Uma questão comum é saber quem é a gestão de topo e também qual o seu papel no âmbito do sistema de gestão da qualidade.
Começo por propor que analisemos a definição.
NP EN ISO 9000:2015, 3.1.1
Gestão de topo é a pessoa ou
conjunto de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto
nível.
Nota 1 - A gestão de topo tem o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio da organização
Nota 2 - Se o âmbito do sistema de gestão abranger apenas uma parte de uma organização, então a gestão de topo refere-se aos indivíduos que dirigem e controlam essa parte da organização.
Nota 3 - Este é um dos termos comuns e definições básicas para as
normas de sistemas de gestão da ISO, propostos no anexo SL do suplemento ISO
consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC.
E, a primeira coisa que me salta à vista é que refere; pessoa ou conjunto de pessoas.
Será o Diretor geral? A administração? O CEO? O gerente? A Equipa diretiva?
Gostava de ter uma resposta tão clara assim, mas não tenho. Pode
variar de organização para organização, de realidade para realidade.
Mas posso propor que continuemos a análise :).
Já sabemos que pode ser uma pessoa ou várias. Vamos à Nota 1; tem
o poder de delegar autoridade e de fornecer recursos no seio
da organização.
Autoridade é
aquilo que nos permite tomar decisões.
A base para
decidir quem é/são a pessoa/s que representa/m a gestão de topo está nesta
Nota. Esta/s pessoa/s tem que ter o poder para tomar decisões e para fornecer
recursos.
Se tem,
poderá/ão ser a gestão de topo. Se não tem, não pode/m.
Que decisões?
Que recursos? As decisões e os recursos suficientes para cumprir a Política e
os objetivos da Qualidade, para fornecer produtos e serviços conformes com os requisitos
e que permitam a promoção da melhoria.
É bastante
comum que exista uma pessoa que assuma esta função, mas como diz a própria
definição podem ser vários. Convém, no entanto, que, a serem vários, as
responsabilidades e autoridades de cada um estejam claramente definidas,
comunicadas e compreendidas (5.3).
Outra questão
associada a este tema é mesmo essa; o das responsabilidades e autoridades. Dito
de outra forma; quem aprova o quê, quem toma que decisão, quem participa em
quê.
Cabe à organização decidir e deixar isso claro.
Há, no entanto, que referir que existem cláusulas da ISO 9001 cujo
cumprimento deve ser assegurado pela Gestão de topo. Pode ser a pessoa A ou B,
mas deve ser pela gestão de topo.
É o caso da secção 5 - Liderança na sua totalidade e das
cláusulas; 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto, 4.2- Compreender
as necessidades e expetativas das partes interessadas, 4.3 - determinar o
âmbito do SGQ, 6.2- Objetivos da Qualidade e planeamento para os atingir, 7.1 -
Recursos e 9.3 - Revisão pela gestão. Com níveis de exigência e clareza
diferentes.
A secção 5, em todas as cláusulas refere; a gestão de topo
deve... o mesmo acontece na secção 9.3. Nestas não há dúvida, cabe á gestão
de topo concretizar ou assegurar que se concretiza.
Reparemos que a seguir a; a gestão de topo deve..., nalguns casos,
aparece a palavra assegurar e noutras aparece ou verbo. Por exemplo na cláusula
9.3 refere; a gestão de topo deve proceder à revisão
do sistema de gestão da qualidade da organização...
Proceder, não assegurar que alguém faz.
Já nas restantes cláusulas, 4.1 - Compreender a organização e o seu
contexto, 4.2- Compreender as necessidades e expetativas das partes
interessadas, 4.3 - determinar o âmbito do SGQ, 6.2- Objetivos da Qualidade e
planeamento para os atingir e 7.1 - Recursos.; considera-se que cabe à gestão
de topo assegurar a sua concretização porque dizem respeito a atividades de
gestão.
Para gerir eficiente e eficazmente a organização a gestão precisa conhecer a realidade da organização, saber o que esperam de si, definir estratégias e objetivos e determinar e providenciar os recursos necessários à sua concretização.
A gestão de topo (pessoa A ou B ou todos) devem;
- participar
ativamente na determinação do contexto (dos constrangimentos que possam afetar
o seu SGQ e das oportunidades que possam existir),
- participar
ativamente na determinação das partes interessadas relevantes e do que elas
esperam da organização
- estabelecer
prioridades de atuação, estratégias e objetivos (para todos os temas incluindo
a qualidade),
- na
definição do âmbito do SGQ,
- estabelecer
(se preferirem em conjunto com outras funções da organização) a Política da
Qualidade e por isso também aprová-la,
- planear os
objetivos incluindo, recursos, formas, prazos de execução e monitorização
- comunicar e
assegurar que as pessoas compreendem as orientações do SGQ: Políticas,
objetivos, outras orientações internas (ex.: procedimentos) e externas (ex.:
legislação aplicável),
- monitorizar objetivos e respetivos indicadores (em conjunto com outras
funções da organização, nomeadamente gestores de processos) e assegurar
definição de ações quando aplicável
- planear e
conduzir a revisão pela gestão,
- dinamizar o
SGQ de forma a assegurar o comprometimento das pessoas e aplicação dos princípios
e conceitos associados, por exemplo; abordagem por processos e pensamento
baseado em risco
- participar em auditorias,
- tratar o tema qualidade nas reuniões de gestão,
- promover e participar em ações de formação,
- exemplificar a aplicação de conceitos e procedimentos,
- desenvolver eventos formativos dinâmicos e motivadores,
entre outras, são ações
desejáveis (nem todas obrigatórias) para promover e demonstrar o seu comprometimento.
E não,
ninguém quer que a gestão de topo ande a numerar documentos ou a tratar de
planos de calibração, a título de exemplo.
Pretende-se
que, ao nível da gestão, seja um elemento ativo nas temáticas da qualidade.
E, sei, parece que não, mas esta atitude mudará tudo.
