Realizar Procedimentos

Vamos então à elaboração de procedimentos.

Sobre a definição do modelo a usar já falei no artigo Definir formatos e identificar documentos

Os temas para os quais devem existir Procedimentos escritos, referi no artigo anterior.

Vou agora abordar a realização do(s) procedimento(s) propriamente dito.

Como dizia uma pessoa com quem trabalhei em tempos, o mais difícil é escrever algo numa folha em branco. Ou seja, começar.

Para realizar procedimentos precisamos definir regras para o efeito, caso contrário cada um elabora o procedimento como lhe parecer mais adequado.

Não será por acaso que a Norma obriga a escrever um procedimento sobre Controlo de Documentos… Na minha opinião este é o primeiro procedimento que se escreve.

Mas antes de iniciar a tarefa, consultemos as Normas.

A Norma NP 4433:2005 – Linhas de orientação para a documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade pode ajudar-nos.

No seu ponto 4.5 refere-se aos Procedimentos documentados. A primeira referência que faz é ao formato. Sobre isso já falei.

Logo de seguida fala do conteúdo e sugere que um Procedimento tenha os seguintes conteúdos:
- Título
- Objectivo
- Campo de Aplicação
- Responsabilidade e autoridade
- Descrição das Actividades
- Registos
- Anexos
- Verificação e Aprovação
- Identificação das Alterações

Estes conteúdos podem ser apresentados em campos principais ou podem estar incluídos no formato.

Se consultar o formato que já apresentei neste blog pode verificar que o próprio já inclui: Título, verificação e aprovação e registo das alterações.

Claro que os Campos principais podem ter a designação que a Organização entender adequada, o que importa é que contemple os conteúdos necessários.

Só para exemplificar existem Organizações que utilizam Modo Operativo ou Procedimento, ou, … em vez de Descrição das Actividades.

Escolha, formatos e campos principais e… mãos à obra!

Com o formato e os campos escolhidos comece por escrever o Procedimento para controlo de documentos. Escreva, quais os níveis de documentação da sua empresa e a forma como são tratados desde a sua criação até à sua morte (remoção/retirada de uso).

Não é exigido por nenhuma Norma (pelo menos que eu saiba!), mas é útil definir coisas tão simples como tipo de letra, o tamanho, os campos principais, o significado de cada símbolo (no caso de ir usar fluxogramas), …

O resto, confirme pela cláusula 4.2.3 se não se esquece de definir regras para todas as alíneas.

Terminado esse procedimento, há que passar aos seguintes. Os restantes a que a Norma obriga e aqueles que a sua Organização considerar necessários.

Exemplificando

Penso que assim é mais fácil entender o que disse o artigo sobre realização de procedimentos.

Desculpem que o aspecto, não é muito bom, mas sou um bocado naba nestas coisas das TIC

http://docs.google.com/Doc?id=dpkc4v4_43dcf5r8gs

Procedimentos para que temas?

Nos últimos dias tenho andado a trocar alguns mails com uma leitora que pediu apoio na elaboração do Manual da Qualidade. Porque estamos a falar de Organizações e nomes concretos não vou divulgar detalhes.

De qualquer forma, após várias trocas de ideias, colocou-me mais uma questão que penso possa interessar a outros leitores. Por isso vou tratá-la aqui. A questão era a seguinte:

Para elaborar um procedimento sobre o cumprimento das normas da qualidade, como o faço? Faço relativamente aos requisitos da qualidade para o produto?ou para a organização?

Comecemos pelo principio; As Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade, como o próprio nome diz referem-se à gestão da Organização.

Por isso a primeira resposta é: os Procedimentos são relativos à Organização, se quisermos referem-se às metodologias usadas pela Organização para planear, executar, controlar e melhorar as suas actividades. Claro que o acabei de dizer inclui temas relacionados com a gestão e temas relacionados com a operação, sendo que os segundos, incluem metodologias relativas ao cumprimento dos requisitos do produto.

Quando as Organizações querem implementar um sistema de gestão da Qualidade devem cumprir com todas as Clausulas das referidas Normas nomeadamente no que se refere à definição de Procedimentos.

Como já referi noutros artigos, ao dia de hoje, não e necessário escrever procedimentos para todas as clausulas. O que a Organização tem que conseguir fazer é cumprir com as clausulas.

