Falando sobre Processos

No meu entendimento esta é uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001. E é a mesma 9001 que o refere em 0.3:

Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização controlar as interrelações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho global da organização possa ser melhorado. 

É também esta uma das cláusulas que, se bem implementada, mais retorno positivo pode trazer. E, por estranho que às vezes me pareça, é uma cláusula que uma boa parte das organizações tem dificuldade em compreender e muito mais em implementar com sucesso. 

 

Talvez possamos começar pelo princípio: o que são afinal processos?

 

NP EN ISO 9000:2015 - 3.4.1 

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interactuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido  "conjunto de actividades", sem dizer o que significa “um conjunto”. Podem ser mais ou menos.

 

Poderá ser estrelar um ovo? Vamos tentar: estrelar um ovo são várias actividades: por a frigideira em cima do fogão,  por a gordura, ligar o fogão, partir o ovo, …

 

Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo, do tempero, da gordura (matérias-prima)... e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

Estrelar um ovo tem mais valia (valor acrescentado) e tem riscos e oportunidades associados.

Embora a minha conhecida falta de jeito para o desenho, há-de ser mais ou menos o que apresento na imagem

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.

 

Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto, na minha opinião, é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

Na Cláusula 4.4. é exigido que as organizações estabeleçam, implementem, mantenham e melhorem de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações.

É por isso necessário (e vantajoso) identificar os diferentes processos da organização, identificar qual a sequência desses processos e de que forma os mesmo interagem.

Os processos a considerar num Sistema de Gestão da Qualidade poderão ter vários papeis. Vamos ter processos que incluem as atividades necessárias à gestão da Organização por exemplo as atividades relacionadas com o Planeamento e Controlo ao mais alto nível: análise do contexto, definição de politicas, estratégias e objectivos, realização da revisão pela gestão. Podemos agrupá-las num ou mais processos que podemos designar de Processos de Gestão.

Vamos ter outras atividades que tem como principal obetivo desenvolver produtos e serviços, identificar clientes, prestar serviços ou produzir produtos; no fundo tudo o que permite transformar as necessidades e expetativas dos clientes em requisitos cumpridos/satisfação. a título de exemplo, apresentar  e negociar propostas,  planear a produção do produto ou do Serviço, produzi-lo, verificar nas etapas previstas, tratar produtos e/ou serviços Não Conformes.  do Negócio ou Processos Chave, ou Processos Operacionais, ou,... outro.

Teremos ainda atividades que tem como principal missão assegurar que os Processos referidos no ponto anterior tem os recursos e as condições necessárias à sua concretização. Atividades como recrutar trabalhadores, realizar a manutenção das máquinas, realiza formação, entre outras. Podemos agrupá-las em vários processos consoante a sua finalidade. Podemos designá-los de Processos de Suporte, Processos de Apoio ou outra designação a definir.

Temos ainda as atividades que tem como papel principal melhorar o SGQ. Entre elas podemos encontrar o tratamento de reclamações e Não Conformidades, seguimento de indicadores e respetiva definição e implementação de ações para desvios, entre outras. Podemos agrupá-las num processo e por exemplo designá-lo de Processo de Melhoria. 

Também as podemos incluí-las no Processo de Gestão ou ainda incluí-las em todos os processos.

Conhecidos os tipos de processos, há que determinar quais os processos a considerar no SGQ.

Já abordarei noutro dia.

Processos

 4.1 da NP EN ISO 9001:2008

"...

 

A organização deve:

 

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização (veja-se 1.2);

 

b) determinar a sequência e interacção destes processos;

 

c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanta a operação como o controlo deste processo são eficazes;

 

d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e monitorização destes processos;

 

e) monitorizar, medir e analisar estes processos;

 

f) implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos.

 

Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

 

Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afecte a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade.

 

NOTA: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referido incluam processo para gestão de actividades, provisão de recursos, realização de produto e medição.

 

 

Remete-nos para a definição de processos, do seu planeamento, controlo e melhoria.

 

Mas o que são afinal processos?

 

A NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário no seu ponto 2.4 diz o seguinte:

 

2.4 – Abordagem por processos

 

Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerada um processo.

 

Para o funcionamento eficaz das organizações, estas têm de identificar e gerir numerosos processos interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a saída de um processo constitui a entrada do processo seguinte. A identificação e gestão sistemáticas dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre processos, constituem a designada “abordagem por processo.

 

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido que pode ter uma actividade ou um conjunto de actividades, sem dizer o que significa “um conjunto”.

 

Seguindo a definição, estrelar um ovo pode ser um processo. Estamos a falar de várias actividades: por a frigideira em cima do fogão, ligar o fogão, por a gordura, partir o ovo,…

 

Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo e da gordura (matérias-prima) e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

 

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.

