Vida de Gestor/a da Qualidade

Escrever sobre a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e especificamente do papel do/a gestor/a da Qualidade, pode ser demasiado abrangente e até injusto ou incorreto da minha parte.

As minhas experiências poderão não representar aquilo que se passa na generalidade dos casos, embora pense que sim...

Hoje, atrevo-me, pois, a recordar a minha experiência como Gestora da Qualidade.

Foi uma experiência desafiante e relativamente longa – cerca de 13 anos. Mas acima de tudo uma experiência muito enriquecedora.

Tentando ser mais clara, o que pretendo dizer é que como Gestora da Qualidade tive que ultrapassar muitos obstáculos, na maioria das vezes sozinha.

Tentando fazer um pouco de história… da minha história.

Numa primeira fase, gestão de topo e colaboradores manifestaram-se relativamente ao projeto da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade com grande entusiasmo. Infelizmente não pelos melhores motivos…

A sensação que tenho é que a maioria das pessoas acredita que a implementação do SGQ vai ajudar a corrigir o que pensam estar mal na atuação dos outros/das outras áreas.

É estranho, mas é raro ouvir alguém dizer “Ainda bem que vamos fazer isso porque nessa sequência vou melhorar a minha forma de atuar ou vamos melhorar a nossa área”. Em vez disso, ouve-se com muita frequência algo do género: “Gosto muito da ideia porque assim pode ser que tenham (os outros) que melhorar”.

A partir do momento em que passamos do anúncio do início do projeto para a concretização em si, as reações vão variando. O início do projeto implica o envolvimento (leia-se, discussão, análise, realização da documentação, implementação, … enfim, trabalho) de toda a gente, mas essencialmente dos “donos" dos processos. E aqui mais uma vez existem vários tipos de reações:

a. mais uma vez, os que aproveitam o facto de se poderem definir regras para tentar definir exigências para os outros (Ah sim, porque para eles não é necessário, já acuam corretamente!);

b. os que acham que eles até participam nas discussões/reuniões de trabalho e a qualidade elabora a documentação e vai exigir o seu cumprimento - colocam o/a gestor/a da qualidade no papel de seu escriturário e de polícia/mau da fita;

c. E felizmente, também existem aqueles que se colocam numa posição de participação, e querem saber tudo sobre todas as exigências dos requisitos que lhe digam respeito. São os que além das atividades calendarizadas, chamam sistematicamente o/a gestor/a da Qualidade solicitando que este os ajude a encontrar a melhor solução para cada situação.

Claro que eu, e penso que os/as restantes Gestores/as da Qualidade também, gostaria que todos os intervenientes tivessem reações do tipo referido na alínea c.. Mas o mundo é composto pela diversidade e as Organizações fazem parte desse mundo.

Constatadas estas diferentes reações, penso que a melhor opção (foi pelo menos aquela que segui) é tentar agir de forma pedagógica de forma a tentar influenciar comportamentos / reações.

O lema é o diálogo e a demonstração sistemática das vantagens que se podem obter pela participação, pelo uso do direito de decisão, no fundo por serem os próprios a definir objetivos, formas de planear, de realizar, de controlar e de melhorar as suas áreas.

Não é fácil esta tarefa! As pessoas têm dificuldade em entender que fazer parte do projeto de implementação de um sistema de gestão da qualidade, nada mais é do que fazer parte de um projeto de melhoria da sua área, do seu trabalho, e em última análise, da sua qualidade de vida.

Fazer passar esta mensagem torna-se difícil porque as vantagens não são visíveis de imediato. Mas vão aparecendo…

Quando a base do Sistema de Gestão da Qualidade (determinação de processos, definição da estrutura documental, etc.) começa a tomar forma e quando começamos a implementá-la, pouco a pouco, vão aumentando os adeptos até um patamar que poderemos considerar bastante bom.

