Mostrar mensagens com a etiqueta questões. Mostrar todas as mensagens
Mostrar mensagens com a etiqueta questões. Mostrar todas as mensagens

terça-feira, 2 de junho de 2020

Questão ou risco ou Oportunidade?

A NP EN ISO 9001 trouxe na sua versão de 2015 algumas cláusulas novas, ou pelo menos com texto totalmente novo. Entre elas encontra-se a 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto e 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades.

Estão em secções diferentes desta Norma, tem finalidades diferentes, são coisas diferentes, se assim não fosse não existiam duas cláusulas.

Em sede de auditoria e também em sede de troca de experiências tenho observado que algumas organizações não fazem nenhuma diferença entre estas duas coisas tratando-as como sendo a mesma.

Vou tentar falar de forma simples de uma e de outra.

Em 4.1 é pedido que façamos a determinação das questões internas e externas (positivas e negativas). O Objetivo é analisar onde está a organização, o que existe (ou se perspetiva que venha a existir) ao redor da organização que pode prejudicar ou beneficiar a organização, por exemplo, afetando a sua capacidade de produzir produtos e serviços conformes, a sua capacidade de cumprir objetivos definidos ou outras capacidades relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade

Está também dentro do ojetivo a analise interna, de forma a identificar o que existe na organização que esta possa aproveitar a seu favor e o que existe na organização que a possa prejudicar. 

É como que tirar "fotografias", bem nítidas, que mostrem o interior e o exterior da Organização.

Com esta foto ficamos a saber quais as forças e fraquezas que tem a nossa organização, quais as oportunidades e as ameaças que existem no exterior da organização. A partir dessa informação temos outras condições para planear o futuro da organização. Talvez por isso o cumprimento desta cláusula seja da máxima importância e deva ser da responsabilidade da Gestão de topo.
Vou exemplificar com uma imagem/empresa fictícia. Obviamente este exemplo, como exemplo que é, é só para uma ou duas questões. 

Vamos partir do princípio que na imagem a organização que vamos analisar é aquela que tem um "A" e que as organizações ao lado oferecem o mesmo tipo de produtos e serviços.
Para determinar as questões externas observamos a "fotografia". Neste caso, a título de exemplo podemos determinar as seguintes questões:
- concorrência
- boas acessibilidades 
- um único cliente (o que está na imagem à direita)
- muita vegetação
- clima quente
- ...
e poderíamos continuar com base naquilo que conseguimos observar/percecionar no momento em que determinamos as questões.

Para determinar as questões internas o exercício é o mesmo só que para o interior da organização. Tendo em conta que desenho muito bem :) não vou desenhar para a parte interna... mas poderei por exemplo observar na "foto" que a maquinaria está muito desatualizada e/ou que os colaboradores são altamente qualificados.

Depois de determinadas as questões é importante que se vá monitorizando a sua a sua evolução, pois aquilo que é uma questão no momento "A" pode já não ser no momento "B".

Outra coisa relacionada com esta, mas que não é a mesma, é a determinação dos riscos e oportunidades que a NP EN ISO 9001 refere em 6.1.

Então, os riscos e as oportunidades é tudo aquilo que  pode acontecer porque certos elementos(questões) estão na fotografia.

Por exemplo, uma das questões existente na fotografia é concorrência. Na sequência dessa concorrência surgem vários riscos para a organização como por exemplo;
- perder clientes
- baixar margem
- perder colaboradores,
- ...

Ou questão é muita vegetação. Na sequência dessa questão (muita vegetação) surgem riscos e oportunidades para a organização como por exemplo;
- incêndio 
- alergias (dependendo do tipo de vegetação)
mas também a oportunidade de explorar alguma atividade na área do lazer.

É a própria NP EN ISO 9001 que deixa claro que " a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos mencionados em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados..."
Duas coisas diferentes.

Também gostaria de realçar; "determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados." 

De alguma forma, a decidir por si, a organização precisa definir quais os riscos e oportunidades a serem tratados. Mais à frente  refere que para os mesmos "a organização deve planear:
a) ações para tratar riscos e oportunidades
... "

Enquanto as questões são atividades ao nível da Gestão de topo, já é mais comum que os riscos sejam determinados e tratados a níveis mais operacionais.

Este pode ser um trabalho de grande dimensão mas na minha opinião um trabalho muito importante, pois o resultado permite que a Organização planeie  o seu SGQ de forma mais realista a todos os níveis.

A boa notícia é que este trabalho tem uma maior dimensão quando se faz a primeira vez mas depois disso é monitorizar, tomando ações quando necessário.

Claro que se levanta a questão se é ou não cm informação documentada mas sobre isso já falei.  Não, não é o obrigatório. Posso até admitir que existam situações em que o "Pensamento Baseado em Risco" pode ser possível de evidenciar sem informação documentada. Mas sinceramente penso que não serão muitas.
Digo eu, que tenho a mania de dizer coisas!