Eu adoro café. Na rua. Essa coisa de ter uma máquina em casa, seja ela qual for não me satisfaz.
Nos tempos de confinamento passei mal.
Foi um alívío quando surgiu a possibilidade da "venda ao postigo", como ficará conhecida para a posteridade, a hipótese de vender à porta ou à janela.
A primeira vez que fui beber café nesse regime, a pessoa que me costuma atender, depois de me cumprimentar trouxe-me o café... num copo de plástico.
Era susposto ser um manjar dos Deuses.
Mas,...embora tivesse muitas saúdades, ficou aquém das expetativas. O café até estava bom, mas ser servido em copo plástico,... estragou tudo,... já não era mesma textura, o toque nos lábios era diferente,...
Como sou muito transparente, sem que lhe tenha dito nada, a pessoa que me atendeu percebeu e perguntou; Não gostou do café? quer que lhe tire outro?
- A questão não é o café, não gosto do copo, muda tudo no café...
- nós agora não podemos servir nos outros, lamentou-se.
- sim, eu compreendo.
Voltei no dia seguinte mas levei uma chávena de minha casa. E quando cheguei pedi se era possível dar-me o café na minha chávena. A pessoa voltou com o café, bebi,... e mais uma vez fiquei "desconsolada"... a chávena era grande, a espuma do café quase desapareceu, arrefeceu um pouco e até o toque dos lábios continuava a ser diferente.
Mais uma vez a pessoa olhou para mim e disse;
- não ficou satisfeita,... não quero que continue insatisfeita, vamos encontrar uma solução...
foi à máquina do café e trouxe uma chávena que me entregou em mão.
- vamos fazer assim, leva esta chávena, das próximas vezes que vier traz a chávena e volta a levá-la, usa-a enquanto este regime se mantiver. Quando terminar entrega-me a chávena.
Eu brinquei; - e se eu a partir?
- se partir não faz mal, também a posso partir aqui.
Voltei para casa encantada.
Chama-se a isto "atenção ao outro". No mundo empresarial podemos chamar-he identificação das necessidades do cliente. Na NP EN ISO 9001:2015, estas atividades são regidas pela cláusula 8.2 - Requisitos para produtos e serviços.
No meu entendimento é aqui que começa a qualidade. Ou sabemos exatamente o que o nosso cliente pretende ou, só por mero acaso, o podermos deixar satisfeito.
E para saber o que ele quer, para além de questionar, é necessário ter todos sentidos alerta; escutar, observar, sentir,...
Mas infelizmente, nem sempre isso acontece...
Esta passagem é bem diferente daquela que nos acontece com alguma frequência quando vamos a um café com um conjunto de amigos. Um de nós pede café curto, outro café pingado, outro café sem princípio, ... e a pessoa que nos atende chega ao balcão e pede três cafés.
Estar atento ao cliente( ao outro, ao nosso semelhante) e contribuir para a sua satisfação é um dos maiores desafios da humanidade. Nas empresas e na vida.