 

Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

 

Identificados os processos é necessário definir a sua sequência e interacção. Esta definição é normalmente apresentada em forma gráfica.

 

Cada um dos processos constantes do esquema deve ser descrito. A descrição deve conter no mínimo os seguintes campos: 

• Objectivo
• Âmbito
• Gestor do Processo
• Entradas
• Sequência e Interacção (do processo em causa)
• Saídas
• Recursos
• Medição e Monitorização
• Documentos Associados

 É, no meu entendimento, uma das cláusulas mais importantes.

 

 

Ainda neste âmbito, merecem especial referência os subcontratados. Subcontratados são fornecedores e eu trato-os como tal.

 

 

Penso que a questão que se coloca não é a de saber se os tratamos ou não como fornecedores. A questão é a de saber como tratamos os fornecedores.

 

 

Por isso a questão é mais a de saber; se consideramos os processos subcontratados dentro do Sistema de Gestão da Qualidade ou não e que tipo de tratamento damos aos fornecedores.

 

 

Penso saber, que antes desta alteração, existiam muitas organizações que não consideravam estes processos no seu sistema de gestão da qualidade, sacudiam a água do capote, alegando que se tratava de subcontratados. Agora terão que considerar.

 

 

E ao considerar tem que tratá-los como de actividades suas se tratasse, ou seja tem que definir metodologias que permitam o planeamento, a realização o controlo e a melhoria dos mesmos.

 

 

Esta cláusula está em estreita ligação com a 7.4 de título Compras que engloba a Selecção e Avaliação de Fornecedores.

 

 

E para definir metodologias para avaliar fornecedores é necessário conhecer muito bem o negócio da organização, que importância tem cada tipo de fornecimento, etc.

 

 

No meu entendimento o que é necessário fazer é:

 

 

• se existem processos subcontratados, considero-os no mapa de processos e trato-os como os restantes (com as devidas adaptações necessárias a cada realidade);
• na definição de tais processos identifico a importância do mesmo e cruzo a forma de controlar o processo com a avaliação de fornecedores;
• os critérios e até as metodologias a definir para a avaliação de fornecedores são diferentes consoante o impacto do fornecimento na actividade da organização;
• um fornecedor cujo fornecimento é a realização de um dos principais processos da actividade da empresa tem que estar sujeito a um controlo mais rigoroso.

À volta dos processos

" ... mais uma vez venho recorrer à sua ajuda para o esclarecimento de algumas questões.Até tenho vergonha de fazer estas perguntas tão básicas...tudo isto já me devia ser elementar mas são "pequenas" dúvidas que ao longo de formações me têm sido esclarecidas de diferentes maneiras e eu em termos profissionais fiz a minha interpretação. Por isso gostaria de saber qual a verdadeira interpretação! ...

Olá boa noite,

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Antes de mais peço desculpa pelo atraso, mas além das férias tive um contratempo profissional. Espero que esteja ultrapassado mas ainda não tenho a certeza. Amanhã saberei.

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Antes de mais, seja bem vinda ao meu clube! É que por vezes também tenho dúvidas das quais me envergonho. Mas logo de seguida lembro-me que só poderei chegar mais longe se tiver consciência do que não sei e se quiser aprender...

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Ao contrário do nosso Cavaco Silva, eu por vezes engano-me e tenho muitas, mas mesmo muitas dúvidas. Tenho dúvidas quando tento escrever coisas, quando defino metodologias, quando audito,...

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Sim eu sei,... talvez exista muita gente que entenda que se sou uma profissional da área não deveria ter. Lamento se desiludo por assumir... estou convencida que os outros também têm,... talvez esteja enganada. Ou certa :)...

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Vamos então às questões. Mas sem verdadeiras interpretações. As que lhe apresento são simplesmente as minhas.

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1) A norma ISO refere por várias vezes monitorizar e medir quando aplicável. Qual a diferença entre monitorizar e medir?

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Pois fez a pergunta e deu a resposta. Só confirmo. Posso é dizer de outra forma. Monitorizar significa seguir, acompanhar a evolução de algo. Neste caso de um processo. Pode ser acompanhar se determinada actividade está a ser realizada no prazo definido, se estão a ser realizadas as verificações previstas nas periodicidades definidas, etc...

Medir significa determinar o valor de... ou seja, estamos a falar de apurar valores/dados em relação a algo. Podem ser quantidades, extensões, etc.

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A ISO diz que devemos monitorizar todos os processos e que devemos medir quando aplicável. Na minha perspectiva devemos fazer um grande esforço para encontrar forma de monitorizar e medir. Mas existem situações, em que eventualmente medir é impossível ou pelo menos não faz sentido.

