Relatórios de Auditoria

Mais uma vez vou aproveitar este meio para responder a uma leitora que me enviou um mail. Penso que mais poderão estar interessados no mesmo tema.

Era este o seu pedido:

"... No entanto uma das observações da auditoria foi que as Actas de Reunião resultantes das auditoria não estavam muito bem elaboradas, ou seja não estavam muito criticas (palavras do auditor), também a acta de revisão do sistema precisa de ser mais elaborada.

..."

A primeira de todas as coisas é entender os dois conceitos: Auditoria e revisão do Sistema.

Os dois são conceitos relacionados com a melhoria e é esse o seu principal objectivo.

Auditar, numa linguagem muito simples, significa comparar a realidade com os critérios de auditoria, sendo critérios de auditoria, aquilo que a sua Organização definir no programa de auditorias. Podem existir auditorias com critérios diferentes.

Como critérios podemos considerar a Norma de referência, no caso da Qualidade a 9001, a legislação relativa à actividade da Organização e outros que a Organização decida, por exemplo: Procedimentos, Instruções de Trabalho, Manual da Qualidade, outros quaisquer documentos que definam regras.

Desta comparação resulta um relatório(normalmente não é uma acta) que, pode ou não conter Não Conformidades. Oportunidades de Melhoria em princípio terão sempre.

Para existir uma Não Conformidade é necessário que se constate o incumprimento daquilo que está especificado.

O conteúdo do relatório(entre outras coisas, Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria) deve ser sempre objectivo e imparcial e deve ser fundamento em evidências, ou seja naquilo que de facto viu o auditor (registos, observações, etc...)

Deve ser referido no relatório o nome do registo observado, a data, e outros elementos que o identifiquem. O que não pode comprovar, mesmo que lhe tenham dito, não deve constar como Não Conformidade

A título de exemplo:

" Analisado o processo do cliente nº 2538 - João Auditor da Estrada da Qualidade em Coimbra, constatou-se o seguinte:

No processo existia uma reclamação do cliente, datada de 22 de Janeiro de 2007 sobre o atraso no fornecimento da máquina. Não foi foi possível evidenciar resposta à mesma.

Existia uma segunda carta datada de 02 de Março de 2007 em que o Cliente solicita a devolução do seu dinheiro e informa que já não pretende a máquina, uma vez que o prazo de fornecimento está largamente ultrapassado.

Embora o Comercial entrevistado tenha referido a existência de uma reunião com o cliente, para resolução desta situação, não foi possível evidenciar tal facto."

Até pode ser que o Comercial tenha reunido com o cliente muitas vezes, mas a verdade é que não existe no processo nenhum registo que o comprove.

Claro que não podem existir modelos para os textos dos relatórios de auditorias. O resultado da auditoria varia sempre de caso para caso e tem que ser realizado em função disso.

O nível de crítica? Na minha perspectiva não pode existir critica nenhuma. Pelo menos no texto de uma Não Conformidade. A Não Conformidade descreve o que aconteceu, sem manifestação de opinião, sem censura, sem elogio. Simplesmente fundamentando.

Também não deve ser descrito um texto, que quase peça desculpa ao entrevistado.

O segredo, se é que existe, é a objectividade e a transparência na linguagem. Se quisermos dizer isto de outra forma o uso de linguagem totalmente assertiva.