Como Envolver os Colaboradores na Auditoria da Qualidade Interna?

Nota prévia: este texto é sobre auditoria interna (também designada auditoria de 1ª parte). Algumas das situações referidas não se aplicam em outros tipos de auditorias nomeadamente auditorias de 3ª parte.

Auditar é uma atividade dispendiosa para as organizações e só faz sentido se conseguirmos concretizar todas as oportunidades de melhoria que as auditorias proporcionam. 

Para o conseguir é preciso obter a cooperação voluntária de todos os entrevistados(numa linguagem mais conhecida mas menos exata; os auditados). Como se motivam para isso? 

Como deve calcular, não existem receitas milagrosas! Mas é do conhecimento comum que qualquer um de nós colabora com empenho e dedicação em tudo aquilo que consideramos nosso, ou em tudo aquilo de que sentimos fazer parte. 

 As pessoas entrevistadas têm reações tão diferentes como medo, timidez, à vontade, ou mesmo a necessidade absoluta de querer mostrar o que sabe. Ou, que não sabe mas pensa saber. 

O auditor deve ter a capacidade de entender estas posturas, agir de forma a obter a cooperação e o à vontade do entrevistado e saber filtrar destas situações aquilo que de facto é relevante. Na condução das auditorias internas adoto algumas medidas que normalmente funcionam e levam o entrevistado a sentir-se parte da auditoria, nomeadamente;

- ter o cuidado de cumprimentar todos os colaboradores existentes, com a mesma intensidade e atenção. Todos precisam sentir que fazem parte deste processo (não é só o chefe da área!) e que são uma “peça” importante no conjunto;

 - fazer uma explicação do que vamos fazer antes de avançar para as perguntas; 

 - explicar que além de pretendermos verificar a conformidade do sistema, queremos também ouvir as suas opiniões / sugestões sobre a forma de melhorar / simplificar a sua função e consequentemente os procedimentos; 

 - em situação de Não Conformidades explicar aos entrevistados que é importante que conheçam a prática correta a adoptar - aquela que estiver definida no SGQ; 

 - se perante Não Conformidades surgirem duvidas,  assegurar que o entrevistado seja esclarecido; - mas que seja mesmo!!!

Relatório da Auditoria

A NP EN ISO 19011:2019 - Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão é a Norma que define linhas de orientação auditorias a sistemas de gestão. Estas orientações referem-se a todas as fases da auditoria nomeadamente a Elaboração do relatório.

No que se refere a este podemos referir o seguinte:

- O coordenador(da Equipa Auditora) é responsável pela preparação e conteúdo do relatório; 

- O relatório deve ser um registo completo, exacto, conciso e claro .

O relatório deve incluir ou fazer referência a :

• Objectivos e âmbito da auditoria; 
• unidades organizacionais ou funcionais, ou processos, auditados; 
• identificação do cliente; 
• identificação dos membros da equipa auditora; 
• datas e locais da auditoria; 
• critérios da auditoria; 
• constatações da auditoria e respetivas evidências
• uma declaração sobre o grau de cumprimento dos critérios de auditoria,
• quaisquer opiniões divergentes não resolvidas entre equipa auditor e auditado
• a indicação de que as auditorias são um exercício de amostragem

Pode ainda incluir ou referir : 

• lista dos representantes do auditado 
• resumo do processo de auditoria 
• confirmação de que os objectivos foram cumpridos, de acordo com o âmbito e plano 
• áreas não cobertas 
• recomendações para melhoria, se previsto nos objectivos 
• acordo sobre seguimento, se este for necessário 
• confidencialidade do conteúdo.

O relatório deve ser emitido na data prevista; caso contrário deve ser dada justificação ao cliente e apontada nova data. Também deve ser datado, aprovado e distribuído aos destinatários definidos pelo cliente.

O relatório é propriedade do cliente e deve ser mantida confidencialidade pela equipa auditora e destinatários.

Além destas orientações, cada organização pode definir o modelo de relatório que pretende que os Auditores Internos realizem.

É uma boa prática que todas as regras relativas a auditorias da qualidade internas estejam definidas num procedimento documentado(escrito).