Ao contrário do que normalmente se pensa as reclamações não representam os “clientes mais chatos que só nos dão é trabalho “. Os clientes que reclamam são aqueles que mais contribuem para o sucesso das Organizações em que trabalhamos.
Senão façamos uma analogia connosco enquanto pessoas. Tal como as Organizações também nós queremos ser bem sucedidos. E… poderíamos ser! Não fora um pequeno pormenor...
... para sermos bem sucedidos precisamos agir a cada dia da forma certa. E do nosso ponto de vista, a forma como agimos a cada dia é a certa.
No entanto, em muitas circunstâncias, não o é. Não raramente, as pessoas com quem nos relacionamos perceberam que nós erramos. Nalgumas situações até errámos em relação a elas. E ainda noutras situações o nosso erro causou-lhes transtornos. E estas pessoas… às vezes dizem-nos e outras vezes… “fecham-se em copas”.
Assim sendo, normalmente continuamos no medianismo e contentamos-nos com ele. Até porque, também não temos a consciência clara dos pontos onde errámos. E nem sequer que errámos!·
Se alguém nos identificar os nossos erros, está a dar-nos a oportunidade de podermos ser melhores.
E essa é uma forma, senão a melhor forma, de atingir o sucesso.
O mesmo se passa nas Organizações. Se o Cliente não nos transmitir as situações talvez nem cheguemos a saber que falhámos. Como não emendamos erros que pensamos não existirem, não vamos tomar medidas para corrigir o que pensamos estar certo.
Ao transmitir-nos uma reclamação o cliente está a proporcionar-nos a oportunidade de sermos melhores, pelo que, a primeira resposta que lhe devemos é o nosso agradecimento.·Este agradecimento torna-se ainda mais pertinente pelo facto de sabermos que está demonstrado que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam; “batem com a porta e vão embora“.·Esses Clientes partem do princípio que a obrigação de qualquer Organização é não falhar, logo nem sequer tem que nos informar do que quer que seja.
