Controlo do Produto Não Conforme

Bom dia, em primeiro lugar PARABÉNS pelo Blogue!EStou a precisar de ajuda no esclarecimento do conceito de produto não conforme.Estou a implementar o SGQ numa IPSS com respostas sociais de infância e de terceira idade e estamos em fase de certificação (a caminhar para a 2ª auditoria de concessão). No entanto, na 1ª auditoria foi-nos apontada uma sugestão de melhoria sobre o entendimento que temos sobre o produto não conforme. O nosso entendimento inicial seriam os produtos alimentares ou outros que não estariam conformes para a prestação dos serviços que prestamos. Realmente durante a 1º auditoria entendemos que não seria apenas isso, uma vez que o nosso produto são as crianças e idosos que temos nas diversas respostas sociais. Mas o problema agora é: o que consideramos produto não conforme e como o controlamos? será que podemos considerar que produto não conforme é o que não atinge os objectivos propostos nos seus Planos de Desenvolvimento Individuais e o recursos a métodos alternativos o seu controlo?espero que tenha sido clara e agradeço desde já uma possível ajuda.

.

Pois, também está de PARABÉNS! Ainda não é muito comum encontrar IPSS's com Sistemas de Gestão da Qualidade implementados. Espero que tenham muito sucesso nesse projecto!

.

Vamos então à sua questão: Na minha perspectiva o seu auditor tem razão.

.

O que faz a vossa organização? qual é o produto que colocam no mercado?

Se bem entendi, a vossa organização presta serviços vários de apoio à infância e à terceira idade, ou seja; o vosso produto é na realidade a prestação de serviços.

.

Esse produto(serviço) tal como qualquer outro pode estar conforme ou não conforme(pode ficar realizado de acordo com as especificações ou não)

.

A falta de cumprimento com as especificações do produto(serviço) pode ser detectada pela vossa IPSS(antes até que o cliente a detecte) ou pode ser detectada pelo cliente(que se manifesta reclamando ou simplesmente informando da Não Conformidade).

.

O vosso produto não conforme surge por isso de duas fontes principais: o registo de Não Conformidades internas (relativas ao desenvolvimento e prestação dos serviços) e o registo de reclamações e ou informações do cliente sobre a prestação incorrecta do serviço.

.

Como é que o controlam? Controlam definindo metodologias / prazos para análise e resolução e controlando o seu cumprimento. Devem ter procedimentos(ou um procedimento) escritos que definam tais regras.

.

Quanto às Não conformidades que refere sobre os alimentos ou outros produtos que tenham sido fornecidos em situação de Não Conformidade, no meu entendimento são Não Conformidades que devem ser analisadas e após análise decidir se são da responsabilidade do fornecedor ou da IPSS. Se forem do fornecedor devem ser consideradas na avaliação do mesmo. Em qualquer das situações devem ser uma fonte para abertura de acções correctivas e ou preventivas.

Não sei se fui suficientemente clara...

Não Conformidades

"Boa tarde,

Pedimos desculpa por voltar a incomodar mas precisamos de esclarecer outra dúvida mas é que nós agarrámos no Departamento da Qualidade recentemente, e estamos a reestruturar tudo mais à nossa “imagem” bem como tentar adequar à nova Norma.

Desta reestruturação surgiu-nos então uma dúvida relacionada com os termos que abaixo transcrevemos:

Reclamação Externa: Participação de uma falta cometida directamente pela Organização (Sul) ou por um seu fornecedor, efectuada pelo cliente externo através de documento ou telefonema e que seja susceptível de criar um prejuízo económico ou de outra ordem para a Organização ou para o seu fornecedor;
.
Reclamação Interna: Participação dirigida à Gestão de Topo por um colaborador da Organização, quer por falta cometida por esta, quer por falta cometida contra um colega de trabalho.
Deverá entender-se também como reclamação interna, todas as participações que a Organização (Sul) dirija a terceiros, não se incluindo nestas reclamações todas aquelas que tiveram como origem uma reclamação externa. Ex.: As reclamações dirigidas aos transportadores na sequência da recepção de reclamações de origem externa.
.
Não conformidade: Todo o comportamento do colaborador da Organização (Sul) que desrespeite os Processos relativos à sua actividade, as instruções veiculadas pela sua entidade patronal, legislação laboral e outras, que por definição caracterizem a sua actividade.

Acção Correctiva: Medidas necessárias para eliminar as causas que deram origem a reclamações

Acção Preventiva: Medidas tomadas com o intuito de evitar a ocorrência de causas ainda não verificadas.

Não temos a certeza se estes termos/conceitos realmente se aplicam. Pareceu-nos que isto é estar a complicar, mas se calhar é a nossa inexperiência…

A nossa ideia seria juntar num procedimento as Acções Correctivas e Preventivas. Mas depois surgiu-nos a dúvida do que fazer com Produto não conforme, reclamações e não conformidade.

