Preciso de Ajuda

Graças aos meus leitores, do blog e do livro, a 1ª edição de Qualidade para Principiantes esgotou. Já há alguns meses.

Antes de mais nada, Muito Obrigada! De facto eu não esperava tanto. O meu Editor tinha-me avisado que os livros técnicos não vendem...

Penso que ainda existem algumas livrarias com um ou dois livros, mas as que tem mais clientela já não tem algum tempo.

Ligou-me o Editor na passada semana para que comece a preparar a 2ª edição.

Vou aproveitar para fazer a actualização que deriva a revisão da ISO 9001: 2000, corrigir algumas incorrecções de pontuação, acentos, faltas de preposições, artigos, etc.

Mas, isso não é suficiente para a melhoria que pretendo.

Sei que é muito mais fácil detectar Não Conformidades no trabalho dos outros do que no nosso.

Assim sendo, peço a quem leu o livro o favor me informe das Não Conformidades que encontrou e das sugestões de melhoria que me queira indicar.

Tenho a certeza que a vossa contribuição é uma grande mais Valia.

E além disso permite-me cumprir a claúsula 8.2.1 da Norma NP EN ISO 9001:2000, quando diz "... deve monitorizar a infomação relativa à percepção do cliente quanto à Organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. ..."

Obrigada, desde já.

Ah... e sim... tenho o próximo quase escrito. O meu objectivo é que seja publicado até à Páscoa.

Um pouco mai atrás...

O que afinal a ISO?

International Organization for Standardization é uma Organização Não Governamental (ONG) criada em 1947

Como se pode observar, o seu nome não são as iniciais do nome da Organização, pois se fosse isso ele seria diferente de país para país. O nome da Organização deriva do Grego isos que significa igual, standard.

Tem como missão "Promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas" Tem sede em Genebra.

As normas que no dia a dia, designamos de Normas ISO (de forma pouco precisa), são as Normas publicadas por esta Organização.

As Normas da série 9000 são as que tratam o tema Gestão da Qualidade.

Fases de desenvolvimento das Normas ISO

Vemos muitas vezes em artigos ou livros a referência às Normas como Versão DIS, FDIS,…

No seminário que frequentei há dias ouvi tratar este tema e achei que seria interessante.

Acredito que para alguns leitores não seja claro o significado destas siglas. Por isso, hoje esse é o tema.

Normalmente as Normas internacionais são preparadas através de comités técnicos. Podem participar todos os organismos membros (governamentais ou não) a quem o tema interesse.

A publicação das Normas requer a aprovação de pelo menos 75% dos organismos membros com direito de voto.

As Normas publicadas pela ISO até serem publicadas passam por várias fases. Esse percurso (passagem de fase em fase) é indicado no documento Norma através das siglas correspondentes à fase em que se encontram a cada momento.

São as seguintes as fases e respectiva sigla (entre parêntesis) pelas quais passa uma Norma até que seja publicada:

- Preliminary Work Item (PWI) – Trabalho Preliminar
- New Proposal (NP) – Nova Proposta
- Working Draft (WD) – Rascunho de Trabalho
- Commitee Draft(CD) – Rascunho de Comité
- Draft International Standard (DIS) – Rascunho de Norma Internacional
- Final Draft International Standard (FDIS) – Rascunho final de norma internacional
- International Standard(IS) Publicação da Norma Internacional

A publicação é feita em três línguas: inglês, alemão e francês e a Norma assume a sigla ISO

Uma boa parte das Normas Publicadas pela ISO é também pelo CEN (Comité Europeu de Normalização), passando a Norma Europeia.

Nesta situação a Norma já assume a sigla EN ISO

As versões nas restantes línguas são obtidas através de tradução cuja responsabilidade cabe ao Organismo de Normalização de cada país. Em Portugal esse Organismo é o Instituto Português da Qualidade.

Quando traduzidas para Português por esta sequência, as Normas assumem a sigla NP EN ISO

Porque troquei o seguro pelo inseguro, ...

... o conforto pelo desconforto, o certo pelo incerto… podem ser muitas as expressões utilizadas.

Vamos ver se consigo explicar.