Há, no entanto, algo estranho: Fazemos um percurso de meses a dar passos pequenos, mas consolidados até conseguirmos andar normalmente. Melhor, até conseguirmos correr… congratulamo-nos, festejamos, apostamos que estamos no caminho certo e que a partir de agora vai ser mais fácil. A melhoria será mais evidente e havemos de conseguir coisas muito interessantes.

É verdade que estão lançadas as condições, mas não podemos deixar de fazer pressão (controlar, ou talvez motivar/seguir/fazer crescer seja bem mais interessante) nem um minuto sequer. Se o fizermos, quando nos apercebemos, as coisas já não estão tão bem como seria de prever na altura dos festejos.

Há uns anos atrás quando falava com o Diretor Geral da empresa onde fui Gestora da Qualidade sobre isto, ele animava-me dizendo: “Oh Maria de Lurdes, isso não se passa só com a Qualidade, passa-se com todos os temas. Assim que deixamos de seguir, … é estranho… parece que as pessoas que há duas semanas sabiam muito bem como se fazia (!) de repente se esqueceram …”

Sim, talvez isto aconteça com todos os temas. Estou convencida que acontece mais com temas cujos resultados não são visíveis de imediato. Os temas cujo objetivo são resultados (€) são seguidos mais de perto. A chefia segue, acompanha, elogia, … motiva no fundo.

Os restantes temas, … nem sempre se dá à qualidade a importância que dá às vendas, à produção, ou outras. E nessa sequência nenhuma destas áreas entende que a qualidade seja da sua responsabilidade, pelo que colaborar com o/a Gestor/a da Qualidade é algo que fazem por frete ou simpatia – eles até têm tanta coisa para fazer e vem agora este chatear-me com tretas…

Estas são, na minha perspetiva as maiores dificuldades do/a Gestor/a da Qualidade. Dificuldades que doem. Doem muito! Parece que todos os dias nos dizem ou dão a entender que o nosso trabalho não interessa e que além disso só estamos a empatar o trabalho dos outros.

Como é que se ultrapassa?

Não sei se se ultrapassa… ou temos uma grande capacidade de auto motivação, … ou vamos andar muitas vezes no ioiô, ora estamos em cima, ora estamos em baixo.

Tentei fazer algumas coisas que me ajudaram a ficar mais vezes em cima:

A primeira delas foi a formação. Sempre tive muita preocupação em ser rigorosa e ter conhecimento exato daquilo que precisava fazer. Só com esse conhecimento podemos convencer os outros das vantagens do que lhe estamos a pedir e podemos responder sem problemas a qualquer auditoria.

O segundo, não menos importante e dentro do mesmo espírito é a troca de experiências com outras pessoas que desempenham a mesma função. Assim conseguimos identificar formas mais eficazes para conseguir atingir os nossos objetivos.

E por último uma dose enorme de bom senso. Temos que encontrar soluções que façam sentido a cada momento e em cada situação. Não existem receitas pré-feitas e não devemos ser cegos na aplicação dos conhecimentos senão aqueles que já acham que nós os empatamos, ficam ainda mais convencidos disso.

Todas as dificuldades que referi atrás, têm uma grande vantagem: a da aprendizagem. Na minha perspetiva não é possível aprender sem experimentar. Pelo menos não é possível aprender da mesma forma.

Resumindo; implementar Sistemas de Gestão da Qualidade é uma tarefa gigantesca, acima de tudo porque, algumas vezes, não se olha para esta implementação como uma forma de melhorar a organização, mas como um certificado que é necessário obter.

Conversas comuns

Hoje quero partilhar consigo algo que me acontece com alguma frequência quando falamos de profissões.

Quando refiro que sou formadora, a questão seguinte é perguntarem: de quê?

E eu lá respondo: qualidade. às vezes detalho um pouco mais e refiro ISO 9001.