Será que nos pode ajudar mais uma vez??"



Olá lindas,
.
Pois fazem muito bem em melhorar o sistema. Um bom sistema é dinâmico.
Bem,... vamos então ver se posso ajudar.
.
Sim, penso que podemos simplificar. Vou tentar dizer o que me parece.
.
Comecemos pelas Não Conformidades e pelo Produto Não Conforme, uma vez que uma Não Conformidade não é obrigatoriamente Produto Não Conforme.
.
Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 vamos encontrar as seguintes definições:
.
Não Conformidade - Não satisfação de um requisito, sendo requisito uma necessidade ou expectativa, geralmente implicita ou obrigatória. Este requisito pode ser relativo ao produto, ao sistema de gestão da qualidade, ao cliente, etc.
.
Assim sendo e traduzindo para o terreno, uma Não Conformidade poderá ser: a falta de cumprimento de um procedimento(detectada em auditoria da qualidade interna ou detectada espontaneamente por qualquer colaborador), uma reclamação dum cliente, uma falha num produto ou serviço(mesmo que não reclamada pelo cliente, pode ser identificada pela própria empresa, antes que o cliente se aperceba), etc.
.
Uma boa parte das organizações distingue os tipos de Não Conformidades. Essa distinção varia, mas arriscaria a dizer que a maioria distingue entre: as Reclamações de clientes, as Não Conformidades de auditorias internas e as relativas a produto. Muitas vezes ficam de fora outras Não Conformidades que possam ser detectadas pelos colaboradores, por exemplo incumprimento de procedimentos detectados espontaneamente.
.
Eu costumo distinguir em três tipos: as reclamações de clientes, as das Auditorias Internas e todas as outras(detectadas pela própria organização e que não se incluam nas duas anteriores).

.
Por reclamação defino: Reclamação - Manifestação de descontentamento, por parte do Cliente, por não encontrar no serviço, a satisfação das suas expectativas. Consideram-se reclamações todas as cartas, faxes, email ou contactos pessoais ou telefónicos dirigidas à organização desde que o Cliente se manifeste insatisfeito.
.
Tenho por hábito definir um procedimento próprio para este tipo de Não Conformidades. São Não Conformidades muito especiais(o cliente identificou-as) e que por isso precisam de tratamento especifico. Este procedimento está a tratar aquilo que a Norma designa de Produto Não Conforme, ou seja; trata as situações em que a organização não conseguiu satisfazer um requisito relativo ao produto/serviços
.
A Não Conformidades decorrentes de auditorias internas trato no procedimento de auditorias e o modelo que defino para o relatório já inclui todos os campos necessários para o seu tratamento.
.
As restantes Não Conformidades trato no procedimento relativo a Não Conformidades. Defino um modelo para o registo das Não Conformidades(que não se incluam nas duas anteriores), que inclui campos suficientes para cumprir com tudo o que se exige relativamente a Não Conformidades. Também aqui podem existir situações que possam ser classificadas como Produto Não Conforme.
.
Quanto às Acções Correctivas e Preventivas, entrego a responsabilidade pela abertura ao Gestor da Qualidade. É ele (em conjunto com os elementos do grupo que se dedica à melhoria) que com base na análise das Não Conformidades, das reclamações e dos resultados de auditoria decide da abertura.
.
A responsabilidade pelo desenvolvimento das acções necessárias à concretização das Acções Correctivas e Preventivas é sucessivamente entregue(definido) até que o tema esteja eficazmente resolvido.
.
Podem espreitar também os restantes artigos sobre o tema. Talvez ajude alguma coisa.

beijos e té sempre

Preciso de Ajuda

Graças aos meus leitores, do blog e do livro, a 1ª edição de Qualidade para Principiantes esgotou. Já há alguns meses.

Antes de mais nada, Muito Obrigada! De facto eu não esperava tanto. O meu Editor tinha-me avisado que os livros técnicos não vendem...

Penso que ainda existem algumas livrarias com um ou dois livros, mas as que tem mais clientela já não tem algum tempo.

Ligou-me o Editor na passada semana para que comece a preparar a 2ª edição.

Vou aproveitar para fazer a actualização que deriva a revisão da ISO 9001: 2000, corrigir algumas incorrecções de pontuação, acentos, faltas de preposições, artigos, etc.

Mas, isso não é suficiente para a melhoria que pretendo.

Sei que é muito mais fácil detectar Não Conformidades no trabalho dos outros do que no nosso.

Assim sendo, peço a quem leu o livro o favor me informe das Não Conformidades que encontrou e das sugestões de melhoria que me queira indicar.

