Na NP EN ISO 9001:2015 é a cláusula do contato com o cliente. Versa sobre atividades
normalmente entregues à responsabilidade da área comercial.
Fala-nos de comunicação (8.2.1.). A organização deve assegurar formas de
comunicação sobre produto ou serviço, formalização de propostas, encomendas, reclamações,
gestão da propriedade do cliente, etc.
Estão aqui por exemplo, catálogos, páginas da internet, brochuras,
fichas técnicas e outros meios de comunicação.
É importante assegurar que estes documentos estão sob controlo, ou seja
que sabemos a versão em vigor de cada um.
É boa prática a existência de procedimento sobre tratamento de
reclamações.
Deve ter-se em linha de conta que nem todas as reclamações são escritas
pelo que é importante definir uma forma de receber reclamações por outro meio.
Também é importante referir que reclamação é toda e qualquer
manifestação de insatisfação do cliente independentemente do cliente ter ou não
razão.
Se a reclamação tiver subjacente uma Não Conformidade devem ser
analisadas as causas, definidas as ações (correções e/ou corretivas) e avaliada
a eficácia.
Em 8.2.2 / 8.2.3 da mesma Norma, é-nos exigido que identifiquemos:
− Os requisitos
especificados pelo Cliente;
− Os requisitos não
especificados pelo cliente mas necessários para sua Utilização pretendida;
− Os requisitos
regulamentares e estatutários aplicáveis ao produto
− Outros que a
organização decida.
Estas exigências são-lhe familiares? Lembra-se da história das
sandálias? algures no meu livro :) ,... algures nas minhas formações,...
Esta cláusula cruza-se com a própria definição "qualidade".
Na generalidade das situações o cumprimento destas exigências são
concretizadas nos 1ºs contatos com o cliente e deve ser possível de evidenciar.
Estamos no campo da prospeção, reuniões para apresentação de
produtos/serviços e/ou para identificação de necessidades, elaboração e
negociação de propostas,..-
É comum a existência de documentos para registar o que o cliente
pretende sejam eles em suporte papel, digital ou outros.
A identificação dos requisitos legais pressupõe que a organização tem
forma de se manter atualizada relativamente à legislação e que todos os que se
relacionam com os clientes a conhecem.
Seguidamente é pedido que sejam revistos os itens identificados (8.2.2.).
Estamos na negociação de propostas, alterações das condições inicialmente
definidas.
Antes de assumir um compromisso a organização deve assegurar-se da
capacidade de o cumprir.
O acordo assumido deve ser formalizado.
Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.