As reaçõe são diversas, algumas mantém um sorriso forçado e continuam a fazer perguntas: 

Mas Qualidade de quê? O que explicas nessas tuas formações? Explicas como se verifica a Qualidade da Produção? Ah,… também vais a obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres trabalhares a recibos verdes como formadora e auditora? 

 Bom, deixem-me pensar alto ...

Estas questões surgem porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas, ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direcionar todos os meus esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo? Apostar nos comportamentos das pessoas que trabalham no atendimento?

 Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si não é, de todo, implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. 

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a assegurar a satisfação dos clientes relativamente ao produto ou serviço que adquirem. E isso não se consegue agindo só em áreas específicas.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples. 

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc. É o momento para questionar tudo! Verdade que não é o único momento, mas é um bom momento. 

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2015 possui cláusulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

• Será que conhecemos o posicionamento da nossa organização? Estamos a aproveitar aquilo que temos de bom? Estamos a tomar medidas para diminuir os efeitos daquilo em que somos menos bons? 
• Conhecemos os riscos e as oportunidades dos nossos processos? o que fazemos sobre isso?
• Estarão bem claras as políticas e os objetivos da nossa organização? observamos a sua compreensão e monitorizamos o seu atingimento? tomamos medidas para desvios?
• Queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje? Podemos continuar a fazê-lo assim? Ou a Norma exige-me algo mais?
• A forma como nos relacionamos com os nossos fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?
• E os nossos clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber?
• O que fazemos com situações de Não Conformidade e reclamações? Fazemos análise de causas? Uma verdadeira análise de causas?
•  …

Este questionamento e esta refedinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou atividade em específico, mas a gestão da própria Organização no seu todo. Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O mundo real...

Boa tarde,

Deixe-me, antes de mais, apresentar-me.

Tenho mestrado em ...... e arranjei Estagio profissional numa empresa ... que precisa de apoio na área de qualidade.

tirei o curso de auditoria interna, e agora trabalho directamente com a única responsável e conhecedora da Qualidade na empresa.

contudo, essa pessoa é bastante problemática e, apesar de dizer que precisa de muita ajuda, ela não me passa trabalho. Com a formação que eu tirei, eu não tenho competências para trabalhar no departamento de qualidade, pois as informações não me são passadas, não há reuniões e esta colaboradora tem outra função acumulada. O que acontece é que me sinto presa e sem saber como resolver isto, pois informar a Administração só vai incendiar as coisa, uma vez que a colaboradora tem péssima relação com o Administrador.

Tem alguma sugestão/ajuda?

obrigada desde já!

Olá ...,

Peço desculpa pelo atraso, mas na ultima semana estive com horário laboral e pós-laboral. Mas por outro lado também não sei o que lhe dizer... 

 

O “mundo real” é mesmo assim. Está composto de coisas boas e também de muitas dificuldades. Na escola transmitem muita “filosofia” e muito muito pouco sobre o mundo real. 

Escrevi há pouco um artigo no blog – Vida de Gestor da Qualidade – que dá umas dicas sobre como conseguir influenciar mais. São dicas que a vida me ensinou não são receitas. 

De facto nestas situações a “guerra” não me parece ser uma opção. Precisa ganhar a confiança da sua chefe, do administrador e da empresa no geral, o resto pode demorar mas virá por si. E para si, precisa ser humilde e querer aprender, desenvolver trabalho, relacionar-se bem com todos, acrescentar valor no que faz,…

Bons desenvolvimentos

O "todo" ou a parte

Olá Maria de Lurdes, tudo bom?

Antes de mais devo lhe dizer que o seu blog, nos meus tempos de formação constituiu uma ferramenta bastante importante para o entendimento de muitas questões que nos eram colocadas durante a formação, desde já, Parabéns. =)

No entanto, eu penso que a formação que é dada, de forma geral em formações de gestão de qualidade é um bocado fraca e muito pouco adequada á realidade profissional, pelo menos naquela onde existe mais oferta de emprego, ou seja em obras/construção.

