"Bicho raro" vs Liderança na ISO 9001

 Quando comecei a trabalhar na área da Qualidade, em 1994, era considerada “um bicho raro”.  

Sempre que ia a algum congresso, seminário ou outro evento do género, sempre que alguém me perguntava a minha formação e eu respondia: Gestão de Recursos Humanos, recebia como retorno um sorriso falante no qual eu lia; o que é que esta está aqui a fazer?

Ao longo dos tempos a qualidade foi vista, na verdade, por muitos, ainda hoje é, como o conjunto de atividades que assegura a conformidade de produtos e serviços, verificando as suas características. E, nessa sequência, os profissionais que se encarregavam de gerir tais atividades eram, comumente, das áreas da Engenharia.

Até o próprio título da Norma ISO 9001, referia “Garantia da Qualidade”.

Na altura eu era muito jovem e, sempre ia dizendo que o retorno conseguido com a implementação de sistemas de gestão da qualidade dependeria das pessoas.  Das pessoas e acima de tudo das ações desenvolvidas ao nível da liderança, do desenvolvimento e da participação.

Na altura, o conhecimento que eu tinha do conteúdo da normas era superficial. À medida que o fui aprofundando percebi que, embora com títulos e textos diferentes consoante a versão, as Normas da série 9000 sempre deram grande ênfase à liderança e às pessoas.

Comprometimento das Pessoas e Liderança sempre fizeram parte dos princípios de Gestão da Qualidade. Ao dia de hoje, a ISO 9000 inclui mesmo a Fundamentação, os Principais Benefícios e as Ações que podem ser implementadas para concretizar cada um dos princípios.

É interessante observar que, ao ler a ISO 9000, para o princípio Liderança, nas ações que podem ser implementadas, podemos encontrar:

- comunicar Visão, Missão, Valores, políticas, processos,…

- criar e sustentar valores partilhados e modelos de comportamento baseados na equidade e na ética,

- estabelecer uma cultura de confiança e integridade,

- assegurar que os líderes são um exemplo positivo,

- proporcionar recursos e formação e autoridade para que as pessoas possam assumir as suas responsabilidades,

- inspirar, encorajar e reconhecer

- …

Associado a isto, a Norma de requisitos, a ISO 9001, exige que a Gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso em relação ao sistema de gestão da qualidade.

Por muita informação que as normas possam incluir a verdade é que, enquanto implementadores, enquanto auditores, sempre nos perguntamos o que significa verdadeiramente demonstrar liderança e compromisso.

Para alguns é acima de tudo assegurar a atribuição de recursos a todos os níveis.

E sim, essa é uma das ações que a ISO 9000 refere como fazendo parte da Liderança. Mas considerar que Liderança é isso, só por si, é escasso. Fazendo uma comparação é como entender que educar um filho é comprar-lhe tudo aquilo que ele quiser e pagar a alguém para tomar conta dele.

Atribuir recursos é importantíssimo, efetivamente sem recursos, dificilmente conseguimos implementar um Sistema de Gestão da Qualidade e assegurar que ele se mantém eficaz e adequado.

Mas, será suficiente?

Apesar da estarmos na maior revolução tecnológica de todos os tempos, continua a ser válida a minha crença de 1994; Na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (como em tudo) são as pessoas que fazem a diferença. Mas, também não a fazem só por si…Precisamos ser capazes de fazer com que, a visão definida as inspire e as motive o suficiente para que,  por sua iniciativa, e de forma motivada, orgulhosa e feliz, queiram fazer parte do propósito da organização. Que se identifiquem com esse propósito, que o defendam e concretizem de forma natural.

A clareza na definição da visão, missão, valores e políticas bem como a sua comunicação clara e efetiva, são de facto pilares base da Liderança de um sistema de Gestão, seja ele da qualidade ou de qualquer outro âmbito incluindo a nossa própria vida.

Correr sem saber para onde, torna-se frustrante. Correr sem nenhum propósito, tira sentido à corrida. Correr sem valores, deixa-nos sem bases.

