Elaborar o Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, tal como os restantes documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, não se elaboram por receita, ou seja, não existe um modelo pré-definido para a sua elaboração.

De qualquer forma existem orientações/obrigações estabelecidas quer na NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. quer em outras normas relacionadas com os Sistemas de Gestão da Qualidade. Neste artigo, além da 9001 vou referir-me à Norma Portuguesa NP 4433:2005 – Linhas de Orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade, por me parecer serem mais adequadas.

Quanto ao conteúdo do Manual da Qualidade a NP EN ISO 9001:2000 refere:

“A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos;
c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade.”

Se quisermos interpretar este texto à letra poderemos ter um Manual da Qualidade com três folhas: uma com o Campo de Aplicação, outra com a referência aos Procedimentos documentados e outra com a descrição e interacção dos processos.

Pois… mas não me parece adequado sintetizar tanto.

E aos elementos da comissão técnica que desenvolveu a Norma NP 4433:2005 também não. Pelo menos é o que podemos deduzir do seu texto.

“ Um manual da Qualidade é exclusivo de cada Organização. …
…
…

No Manual da Qualidade deverão ser incluídas informações acerca da organização, …. “


Vamos então analisar esta última:

Ser exclusivo da Organização, penso que não oferece dúvidas. “Pegar” num Manual de uma qualquer Organização, mudar o nome e considerar que passou a ser da sua… não é uma boa táctica. O Manual da Qualidade deve falar da sua Organização. E sem querer exagerar as Organizações, tal como as pessoas, são únicas.

É também referido que deve incluir informações acerca da Organização. Compreensível, penso. Quem lê precisa ter elementos suficientes para, com base nisso, poder ter uma ideia concreta sobre a organização

Entrando em detalhe, na NP 4433: 2005 é sugerido que o Manual da Qualidade inclua:

- título e campo de aplicação,
- índice,
- verificação, aprovação e revisão,
- política e objectivos da qualidade,
- organização, responsabilidades e autoridade,
- referências,
- descrição do Sistema de gestão da Qualidade e
- anexos.

Se analisarmos, é sugerido o suficiente para que seja possível identificar quem é a Organização, como está estruturada (em termos gerais e em especifico no que se refere ao Sistema de Gestão da Qualidade), o que faz, …

Agora que já analisamos as exigências das normas, passemos à concretização.
O primeiro passo é definir o formato da folha que vai usar. Como vai elaborar o Manual? Em folhas brancas? Folhas com logótipo da Organização? Em A5, A4, …? Com que letra? Com alguma informação repetida em todas as folhas?

E mais… vai paginar o Manual todo de seguida ou por capítulos? Se optar por paginar tudo de seguida… sempre que tiver que fazer uma alteração na página quinze que inclua redução ou aumento de texto… vai alterar o número total de páginas… logo… por uma pequena alteração vai ter que alterar o Manual todo.

Sim, sei… parece um preciosismo! Pois… mas na prática não é. Se não definir todas estas coisas… corre o risco de se esquecer de paginar, de colocar revisões, (e o ponto 4.2 da NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos - obriga-me a controlar a documentação relevante, ou seja a saber sempre qual é a versão actual), etc.

Claro que existem muitos Manuais que não tem formato de folha definida (e na realidade nada obriga a isso), mas por uma questão de clareza e imagem penso que é aconselhável.

Se reparar as próprias Normas publicadas pelo Instituo Português da Qualidade, também são apresentadas de forma uniforme.

E para que este artigo não fique muito

extenso, vou concluí-lo aqui, com a promessa de continuar este tema nos próximos.