Verdade, que muitas Organizações utilizam os Procedimentos escritos como uma ferramenta para definir regras e por isso escrevem procedimentos para quase todas as clausulas. Mas, quero deixar claro que não é obrigatório. Tudo depende, do estádio de desenvolvimento em que a Organização se encontra, conforme dito na sub-clausula 4.2.1 - requisitos da documentação da Norma NP EN ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

Para quem não conheça a Norma, a primeira coisa a fazer é consultá-la, lê-la e interpretá-la. A própria Norma diz-nos quais são os Procedimentos que obrigatoriamente tem que estar escritos.

Na Nota 1 da sub-clausula 4.2.1 diz " Onde aparecer o termo "Procedimento Documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido"

Se consultar a Norma do ponto 4 ao 8 (clausulas a implementar) vai encontrar a expressão referida para seis temas:

• 4.2.3 - Controlo dos documentos - a expressão aparece logo no 2º parágrafo;
• 4.2.4 - Controlo dos registos - a expressão aparece a seguir ao primeiro ponto final;
• 8.2.2 - Auditoria Interna - a expressão aparece no final do 4º parágrafo;
• 8.3 - Controlo do produto Não Conforme - a expressão aparece no final do último parágrafo
• 8.5.2 - Acções Correctivas - a expressão aparece no 2º parágrafo
• 8.5.3 - Acções Preventivas - a expressão aparece no 2º parágrafo.

Pelo menos para estes seis temas, devem existir procedimentos escritos. Para os restantes é a Organização que decide se pretende ou não escrever.

A título de Exemplo, é necessário escrever um procedimento relativo à gestão da formação?

Pois depende da Organização. Ela tem que cumprir com a clausula 6.2 - Recursos Humanos. Se escreve Procedimento ou não, a opção é sua.

Trabalho com muitas empresas que escrevem.

Mas tenho uma que não escreveu. É uma empresa com uma só pessoa. Ela cumpre com a clausula e sabe como deve fazê-lo. Não existem dúvidas na forma de realizar porque é só uma pessoa. Por isso ela não tem procedimento escrito.

Um procedimento escrito é a descrição de uma metodologia. É uma ferramenta de comunicação e formação. Pode e deve ser escrito sempre que possam surgir dúvidas na realização da mesma. Caso contrário, não faz sentido. Claro que se exceptuam os que a Norma Obriga e que já referi atrás.

Já me debruçarei de seguida, sobre a forma de escrever o procedimento.

Procura-se...quem precise de formação

Lembram-se daquela história de "afinal o que faz realmente sentido para mim?"

Pois aqui vai mais uma consequência da decisão que referi nesse artigo.

Quero oferecer entre um a dois dias mensais do meu trabalho a Organizações que precisem realmente de ajuda.

Com o intuito de poder chegar a mais organizações a oferta vai ser para a actividade formação de preferência na área da Qualidade, mas também poderão ser temas comportamentais.

Esta oferta refere-se ao valor das horas de formação. Os custos de deslocações e eventuais estadias terão sempre que ser suportadas pela Organização.

Se achar que a sua Organização desenvolve uma actividade cujo objectivo principal é ajudar os outros ou se possui uma organização que por qualquer outro motivo considera (e me consegue demonstrar) que precisa realmente de apoio, envie-me um mail manifestando o seu interesse e explicando porque motivo a devo considerar.

Não sei qual será o impacto desta minha iniciativa, de qualquer forma, se os candidatos ultrapassarem a minha capacidade de resposta, reservo-me o direito de escolher entre as Organizações que manifestarem interesse.

Darei noticias das acções realizadas.

A partir deste momento, aguardo solicitações.

Não será um abuso de poder?

Não me leve a mal, mas não resisto a partilhar consigo um episódio do dia a dia.

Infelizmente um episódio que cada vez acontece com mais frequência.

Nestes dias fui visitar os meus pais. o percurso não é muito fácil... mas não é do percurso que vos quero falar.

A determinada altura avistei ao longe uns agentes da GNR, que, logo me apercebi que me iriam mandar parar...

Nunca é uma situação muito agradável.

Mas,... como já aconteceu noutras situações, o Sr. agente mandou-me encostar e indicou a uma jovem que se encontrava ao seu lado que podia fazer o seu trabalho.

