim, não falam do fundo do coração e quando chega a hora de fazer as coisas acontecer... existem sempre trinta mil coisas mais importantes...

Enfim... o meu lema é fazer de forma que eu saia com a certeza absoluta que fiz tudo o que estava ao meu alcance. A mais, como diria o outro, não sou obrigada. E nem é saudável.

Quanto ao tema que me propõe, dou a minha opinião de seguida.

Felicidades e muito sucesso!