Existem temas que por muito que me esforce
fico sempre com aquela sensação que não consegui explicar as coisas de forma
tão clara como elas estão na minha cabeça.
Integração do Sistema de Gestão da
Qualidade no Sistema de Gestão das organizações Vs. retorno para a organização
é uma delas.
Na verdade, às vezes até encontro pessoas
que demonstram total discordância, o que, obviamente é legítimo.
Quando eu comecei a trabalhar na área da
qualidade, em 1994, muitas organizações entendiam que ter um sistema de gestão
da qualidade era criar um conjunto de documentação para mostrar em auditoria.
Embora à época se dissesse que implementar
um sistema de gestão da qualidade tinha três etapas: escreva o faz, faça como
diz e prove que o faz, a verdade é que para muitas organizações criavam um
conjunto imenso de procedimentos, instruções e outros documentos orientadores e
criavam um conjunto de registos que muitas vezes eram feitos especificamente, e
só, para a auditoria. Era aquilo que se chama; trabalhar para auditor ver.
Na prática o que isto quer dizer é que
algumas pessoas desta organização foram pagas para fazer "papeis"
para mostrar em auditoria. Em muitas situações estas pessoas fizeram os
registos que precisavam fazer para gerir as suas atividades e fizeram registos
sobre o mesmo tema para mostrar em auditoria. E, como facilmente se compreende,
a grande desvantagem desta duplicação era o investimento em tempo e respetivo
valor em dinheiro.
Muitas vezes em auditoria os
entrevistados, quando questionados sobre a finalidade dos registos que faziam
referiam; este registo nós fazemos por causa da qualidade ou; este
é o da qualidade.
Uma vez numa auditoria fui perguntando
quais os indicadores que usavam para gerir as suas atividades e fui obtendo
como resposta um conjunto de indicadores muito interessantes. Mas na
documentação da empresa(caracterização dos processos) o único indicador referido
para todos os processos era: nº de não conformidades do processo.
Quando perguntei porque os indicadores que
me referiram não estavam na caracterização dos processos, a resposta foi; nós
não queremos isso na qualidade.
Como se houvesse sempre algo extra para a
qualidade e por causa da qualidade. E como se estar na qualidade fosse
um perigo para a empresa. Dava-se a entender que a qualidade nada tinha a ver
com a gestão dos negócios. Isto piorava, se os indicadores estivessem
relacionados com vendas ou algo assim, dizia-se; a qualidade não tem
nada a ver com isso.
0.1 A
adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de uma
organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho global e
proporcionar uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.
0.3.1 A abordagem por processos envolve a
definição e a gestão sistemáticas dos processos e das suas interações, de forma
a obter os resultados pretendidos de acordo com a política da qualidade e a
orientação estratégica da organização. Os processos e o sistema podem
ser geridos como um todo utilizando o ciclo PDCA (ver 0.3.2) com um foco
global no pensamento baseado em risco (ver 0.3.3) que vise tirar vantagem das
oportunidades e prevenir resultados indesejados.
4.4 A organização deve determinar as
questões externas e internas que sejam relevantes para o seu propósito
e a sua orientação estratégica e que afetem a sua capacidade para
atingir o(s) resultado(s) pretendido(s) do seu sistema de gestão da qualidade
5.1.1…
b) assegurar que a política da
qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para o sistema de
gestão da qualidade e são compatíveis com o contexto e com a orientação
estratégica da organização;
c) assegurar a integração dos
requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da
organização;
...
Ainda assim, cada um pode interpretar o
que entender.
Mas, então o que quero dizer com isso?
Quero dizer que para cada cláusula da ISO 9001 devemos investir tempo a
analisar se já a cumprimos ou não e se não cumprirmos, a identificar qual a
melhor forma (a mais eficiente e a mais eficaz) de podermos cumprir, sem
duplicar trabalho.
Se por exemplo a organização faz uma
análise SWOT regularmente, poderá, com as devidas adaptações, usar essa
ferramenta para responder a cláusula 4.1 sobre questões internas e externas.
Se já usa indicadores para medir o seu
negócio, não faz sentido ir fazer outro mapa de indicadores, como alguns dizem,
para a qualidade.
Se já tem um software para gerir a
atividade comercial, poderá analisar se cumpre com o exigido na ISO 9001 e se
não cumprir adaptar o software em vez de criar mapas e mais mapas para responder
em auditoria.
No meu entendimento, ter um sistema de gestão da qualidade integrado no sistema de gestão poupa tempo e diminuí resistências.