Penso que quando fala da realidade daquilo que é ser gestor de qualidade, fala muito bem, porque tudo o que diz é verdade, mas quando exerce essa função numa obra da sua empresa a coisa complica-se um bocado, nomeadamente com aquilo que se chama “Test Packs”, e é algo que quem só fica no escritório não conhece, e não dá valor, e que eventualmente se muita gente tivesse que fazer entraria num esgotamento…

Quando me lembro da formação, era só manuais, ferramentas de qualidade, procedimentos, modelos, registos, etc…mas não nos falavam da inspecção real, dos testes, de como garantíamos mesmo a qualidade, e para mim, qualidade é isso, e não um monte de papéis onde se descreve uma surrealidade de situações que não acontecem.

Daí, gostava que abordasse um bocado este assunto no seu blog, para assim torna-lo muito mais completo…digo eu.

Ora Viva,

Como está?

É bom saber que trabalha e que sente dificuldades, pois isso significa duas coisas positivas: que tem trabalho e que se preocupa em encontrar melhorias.

Quanto aos seus comentários, a minha resposta é “nim”, ou seja concordo com uma parte embora na generalidade,… nem por isso.

Quanto à formação ter uma vertente prática um pouco curta, isso é verdade, como já referi algumas vezes neste blog.

Na formação da Qualidade e nas outras, nas formações profissionais e na Universidade.

São muitos os factores que contribuem para isso, desde o facto de formadores não terem experiência de terreno (por exemplo para dar aulas na maioria das faculdades é mais importante ter um doutoramento que alguma vez ter trabalhado… J), passando pela duração das acções, até à cultura teórica instituída.

Pela parte que me toca faço tudo o que está ao meu alcance, só que às vezes é pouco, devido essencialmente à duração das acções.

Costumo referir muitas vezes – não sei se o fiz no seu curso – que ferramentas da qualidade e outras coisas afins, são muito interessantes, efectivamente podem contribuir muito para o sucesso das organizações, mas infelizmente no nosso tecido empresarial não estamos aí. Eu ficaria bem feliz se existisse capacidade para implementar à séria a 9001.

Por isso, se eu desenhasse alguns destes cursos colocaria coisas mais práticas, mas também não colocaria os “Test Packs” …

Hoje em dia as empresas de construção contratam com frequência Técnicos da Qualidade em Obra. Normalmente pretende-se que estes Técnicos sejam responsáveis pela implementação e melhoria do SGQ no âmbito das obras. São obviamente funções importantes e muito desgastantes. São a “face” da empresa e isso só por si diz tudo.

Mas a Norma 9001 chama-se Sistemas de Gestão da Qualidade. Direcciona-se essencialmente para a forma de gerir uma organização de maneira que se obtenha a satisfação do cliente. Os “Test Packs” são uma parte do Sistema da Qualidade. Muito importante é verdade, mas são uma parte. O Sistema de Gestão da Qualidade no seu todo inclui, a título de exemplo, Objectivos, gestão de clientes, de fornecedores, de equipamentos, de pessoas, da melhoria… No fundo incluí, ou pelo menos deveria incluir todas as actividades das organizações.

O Gestor da Qualidade é responsável pelo Sistema no seu todo e concordo consigo, não deve fazer o seu papel na secretária. Nenhum Gestor da Qualidade que se preze faz o seu papel na secretária. Se quiser fazer bem o seu papel o Gestor da Qualidade deve acompanhar no terreno todas as áreas, incluindo esta. Mas, tal como refiro sempre o papel dele é coordenar, apoiar, acompanhar a definição, implementação e melhoria do Sistema da Qualidade. No caso da construção, entre outras coisas, será trabalhar em colaboração com o Técnico da Qualidade da Obra e/ou com o Responsável do Processo de realização da obra.

Claro que eu sei que quem está no terreno se depara com muitas dificuldades todos os dias, mas se todas as áreas da organização fizerem a sua parte as coisas podem melhorar. Na prática quero dizer que se o sistema da qualidade no seu todo funcionar, cada uma das partes do SGQ tem o seu trabalho facilitado.

