Será reclamação?

Hoje é dia de refletir sobre Reclamação. O que é uma reclamação?

Parece um conceito simples, mas nem sempre é consensual.

Do latim, reclamatiōne = “grito de desaprovação “

Infelizmente, uma das frases que mais se ouve quando se fala de uma determinada reclamação é: “..., mas o Cliente está a ser um chato, ele nem sequer tem razão “

Se consultarmos a NP ISO 10002:2020 – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações encontramos: 

Reclamação – Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução

Reclamante – Pessoa, organização ou seu representante, que apresentam uma reclamação. 

Assim sendo, parece por demais evidente que Reclamação é todo e qualquer sintoma de desaprovação por parte do cliente.

A classificação como Reclamação de uma determinada abordagem do cliente não pode depender nunca, da forma como ele a transmite, da oportunidade com que o faz, e muito menos do facto de ele ter ou não razão. 

Manifestou desaprovação (ainda que por gestos) relativamente a qualquer uma das nossas atitudes/ações está a transmitir-nos uma reclamação. 

Poderá até acontecer, que o cliente por falta de esclarecimento, ou por qualquer outro motivo, nos apresente uma reclamação, que analisados os factos não tem razão de ser - não tem fundamento, a organização não falhou. 

Este motivo não invalida que a reclamação tenha ocorrido, a única coisa que se modifica é o facto da responsabilidade pelo ocorrido não ser totalmente ou em parte da organização. 

Quando uma reclamação é fundamentada, ela deve ser tratada como Não conformidade, assegurando a análise de causas, a implementação de ações que corrijam a situação (se possível), a definição e implementação de ações corretivas e a respetiva avaliação da eficácia.

Quando ela é não fundamentada, o mais importante é esclarecer o cliente e esclarecê-lo de forma correta e educada; até porque esse esclarecimento vai evitar futuras reclamações da mesma índole. 

Seja qual for a situação importa referir que a própria definição diz "...relativamente à qual é esperada, explicita ou implicitamente uma resposta ou resolução"

 

 “Um fracassado é um homem que cometeu um erro e não foi capaz de convertê-lo em experiência “

 Elbert Hubbard 

O objetivo principal do tratamento de Reclamações é evitar que isso aconteça, ou seja, o que se pretende é aproveitar a oportunidade que o Cliente proporcionou ao identificar e transmitir onde estão as falhas e transformá-las em experiência. 

Em conformidade a rápida e eficaz resolução das reclamações é um ponto fulcral no sucesso das organizações.

Melhoria, Acções Correctivas e Preventivas

É um tema que gera algumas confusões. Na verdade temos que admitir que as palavras em si, podem induzir-nos em erro.

Estive recentemente a realizar uma acção de formação que foi uma boa prova disso. Por coincidência, quando regressei tinha um pedido de opinião sobre o tema. Por isso vou tentar transmitir o meu ponto de vista.

Mais uma vez com autorização da leitora, vou transcrever a parte do texto que pode ajudar a introduzir o tema.

Existem empresa que definem os três tipos de acções e têm 3 planos de controlo destas acções!!!! Existem empresas que só definem acções correctivas e acções preventivas. Talvez interpretem que as acções de melhoria são os resultados destas acções...talvez não sei.A verdade, (penso eu), é que a norma só faz referência a acções correctivas e acções preventivas...a melhoria continua encontra-se (e não só) na correcta implementação destas acções - com eficácia (tal como refere a norma)!Uma acção, por exemplo, alteração do questionário de satisfação de cliente ou alteração no sistema informático - são acções importantes e que devem ser registadas. Não vieram de não conformidades logo não são acções correctivas.. também não as vejo como acções preventivas (tudo depende do português: "prevenir que o cliente se farte do questionário"!!!!!). resumindo..o que são este tipo de acções?? Vou dar-lhe o exemplo da minha empresa que talvez não seja o ideal mas vi-me obrigada a fazer assim apesar que talvez não seja o mais correcto: uma auditoria (interna por ex) encontra uma NC, esta dá origem a uma acção correctiva ou correcção. No caso de acção correctiva, avalia-se a eficácia em tempo adequado e definido caso a caso. No caso de correcção não se avalia. Se esta auditoria faz uma "observação" esta é tratada como uma potencial NC ou seja, como uma acção preventiva e feita a respectiva análise (o documento de registo de acções correctivas e preventivas é o mesmo). A potencial NC (observação) é analisada e no caso de resultar numa acção, esta é preventiva e é avaliada a sua eficácia.Paralelamente, como temos um objectivo da qualidade de "n.º de acções e melhoria" - definido desde o inicio da certificação (2001) e que eu apanhei o "comboio". E como a administração gosta muito e quer ver que acções de melhoria são feitas, tenho um documento para registo de acções de melhoria. No fundo estas acções são as que referi acima: alteração de SI, ......

