E se o Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) não acrescentar valor?

 A pergunta pode parecer tonta..., mas talvez não seja assim tão raro encontrar situações em que isso aconteça. Pode até acontecer que só acrescente custos.

São muitos os motivos pelos quais as organizações implementam e certificam sistemas de gestão da qualidade;

-  o mercado ou alguns clientes em concreto "exigem"

- os concorrentes todos (ou quase todos) já são certificados;

- os gestores da organização consideram que a organização "trabalha bem";

- pretendem melhorar a sua forma de produzir (produtos e/ou serviços);

- pretendem criar regras para as suas equipas;

- pretendem aumentar o prestígio no mercado;

- pretendem aumentar a sua produtividade;

- pretendem melhorar a sua organização no seu todo e com isso aumentar o seu desempenho a todos os níveis;

- alguns dos anteriores

- qualquer outro que não me tenha ocorrido.

Todas os motivos são legítimos. Existirão sempre circunstâncias que justifiquem cada um. 

O que às vezes passa despercebido é que motivos diferentes, implicam formas de implementar diferentes e logo resultados diferentes. 

 E perante resultados inesperados podem surgir expressões como; "Nós implementamos o SGQ a pensar que iríamos ter mais clientes por ser certificados e isso não aconteceu" ou "disseram-nos para fazer assim, mas isso rouba-nos muito tempo" ou outras com o mesmo tipo de desabafo.

E quando o sentimento é este, ... que fazer?

Ficar no limbo a ver se passa, pode não ser uma boa opção. 

Se há uma insatisfação declarada, há que identificar motivos e depois ações.

Sem conhecermos a situação em concreto é pouco provável que consigamos saber quer uns (motivos) quer outras (ações).

A título de exemplo o motivo pode estar relacionado com a motivação que levou à certificação e em consequência à forma como o sistema de gestão da Qualidade foi implementado. Que até podem ter sido válidos á data que a decisão foi tomada.

As circunstâncias mudam a cada momento, é necessário mudar com elas.

Quanto às ações a tomar, dependerão sempre de qual é o motivo, mas a título de exemplo podem passar por;

a) Reformular o SQG. 

REFORMULAR. Não estou a falar de corrigir um procedimento ou outro pois isso é o normal. 

Reformular implica repensar tudo: 

• será que é conhecida a realidade da organização, quais as suas fraquezas, quais as sua forças, que ameaças enfrenta, que oportunidades tem ao seu dispor?
•  será que os processos definidos são de facto os adequados para a realidade da organização? Será que os indicadores definidos efetivamente medem desempenho e são usados para melhorar as decisões? Será que os riscos são conhecidos e tratados? Será que os gestores dos processos dinamizam o SGQ no mínimo ao nível do seu processo? 
• Será que o sistema documental está definido de forma a ser uma ferramenta em vez de uma biblioteca de burocracia?  Será que as pessoas participaram / participam na definição das metodologias? E conhecem-nas? E sabem quais as consequências de não cumprir as metodologias definidas? 
• Será que as metodologias definidas para cumprir os requisitos da NP EN ISO 9001 estão integradas no sistema de gestão da organização? Dito de outra forma; no dia a dia da organização? 
• …

b) Abandonar a opção certificação

Ter um certificado, só por si, não é garantia de que se venda mais. Existem organizações cujos mercados e respetivos clientes não dão preferência a empresas certificadas. 

Por estranho que pareça a algumas pessoas, existem organizações não certificadas que tem negócios altamente rentáveis. Algumas delas, cumprem muitos dos requisitos da NP EN ISO 9001 de forma natural.

Por outro lado, nem todas as empresas certificadas aproveitaram a implementação da NP EN ISO 9001 para repensar a sua forma de estar, para refletir sobre as metodologias usadas e aplicar ferramentas que possam promover a melhoria e o desempenho da organização. Algumas até criaram um sistema paralelo para responder a alguns dos requisitos, aumentando assim a burocracia e o tempo despendido.

Se ao nível da gestão não forem identificadas as vantagens de fazer diferente, não faz sentido gastar dinheiro em auditorias (internas e externas), em formação e outras despesas associadas. É um investimento com retorno negativo.

Ah, …, mas isso é uma visão curta. Até pode ser, mas é uma escolha. Legítima, desde que seja consciente.

c) Manter a implementação do SGQ e abandonar a certificação

Obter uma certificação implica o cumprimento de todos os requisitos da NP EN ISO 9001, exceto os não aplicáveis. 

Verdade que a maioria destes requisitos levam à implementação de boas práticas de gestão e por isso são capazes de trazer retorno positivo. Se se fizer uma reflexão sobre eles para encontrar a melhor forma de os cumprir e se os conseguirmos integrar no dia a dia da organização, sem ser mais uma obrigação extra. Nem sempre é fácil fazer isso para todos os requisitos.

Mas as organizações podem implementar um sistema de gestão da qualidade e cumprir somente os requisitos que fazem mais sentido para a sua realidade. Ou podem começar pelos que são mais necessários e ir avançando aos poucos.

E, se não pretenderem certificar, esta é uma opção válida.

Não terão um sistema da qualidade completo, mas terão o que lhe fizer útil no momento.