E se o Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) não acrescentar valor?

 A pergunta pode parecer tonta..., mas talvez não seja assim tão raro encontrar situações em que isso aconteça. Pode até acontecer que só acrescente custos.

São muitos os motivos pelos quais as organizações implementam e certificam sistemas de gestão da qualidade;

-  o mercado ou alguns clientes em concreto "exigem"

- os concorrentes todos (ou quase todos) já são certificados;

- os gestores da organização consideram que a organização "trabalha bem";

- pretendem melhorar a sua forma de produzir (produtos e/ou serviços);

- pretendem criar regras para as suas equipas;

- pretendem aumentar o prestígio no mercado;

- pretendem aumentar a sua produtividade;

- pretendem melhorar a sua organização no seu todo e com isso aumentar o seu desempenho a todos os níveis;

- alguns dos anteriores

- qualquer outro que não me tenha ocorrido.

Todas os motivos são legítimos. Existirão sempre circunstâncias que justifiquem cada um. 

O que às vezes passa despercebido é que motivos diferentes, implicam formas de implementar diferentes e logo resultados diferentes. 

 E perante resultados inesperados podem surgir expressões como; "Nós implementamos o SGQ a pensar que iríamos ter mais clientes por ser certificados e isso não aconteceu" ou "disseram-nos para fazer assim, mas isso rouba-nos muito tempo" ou outras com o mesmo tipo de desabafo.

E quando o sentimento é este, ... que fazer?

Ficar no limbo a ver se passa, pode não ser uma boa opção. 

Se há uma insatisfação declarada, há que identificar motivos e depois ações.

Sem conhecermos a situação em concreto é pouco provável que consigamos saber quer uns (motivos) quer outras (ações).

A título de exemplo o motivo pode estar relacionado com a motivação que levou à certificação e em consequência à forma como o sistema de gestão da Qualidade foi implementado. Que até podem ter sido válidos á data que a decisão foi tomada.

As circunstâncias mudam a cada momento, é necessário mudar com elas.

Quanto às ações a tomar, dependerão sempre de qual é o motivo, mas a título de exemplo podem passar por;

a) Reformular o SQG. 

REFORMULAR. Não estou a falar de corrigir um procedimento ou outro pois isso é o normal. 

Reformular implica repensar tudo: 

• será que é conhecida a realidade da organização, quais as suas fraquezas, quais as sua forças, que ameaças enfrenta, que oportunidades tem ao seu dispor?
•  será que os processos definidos são de facto os adequados para a realidade da organização? Será que os indicadores definidos efetivamente medem desempenho e são usados para melhorar as decisões? Será que os riscos são conhecidos e tratados? Será que os gestores dos processos dinamizam o SGQ no mínimo ao nível do seu processo? 
• Será que o sistema documental está definido de forma a ser uma ferramenta em vez de uma biblioteca de burocracia?  Será que as pessoas participaram / participam na definição das metodologias? E conhecem-nas? E sabem quais as consequências de não cumprir as metodologias definidas? 
• Será que as metodologias definidas para cumprir os requisitos da NP EN ISO 9001 estão integradas no sistema de gestão da organização? Dito de outra forma; no dia a dia da organização? 
• …

b) Abandonar a opção certificação

Ter um certificado, só por si, não é garantia de que se venda mais. Existem organizações cujos mercados e respetivos clientes não dão preferência a empresas certificadas. 

Por estranho que pareça a algumas pessoas, existem organizações não certificadas que tem negócios altamente rentáveis. Algumas delas, cumprem muitos dos requisitos da NP EN ISO 9001 de forma natural.

Por outro lado, nem todas as empresas certificadas aproveitaram a implementação da NP EN ISO 9001 para repensar a sua forma de estar, para refletir sobre as metodologias usadas e aplicar ferramentas que possam promover a melhoria e o desempenho da organização. Algumas até criaram um sistema paralelo para responder a alguns dos requisitos, aumentando assim a burocracia e o tempo despendido.

Se ao nível da gestão não forem identificadas as vantagens de fazer diferente, não faz sentido gastar dinheiro em auditorias (internas e externas), em formação e outras despesas associadas. É um investimento com retorno negativo.

Ah, …, mas isso é uma visão curta. Até pode ser, mas é uma escolha. Legítima, desde que seja consciente.

c) Manter a implementação do SGQ e abandonar a certificação

Obter uma certificação implica o cumprimento de todos os requisitos da NP EN ISO 9001, exceto os não aplicáveis. 