Investir na definição e comunicação destes elementos mostra um destino, cria coerência, promove a adesão e o espírito de pertença, condições essenciais ao sucesso da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

A um nível mais operacional, assegurar a participação na definição do Sistema de Gestão da Qualidade, formar, apoiar/encorajar, incentivar, reconhecer,… são ações essenciais e são, como refere a ISO 9000, ações a implementar no âmbito da liderança.

Ações, sublinho. Não basta usar palavras por muito significado que elas possam ter, por muito que elas queiram dizer.

É necessário sair da cadeira, ir aos diferentes locais, observar e analisar as diferentes realidades, ouvir as diferentes pessoas e as suas perspetivas e, com base nisso tomar decisões sobre as metodologias a implementar.

Esta participação ativa cria responsabilização e desperta a vontade de fazer melhor a cada dia.

... como costumo dizer em sala, precisamos sermos capazes de  fazer crescer as pessos e crescer com elas.

Apostar na capacidade de influenciar, na credibilidade e na exemplaridade asseguram o sucesso da corrida. 

Vida de Gestor/a da Qualidade

Escrever sobre a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e especificamente do papel do/a gestor/a da Qualidade, pode ser demasiado abrangente e até injusto ou incorreto da minha parte.

As minhas experiências poderão não representar aquilo que se passa na generalidade dos casos, embora pense que sim...

Hoje, atrevo-me, pois, a recordar a minha experiência como Gestora da Qualidade.

Foi uma experiência desafiante e relativamente longa – cerca de 13 anos. Mas acima de tudo uma experiência muito enriquecedora.

Tentando ser mais clara, o que pretendo dizer é que como Gestora da Qualidade tive que ultrapassar muitos obstáculos, na maioria das vezes sozinha.

Tentando fazer um pouco de história… da minha história.

Numa primeira fase, gestão de topo e colaboradores manifestaram-se relativamente ao projeto da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade com grande entusiasmo. Infelizmente não pelos melhores motivos…

A sensação que tenho é que a maioria das pessoas acredita que a implementação do SGQ vai ajudar a corrigir o que pensam estar mal na atuação dos outros/das outras áreas.

É estranho, mas é raro ouvir alguém dizer “Ainda bem que vamos fazer isso porque nessa sequência vou melhorar a minha forma de atuar ou vamos melhorar a nossa área”. Em vez disso, ouve-se com muita frequência algo do género: “Gosto muito da ideia porque assim pode ser que tenham (os outros) que melhorar”.

A partir do momento em que passamos do anúncio do início do projeto para a concretização em si, as reações vão variando. O início do projeto implica o envolvimento (leia-se, discussão, análise, realização da documentação, implementação, … enfim, trabalho) de toda a gente, mas essencialmente dos “donos" dos processos. E aqui mais uma vez existem vários tipos de reações:

a. mais uma vez, os que aproveitam o facto de se poderem definir regras para tentar definir exigências para os outros (Ah sim, porque para eles não é necessário, já acuam corretamente!);

b. os que acham que eles até participam nas discussões/reuniões de trabalho e a qualidade elabora a documentação e vai exigir o seu cumprimento - colocam o/a gestor/a da qualidade no papel de seu escriturário e de polícia/mau da fita;

c. E felizmente, também existem aqueles que se colocam numa posição de participação, e querem saber tudo sobre todas as exigências dos requisitos que lhe digam respeito. São os que além das atividades calendarizadas, chamam sistematicamente o/a gestor/a da Qualidade solicitando que este os ajude a encontrar a melhor solução para cada situação.

Claro que eu, e penso que os/as restantes Gestores/as da Qualidade também, gostaria que todos os intervenientes tivessem reações do tipo referido na alínea c.. Mas o mundo é composto pela diversidade e as Organizações fazem parte desse mundo.

Constatadas estas diferentes reações, penso que a melhor opção (foi pelo menos aquela que segui) é tentar agir de forma pedagógica de forma a tentar influenciar comportamentos / reações.

O lema é o diálogo e a demonstração sistemática das vantagens que se podem obter pela participação, pelo uso do direito de decisão, no fundo por serem os próprios a definir objetivos, formas de planear, de realizar, de controlar e de melhorar as suas áreas.