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2) Diferença entre objectivos/indicadores/metas? Utilizam-se estes "nomes" na Qualidade ou são normalmente utilizados num sistema Ambiental

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Ora então,

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Objectivo(se quisermos dizer melhor, intenção) – a descrição daquilo que se quer atingir (aumentar, reduzir, melhorar,… )

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Meta – o valor a atingir (x, y , x%,… )

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Indicador – aquilo que se mede/monitoriza relativamente ao objectivo. Um objectivo/intenção pode ter vários indicadores. A título de exemplo melhorar a resposta a reclamações pode ter como indicadores: Prazo de resposta, prazo de resolução, nº reclamações reincidentes,...

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Métrica – formula acordada para apurar o indicador

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Sim, utilizam-se estes nomes na Qualidade. Os objectivos sejam eles do ambiente ou da Qualidade, só podem ser correctamente seguidos se contemplarem todos estes pontos e mais alguns( por exemplo responsáveis, prazos, periodicidade de análise,...)

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3) Os objectivos dos processos são normalmente os objectivos da qualidade gerais? Normalmente criam-se mais além dos que aparecem nos processos?

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Os objectivos da Qualidade, entre outros são os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto. Na minha perspectiva são objectivos relativos aos vários processos. Por vezes nesses objectivos encontram-se alguns que são transversais à organização e/ou que não se associam a um só processo. Nesse caso crio um grupo para objectivos gerais.

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Este é um daqueles temas onde eu também gostava de ouvir outras opiniões. Pode ser que alguém nos consiga dizer isto de uma forma mais clara.

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4) Seria possível fornecer-me um exemplo de layout a utilizar para um processo?"
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lay-out, lay-out... vou dizer o que deve conter a descrição de um processo - como mínimo. A forma depois esquematiza numa folha.

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Deve contemplar:

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Objectivo, actividades incluídas, responsável pelo processo ou dono do processo, Entradas, Saídas, Interacção, Monitorização/medição(indicadores), recursos e metodologias.

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Estes elementos podem ser apresentados em texto, tabela, fluxogramas, um misto de todos

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Até breve e boas férias se for o caso

Processo / procedimento

"Tomámos a liberdade de incomodá-la porque frequentámos uma formação consigo na SGS.
Precisávamos da sua ajuda para resolver uma questão que se prende com uma grande dúvida que temos, se existe diferença entre Processo / Procedimento.
É que conseguimos entender o conceito de Procedimento como sendo a descrição da execução de “tarefas”, a metodologia.
Também sabemos deve tem de ter inputs e outputs (Processos?!).
E quais são aqueles que têm obrigatoriamente de estar escritos. Pergunto isto porque o último auditor que esteve aqui na empresa disse-nos que os únicos Processos que deveríamos ter por escrito seriam aquele que está relacionado com o ponto 6 da Norma (Gestão de recursos), um para o que está relacionado com a área Comercial e outro(s) relacionado(s) com a área operacional propriamente dita.

Agradecemos desde já a sua disponibilidade e ajuda."

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Olá caras formandas,

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Espero que esteja tudo bem convosco. Não me incomodam nada. Até me ajudam porque me dão temas para o blog. E desta feita, fui eu que tomei a liberdade de responder aqui por entender que a resposta pode ser útil para mais pessoas.

Pois...parece ter havido aqui algum ruído na comunicação...

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De facto existe uma grande diferença entre processo e procedimento. Entende-se por processo a actividade ou conjunto de actividades que utilizando recursos é gerida de forma a transformar entradas em saídas. Por exemplo se agruparmos as actividades: prospecção de mercado, apresentações a clientes, apresentação de propostas, sua negociação e contratação podemos ter aqui um processo que podemos designar de processo comercial ou processo de venda ou outra qualquer designação.

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Neste caso o processo é composto por várias actividades. Para descrever o processo é necessário definir no mínimo: objectivo, âmbito, entradas, saídas, "dono" do processo(quem é o seu responsável), interacção, formas de medir e monitorizar,

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A descrição dos processos deve estar escrita. Pode estar num fluxograma, numa tabela, em texto, num misto dos já referidos,...

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Esta descrição é para os processos que a Organização identificar. Não é obrigatório que exista um mínimo ou um máximo de processos. O que a Norma refere é que nos processos identificados devem estar incluídas quatro tipos de actividades: as de gestão, as de gestão de recursos, as de realização e as de medição, análise e melhoria. Isto não quer dizer(nem pouco mais ou menos!) que tem que existir processos com estes nomes. quer dizer que os processos identificados devem incluir estas actividades. A título de exemplo eu nunca considero processos com a designação medição, análise e melhoria, por considerar que este tipo de actividades deve estar incluída em todos os processos. São actividades da responsabilidade de todos e não de um só "dono".

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Vamos agora aos procedimentos.

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Ainda usando o mesmo exemplo, para o Processo comercial poderíamos ter alguns procedimentos, ou seja algumas metodologias(formas de realizar as actividades).