Verdade que a maioria destes requisitos levam à implementação de boas práticas de gestão e por isso são capazes de trazer retorno positivo. Se se fizer uma reflexão sobre eles para encontrar a melhor forma de os cumprir e se os conseguirmos integrar no dia a dia da organização, sem ser mais uma obrigação extra. Nem sempre é fácil fazer isso para todos os requisitos.

Mas as organizações podem implementar um sistema de gestão da qualidade e cumprir somente os requisitos que fazem mais sentido para a sua realidade. Ou podem começar pelos que são mais necessários e ir avançando aos poucos.

E, se não pretenderem certificar, esta é uma opção válida.

Não terão um sistema da qualidade completo, mas terão o que lhe fizer útil no momento.

SÓQUALIDADE

Volto mais uma vez ao positivo.

Desta vez, tenho, para partilhar consigo, algo que me deixa muito satisfeita. Acima de tudo porque significa que também existem visões adequadas sobre a temática da Qualidade.

Amanhã mesmo, daqui a umas horas para ser mais exacta, vou iniciar um projecto daqueles que sempre quis desenvolver mas que pensei que nunca fosse acontecer...

Vou iniciar a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa Organização que me contratou antes mesmo de abrir a porta.

Estou de facto contente por constatar que existe pelo menos uma Organização que conseguiu pensar grande.

Não posso deixar de dar os Parabéns a estes Gestores! Estou absolutamente convicta que SÓQUALIDADE vai ser bem mais do que o nome de uma Empresa!

Levo nas costa uma responsabilidade acrescida, mas acima de tudo um desafio fantástico.

Afinal,... a vida consegue surpreender-nos todos os dias!

Vai constituir a sua empresa?

Então pense num Sistema de Gestão da Qualidade… Acredite que vai ajudar!

O melhor momento para iniciar a implementação do seu SGQ é o momento da criação da sua empresa.

O conteúdo das Normas do grupo 9000 em especial a 9001 e a 9004 é composto por regras de gestão elementares e de fácil aplicação.

A título de exemplo refere regras para; definir e seguir os seus objectivos, definir claramente as responsabilidades e autoridades atribuídas a cada função, assegurar o eficaz relacionamento com os seus clientes e fornecedores, identificar os erros cometidos, corrigi-los e tomar medidas para que não se repitam

Define ainda regras para; a gestão das pessoas e da sua formação, para o planeamento das suas actividades e para a monitorização dos resultados obtidos…

Bom… na sua empresa, não gostaria de ver todos estes temas bem tratados? … Pense nisso!

Fazer bem à primeira é bem mais fácil que corrigir! E mais barato!

O Sistema de Gestão da Qualidade não existe!

Ah… não se assuste! Já explico o que pretendo dizer.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade baseiam-se nos oito princípios da Qualidade. Ou pelo menos é o que se pretende. Esses princípios para os leitores que não conheçam a temática são: liderança, focalização no cliente, abordagem por processos, relações mutuamente benéficas com fornecedores, envolvimento das pessoas, abordagem da gestão como um sistema, decisões baseadas em factos e melhoria continua.

Não serão estes princípios absolutamente fundamentais para gerir uma qualquer organização, seja ela pública ou privada? É o que me parece!

Mas para ser mais concreta, analisemos, por exemplo Gestão por Processos. O que significa este principio? Basicamente que a Organização deve identificar os seus processos relevantes e deve geri-los como tal. De forma ainda mais simples isso quer dizer que a Organização deve identificar quais os conjuntos de actividades mais importantes para o seu negócio, quais as ligações que existem entre esses conjuntos dedicar-lhe especial atenção. Entenda-se por mais atenção; definir uma plano de objectivos, definir recursos e meios necessários para os atingir, definir formas de verificar/acompanhar a realização desses objectivos, etc.

Na linguagem da Qualidade estamos a falar de identificar processos e suas interacções e de lhe aplicar um ciclo PDCA (iniciais de Plan, Do, Check, Act).

Nas das Organizações… que lhe parece? O que fazem os gestores, quando definem um Plano de Objectivos para a sua Organização e quando desenvolvem as medidas necessárias para os atingir? O que fazem quando verificam/seguem em periodicidades predefinidas se esse o plano traçado vai ou não no bom caminho? O que fazem quando, perante a constatação de desvios redefinem medidas?