A Gestão da Qualidade é acima de tudo uma missão. Ou pelo menos as pessoas que a ela se dedicam profissionalmente precisam encará-la como tal. Caso contrário, … vão ter dificuldade em entender/aceitar muita coisa.

As Organizações e os seus representantes ao mais alto nível referem-se a ela como algo indispensável. Quando recebem auditorias externas ou quando participam em reuniões importantes indicam-na como o pilar das suas organizações. Algo que querem manter s melhorar sistematicamente.

E… estou convencida que de facto querem. Estou mesmo apesar do que possa escrever a seguir.

Estes Gestores ao mais alto nível, contratam alguém a quem atribuem essa responsabilidade, manifestam-lhe o seu apreço pelo tema e pedem-lhe que desenvolva as acções necessárias para a manter e melhorar.

Salvo raras excepções, a pessoa a quem atribuíram essa responsabilidade não passa a fazer parte da Gestão de Topo. O tema é muito importante mas… não o suficiente para que seja uma Direcção ao mesmo nível das restantes.

Enfim… são diferentes níveis de importância!

Deixemos no entanto a questão da função e do seu nível hierárquico e vamos a questões mais práticas.

Penso que os responsáveis da Qualidade entenderão muito bem o que vou dizer…

Quando trabalhamos dentro de uma Organização como Gestores da Qualidade, para fazermos bem o nosso trabalho, questionamos muito, exigimos muito, …

O nosso papel é assegurar que estão permanentemente em vigor as melhores metodologias e que a sua implementação está a ser levada a cabo.

Isto só é possível com o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura da Organização que, muitas vezes, está demasiado ocupada com assuntos cujo retorno é mais imediato e mais visível.

É muito difícil que considerem uma prioridade algo que na sua forma de pensar pertence ao responsável da Qualidade.

Como dizia um Director de Operações com quem trabalhei: “ o problema é que eles não entendem que a qualidade nada mais é do que aquilo que eles fazem no dia-a-dia”.

Pois…

A falta deste entendimento e a luta permanente com o tempo, faz com que se irritem com o facto de terem de despender o seu tempo para tratar das coisas da Qualidade.

E o prémio da irritação vai para…. O responsável da Qualidade pois claro.

Os Gestores da Qualidade precisam estar permanentemente a motivar, permanente a verificar a implementação, … Aos olhos dos outros são os que vão empatar quem trabalha…

E isto, … não vale a pena procurar muitas diferenças. Este entendimento ainda é assim numa boa parte das Organizações.

Tudo muda de figura se vier um Consultor Externo dizer exactamente o mesmo que o responsável da Qualidade já disse.

O consultor é aceite e entendido como um especialista. A Organização ouve-o de outra forma e pelo menos não o entende como um estorvo.

Se esse mesmo Consultor for responsável pela Qualidade numa empresa… ah… então… é o que empata.

Não sei o que leva as Organizações a agirem assim… mas esta é uma realidade.

E foi com base nela que quis mudar de papel.

Mas tenho que dizer outra coisa que também é indesmentível: Ninguém pode ser consultor sem ter estado no terreno. Pelo menos não pode ser um bom consultor.

Eu não posso dar sugestões (pelo menos não tenho autoridade suficiente para o fazer) sobre coisas que nunca fiz. Não conheço as dificuldades, os truques, as formas mais fáceis, …

Resumindo, não foi fácil estar no terreno. Mas foi muito interessante! Foi a maior escola da minha vida. Teve muitas dificuldades mas também muitas pequenas vitórias. E foram todas essas vivências que me deram direito de opção.

Falando de Qualidade...

Ontem à noite, fui tomar café com uns amigos. Mais uma vez saltou à baila a minha actividade e as perguntas do costume.

Mas Qualidade? O que fazes? Verificas a Qualidade da Produção? Ah,… também vais às obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres formadora e consultora? Mas porquê?

Bom deixem-me pensar alto mais uma vez. Pois temos aqui duas coisas diferentes mas que se interligam.

O primeiro grupo de questões surge porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direccionar todos os esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo?

Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si pouco não é implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a garantir a Qualidade do produto ou serviço que fornecem.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples.

