Quando comecei a trabalhar na área da Qualidade, em 1994, era considerada “um bicho raro”.
Sempre que ia a algum congresso, seminário ou outro evento do género, sempre que alguém me perguntava a minha formação e eu respondia: Gestão de Recursos Humanos, recebia como retorno um sorriso falante no qual eu lia; o que é que esta está aqui a fazer?
Ao longo dos tempos a qualidade foi vista, na verdade, por muitos,
ainda hoje é, como o conjunto de atividades que assegura a conformidade de
produtos e serviços, verificando as suas características. E, nessa sequência,
os profissionais que se encarregavam de gerir tais atividades eram, comumente,
das áreas da Engenharia.
Até o próprio título da Norma ISO 9001, referia “Garantia da
Qualidade”.
Na altura eu era muito jovem e, sempre ia dizendo que o retorno
conseguido com a implementação de sistemas de gestão da qualidade dependeria
das pessoas. Das pessoas e acima de tudo
das ações desenvolvidas ao nível da liderança, do desenvolvimento e da
participação.
Na altura, o conhecimento que eu tinha do conteúdo da normas
era superficial. À medida que o fui aprofundando percebi que, embora com
títulos e textos diferentes consoante a versão, as Normas da série 9000 sempre
deram grande ênfase à liderança e às pessoas.
Comprometimento das Pessoas e Liderança sempre fizeram parte
dos princípios de Gestão da Qualidade. Ao dia de hoje, a ISO 9000 inclui mesmo
a Fundamentação, os Principais Benefícios e as Ações que podem ser implementadas para
concretizar cada um dos princípios.
É interessante observar que, ao ler a ISO 9000, para o princípio Liderança, nas ações que podem ser implementadas,
podemos encontrar:
- comunicar Visão, Missão, Valores, políticas, processos,…
- criar e sustentar valores partilhados e modelos de
comportamento baseados na equidade e na ética,
- estabelecer uma cultura de confiança e integridade,
- assegurar que os líderes são um exemplo positivo,
- proporcionar recursos e formação e autoridade para que as
pessoas possam assumir as suas responsabilidades,
- inspirar, encorajar e reconhecer
- …
Associado a isto, a Norma de requisitos, a ISO 9001, exige que a Gestão
de topo deve demonstrar liderança e
compromisso em relação ao sistema de gestão da qualidade.
Por muita informação que as normas possam incluir a verdade
é que, enquanto implementadores, enquanto auditores, sempre nos perguntamos o que
significa verdadeiramente demonstrar liderança
e compromisso.
Para alguns é acima de tudo assegurar a atribuição de
recursos a todos os níveis.
E sim, essa é uma das ações que a ISO 9000 refere como
fazendo parte da Liderança. Mas considerar que Liderança é isso, só por si, é
escasso. Fazendo uma comparação é como entender que educar um filho é
comprar-lhe tudo aquilo que ele quiser e pagar a alguém para tomar conta dele.
Atribuir recursos é importantíssimo, efetivamente sem
recursos, dificilmente conseguimos implementar um Sistema de Gestão da
Qualidade e assegurar que ele se mantém eficaz e adequado.
Mas, será suficiente?
Apesar da estarmos na maior revolução tecnológica de todos
os tempos, continua a ser válida a minha crença de 1994; Na implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade (como em tudo) são as pessoas que fazem a
diferença. Mas, também não a fazem só por si…Precisamos ser capazes de fazer
com que, a visão definida as inspire e as motive o suficiente para que, por sua iniciativa, e de forma motivada,
orgulhosa e feliz, queiram fazer parte do propósito da organização. Que se
identifiquem com esse propósito, que o defendam e concretizem de forma natural.
A clareza na definição da visão, missão, valores e políticas
bem como a sua comunicação clara e efetiva, são de facto pilares base da
Liderança de um sistema de Gestão, seja ele da qualidade ou de qualquer outro
âmbito incluindo a nossa própria vida.
Correr sem saber para onde, torna-se frustrante. Correr sem
nenhum propósito, tira sentido à corrida. Correr sem valores, deixa-nos sem
bases.
Investir na definição e comunicação destes elementos mostra
um destino, cria coerência, promove a adesão e o espírito de pertença,
condições essenciais ao sucesso da implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade.
A um nível mais operacional, assegurar a participação na
definição do Sistema de Gestão da Qualidade, formar, apoiar/encorajar,
incentivar, reconhecer,… são ações essenciais
e são, como refere a ISO 9000, ações a implementar no âmbito da liderança.
Ações, sublinho. Não basta usar palavras por muito
significado que elas possam ter, por muito que elas queiram dizer.
Esta participação ativa cria responsabilização e desperta a
vontade de fazer melhor a cada dia.
... como costumo dizer em sala, precisamos sermos capazes de fazer crescer as pessos e crescer com elas.
Apostar na capacidade de influenciar, na credibilidade e na exemplaridade asseguram o sucesso da corrida.