A dita jovem disse(não perguntou se eu estava disponível) que me ia fazer umas perguntas e de imediato começou a disparar: De onde vem? para onde vai? porque escolheu este trajecto? etc, etc...

Não me parece nada normal que quem quer que seja que pretenda fazer um questionário use a autoridade para obrigar o cidadão comum a responder... nada mesmo!

Talvez eu esteja a ver mal a coisa, mas isto parece-me um grande abuso de poder quer da parte de quem me manda parar quer da parte de quem usa esta estratégia!

Que falta de ... nem sei que palavra usar...

Uma escolha dificil...

Quero partilhar convosco a questão que mais me atormentou no ultimo ano. Passei-o a tentar descobrir o que faz realmente sentido na minha vida. Parece estranho!... mas esta é a verdade.

E devo dizer-vos que não foi fácil encontrar esse sentido. E também não foi fácil tomar a decisão que daí resultou.

É cansativo chegar sistematicamente ao fim do dia a pensar: porque raio faço isto? porque raio passo a minha vida profissional(ou grande parte dela) a "implorar" à restante estrutura da empresa que dê atenção ao tema Qualidade? Porque raio prego numa freguesia onde me sinto como "um mal necessário"?

Não sentia que fosse útil aquilo que fazia. Tinha muita vontade de partilhar conhecimentos, experiências e ideias com particulares e empresas que considerassem a discussão uma mais valia.

Pode parecer uma parvoíce da minha parte, mas para mim é importante sentir que aquilo que faço ajuda os outros(e também a mim própria) a crescer, a descobrirem novas alternativas, a encontrarem soluções simples para temas aparentemente complexos.

Mais uma vez posso estar enganada, mas parece-me que as Micro e as Pequenas e Médias Organizações precisam muito deste tipo de apoio que a mim me dá tanto prazer prestar.

Elas precisam de apoio em coisas tão simples como: organizar um arquivo, atender da melhor forma um telefone, definir uma politica, encontrar as melhores condições para um crédito, encontrar as melhores parcerias com fornecedores, encontrar pequenos truques para reduzir custos, tratar reclamações, saber comunicar com os seus colaboradores, entre outras coisas., previstas ou não nas Normas relativas a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

Estas são coisas simples, mas que podem fazer toda a diferença numa Organização. Estas são pequenas(grandes) coisas que adoro partilhar pelo simples prazer de partilhar.

Ao transmitir coisas tão simples mas necessárias sentimos que somos úteis, sentimos que estamos a ajudar a crescer, sentimos que estamos a contribuir para a melhoria da Qualidade da Organização e das pessoas que nela desenvolvem actividades. Se quisermos sentimos que somos importantes para as pessoas com quem partilhamos.

As grandes Organizações, na sua maioria, não precisam(ou não sentem que precisam) de coisas tão simples. Todos lutam por objectivos bem maiores, onde conta mais o crescimento dos números do que das pessoas e das suas competências. Não existe "espaço" para valorizar o simples.

Passei o ano nesta luta interior: Eu quero partilhar conhecimentos, experiências e ideias, mas acima de tudo quero fazê-lo para pessoas ou organizações que precisem destas coisas simples e que tenham interesse por aprendê-las. Quero sentir que sou útil. Quero sentir que ajudo.

Por muito que quisesse, não pude deixar de considerar nesta luta o factor económico. Quer queiramos quer não, todos precisamos daquilo que se usa para comprar os melões!

Mas ainda assim volta o dilema: o que quero realmente? ganhar mais,ter melhores condições económicas e sentir-me permanentemente como um "mal necessário"? ou correr riscos, deixar para trás o conforto de um conjunto de regalias fixas e ir atrás actividades que me permitam sentir que ajudo os outros?

Conscientemente, mas não sem alguns receios, optei pela segunda: deixei a minha actividade por conta de outrém para me dedicar a desenvolver actividades que possam ajudar as Pequenas e Médias Organizações e os particulares. Predominantemente no âmbito da Qualidade mas não só. A consultoria de crédito vai ser outra área. Não deixa de ser uma forma de melhorar a qualidade, neste caso a qualidade de vida!

Irei dando noticias sobre os resultados desta opção.