Será reclamação?

Hoje é dia de refletir sobre Reclamação. O que é uma reclamação?

Parece um conceito simples, mas nem sempre é consensual.

Do latim, reclamatiōne = “grito de desaprovação “

Infelizmente, uma das frases que mais se ouve quando se fala de uma determinada reclamação é: “..., mas o Cliente está a ser um chato, ele nem sequer tem razão “

Se consultarmos a NP ISO 10002:2020 – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações encontramos: 

Reclamação – Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução

Reclamante – Pessoa, organização ou seu representante, que apresentam uma reclamação. 

Assim sendo, parece por demais evidente que Reclamação é todo e qualquer sintoma de desaprovação por parte do cliente.

A classificação como Reclamação de uma determinada abordagem do cliente não pode depender nunca, da forma como ele a transmite, da oportunidade com que o faz, e muito menos do facto de ele ter ou não razão. 

Manifestou desaprovação (ainda que por gestos) relativamente a qualquer uma das nossas atitudes/ações está a transmitir-nos uma reclamação. 

Poderá até acontecer, que o cliente por falta de esclarecimento, ou por qualquer outro motivo, nos apresente uma reclamação, que analisados os factos não tem razão de ser - não tem fundamento, a organização não falhou. 

Este motivo não invalida que a reclamação tenha ocorrido, a única coisa que se modifica é o facto da responsabilidade pelo ocorrido não ser totalmente ou em parte da organização. 

Quando uma reclamação é fundamentada, ela deve ser tratada como Não conformidade, assegurando a análise de causas, a implementação de ações que corrijam a situação (se possível), a definição e implementação de ações corretivas e a respetiva avaliação da eficácia.

Quando ela é não fundamentada, o mais importante é esclarecer o cliente e esclarecê-lo de forma correta e educada; até porque esse esclarecimento vai evitar futuras reclamações da mesma índole. 

Seja qual for a situação importa referir que a própria definição diz "...relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução"

 

 “Um fracassado é um homem que cometeu um erro e não foi capaz de convertê-lo em experiência “

 Elbert Hubbard 

O objetivo principal do tratamento de Reclamações é evitar que isso aconteça, ou seja, o que se pretende é aproveitar a oportunidade que o Cliente proporcionou ao identificar e transmitir onde estão as falhas e transformá-las em experiência. 

Em conformidade a rápida e eficaz resolução das reclamações é um ponto fulcral no sucesso das organizações.

O desafio da Integração

Existem temas que por muito que me esforce fico sempre com aquela sensação que não consegui explicar as coisas de forma tão clara como elas estão na minha cabeça.

Integração do Sistema de Gestão da Qualidade no Sistema de Gestão das organizações Vs. retorno para a organização é uma delas.

Na verdade, às vezes até encontro pessoas que demonstram total discordância, o que, obviamente é legítimo.

Quando eu comecei a trabalhar na área da qualidade, em 1994, muitas organizações entendiam que ter um sistema de gestão da qualidade era criar um conjunto de documentação para mostrar em auditoria.

Embora à época se dissesse que implementar um sistema de gestão da qualidade tinha três etapas: escreva o faz, faça como diz e prove que o faz, a verdade é que para muitas organizações criavam um conjunto imenso de procedimentos, instruções e outros documentos orientadores e criavam um conjunto de registos que muitas vezes eram feitos especificamente, e só, para a auditoria. Era aquilo que se chama; trabalhar para auditor ver.

Na prática o que isto quer dizer é que algumas pessoas desta organização foram pagas para fazer "papeis" para mostrar em auditoria. Em muitas situações estas pessoas fizeram os registos que precisavam fazer para gerir as suas atividades e fizeram registos sobre o mesmo tema para mostrar em auditoria. E, como facilmente se compreende, a grande desvantagem desta duplicação era o investimento em tempo e respetivo valor em dinheiro.

Muitas vezes em auditoria os entrevistados, quando questionados sobre a finalidade dos registos que faziam referiam; este registo nós fazemos por causa da qualidade ou; este é o da qualidade.

Uma vez numa auditoria fui perguntando quais os indicadores que usavam para gerir as suas atividades e fui obtendo como resposta um conjunto de indicadores muito interessantes. Mas na documentação da empresa(caracterização dos processos) o único indicador referido para todos os processos era: nº de não conformidades do processo.

Quando perguntei porque os indicadores que me referiram não estavam na caracterização dos processos, a resposta foi; nós não queremos isso na qualidade.

Como se houvesse sempre algo extra para a qualidade e por causa da qualidade. E como se estar na qualidade fosse um perigo para a empresa. Dava-se a entender que a qualidade nada tinha a ver com a gestão dos negócios. Isto piorava, se os indicadores estivessem relacionados com vendas ou algo assim, dizia-se; a qualidade não tem nada a ver com isso.

A NP EN ISO 9001: tem várias referências que incentivam a essa integração:

0.1   A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.

0.3.1 A abordagem por processos envolve a definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas interações, de forma a obter os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e a orientação estratégica da organização. Os processos e o sistema podem ser geridos como um todo utilizando o ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco global no pensamento baseado em risco (ver 0.3.3) que vise tirar vantagem das oportunidades e prevenir resultados indesejados.

4.4 A organização deve determinar as questões externas e internas que sejam relevantes para o seu propósito e a sua orientação estratégica e que afetem a sua capacidade para atingir o(s) resultado(s) pretendido(s) do seu sistema de gestão da qualidade

5.1.1…

 b) assegurar que a política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e são compatíveis com o contexto e com a orientação estratégica da organização;

c) assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;

... 

Ainda assim, cada um pode interpretar o que entender.

Mas, então o que quero dizer com isso? Quero dizer que para cada cláusula da ISO 9001 devemos investir tempo a analisar se já a cumprimos ou não e se não cumprirmos, a identificar qual a melhor forma (a mais eficiente e a mais eficaz) de podermos cumprir, sem duplicar trabalho.

Se por exemplo a organização faz uma análise SWOT regularmente, poderá, com as devidas adaptações, usar essa ferramenta para responder a cláusula 4.1 sobre questões internas e externas.

Se já usa indicadores para medir o seu negócio, não faz sentido ir fazer outro mapa de indicadores, como alguns dizem, para a qualidade.

Se já tem um software para gerir a atividade comercial, poderá analisar se cumpre com o exigido na ISO 9001 e se não cumprir adaptar o software em vez de criar mapas e mais mapas para responder em auditoria. 

No meu entendimento, ter um sistema de gestão da qualidade integrado no sistema de gestão poupa tempo e diminuí resistências.