"O Universo é fantástico pela diversidade! É mesmo.
Mas só às vezes!!!
Dias existem que daríamos tudo para que pelo menos uma pessoa desse enorme planeta fosse capaz de entender o que sentimos, o que pensamos, o que queremos...
Um "Ponto de Encontro" para partilha de experiências e conhecimentos sobre a temática da Qualidade. Falemos do tema, dos conceitos que lhe estão associados e de metodologias que facilitem a sua compreensão e implementação nas Organizações. Chegar a todos, esclarecer e aprender com eles, é o objectivo! .
"O Universo é fantástico pela diversidade! É mesmo.
Mas só às vezes!!!
Dias existem que daríamos tudo para que pelo menos uma pessoa desse enorme planeta fosse capaz de entender o que sentimos, o que pensamos, o que queremos...
Um segundo para deixar uma mensagem a todos os leitores que trabalham em áreas onde, tradicionalmente a qualidade não era uma preocupação.
Como sabem tenho realizado alguns trabalhos para este tipos de organizações. A principal dificuldade que encontro é que consigam admitir que os utilizadores dos seus serviços são clientes.
Oiço frequentemente o argumento: "... mas nós não podemos satisfazer as expectativas dos clientes porque eles não sabem o que está certo..."
Pois bem, ... este é muitas vezes um bom argumento para que não se mude nada. Usado em excesso, pode impedir-nos de encontrar e implementar melhorias!
Deixem-me pegar por exemplo no caso dos profissionais da saúde. Vou pegar num exemplo que conheço muito bem. A minha mãe tem problema de artroses em estado muito avançado. Os vários médicos de família que foi tendo ao longo do tempo sempre lhe foram receitando alguns comprimidos para redução da dor. Mas com o passar dos anos foi piorando e o médico de família propôs que fosse operada, tendo por isso dado entrada nas famosas lista de espera. Como a dita lista não reduzia tentei identificar um bom ortopedista e levei-a lá.
A primeira coisa que este médico-ortopedista fez foi vir receber a minha mãe à entrada da porta do consultório, cumprimentá-la e apoiá-la para que andasse mais facilmente até à cadeira que estava à frente da sua secretária.
A partir daqui começou a falar com ela como se nada mais importasse à sua volta, fez o seu diagnóstico e foi explicando a cada passo. Exemplificou com os mini-esqueletos (perdoem os leitores da área da medicina, provavelmente não de diz mini-esqueleto) que existiam no consultório porque razão o joelho lhe doía e por fim explicou-lhe as vantagens que poderia obter se fosse operada. Informou-a também dos locais onde a poderia operar através de alguns dos acordos e disse-lhe que se não optasse por ser operada existiam ainda alguns medicamentos que poderiam melhorar a sua qualidade de vida.
A minha mãe estava completamente surpreendida: o médico estava preocupado com ela, explicava-lhe as coisas na linguagem dela,... ela(que à data teria 60 e poucos anos!) nunca tinha tido um médico assim...
Optou por não ser operada ( não tem ADSE nem nada equiparado e a título particular...). Ficou à espera da dita lista. Quando finalmente a chamaram ela foi a uma primeira consulta e voltou de lá decidida.
- Não filha, eu não vou ser operada.
- Então porquê? Já anda com tantas dificuldades... vai ficar muito melhor.
- Se fosse pelo meu ´"medicozinho" agora este. Parecia um sapateiro! Nem olhou para mim... Ele nem tocou no meu joelho!
O que fez a diferença não foi a competência técnica do segundo médico. Isso não está em causa!.
Mas a verdade é que a minha mãe continua a não querer ser operada(embora hoje já ande bastante mal; já passaram mais uns anos).
O motivo? este segundo médico não satisfez as suas expectativas. Não porque não tenha realizado bem a operação(até porque não a fez!) mas porque não soube relacionar-me com o paciente. Não soube falar, explicar,... enfim olhar para quem estava à sua frente como uma pessoa com sentimentos, receios, medos e dores!
Satsifazer as necessidades dos clientes é possível também na saúde e nas organizações sociais, assim os seus profissionais tenham a capacidade de comunicar, explicar, entender,...
Acredite que vale a pena!
Nem sempre é muito bem entendido o conteúdo da cláusula 4.2.4 da NP EN ISO 9001: 2000 de título Controlo dos Registos.
Temos sempre alguma tendência para não formalizar. Dizemos com muita frequência que o importante é fazer as coisas. E é! Mas não menos importante é evidenciar a sua realização... sem excessos! Para tudo na vida deve existir bom senso. Tentemos então encontrá-lo no que se refere a este tema.
