terça-feira, 28 de dezembro de 2021

Ao postigo,... mas em Bom

Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.

Nos tempos de confinamento passei mal. 

Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.

A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico. 

Era susposto ser um manjar dos Deuses. 

Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...

Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?

- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...

- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.

- sim, eu compreendo.

Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.

Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;

- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...

foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.

- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.

Eu brinquei; - e se eu a partir?

- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.

Voltei para casa encantada.

Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.

No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.

E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,... 

Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...

Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.

Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.

quinta-feira, 16 de dezembro de 2021

Quem gosta, gosta, ... quem não gosta...

 Muito se fala em liberdade nos dias que correm. E bem.


Também muito se fala em assertividade . E bem. Mas como em todas as coisas é importante saber do que se fala.


Diz-se com alguma frequência que as palavras não ditas trazem doença e por isto devemos dizer tudo o que pensamos e sentimos. Há mesmo quem diga que não temos nada que nos preocupar se os outros gostam ou não, muitas vezes usando mesmo a expressão: quem gosta, gosta, quem não gosta temos pena!


Pois bem, de facto eu acredito que as palavras não ditas fazem um trabalho imenso em nós e na maioria das vezes não é nada positivo. E sim, eu também acredito e digo que devemos dizer o que pensamos e sentimos, sob pena do "não dito" nos atormentar a mente  e o corpo.


Mas nem toda  a liberdade que temos hoje, nos dá o direito de dizer tudo o que nos apetece da forma que nos apetece sem considerar o respeito que devemos ter pelos outros.


Há quem diga que pessoas assertivas são pessoas diretas. E sim, ser direto é uma das características da comunicação assertiva. Na verdade eu costumo dizer de outra forma mas na essência não estamos a dizer coisas muito diferentes. Eu costumo dizer que  a linguagem assertiva, entre outras coisas, tem por base a transparência da linguagem. Ela é verdadeira, ela é clara, é transparente, sem nada a esconder.


Mas outra característica da assertividade, não menos importante, é o respeito pelo outro, na sua totalidade. O respeito pelos seus sentimentos, pela sua cultura, pela sua história de vida, pelas suas crenças, pelos seus valores,...


Então, sim eu posso, e diria mesmo devo, dizer aquilo que penso e/ou sinto. Mas a título de exemplo isso não me dá o direito de chamar os outros de bestas, burros, incompetentes, ladrões, estafermos,....


Os outros têm o direito de pensar de forma diferente de mim, seja lá sobre que tema for, e não tenho que os ofender por isso.




Podem até estar a fazer coisas que eu ache completamente erradas, mas sou eu que acho,... não quer dizer que seja. Pode até ser que este meu achar se fundamente em artigos, livros, noticias,... que também elas, são só a versão do seu autor, seja ele quem for. Ah, mas aquela estação é muito credível,... ah mas aquele autor é doutorado,... ah mas é uma organização conhecida no mundo inteiro.... sim,... e... ?  Isso quer dizer que os outros não podem pensar de forma diferente deles?...


Se eu quero ter a liberdade de pensar o que penso, de sentir o que sinto e poder manifestar-me sobre isso sem ser ofendido/a, então também tenho que aceitar que os outros façam o mesmo.

Como todos sabemos até é comum dizer-se que a minha liberdade termina onde começa a do outro. 


Talvez também por isso, existe o código penal dedica alguns artigos a crimes relacionados com difamação,  injúria, calúnia,...

E, mesmo que hipoteticamente, os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público, sei lá .... tantos argumentos que usamos para dizer que os outros não tem o direito( e a liberdade) de fazer e dizer o que fazem ou dizem...


Mesmo que isso aconteça, mesmo que os outros estejam a fazer algo que seja proibido, que seja crime público,... eu posso manifestar-me, pedir que não façam,... mas quem sou eu para os ofender, para fazer justiça por mim?


Se falar sem desrespeitar não for suficiente, é minha obrigação informar as autoridades competentes. É para isso que elas existem. É por isso que vivemos numa sociedade livre mas com regras.