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc.

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2000 possui 23 clausulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

- queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje, podemos fazê-lo? Ou a Norma exige-me algo mais?

- a forma como nos relacionamos com os meus fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?

- E os nosso clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber? O que vamos fazer para ter?

- Desenvolvemos Acções Correctivas? Se não, como o vamos passar a desenvolver?

- …

Este questionamento e esta redefinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou actividade em especifico mas a gestão da própria Organização no seu todo.

Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O segundo grupo de questões, fica para o próximo artigo. Não me leve a mal, mas preciso ir dormir. Amanhã é mais um dia.

Ainda a Acção de Formação sobre a ISO 9001:2008

Não ficaria bem comigo se me referisse somente aos pontos menos positivos.

Também existiram coisas positivas que quero referir.

O Orador a que me referia teve o cuidado de explicar coisas que parecem simples para quem está no meio, mas que não são do conhecimento geral. Por exemplo:

- referiu-se à evolução das Normas ao longo dos tempos: às primeiras entidades que se preocuparam com a realização de Normas, à evolução das mesmas nos vários países, ao surgimento da ISO, à situação actual.

- referiu-se às várias fases pelas quais passam as Normas até serem publicadas(WD, CD, ...)

- foi incisivo na necessidade de conhecer o conteúdo das várias Normas(não só a 9001)

- fez uma resumo das Normas que se relacionam com Sistemas da Qualidade (algumas das quais eu não conhecia).

Prometo que nos próximos artigos me vou referir a alguns destes pontos. De facto são importantes e penso que alguns leitores podem estar interessados em obter mais informação.

Se quiser resumir isto de forma simples, não gostei da forma como o Orador se dirigiu aos participantes, nem dos métodos que utilizou para o fazer, mas conteúdo da acção e pelo conhecimento que demonstrou do tema, valeu a pena.

Também cabe a cada um de nós saber aproveitar aquilo que cada um tem de melhor, porque se nos centrarmos só nas características menos positivas, não somos capazes de ver a parte boa.

E em todos nós existem sempre partes boas.

Deixem-me desabafar...

Hoje fui formanda numa acção de Formação cujo tema era: ISO 9001:2008 - Evolução no sentido da melhoria contínua.

Os oradores? Dois gurus da Qualidade, pertencentes a comissões técnicas, envolvidos em tudo quanto é Organização que se dedique a estas matérias, com uma reputação invejável...

Fui para esta acção com algumas expectativas: A Revisão da ISO 9001:2008 está prestes a ser publicada(tudo indica que em Novembro próximo). Já todos ouvimos falar das alterações, já lemos e até já escrevemos muito sobre o tema, mas,... ouvir a realidade dos factos da boca dos especialistas que ainda por cima, neste caso, fazem parte das Comissões Técnicas cuja responsabilidade é discutir, analisar,... Normas,... poderia ser muito interessante.

Dê-se o seu a seu dono: na realidade estes dois especialistas possuem bons conhecimentos desta temática. Obviamente conhecimentos superiores à maioria das pessoas que estavam a assistir. Também é o que se pretende de um Orador! Digo eu que tenho a mania de dizer coisas!

Só é pena que os formandos saiam de rastos da sala. Ou melhor sejamos mais precisos: eu saí de rastos. E além disso um pouco triste...

O referido especialista iniciou a sua apresentação referindo que existem por aí uns oportunistas que andaram a fazer cursos sobre as alterações da Norma com a duração de um dia. Uns oportunistas(!) porque as alterações tratam-se em menos de duas horas. E além disso... nem deveriam ter feito os cursos porque era demasiado cedo (lá explicou os seus motivos, porque as alterações ainda estavam em estudo....)

Que não me leve a mal o referido especialista: mas precisa utilizar estes adjectivos sobre os concorrentes? Precisa fazê-lo só porque eles fizeram um curso sobre um tema que ele ainda não fez? Tem o direito de fazer isso?

Bem... as pessoas são livres de falar...

... mas... continuou nas suas criticas. Seguidamente dirigindo-se para os formandos; " Aposto que nunca leram a 9004! Vá digam lá, nunca a leram pois não?...