Quando analisamos o texto da cláusula mais em detalhe concluímos que afinal as exigências são compreensíveis.
A primeira coisa a que obriga é que os registos sejam legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.
É tão óbvio que até parece estranho que seja necessário estar numa norma...
Para que nos servem registos que não sejam legíveis? Para que nos servem registos cuja localização seja quase impossível?
Pois parece óbvio! Mas nem sempre as Organizações desenvolvem práticas que permitam o cumprimento destes três pontos.
Talvez por isso é exigido um Procedimento escrito (lembro que as cláusulas cujo texto inclua a expressão "Procedimento Documentado" devem ter um Procedimento escrito. Neste caso esta expressão encontra-se na 3ª linha).
Esse Procedimento deve definir regras para:
- identificação, para que se consigam localizar os vários registos de diferentes datas e de diferentes temas;
- armazenagem, por forma a evitar que sejam guardados em local que facilite a sua deterioração;
- protecção, de forma a evitar acessos indevidos a documentos de acesso restrito;
- recuperação, de forma a evitar a perda definitiva de informação indispensável à Organização;
- tempo de retenção, de forma a evitar que se guardem quer por um período inferior ao necessário quer por um período de tempo demasiado longo;
- eliminação, de forma a definir quem pode eliminar alguns tipos de documentos nomeadamente aqueles cuja importância para a Organização é relevante.
Peguemos num exemplo conhecido de todos nós: a escritura da nossa casa.
Quando regressamos da Conservatória temos duas hipóteses: Ou colocamos numa qualquer gaveta, ou colocamos numa pasta devidamente identificada e arrumada. Quando optamos pela segunda, mesmo que inconscientemente escolhemos um local seguro e do qual nos recordemos no futuro.
Mas, supondo que não nos recordamos existe sempre a hipótese de recuperar uma cópia na Conservatória.
Podemos também não o definir com formalidade mas a verdade é que guardamos essa escritura por determinado período de tempo, findo o qual a eliminamos. Mas somos nós que a eliminamos! Ou alguém a quem delegamos poderes para tal.
Se seguirmos a primeira opção... é bem provável que nunca mais voltemos a ver a dita...
A escritura da nossa casa é somente um registo! As Organizações têm centenas!
A necessidade de definição destas regras é por isso bem pertinente.
e o do Qualiblog estes dois:
Uma das maiores dificuldades no que se refere à Gestão da Qualidade é demonstrar à Gestão de Topo as vantagens da implementação do Sistema.
Qualquer Gestor da Qualidade pode demonstrar com relativa facilidade que existem menos Não Conformidades, que existem menos reclamações e por aí fora. E qualquer Gestor de Topo que se preze fica satisfeito por saber isso, só que … não lhe chega.
Por isso o ideal é que o responsável da Qualidade consiga transformar essa informação em €. Assim os Custos da Qualidade ficam “preto no branco”.
Esta expressão – Custos da Qualidade - é um pouco discutível mas, ainda assim, é a normalmente usada para definir metodologias que permitam apurar:
- quanto custa fazer bem(Conformidade);
- quanto custa fazer mal (a Não Conformidade)
Podemos encontrar uma das primeiras referências aos Custos da Qualidade no livro Quality Control Handbook de Joseph Juran publicado pela primeira vez em 1951.
Estes custos são classificados de várias formas consoante os autores mas as mais comuns são:
Custos da Conformidade e Custos da Não Conformidade
e
Custos de Prevenção, Avaliação e Falhas.
É esta última que se encontra na Norma Portuguesa NP 4239: 1994 – Bases para a Quantificação dos Custos da Qualidade.
Esta Norma detalha quais os custos que entram em cada categoria(Prevenção, Avaliação e Falhas) e refere algumas recomendações que podem ajudar a credibilizar a implementação de um Sistema de Apuramento de Custos da Qualidade.
A implementação de um Sistema de Custos da Qualidade tem, entre outras, as seguintes vantagens:
- São um indicador da reserva de rentabilidade da empresa (diminuem custos investindo na prevenção;
- Identifica actividades a serem melhoradas;
- Evidencia evolução das melhorias;
- Traduz qualidade em €.
E… € é uma linguagem de compreensão muito fácil!
Espreite este fabuloso blog. Além da referência a Qualidade para Principiantes vai encontrar artigos muito interessantes e úteis sobre a temática da Qualidade.