Resposta/Comentário

A verdade é que é mais um comentário. E a primeira palavra que tenho para escrever é PARABÉNS! Verdade mesmo. No essencial, ou seja sobre os conceitos correcção, acção correctiva e acção preventiva, as suas interpretações estão muito claras. E correctas.

De facto se mais uma vez consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 - Sistemas de gestão da qualidade. fundamentos e vocabulário, vamos encontrar o seguinte:

"... correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada

acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável

...

Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as acções preventivas têm como objectivo prevenir ocorrências

acção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. "

Uma acção correctiva é sempre para evitar recorrências. o que significa que são acções para evitar a repetição de situações indesejáveis.

Só poderemos classificar como acção preventiva uma acção que tenha em vista a prevenção de potenciais não conformidades, ou seja a prevenção de algo indesejável que pode vir a acontecer mas nunca aconteceu.

Quanto a isto, pelo que descreve a sua interpretação vai de encontro àquilo que acabei de referir.

Quanto à melhoria, é tratada em 8.5 da NP EN ISO 9001:2008. Logo no inicio é referido que a eficácia do sistema de gestão da qualidade deve ser continuamente melhorada através da utilização da politica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise de dados, das acções correctivas e preventivas e da revisão pela gestão.

As Acções correctivas e preventivas são pois uma ferramenta usada para desenvolver/incrementar a melhoria. Mas são só uma delas. Um Plano de objectivos/acções de Melhoria ou simplesmente o seu seguimento, conforme refere a leitora, pode ser outra. Outra ainda, por sinal muito poderosa, é o ciclo PDCA. Aliás, se olharmos para o parágrafo anterior, percebemos que este ciclo está implícito nos temas que a norma sugere que sejam tidos em consideração.

Penso que sobre acções correctivas e preventivas tivemos hoje um excelente contributo desta leitora atenta e informada.

Quanto à melhoria, em breve voltarei ao tema com mais detalhe.

Preciso de Ajuda

Graças aos meus leitores, do blog e do livro, a 1ª edição de Qualidade para Principiantes esgotou. Já há alguns meses.

Antes de mais nada, Muito Obrigada! De facto eu não esperava tanto. O meu Editor tinha-me avisado que os livros técnicos não vendem...

Penso que ainda existem algumas livrarias com um ou dois livros, mas as que tem mais clientela já não tem algum tempo.

Ligou-me o Editor na passada semana para que comece a preparar a 2ª edição.

Vou aproveitar para fazer a actualização que deriva a revisão da ISO 9001: 2000, corrigir algumas incorrecções de pontuação, acentos, faltas de preposições, artigos, etc.

Mas, isso não é suficiente para a melhoria que pretendo.

Sei que é muito mais fácil detectar Não Conformidades no trabalho dos outros do que no nosso.

Assim sendo, peço a quem leu o livro o favor me informe das Não Conformidades que encontrou e das sugestões de melhoria que me queira indicar.

Tenho a certeza que a vossa contribuição é uma grande mais Valia.

E além disso permite-me cumprir a claúsula 8.2.1 da Norma NP EN ISO 9001:2000, quando diz "... deve monitorizar a infomação relativa à percepção do cliente quanto à Organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Obrigada, desde já.

Ah... e sim... tenho o próximo quase escrito. O meu objectivo é que seja publicado até à Páscoa.

Melhorar é condição para o sucesso!

"Se só fizer aquilo que sempre fez, só obterá aquilo que sempre obteve.

Se o que está a fazer não está a dar resultado, faça outra coisa”

Joseph O’Connor e John Seymour