Estou convencida que isso só acontece se:
- a definição do sistema documental não é adaptada à realidade da organização;
- se aproveita a existência do Sistema de Gestão da Qualidade para para criar exigências de acordo com vontades próprias das várias chefias (e não com as exigências das Normas de referência);
- não é entendida a finalidade da documentação
e em consequência não se dá à documentação a importância que ela efectivamente tem.
A primeira questão que nos devemos colocar é: para que serve afinal a documentação? Ou melhor talvez seja necessário começar um pouco antes, o que é afinal documentação?
Documentação é o conjunto de documentos sobre uma determinada temática, neste caso a qualidade.
Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005- Fundamentos e Vocabulário vemos que documento é Informação e respectivo meio de suporte, sendo Informação Dados com significado. Ou seja podemos estar a falar da Politica da e dos Objectivos da Organização(incluindo os da Qualidade), dos Procedimentos, dos formulários que usamos no dia a dia, etc., etc. E mais uma vez de acordo com a NP EN ISO 900:2005, o suporte pode ser papel, magnético, electrónico ou disco óptico de computador , fotografia ou amostra de referência, ou uma das suas combinações
Estamos pois, a falar de questões relevantes para a organização. Questões essas que foram discutidas e sobre as quais foram tomadas decisões. Os documentos são criados para comunicar o que foi decidido, quem é responsável por quê, quais os direitos e deveres, etc.
Será que uma organização pode funcionar sem que as suas hierarquias conheçam os seus objectivos, sem que os colaboradores conheçam as suas responsabilidades, sem que,... sem que...
Não me parece...
Não estou com isto a dizer; escreva-se tudo! Longe de mim tal ideia :). Afinal de contas já referi atrás que suporte pode ser muito variado.
Mas é certamente indispensável que seja comunicado. Comunicado de forma que não existam dúvidas sobre essa comunicação, o que justifica a necessidade de documento, seja lá em que suporte for.
Comunicar é como se depreende a finalidade última da Documentação. Por isso, tal como quando emitimos mensagens, quando definimos documentos também devemos:
- Saber o que dizer - o que é realmente importante. Muita palha só entope o sistema e desfoca do essencial;
- Decidir onde quando - em que tipo de documento, em que altura (porque dependendo do tema a altura da publicação pode ser importante);
- Definir a melhor forma - em procedimento, instrução, formulário, com fluxograma, com texto, em papel, em filme,... ;
- Simplificar / falar claramente - o simples e claro todos entendem (quantas vezes vemos documentos com palavras que as pessoas a quem se destinam não entendem!);
- Fazer escuta activa - ouvir as pessoas a quem os documentos se destinam com atenção, dando retorno sobre as sugestões/dificuldades que apresentam, reformulando de forma a entender o que realmente nos queriam transmitir, dando sinais de entendimento;
- Monitorizar as reacções do outro - de forma a perceber se estamos a entender o que realmente nos queriam transmitir e se o que transmitimos foi entendido;
- Ser empático - coloque-se no lugar do utilizador e tendo em conta as suas características, a sua função, formação etc., tente identificar a melhor forma para o documento
a) dimensão da organização e tipo de actividades;
b) complexidade dos processos e suas interacções;
c) competência do pessoal.
se quiser dizer isso de outra forma e para fazer homenagem ao meu formador Luís da Silva e Serra, a necessidade da documentação deve ser definida em função do triângulo que se segue.
