Será reclamação?

Hoje é dia de refletir sobre Reclamação. O que é uma reclamação?

Parece um conceito simples, mas nem sempre é consensual.

Do latim, reclamatiōne = “grito de desaprovação “

Infelizmente, uma das frases que mais se ouve quando se fala de uma determinada reclamação é: “..., mas o Cliente está a ser um chato, ele nem sequer tem razão “

Se consultarmos a NP ISO 10002:2020 – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações encontramos: 

Reclamação – Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução

Reclamante – Pessoa, organização ou seu representante, que apresentam uma reclamação. 

Assim sendo, parece por demais evidente que Reclamação é todo e qualquer sintoma de desaprovação por parte do cliente.

A classificação como Reclamação de uma determinada abordagem do cliente não pode depender nunca, da forma como ele a transmite, da oportunidade com que o faz, e muito menos do facto de ele ter ou não razão. 

Manifestou desaprovação (ainda que por gestos) relativamente a qualquer uma das nossas atitudes/ações está a transmitir-nos uma reclamação. 

Poderá até acontecer, que o cliente por falta de esclarecimento, ou por qualquer outro motivo, nos apresente uma reclamação, que analisados os factos não tem razão de ser - não tem fundamento, a organização não falhou. 

Este motivo não invalida que a reclamação tenha ocorrido, a única coisa que se modifica é o facto da responsabilidade pelo ocorrido não ser totalmente ou em parte da organização. 

Quando uma reclamação é fundamentada, ela deve ser tratada como Não conformidade, assegurando a análise de causas, a implementação de ações que corrijam a situação (se possível), a definição e implementação de ações corretivas e a respetiva avaliação da eficácia.

Quando ela é não fundamentada, o mais importante é esclarecer o cliente e esclarecê-lo de forma correta e educada; até porque esse esclarecimento vai evitar futuras reclamações da mesma índole. 

Seja qual for a situação importa referir que a própria definição diz "...relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução"

 

 “Um fracassado é um homem que cometeu um erro e não foi capaz de convertê-lo em experiência “

 Elbert Hubbard 

O objetivo principal do tratamento de Reclamações é evitar que isso aconteça, ou seja, o que se pretende é aproveitar a oportunidade que o Cliente proporcionou ao identificar e transmitir onde estão as falhas e transformá-las em experiência. 

Em conformidade a rápida e eficaz resolução das reclamações é um ponto fulcral no sucesso das organizações.

Agradecer Reclamações

Ao contrário do que normalmente se pensa as reclamações não representam os “clientes mais chatos que só nos dão é trabalho “. Os clientes que reclamam são aqueles que mais contribuem para o sucesso das Organizações em que trabalhamos.

Senão façamos uma analogia connosco enquanto pessoas. Tal como as Organizações também nós queremos ser bem sucedidos. E… poderíamos ser! Não fora um pequeno pormenor...

... para sermos bem sucedidos precisamos agir a cada dia da forma certa. E do nosso ponto de vista, a forma como agimos a cada dia é a certa.

No entanto, em muitas circunstâncias, não o é. Não raramente, as pessoas com quem nos relacionamos perceberam que nós erramos. Nalgumas situações até errámos em relação a elas. E ainda noutras situações o nosso erro causou-lhes transtornos. E estas pessoas… às vezes dizem-nos e outras vezes… “fecham-se em copas”.

Assim sendo, normalmente continuamos no medianismo e contentamos-nos com ele. Até porque, também não temos a consciência clara dos pontos onde errámos. E nem sequer que errámos!·

Se alguém nos identificar os nossos erros, está a dar-nos a oportunidade de podermos ser melhores.

E essa é uma forma, senão a melhor forma, de atingir o sucesso.

O mesmo se passa nas Organizações. Se o Cliente não nos transmitir as situações talvez nem cheguemos a saber que falhámos. Como não emendamos erros que pensamos não existirem, não vamos tomar medidas para corrigir o que pensamos estar certo.

Ao transmitir-nos uma reclamação o cliente está a proporcionar-nos a oportunidade de sermos melhores, pelo que, a primeira resposta que lhe devemos é o nosso agradecimento.·Este agradecimento torna-se ainda mais pertinente pelo facto de sabermos que está demonstrado que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam; “batem com a porta e vão embora“.·Esses Clientes partem do princípio que a obrigação de qualquer Organização é não falhar, logo nem sequer tem que nos informar do que quer que seja.