O tema Procedimentos sempre
deu muito pano para mangas, mas nos últimos anos, gera,
invariavelmente grandes conversas, pelo que decido voltar a ele.
O que é afinal um procedimento?
Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2015 refere:
modo especificado de
realizar uma atividade ou um processo.
A nota 1 à secção diz: os
procedimentos podem ou não ser documentados.
E é essencialmente esta nota
que dá azo a mais conversa.
Procedimento é a forma
especificada de realizar uma determinada atividade ou processo e é importante
que esteja definida. Outra coisa é se esse procedimento precisa ou não ser
documentado, dito de outra forma; se é obrigatório ou não que esteja escrito. E
a Nota 1 dá a resposta.
Referir também que é muito
comum que a definição de procedimento seja confundida com a definição de
processo.
Se consultarmos a mesma Norma,
processo é: conjunto de atividades interrelacionadas ou interatuantes que
utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido.
Seguem-se
várias notas relevantes para analisar o tema processos, mas para este efeito
(para falarmos sobre procedimentos) basta esclarecer a diferença entre processo
e procedimento.
Num
processo existe transformação - transforma entradas num resultado
pretendido.
Por
exemplo se considerarmos que estrelar ovo é um processo, este
processo transforma um ovo crú num ovo estrelado. Um processo acrescenta valor.
Ou pelo menos assim deveria ser :). Se lhe fizer sentido veja artigo Falando
sobre processos.
O procedimento simplesmente explica como se faz; por exemplo podemos ter um procedimento a explicar como se executa uma das atividades do processo ou até a explicar como se executam todas as atividades de um determinado processo. O Procedimento define, clarifica, comunica.
Um
processo tem sempre procedimentos; um ou vários. Podem ser documentados ou não.
Mas existem.
Para algumas pessoas a não
obrigatoriedade de procedimentos documentados parece estranha. Mas, há que
considerar que as Normas são criadas para serem aplicáveis a qualquer tipo de
organização, sejam elas microempresas ou grandes empresas, sejam elas com ou
sem fins lucrativos, tenham um negócio mais ou menos complexo, sejam mais ou
menos dispersas.
A título de exemplo a primeira
organização a quem dei apoio de consultoria foi uma organização que é
constituída por uma só pessoa.
Tendo em conta a finalidade da
Informação documentada, nomeadamente procedimentos documentados - veja artigo Finalidade
e extensão da informação documentada - neste caso, a Olívia
patroa não precisa fazer um procedimento documentado para explicar à Olívia costureira
como fazer as coisas. Ela própria define, ela própria faz. Não existe a
probabilidade de, por falta de procedimento documentado, a mesma
atividade ser feita por diferentes pessoas, de diferentes formas e de, nalguns
casos, isso criar insatisfação no cliente. Até pode existir alguma atividade que crie insatisfação mas não será porque o procedimento não esteja escrito (documentado). Poderá ser porque o procedimento(não documentado) não esteja definido ou qualquer outro motivo.
Cada organização deve decidir a
extensão da sua informação documentada considerando os critérios definidos na
NP EN ISO 9001, subcláusula 7.5.1, também analisados no artigo anterior.
Partindo do princípio que a
organização decide documentar procedimentos, na verdade muitas organizações
decidem documentar pelo menos alguns, é necessário definir regras para criar
e atualizar a informação documentada, conforme se encontra requerido na subcláusula 7.5.2 - Criação e atualização.
Embora possa parecer estranho,
uma das coisas que é importante decidir é quais os tipos de documentos que
vamos permitir no SGQ e que designações lhe vamos dar.
A título de exemplo (e só
isso), podemos ter como níveis; Políticas(1º), Manuais(2º), Processos(3º),
Procedimentos(4º), Instruções(5º) e impressos(6º).
Mas serão estas as designações?
Serão as que a organização decidir. Em vez de Impressos poderia ser Formulários, Minutas, Matrizes, Templates ou
outra.
Em vez de Procedimentos poderia ser Procedimentos do Sistema, Procedimentos
Operacionais e Gerais, Procedimentos da Qualidade ou
outra.
E poderíamos continuar..., mas quero parar aqui... pois pode ser importante refletir sobre as mensagens que as próprias designações podem criar.
Nem sempre os requisitos da NP EN ISO 9001 estão integrados no negócio da organização de forma que o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão sejam o mesmo.
Nós não queremos isso na Qualidade, infelizmente, continua a ser uma expressão muito ouvida. Com aquele ar que pode ser lido como: isso seria muito perigoso.😆😦
E, quando isso não acontece, a designação Procedimento da Qualidade ou Instrução da Qualidade poderá passar a mensagem que os procedimentos e instruções são da Qualidade (do/a Gestor/a da Qualidade ou das atividades da qualidade) e não os procedimentos da organização, aqueles que são necessários para que o negócio aconteça, independentemente se estão ou não relacionadas com algum requisito da NP EN ISO 9001.
As organizações executam inúmeras atividades, algumas críticas para o sucesso da organização. Para essas, sejam elas quais forem, escrever pode ajudar.
O Sistema documental da organização, no qual se incluem os procedimentos, pode trazer muitos resultados se funcionar como um mapa explicativo, como que um mentor que, através da comunicação clara, objetiva e precisa, orienta todos no mesmo sentido.
Por outro lado, ao dia de hoje muitas organização tem sistemas integrados, por isso se optarmos pela designação Procedimento da Qualidade,... também teremos os Procedimentos da Segurança, e os do Sistema Ambiental, e...?
E o que faremos com temas comuns, por exemplo Auditorias internas ou Não Conformidade e Ação corretiva?
Investir tempo na criação do Sistema Documental nomeadamente nas designações a atribuir a cada nível/tipo de documento, não é uma perda de tempo. Muito antes pelo contrário, pode tornar o Sistema bem mais fluído e amigável para o utilizador.
Sim, eu sei, não é o nome só por si que faz a diferença. Não, não é.
Mas, se pudermos eliminar todo e qualquer tipo de ruído, melhor.
