Vida de Gestor/a da Qualidade

Escrever sobre a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e especificamente do papel do/a gestor/a da Qualidade, pode ser demasiado abrangente e até injusto ou incorreto da minha parte.

As minhas experiências poderão não representar aquilo que se passa na generalidade dos casos, embora pense que sim...

Hoje, atrevo-me, pois, a recordar a minha experiência como Gestora da Qualidade.

Foi uma experiência desafiante e relativamente longa – cerca de 13 anos. Mas acima de tudo uma experiência muito enriquecedora.

Tentando ser mais clara, o que pretendo dizer é que como Gestora da Qualidade tive que ultrapassar muitos obstáculos, na maioria das vezes sozinha.

Tentando fazer um pouco de história… da minha história.

Numa primeira fase, gestão de topo e colaboradores manifestaram-se relativamente ao projeto da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade com grande entusiasmo. Infelizmente não pelos melhores motivos…

A sensação que tenho é que a maioria das pessoas acredita que a implementação do SGQ vai ajudar a corrigir o que pensam estar mal na atuação dos outros/das outras áreas.

É estranho, mas é raro ouvir alguém dizer “Ainda bem que vamos fazer isso porque nessa sequência vou melhorar a minha forma de atuar ou vamos melhorar a nossa área”. Em vez disso, ouve-se com muita frequência algo do género: “Gosto muito da ideia porque assim pode ser que tenham (os outros) que melhorar”.

A partir do momento em que passamos do anúncio do início do projeto para a concretização em si, as reações vão variando. O início do projeto implica o envolvimento (leia-se, discussão, análise, realização da documentação, implementação, … enfim, trabalho) de toda a gente, mas essencialmente dos “donos" dos processos. E aqui mais uma vez existem vários tipos de reações:

a. mais uma vez, os que aproveitam o facto de se poderem definir regras para tentar definir exigências para os outros (Ah sim, porque para eles não é necessário, já acuam corretamente!);

b. os que acham que eles até participam nas discussões/reuniões de trabalho e a qualidade elabora a documentação e vai exigir o seu cumprimento - colocam o/a gestor/a da qualidade no papel de seu escriturário e de polícia/mau da fita;

c. E felizmente, também existem aqueles que se colocam numa posição de participação, e querem saber tudo sobre todas as exigências dos requisitos que lhe digam respeito. São os que além das atividades calendarizadas, chamam sistematicamente o/a gestor/a da Qualidade solicitando que este os ajude a encontrar a melhor solução para cada situação.

Claro que eu, e penso que os/as restantes Gestores/as da Qualidade também, gostaria que todos os intervenientes tivessem reações do tipo referido na alínea c.. Mas o mundo é composto pela diversidade e as Organizações fazem parte desse mundo.

Constatadas estas diferentes reações, penso que a melhor opção (foi pelo menos aquela que segui) é tentar agir de forma pedagógica de forma a tentar influenciar comportamentos / reações.

O lema é o diálogo e a demonstração sistemática das vantagens que se podem obter pela participação, pelo uso do direito de decisão, no fundo por serem os próprios a definir objetivos, formas de planear, de realizar, de controlar e de melhorar as suas áreas.

Não é fácil esta tarefa! As pessoas têm dificuldade em entender que fazer parte do projeto de implementação de um sistema de gestão da qualidade, nada mais é do que fazer parte de um projeto de melhoria da sua área, do seu trabalho, e em última análise, da sua qualidade de vida.

Fazer passar esta mensagem torna-se difícil porque as vantagens não são visíveis de imediato. Mas vão aparecendo…

Quando a base do Sistema de Gestão da Qualidade (determinação de processos, definição da estrutura documental, etc.) começa a tomar forma e quando começamos a implementá-la, pouco a pouco, vão aumentando os adeptos até um patamar que poderemos considerar bastante bom.