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No exemplo apresentado poderíamos ter, a título de exemplo, um procedimento para a prospecção, um para a apresentação de propostas e negociação e outro para a contratação.

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Estes procedimentos podem ou não ser escritos.

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A norma não obriga à existência de procedimentos escritos, excepto para seis temas.

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Esses temas são todos aqueles onde o texto da clausula/sub-clausula inclua a expressão "procedimento documentado". E são: clausula- 4.2.3 - Controlo dos documentos; 4.2.4 - Controlo dos registos; 8.2.2 - Auditorias internas; 8.3 - Controlo do Produto Não Conforme; 8.5.2 - Acções Correctivas e 8.5.3 - Acções Preventivas.

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Não são obrigatórios seis procedimentos escritos; é obrigatório que existam regras escritas sobre estes seis temas. Se quisermos podemos agrupar temas. Eu por exemplo costumo agrupar documentos e registos num procedimento e acções correctivas e preventivas noutro..

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Para todas as outras actividades, o procedimento pode ou não ser escrito. É a organização que decide em função da dimensão da sua organização, da complexidade das suas actividades, da formação dos seus colaboradores, etc...

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Só para dar um exemplo que nem sempre pensamos..., se os seus colaboradores não sabem ler, ou sabem muito, muito pouco(e acreditem que ainda existem situações destas! bem mais do que nos possa ocorrer!) então escrever procedimentos, é uma perda de tempo.

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Regra geral os procedimentos escritos tem campos pré-definidos.Estes campos são escolhidos pela organização e variam caso a caso. Podem ser por exemplo: Objectivo, Âmbito, Modo de Proceder, Responsabilidades, Documentação Associada e Registos. (consultar NP EN ISO 4433:2005 - Linhas de orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade). Tal como a descrição de processos, podem estar em fluxograma, em texto corrido, em tabela, num misto.

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E me voi.

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Espero ter sido suficientemente clara. Mas se não for o caso, é só dizer.

Beijos e bom trabalho

O Sistema de Gestão da Qualidade não existe!

Ah… não se assuste! Já explico o que pretendo dizer.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade baseiam-se nos oito princípios da Qualidade. Ou pelo menos é o que se pretende. Esses princípios para os leitores que não conheçam a temática são: liderança, focalização no cliente, abordagem por processos, relações mutuamente benéficas com fornecedores, envolvimento das pessoas, abordagem da gestão como um sistema, decisões baseadas em factos e melhoria continua.

Não serão estes princípios absolutamente fundamentais para gerir uma qualquer organização, seja ela pública ou privada? É o que me parece!

Mas para ser mais concreta, analisemos, por exemplo Gestão por Processos. O que significa este principio? Basicamente que a Organização deve identificar os seus processos relevantes e deve geri-los como tal. De forma ainda mais simples isso quer dizer que a Organização deve identificar quais os conjuntos de actividades mais importantes para o seu negócio, quais as ligações que existem entre esses conjuntos dedicar-lhe especial atenção. Entenda-se por mais atenção; definir uma plano de objectivos, definir recursos e meios necessários para os atingir, definir formas de verificar/acompanhar a realização desses objectivos, etc.

Na linguagem da Qualidade estamos a falar de identificar processos e suas interacções e de lhe aplicar um ciclo PDCA (iniciais de Plan, Do, Check, Act).

Nas das Organizações… que lhe parece? O que fazem os gestores, quando definem um Plano de Objectivos para a sua Organização e quando desenvolvem as medidas necessárias para os atingir? O que fazem quando verificam/seguem em periodicidades predefinidas se esse o plano traçado vai ou não no bom caminho? O que fazem quando, perante a constatação de desvios redefinem medidas?

Eu não sou de gestão, mas acho que estão a gerir a Organização. E também acho que este seguimento é absolutamente necessário para a sobrevivência das Organizações. Não importa se lhe chamam PDCA ou não. Importa que é necessário para o sucesso da Organização.

E se quisermos passar a outro princípio, a conclusão vai repetir-se. O que fazem os gestores quando utilizam a liderança para motivar e influenciar os seus colaboradores? O que fazem os Gestores quando focam a todas as suas atenções no seu cliente? Deixe-me adivinhar… gerem a Organização. E… se não o fizerem assim… os resultados podem não ser os esperados.

Então, porque temos o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão da Organização? Para quê? Porquê?

O Sistema de Gestão da Qualidade faz parte integrante do Sistema de Gestão da Organização, se quisermos ir mais longe, não existe um e outro. Existe um Sistema de Gestão, que entre outras coisas considera a análise dos resultados no que se refere ao desempenho qualitativo da Organização.

Teríamos todos tanto a ganhar se conseguíssemos entender isto como um todo e não como coisas à parte!