Porque troquei o seguro pelo inseguro, ...

... o conforto pelo desconforto, o certo pelo incerto… podem ser muitas as expressões utilizadas.

Vamos ver se consigo explicar.

A Gestão da Qualidade é acima de tudo uma missão. Ou pelo menos as pessoas que a ela se dedicam profissionalmente precisam encará-la como tal. Caso contrário, … vão ter dificuldade em entender/aceitar muita coisa.

As Organizações e os seus representantes ao mais alto nível referem-se a ela como algo indispensável. Quando recebem auditorias externas ou quando participam em reuniões importantes indicam-na como o pilar das suas organizações. Algo que querem manter s melhorar sistematicamente.

E… estou convencida que de facto querem. Estou mesmo apesar do que possa escrever a seguir.

Estes Gestores ao mais alto nível, contratam alguém a quem atribuem essa responsabilidade, manifestam-lhe o seu apreço pelo tema e pedem-lhe que desenvolva as acções necessárias para a manter e melhorar.

Salvo raras excepções, a pessoa a quem atribuíram essa responsabilidade não passa a fazer parte da Gestão de Topo. O tema é muito importante mas… não o suficiente para que seja uma Direcção ao mesmo nível das restantes.

Enfim… são diferentes níveis de importância!

Deixemos no entanto a questão da função e do seu nível hierárquico e vamos a questões mais práticas.

Penso que os responsáveis da Qualidade entenderão muito bem o que vou dizer…

Quando trabalhamos dentro de uma Organização como Gestores da Qualidade, para fazermos bem o nosso trabalho, questionamos muito, exigimos muito, …

O nosso papel é assegurar que estão permanentemente em vigor as melhores metodologias e que a sua implementação está a ser levada a cabo.

Isto só é possível com o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura da Organização que, muitas vezes, está demasiado ocupada com assuntos cujo retorno é mais imediato e mais visível.

É muito difícil que considerem uma prioridade algo que na sua forma de pensar pertence ao responsável da Qualidade.

Como dizia um Director de Operações com quem trabalhei: “ o problema é que eles não entendem que a qualidade nada mais é do que aquilo que eles fazem no dia-a-dia”.

Pois…

A falta deste entendimento e a luta permanente com o tempo, faz com que se irritem com o facto de terem de despender o seu tempo para tratar das coisas da Qualidade.

E o prémio da irritação vai para…. O responsável da Qualidade pois claro.

Os Gestores da Qualidade precisam estar permanentemente a motivar, permanente a verificar a implementação, … Aos olhos dos outros são os que vão empatar quem trabalha…

E isto, … não vale a pena procurar muitas diferenças. Este entendimento ainda é assim numa boa parte das Organizações.

Tudo muda de figura se vier um Consultor Externo dizer exactamente o mesmo que o responsável da Qualidade já disse.

O consultor é aceite e entendido como um especialista. A Organização ouve-o de outra forma e pelo menos não o entende como um estorvo.

Se esse mesmo Consultor for responsável pela Qualidade numa empresa… ah… então… é o que empata.

Não sei o que leva as Organizações a agirem assim… mas esta é uma realidade.

E foi com base nela que quis mudar de papel.

Mas tenho que dizer outra coisa que também é indesmentível: Ninguém pode ser consultor sem ter estado no terreno. Pelo menos não pode ser um bom consultor.

Eu não posso dar sugestões (pelo menos não tenho autoridade suficiente para o fazer) sobre coisas que nunca fiz. Não conheço as dificuldades, os truques, as formas mais fáceis, …

Resumindo, não foi fácil estar no terreno. Mas foi muito interessante! Foi a maior escola da minha vida. Teve muitas dificuldades mas também muitas pequenas vitórias. E foram todas essas vivências que me deram direito de opção.