É existem por aí muitos auditores de aviário.... diz-se conduzir uma auditoria ou fazer uma auditoria?... Pois... "

Enfim... nem me consigo lembrar de todas as expressões, mas uma coisa é certa senti que aquele especialista considerava que as pessoas que o ouviam estavam muito muito atrás... não sabem quase nada coitadas. Vá digam lá! quantos leram a ISO 10015? Digam! E a 10013! Digam, Digam lá! Não conhecem pois não?

Só faltava dizer "seus burros! Seu ignorantes!"

Este especialista, tem razão numa coisa: infelizmente a maioria das pessoas que trabalha nesta área informa-se pouco sobre as Normas e sobre o seu conteúdo.

Mas... não é necessário colocar as coisas como se fossem todos uns desconhecedores. Não é necessário dizer as coisas do alto do pedestal, com aquele ar de "só eu é que sei".

Há que motivar, que explicar as vantagens de conhecer cada uma das Normas e o seu conteúdo.

Mais uma vez: digo eu!

Como se não bastasse, apresentações em transparências com letras bem miudinhas(!) impossíveis de ler, mesmo por quem estava mais à frente. Para quebrar a monotonia fazia uns intervalos de transparências em que o próprio desenhava em cima do retroprojector. Só que esquecia-se que o seu corpo ficava à frente da imagem e que... mais uma vez os formandos não viam.

Estas azáfamas com as transparências ocorriam no intervalo em que se levantava da mesa. Porque especialista que e especialista senta-se atrás de uma mesa e lê de uma pasta...

Não,... não vos parece?

Também não era o que eu ia à espera!

Experiencia

Adorei este texto e por isso quis partilhar convosco. Pena que não consigo colocar com a musica que trazia no ficheiro que recebi... mas ainda assim, acho que vale a pena.

Parabéns ao seu autor e também a quem teve a ideia de fazer circular.

Voltemos à formação, neste caso à Avaliação da Eficácia da Formação

Avaliar a Formação? O que significa realmente? Fazer um teste no final da acção?

Não lamento desiludir, mas não é isso. O resultado dum teste destes dá-nos informação sobre os conhecimentos adquiriram durante a acção, mas não nos fornece informação sobre os resultados práticos que essa formação possa ou não vir a ter no desempenho futuro da sua função. E é isso que se pretende saber com a avaliação da eficácia da formação.

Mais uma vez, a metodologia a usar deve ser adaptada à realidade de cada Organização e normalmente exige um trabalho prévio relativamente a toda a àrea da formação. Neste caso, vou partir do principio que esse trabalho está realizado.

A título exemplo podemos seguir os seguintes passos para proceder à avaliaçao da eficácia da formação.

1º Exemplo:
- avalie as competências do formando antes da frequência do curso;
- identifique quais as acções que se destinam a desenvolver cada competência;

- encaminhe o formando para a acção que visa o desenvolvimento das competências em falta;

- avalie as competências do formando algum tempo (período a definir caso a caso) após a frequência da acção ( essencialmente no que se refere à competência que a acção frequentada pretendia desenvolver);

ou então após identificação da acção que cada formando precisa de frequentar;
- Avalie o formando antes da frequência da acção, usando como critérios os objectivos a atingir com a acção;
- realize uma avaliação com base nos mesmos critérios algum tempo após a frequência da acção.

2º Exemplo:
- defina objectivos para cada uma das funções. Estes objectivos devem ser representativos de desempenho e não de quantidade. Por exemplo não considere como objectivo "realizar 50 tarefas" mas sim o numero de erros cometidos na realização das tarefas". Se centrar os objectivos na quantidade corre o risco de premiar a incompetência... é que depressa e bem há pouco quem!
- observe a evolução dos objectivos ao longo do tempo tentando identificar se as melhorias ocorreram após a frequência de acções de formação

e pronto, espero ter dado algumas sugestões que o ajudem a definir a adequada à sua Organização

As pessoas podem ser divididas em três grupos: as que fazem as coisas acontecerem, as que olham as coisas acontecerem e as que perguntam: o que é que aconteceu?”

H. Jackson Brown