Há, no entanto, algo estranho: Fazemos um percurso de meses a dar passos pequenos, mas consolidados até conseguirmos andar normalmente. Melhor, até conseguirmos correr… congratulamo-nos, festejamos, apostamos que estamos no caminho certo e que a partir de agora vai ser mais fácil. A melhoria será mais evidente e havemos de conseguir coisas muito interessantes.

É verdade que estão lançadas as condições, mas não podemos deixar de fazer pressão (controlar, ou talvez motivar/seguir/fazer crescer seja bem mais interessante) nem um minuto sequer. Se o fizermos, quando nos apercebemos, as coisas já não estão tão bem como seria de prever na altura dos festejos.

Há uns anos atrás quando falava com o Diretor Geral da empresa onde fui Gestora da Qualidade sobre isto, ele animava-me dizendo: “Oh Maria de Lurdes, isso não se passa só com a Qualidade, passa-se com todos os temas. Assim que deixamos de seguir, … é estranho… parece que as pessoas que há duas semanas sabiam muito bem como se fazia (!) de repente se esqueceram …”

Sim, talvez isto aconteça com todos os temas. Estou convencida que acontece mais com temas cujos resultados não são visíveis de imediato. Os temas cujo objetivo são resultados (€) são seguidos mais de perto. A chefia segue, acompanha, elogia, … motiva no fundo.

Os restantes temas, … nem sempre se dá à qualidade a importância que dá às vendas, à produção, ou outras. E nessa sequência nenhuma destas áreas entende que a qualidade seja da sua responsabilidade, pelo que colaborar com o/a Gestor/a da Qualidade é algo que fazem por frete ou simpatia – eles até têm tanta coisa para fazer e vem agora este chatear-me com tretas…

Estas são, na minha perspetiva as maiores dificuldades do/a Gestor/a da Qualidade. Dificuldades que doem. Doem muito! Parece que todos os dias nos dizem ou dão a entender que o nosso trabalho não interessa e que além disso só estamos a empatar o trabalho dos outros.

Como é que se ultrapassa?

Não sei se se ultrapassa… ou temos uma grande capacidade de auto motivação, … ou vamos andar muitas vezes no ioiô, ora estamos em cima, ora estamos em baixo.

Tentei fazer algumas coisas que me ajudaram a ficar mais vezes em cima:

A primeira delas foi a formação. Sempre tive muita preocupação em ser rigorosa e ter conhecimento exato daquilo que precisava fazer. Só com esse conhecimento podemos convencer os outros das vantagens do que lhe estamos a pedir e podemos responder sem problemas a qualquer auditoria.

O segundo, não menos importante e dentro do mesmo espírito é a troca de experiências com outras pessoas que desempenham a mesma função. Assim conseguimos identificar formas mais eficazes para conseguir atingir os nossos objetivos.

E por último uma dose enorme de bom senso. Temos que encontrar soluções que façam sentido a cada momento e em cada situação. Não existem receitas pré-feitas e não devemos ser cegos na aplicação dos conhecimentos senão aqueles que já acham que nós os empatamos, ficam ainda mais convencidos disso.

Todas as dificuldades que referi atrás, têm uma grande vantagem: a da aprendizagem. Na minha perspetiva não é possível aprender sem experimentar. Pelo menos não é possível aprender da mesma forma.

Resumindo; implementar Sistemas de Gestão da Qualidade é uma tarefa gigantesca, acima de tudo porque, algumas vezes, não se olha para esta implementação como uma forma de melhorar a organização, mas como um certificado que é necessário obter.

O "todo" ou a parte

Olá Maria de Lurdes, tudo bom?

Antes de mais devo lhe dizer que o seu blog, nos meus tempos de formação constituiu uma ferramenta bastante importante para o entendimento de muitas questões que nos eram colocadas durante a formação, desde já, Parabéns. =)

No entanto, eu penso que a formação que é dada, de forma geral em formações de gestão de qualidade é um bocado fraca e muito pouco adequada á realidade profissional, pelo menos naquela onde existe mais oferta de emprego, ou seja em obras/construção.

