terça-feira, 21 de julho de 2020

Requisitos para produtos e Serviços


Na NP EN ISO 9001:2015 é a cláusula do contato com o cliente. Versa sobre atividades normalmente entregues à responsabilidade da área comercial.

Fala-nos de comunicação (8.2.1.). A organização deve assegurar formas de comunicação sobre produto ou serviço, formalização de propostas, encomendas, reclamações, gestão da propriedade do cliente, etc.

Estão aqui por exemplo, catálogos, páginas da internet, brochuras, fichas técnicas e outros meios de comunicação.

 É importante assegurar que estes documentos estão sob controlo, ou seja que sabemos a versão em vigor de cada um.

 É boa prática a existência de procedimento sobre tratamento de reclamações.

 Deve ter-se em linha de conta que nem todas as reclamações são escritas pelo que é importante definir uma forma de receber reclamações por outro meio.

 Também é importante referir que reclamação é toda e qualquer manifestação de insatisfação do cliente independentemente do cliente ter ou não razão.

 Se a reclamação tiver subjacente uma Não Conformidade devem ser analisadas as causas, definidas as ações (correções e/ou corretivas) e avaliada a eficácia.

 Em 8.2.2 / 8.2.3 da mesma Norma, é-nos exigido que identifiquemos:

      Os requisitos especificados pelo Cliente;

     Os requisitos não especificados pelo cliente mas necessários para sua Utilização pretendida;

     Os requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis ao produto

     Outros que a organização decida.

 Estas exigências são-lhe familiares? Lembra-se da história das sandálias? algures no meu livro :) ,... algures nas minhas formações,...

 Esta cláusula cruza-se com a própria definição "qualidade".

 Na generalidade das situações o cumprimento destas exigências são concretizadas nos 1ºs contatos com o cliente e deve ser possível de evidenciar.

 Estamos no campo da prospeção, reuniões para apresentação de produtos/serviços e/ou para identificação de necessidades, elaboração e negociação de propostas,..-

 É comum a existência de documentos para registar o que o cliente pretende sejam eles em suporte papel, digital ou outros.

 A identificação dos requisitos legais pressupõe que a organização tem forma de se manter atualizada relativamente à legislação e que todos os que se relacionam com os clientes a conhecem.

 Seguidamente é pedido que sejam revistos os itens identificados (8.2.2.). Estamos na negociação de propostas, alterações das condições inicialmente definidas.

 Antes de assumir um compromisso a organização deve assegurar-se da capacidade de o cumprir.

 O acordo assumido deve ser formalizado.


Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

sexta-feira, 3 de julho de 2020

Um tema pouco amado...

Avaliação da eficácia da formação. 

 Em palavras simples, avaliar a eficácia da formação significa avaliar a totalidade dos impactos decorrentes da formação: que reacções, que aprendizagens, que comportamentos e que resultados. Só depois de avaliar estes quatro elementos se pode dizer que a avaliação da eficácia da formação foi realizada.

 Na prática implica:

 1 - Formandos e formadores avaliam a forma como decorreu a acção - normalmente através de questionários, entrevistas,...

 2 - Avaliação das aprendizagens - os formandos adquiram os saberes que estavam previstos nos objectivos? - testes escritos, avaliação ao longo da acção, role playing ..., com comparação entre o antes e o depois

 3 - Avaliação dos comportamentos dos participantes - o que mudou no comportamento dos formandos e em que medida essa mudança contribuiu para o atingimento dos objectivos de desempenho. - Questionários, observação hierarquia, - com comparação entre o antes e o depois

 4 - Avaliação dos resultados - qual o impacto da formação nos resultados da organização - indicadores de desempenho, ... 

 Tanto quanto sei a maioria das organizações não cumpre com estes quatro passos.

 Eu pessoalmente realizo sempre as três primeiras.

Para a terceira, como já referi noutro artigo costumo fazer o seguinte: Crio um formulário com duas tabelas com as seguintes colunas: objectivo, e avaliação (de 1 a 4). Preencho as tabelas com os objectivos do curso. Os objectivos são iguais na primeira e na segunda.

Antes do colaborador ir à formação, ele e a sua chefia fazem uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a primeira tabela. Algum tempo (a definir caso a caso) depois da formação colaborador e chefia voltam a fazer uma avaliação do seu desempenho em relação a cada um dos objectivos, preenchendo a segunda tabela. Comparando as duas tabelas é possível compreender se a formação foi ou não eficaz.

A existir procedimento documentado para a formação é importante que  descreva todas as fases atrás referidas.

De facto a avaliação da formação só fica completa depois de cumpridas as várias fases.

No entanto cada fase avalia coisas diferentes. Quando pedimos aos formandos para manifestarem a sua opinião sobre a formação, o formador, a sala, os meios,... estamos a avaliar a forma como ela foi realizada(se os meios e o tempo foram os adequados) e a prestação do formador.

Quando pedimos ao formador que se manifeste sobre os formandos, estamos a avaliar os formandos - o interesse que demonstraram, a sua participação, a pontualidade,... depende o que perguntamos,... mas é sempre em relação aos formandos.

Quando pedimos às hierarquias que se manifestem sobre o impacto que a formação teve nos seus colaboradores estamos a avaliar a eficácia da formação, ou seja que resultados teve a formação. Só é possível tirar conclusões se fizermos esta avaliação antes da formação e algum tempo depois(este tempo é variável consoante o tema).

 Caso contrário não consigo comparar entre o "antes" e o "depois".

 Resumindo: o conjunto das várias fases é o resultado da avaliação da formação, mas cada fase avalia coisas diferentes.