Não é fácil esta tarefa! As pessoas têm dificuldade em entender que fazer parte do projeto de implementação de um sistema de gestão da qualidade, nada mais é do que fazer parte de um projeto de melhoria da sua área, do seu trabalho, e em última análise, da sua qualidade de vida.

Fazer passar esta mensagem torna-se difícil porque as vantagens não são visíveis de imediato. Mas vão aparecendo…

Quando a base do Sistema de Gestão da Qualidade (determinação de processos, definição da estrutura documental, etc.) começa a tomar forma e quando começamos a implementá-la, pouco a pouco, vão aumentando os adeptos até um patamar que poderemos considerar bastante bom.

Há, no entanto, algo estranho: Fazemos um percurso de meses a dar passos pequenos, mas consolidados até conseguirmos andar normalmente. Melhor, até conseguirmos correr… congratulamo-nos, festejamos, apostamos que estamos no caminho certo e que a partir de agora vai ser mais fácil. A melhoria será mais evidente e havemos de conseguir coisas muito interessantes.

É verdade que estão lançadas as condições, mas não podemos deixar de fazer pressão (controlar, ou talvez motivar/seguir/fazer crescer seja bem mais interessante) nem um minuto sequer. Se o fizermos, quando nos apercebemos, as coisas já não estão tão bem como seria de prever na altura dos festejos.

Há uns anos atrás quando falava com o Diretor Geral da empresa onde fui Gestora da Qualidade sobre isto, ele animava-me dizendo: “Oh Maria de Lurdes, isso não se passa só com a Qualidade, passa-se com todos os temas. Assim que deixamos de seguir, … é estranho… parece que as pessoas que há duas semanas sabiam muito bem como se fazia (!) de repente se esqueceram …”

Sim, talvez isto aconteça com todos os temas. Estou convencida que acontece mais com temas cujos resultados não são visíveis de imediato. Os temas cujo objetivo são resultados (€) são seguidos mais de perto. A chefia segue, acompanha, elogia, … motiva no fundo.

Os restantes temas, … nem sempre se dá à qualidade a importância que dá às vendas, à produção, ou outras. E nessa sequência nenhuma destas áreas entende que a qualidade seja da sua responsabilidade, pelo que colaborar com o/a Gestor/a da Qualidade é algo que fazem por frete ou simpatia – eles até têm tanta coisa para fazer e vem agora este chatear-me com tretas…

Estas são, na minha perspetiva as maiores dificuldades do/a Gestor/a da Qualidade. Dificuldades que doem. Doem muito! Parece que todos os dias nos dizem ou dão a entender que o nosso trabalho não interessa e que além disso só estamos a empatar o trabalho dos outros.

Como é que se ultrapassa?

Não sei se se ultrapassa… ou temos uma grande capacidade de auto motivação, … ou vamos andar muitas vezes no ioiô, ora estamos em cima, ora estamos em baixo.

Tentei fazer algumas coisas que me ajudaram a ficar mais vezes em cima:

A primeira delas foi a formação. Sempre tive muita preocupação em ser rigorosa e ter conhecimento exato daquilo que precisava fazer. Só com esse conhecimento podemos convencer os outros das vantagens do que lhe estamos a pedir e podemos responder sem problemas a qualquer auditoria.

O segundo, não menos importante e dentro do mesmo espírito é a troca de experiências com outras pessoas que desempenham a mesma função. Assim conseguimos identificar formas mais eficazes para conseguir atingir os nossos objetivos.

E por último uma dose enorme de bom senso. Temos que encontrar soluções que façam sentido a cada momento e em cada situação. Não existem receitas pré-feitas e não devemos ser cegos na aplicação dos conhecimentos senão aqueles que já acham que nós os empatamos, ficam ainda mais convencidos disso.

Todas as dificuldades que referi atrás, têm uma grande vantagem: a da aprendizagem. Na minha perspetiva não é possível aprender sem experimentar. Pelo menos não é possível aprender da mesma forma.

Resumindo; implementar Sistemas de Gestão da Qualidade é uma tarefa gigantesca, acima de tudo porque, algumas vezes, não se olha para esta implementação como uma forma de melhorar a organização, mas como um certificado que é necessário obter.