A Complexidade (ou simplicidade) da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Espero estar enganada, mas penso que ainda existem muitas pessoas e Organizações que associam os Sistemas de Gestão da Qualidade a uma grande carga burocrática. Como estou convencida do contrário, vou dedicar os próximos artigos e o meu próximo livro aos temas da Documentação do SGQ (ou outro qualquer sistema idêntico, ambiente, segurança, etc.). Vou iniciar fazendo uma introdução ao tema.

Há alguns anos atrás dizia-se que um sistema de Gestão da Qualidade podia ser definido com pela expressão: «Diga o que faz, faça como diz e prove que o faz.»

Esta expressão deixou de fazer sentido à medida que as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade e suas relacionadas foram sendo revistas incluindo uma cada vez menor exigência no que se refere à documentação.

As últimas revisões, tiveram, entre outros objectivos, a aproximação das Normas à realidade das Organizações tentando encontrar um equilíbrio entre a necessidade de simplificar o Sistema e a necessidade de o mesmo ser capaz de provar que é conforme com os requisitos.

Neste contexto, tem vindo a ser reduzida a necessidade de dizer o que se faz, ou seja, de ter procedimentos documentados para todas as clausulas da Norma e/ou para todas as actividades. Hoje os assuntos que exigem procedimento documentado (escrito) são simplesmente seis. Todos os restantes, poderão ou não ser escritos dependendo da dimensão da Organização e da complexidade das actividades que desempenha.

Já no que se refere ao faça como diz é necessário que a Organização mais do que fazer como diz, faça (cumpra) de forma a cumprir com as clausulas da Norma. Embora só seja necessário definir Procedimento escrito para seis delas, é necessário cumprir com todas (salvo as exclusões, se existirem).

A última parte da expressão que usei para abrir este tema mantém-se, ou seja, continua a ser necessário que prove que o faz. Neste caso prove que cumpre com as cláusulas.

Como se depreende do que acabo de referir a carga burocrática que sempre tem sido atribuída aos Sistemas de Gestão da Qualidade está hoje muito reduzida.

Assim as organizações saibam fazer uso adequado do conteúdo das Normas.

A NP EN ISO 9001:2000 dedica uma das suas clausulas – 4.2 – Requisitos da Documentação a este tema.

Logo na sua primeira sub-claúsula(4.2.1) pode ler-se:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).

NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Nota 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal.

NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

Como se pode verificar as obrigatoriedades relativamente à documentação são apenas 5 alíneas.

Em termos de quantidade, não se levantam grandes problemas. A única questão que normalmente se levanta é a de saber como realizá-las.

Do meu ponto de vista o primeiro de todos os truques é o uso dos acessórios adequados.

Não sei se leu o meu primeiro livro,… nele referi uma das minhas maiores convicções: os profissionais da Qualidade devem usar as Normas como acessórios, sem os quais não podem sair à rua.

Estes acessórios dão-lhe o conhecimento necessário para poderem simplificar a implementação do sistema e para poderem discutir de forma fundamentada. É sem dúvida uma mais valia quer perante as organizações com quem colaboram quer perante as entidades externas com quem se relacionam.