Eu não sou de gestão, mas acho que estão a gerir a Organização. E também acho que este seguimento é absolutamente necessário para a sobrevivência das Organizações. Não importa se lhe chamam PDCA ou não. Importa que é necessário para o sucesso da Organização.

E se quisermos passar a outro princípio, a conclusão vai repetir-se. O que fazem os gestores quando utilizam a liderança para motivar e influenciar os seus colaboradores? O que fazem os Gestores quando focam a todas as suas atenções no seu cliente? Deixe-me adivinhar… gerem a Organização. E… se não o fizerem assim… os resultados podem não ser os esperados.

Então, porque temos o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão da Organização? Para quê? Porquê?

O Sistema de Gestão da Qualidade faz parte integrante do Sistema de Gestão da Organização, se quisermos ir mais longe, não existe um e outro. Existe um Sistema de Gestão, que entre outras coisas considera a análise dos resultados no que se refere ao desempenho qualitativo da Organização.

Teríamos todos tanto a ganhar se conseguíssemos entender isto como um todo e não como coisas à parte!

A Complexidade (ou simplicidade) da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Espero estar enganada, mas penso que ainda existem muitas pessoas e Organizações que associam os Sistemas de Gestão da Qualidade a uma grande carga burocrática. Como estou convencida do contrário, vou dedicar os próximos artigos e o meu próximo livro aos temas da Documentação do SGQ (ou outro qualquer sistema idêntico, ambiente, segurança, etc.). Vou iniciar fazendo uma introdução ao tema.

Há alguns anos atrás dizia-se que um sistema de Gestão da Qualidade podia ser definido com pela expressão: «Diga o que faz, faça como diz e prove que o faz.»

Esta expressão deixou de fazer sentido à medida que as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade e suas relacionadas foram sendo revistas incluindo uma cada vez menor exigência no que se refere à documentação.

As últimas revisões, tiveram, entre outros objectivos, a aproximação das Normas à realidade das Organizações tentando encontrar um equilíbrio entre a necessidade de simplificar o Sistema e a necessidade de o mesmo ser capaz de provar que é conforme com os requisitos.

Neste contexto, tem vindo a ser reduzida a necessidade de dizer o que se faz, ou seja, de ter procedimentos documentados para todas as clausulas da Norma e/ou para todas as actividades. Hoje os assuntos que exigem procedimento documentado (escrito) são simplesmente seis. Todos os restantes, poderão ou não ser escritos dependendo da dimensão da Organização e da complexidade das actividades que desempenha.

Já no que se refere ao faça como diz é necessário que a Organização mais do que fazer como diz, faça (cumpra) de forma a cumprir com as clausulas da Norma. Embora só seja necessário definir Procedimento escrito para seis delas, é necessário cumprir com todas (salvo as exclusões, se existirem).

A última parte da expressão que usei para abrir este tema mantém-se, ou seja, continua a ser necessário que prove que o faz. Neste caso prove que cumpre com as cláusulas.

Como se depreende do que acabo de referir a carga burocrática que sempre tem sido atribuída aos Sistemas de Gestão da Qualidade está hoje muito reduzida.

Assim as organizações saibam fazer uso adequado do conteúdo das Normas.

A NP EN ISO 9001:2000 dedica uma das suas clausulas – 4.2 – Requisitos da Documentação a este tema.

Logo na sua primeira sub-claúsula(4.2.1) pode ler-se:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).

NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Nota 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal.

NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

Como se pode verificar as obrigatoriedades relativamente à documentação são apenas 5 alíneas.

Em termos de quantidade, não se levantam grandes problemas. A única questão que normalmente se levanta é a de saber como realizá-las.

Do meu ponto de vista o primeiro de todos os truques é o uso dos acessórios adequados.

Não sei se leu o meu primeiro livro,… nele referi uma das minhas maiores convicções: os profissionais da Qualidade devem usar as Normas como acessórios, sem os quais não podem sair à rua.

Estes acessórios dão-lhe o conhecimento necessário para poderem simplificar a implementação do sistema e para poderem discutir de forma fundamentada. É sem dúvida uma mais valia quer perante as organizações com quem colaboram quer perante as entidades externas com quem se relacionam.