Penso que quando fala da realidade daquilo que é ser gestor de qualidade, fala muito bem, porque tudo o que diz é verdade, mas quando exerce essa função numa obra da sua empresa a coisa complica-se um bocado, nomeadamente com aquilo que se chama “Test Packs”, e é algo que quem só fica no escritório não conhece, e não dá valor, e que eventualmente se muita gente tivesse que fazer entraria num esgotamento…

Quando me lembro da formação, era só manuais, ferramentas de qualidade, procedimentos, modelos, registos, etc…mas não nos falavam da inspecção real, dos testes, de como garantíamos mesmo a qualidade, e para mim, qualidade é isso, e não um monte de papéis onde se descreve uma surrealidade de situações que não acontecem.

Daí, gostava que abordasse um bocado este assunto no seu blog, para assim torna-lo muito mais completo…digo eu.

Ora Viva,

Como está?

É bom saber que trabalha e que sente dificuldades, pois isso significa duas coisas positivas: que tem trabalho e que se preocupa em encontrar melhorias.

Quanto aos seus comentários, a minha resposta é “nim”, ou seja concordo com uma parte embora na generalidade,… nem por isso.

Quanto à formação ter uma vertente prática um pouco curta, isso é verdade, como já referi algumas vezes neste blog.

Na formação da Qualidade e nas outras, nas formações profissionais e na Universidade.

São muitos os factores que contribuem para isso, desde o facto de formadores não terem experiência de terreno (por exemplo para dar aulas na maioria das faculdades é mais importante ter um doutoramento que alguma vez ter trabalhado… J), passando pela duração das acções, até à cultura teórica instituída.

Pela parte que me toca faço tudo o que está ao meu alcance, só que às vezes é pouco, devido essencialmente à duração das acções.

Costumo referir muitas vezes – não sei se o fiz no seu curso – que ferramentas da qualidade e outras coisas afins, são muito interessantes, efectivamente podem contribuir muito para o sucesso das organizações, mas infelizmente no nosso tecido empresarial não estamos aí. Eu ficaria bem feliz se existisse capacidade para implementar à séria a 9001.

Por isso, se eu desenhasse alguns destes cursos colocaria coisas mais práticas, mas também não colocaria os “Test Packs” …

Hoje em dia as empresas de construção contratam com frequência Técnicos da Qualidade em Obra. Normalmente pretende-se que estes Técnicos sejam responsáveis pela implementação e melhoria do SGQ no âmbito das obras. São obviamente funções importantes e muito desgastantes. São a “face” da empresa e isso só por si diz tudo.

Mas a Norma 9001 chama-se Sistemas de Gestão da Qualidade. Direcciona-se essencialmente para a forma de gerir uma organização de maneira que se obtenha a satisfação do cliente. Os “Test Packs” são uma parte do Sistema da Qualidade. Muito importante é verdade, mas são uma parte. O Sistema de Gestão da Qualidade no seu todo inclui, a título de exemplo, Objectivos, gestão de clientes, de fornecedores, de equipamentos, de pessoas, da melhoria… No fundo incluí, ou pelo menos deveria incluir todas as actividades das organizações.

O Gestor da Qualidade é responsável pelo Sistema no seu todo e concordo consigo, não deve fazer o seu papel na secretária. Nenhum Gestor da Qualidade que se preze faz o seu papel na secretária. Se quiser fazer bem o seu papel o Gestor da Qualidade deve acompanhar no terreno todas as áreas, incluindo esta. Mas, tal como refiro sempre o papel dele é coordenar, apoiar, acompanhar a definição, implementação e melhoria do Sistema da Qualidade. No caso da construção, entre outras coisas, será trabalhar em colaboração com o Técnico da Qualidade da Obra e/ou com o Responsável do Processo de realização da obra.

Claro que eu sei que quem está no terreno se depara com muitas dificuldades todos os dias, mas se todas as áreas da organização fizerem a sua parte as coisas podem melhorar. Na prática quero dizer que se o sistema da qualidade no seu todo funcionar, cada uma das partes do SGQ tem o seu trabalho facilitado.