Tenho a certeza que a vossa contribuição é uma grande mais Valia.

E além disso permite-me cumprir a claúsula 8.2.1 da Norma NP EN ISO 9001:2000, quando diz "... deve monitorizar a infomação relativa à percepção do cliente quanto à Organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Obrigada, desde já.

Ah... e sim... tenho o próximo quase escrito. O meu objectivo é que seja publicado até à Páscoa.

Traduzir Qualidade em €

Uma das maiores dificuldades no que se refere à Gestão da Qualidade é demonstrar à Gestão de Topo as vantagens da implementação do Sistema.

Qualquer Gestor da Qualidade pode demonstrar com relativa facilidade que existem menos Não Conformidades, que existem menos reclamações e por aí fora. E qualquer Gestor de Topo que se preze fica satisfeito por saber isso, só que … não lhe chega.

Por isso o ideal é que o responsável da Qualidade consiga transformar essa informação em €. Assim os Custos da Qualidade ficam “preto no branco”.

Esta expressão – Custos da Qualidade - é um pouco discutível mas, ainda assim, é a normalmente usada para definir metodologias que permitam apurar:

- quanto custa fazer bem(Conformidade);
- quanto custa fazer mal (a Não Conformidade)

Podemos encontrar uma das primeiras referências aos Custos da Qualidade no livro Quality Control Handbook de Joseph Juran publicado pela primeira vez em 1951.

Estes custos são classificados de várias formas consoante os autores mas as mais comuns são:

Custos da Conformidade e Custos da Não Conformidade
e
Custos de Prevenção, Avaliação e Falhas.

É esta última que se encontra na Norma Portuguesa NP 4239: 1994 – Bases para a Quantificação dos Custos da Qualidade.

Esta Norma detalha quais os custos que entram em cada categoria(Prevenção, Avaliação e Falhas) e refere algumas recomendações que podem ajudar a credibilizar a implementação de um Sistema de Apuramento de Custos da Qualidade.

A implementação de um Sistema de Custos da Qualidade tem, entre outras, as seguintes vantagens:

- São um indicador da reserva de rentabilidade da empresa (diminuem custos investindo na prevenção;

- Identifica actividades a serem melhoradas;
- Evidencia evolução das melhorias;
- Traduz qualidade em €.

E… € é uma linguagem de compreensão muito fácil!

Acções Correctivas

Sim eu sei, caro leitor… a frequência com que escrevo deixa muito a desejar… mas…

As minhas desculpas!

Desculpas à parte hoje vamos às Acções Correctivas. Terminei agora mesmo uma sessão de formação onde estivemos a debater o tema e quase sempre acontece o mesmo: quando falamos, parece que todos falamos do mesmo, quando começamos a exemplificar… afinal não.

Falávamos hoje das possíveis origens das Acções Correctivas. Eu referia que as fontes mais comuns de Acções Correctivas são:

- Não Conformidades repetitivas;
- Não conformidades cujo impacto seja muito negativo.

Esclareci que me referia a todo o tipo de Não Conformidades por exemplo reclamações de clientes, Não Conformidades de Auditorias internas ou externas, … etc. No fundo qualquer situação que não corresponda ao especificado (em Normas, procedimentos, legislação aplicável, etc. …)

Então e as outras? Perguntava uma formanda? As que não se repetem, ou não tem impacto muito negativo, não tem acções correctivas? Não se corrigem?

Bom, todas as Não Conformidades devem ser corrigidas. Bem quase todas… A Norma diz que a Não Conformidade deve ser analisada e em função da análise decidir a medida a tomar, que pode ser, e normalmente é a correcção. Mas nem sempre. Pode ser permitida a sua utilização, desde que alguém com poderes para o efeito assim o defina.

Mas por enquanto estamos a falar de correcção.

Acção Correctiva é bastante mais do que isso. Acção Correctiva significa ir à origem do problema e resolver as causas para que o mesmo não se repita. Corrigir só corrige uma situação em concreto. Abrir e tratar uma Acção correctiva evita que determinada Não Conformidade se repita.

Todas as Não Conformidades devem ser analisadas, nem todas dão origem à abertura de Acções Correctivas. Existem Não Conformidades que são pontuais, cujas causas são automaticamente identificadas e/ou cujo impacto não é relevante. Nesse caso, na minha opinião, não se justifica.

Tal como em muitos outros aspectos, é muito importante que se registem, analisem e tomem medidas em relação a todas as Não Conformidades. Os dados relativos a Não Conformidades devem ser tratados (apuradas quantidades, motivos, repetições, custos, etc.). O resultado desse tratamento permite que a Organização conheça a sua realidade e decida quais as situações que não se podem repetir. Para essas abre Acções Correctivas, ou seja vai atrás das causas.