Estive na Póvoa do Lanhoso no primeiro fim de semana de Julho. Para variar a partilhar algumas ideias com algumas pessoas que tiveram a amabilidade de marcar presença.
Uma primeira partilha sobre Padrões e Indicadores, uma segunda sobre a Qualidade na prestação de serviços sociais e da saúde(Seminário).
Tudo normal até aqui. No entanto, agora partilhar o que me pareceu relevante.
Um primeiro apontamento para referir que um Instituto (Instituto Superior da Saúde do Alto do Ave) que inclui no programa de uma pós-graduação em Gestão de Organizações Sociais e da Saúde, o módulo Gestão da Qualidade só pode ter todo o meu apreço. Fica registado. E como se não bastasse receberam-me de uma forma extraordinária. Obrigada.
Um segundo para deixar uma mensagem a todos os leitores que trabalham em áreas onde, tradicionalmente a qualidade não era uma preocupação.
Como sabem tenho realizado alguns trabalhos para este tipos de organizações. A principal dificuldade que encontro é que consigam admitir que os utilizadores dos seus serviços são clientes.
Oiço frequentemente o argumento: "... mas nós não podemos satisfazer as expectativas dos clientes porque eles não sabem o que está certo..."
Pois bem, ... este é muitas vezes um bom argumento para que não se mude nada. Usado em excesso, pode impedir-nos de encontrar e implementar melhorias!
Deixem-me pegar por exemplo no caso dos profissionais da saúde. Vou pegar num exemplo que conheço muito bem. A minha mãe tem problema de artroses em estado muito avançado. Os vários médicos de família que foi tendo ao longo do tempo sempre lhe foram receitando alguns comprimidos para redução da dor. Mas com o passar dos anos foi piorando e o médico de família propôs que fosse operada, tendo por isso dado entrada nas famosas lista de espera. Como a dita lista não reduzia tentei identificar um bom ortopedista e levei-a lá.
A primeira coisa que este médico-ortopedista fez foi vir receber a minha mãe à entrada da porta do consultório, cumprimentá-la e apoiá-la para que andasse mais facilmente até à cadeira que estava à frente da sua secretária.
A partir daqui começou a falar com ela como se nada mais importasse à sua volta, fez o seu diagnóstico e foi explicando a cada passo. Exemplificou com os mini-esqueletos (perdoem os leitores da área da medicina, provavelmente não de diz mini-esqueleto) que existiam no consultório porque razão o joelho lhe doía e por fim explicou-lhe as vantagens que poderia obter se fosse operada. Informou-a também dos locais onde a poderia operar através de alguns dos acordos e disse-lhe que se não optasse por ser operada existiam ainda alguns medicamentos que poderiam melhorar a sua qualidade de vida.
A minha mãe estava completamente surpreendida: o médico estava preocupado com ela, explicava-lhe as coisas na linguagem dela,... ela(que à data teria 60 e poucos anos!) nunca tinha tido um médico assim...
Optou por não ser operada ( não tem ADSE nem nada equiparado e a título particular...). Ficou à espera da dita lista. Quando finalmente a chamaram ela foi a uma primeira consulta e voltou de lá decidida.
- Não filha, eu não vou ser operada.
- Então porquê? Já anda com tantas dificuldades... vai ficar muito melhor.
- Se fosse pelo meu ´"medicozinho" agora este. Parecia um sapateiro! Nem olhou para mim... Ele nem tocou no meu joelho!
O que fez a diferença não foi a competência técnica do segundo médico. Isso não está em causa!.
Mas a verdade é que a minha mãe continua a não querer ser operada(embora hoje já ande bastante mal; já passaram mais uns anos).
O motivo? este segundo médico não satisfez as suas expectativas. Não porque não tenha realizado bem a operação(até porque não a fez!) mas porque não soube relacionar-me com o paciente. Não soube falar, explicar,... enfim olhar para quem estava à sua frente como uma pessoa com sentimentos, receios, medos e dores!
Satsifazer as necessidades dos clientes é possível também na saúde e nas organizações sociais, assim os seus profissionais tenham a capacidade de comunicar, explicar, entender,...
