Definição de Objetivos no âmbito da ISO 9001

É uma das cláusulas mais importantes para a organização.

Ainda assim, antes de avançar para as explicações, penso seja importante manifestar a minha opinião sobre o assunto. E friso; a minha opinião.

Embora a Cláusula da NP EN ISO 9001:2015, tenha como título "Objetivos da Qualidade e planeamento para atingi-los", diz-me a experiência que se obtém bons resultados quando se definem os objetivos da Organização e neles incluem todos os objetivos que a organização planeia atingir, incluindo os da qualidade. 

É bom que sejam definidos, planeados e monitorizados no mesmo momento e pelas mesmas pessoas, para que não passe a mensagem que existem os objetivos da organização, seguidos muito de perto pelos gestores aos vários níveis, e os da qualidade, seguidos, em alguns casos, pelo/a responsável da qualidade que nem sempre pertence à gestão. 

Aliás a própria ISO 9001, refere na sua cláusula 5.1.1:

A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso em relação ao sistema de gestão da qualidade ao:
b) assegurar que a política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e são compatíveis com o contexto e com a orientação estratégica da organização;
c) assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;
...

Dada que está a opinião, vamos agora à análise da ISO 9001, no que se refere a objetivos.

Se consultarmos a ISO 9000, poderemos encontrar bastantes referências a objetivos, mas gostaria se salientar a seguinte;

2.3.2.1
os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as condições para que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.

Sejam eles quais forem.

Se na mesma norma procurarmos a definição encontramos;

 3.7.1 Objetivo
Resultado a atingir.

e nas notas acrescenta;

Nota 1 - Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional,
Nota 2 - Os objetivos podem referir-se a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros, de saúde e segurança e ambientais) e podem           ser aplicados a diferentes níveis (como estratégico, a nível da organização, de projeto, de produto e de processo), 
Nota 3 - Um objetivo pode ser expresso de outras formas, como p. ex. como um resultado pretendido, uma finalidade de um critério operacional, como um objetivo da qualidade ou através da utilização de outras palavras com significado semelhante (p.ex.  intenção, meta ou alvo)

Se pensarmos em termos Organizacionais, Objetivos são resultados que a organização se propõe atingir com vista a cumprir o seu propósito que, de acordo com a ISO 9000; pode ser expresso por exemplo através da sua visão, da sua missão, das suas políticas e dos seu objetivos.

Eu acrescentaria a este texto da ISO 9001 que todos estes elementos devem estar em sintonia e que vivem muito mal uns sem os outros.

Aliás na ISO 9001, a norma dos requisitos, na cláusula da política da qualidade diz que;

5.2.1 Estabelecer a política da qualidade
A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
a) seja adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua orientação estratégica;
b) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da qualidade;

e depois na cláusula dos objetivos diz;

6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade para funções, níveis e processos relevantes necessários para o sistema de gestão da qualidade.
Os objetivos da qualidade devem:
a) ser consistentes com a política da qualidade;

Primeira ideia a reter; a definição dos objetivos pressupõe que já tenha sido determinado o contexto e definidas a visão, missão, valores e políticas (entre as quais política da qualidade). A existência e a sintonia.

Cada um destes elementos tem uma finalidade diferente. De uma forma muito simples;

• A determinação do contexto faz um diagnóstico da realidade da organização e do seu meio envolvente,
• a visão define a forma como a organização pretende ser reconhecida,
• a missão define o que a organização pretende fazer,
• as políticas definem linhas orientadoras para determinado tema e 
• os objetivos criam condições para concretizar as anteriores ao planearem todas as condições necessárias.

Aproveitamos agora para detalhar melhor os últimos. 

Já sabemos o que é um objetivo. Mas o título da cláusula é; Objetivos da Qualidade e planeamento para atingi-los.

Para a ISO 9000 são objetivos relativos à qualidade. Sendo que em linguagem simples; a qualidade é a capacidade que a organização tem (ou não) de produzir produtos ou serviços que possam satisfazer as necessidades dos clientes (expressas e implícitas) e a legislação aplicável a esse produto ou serviço.

Objetivos da qualidade são todos aqueles que, mantendo a consistência com a política da qualidade, possam promover essa capacidade.

A sua definição deve conter elementos mínimos que estão indicados em 6.2.2.

6.2.2 Ao planear como atingir os seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:
a) o que será realizado;
b) que recursos serão necessários;
c) quem será responsável;
d) quando será concluído;
e) como serão avaliados os resultados.

Dito de outra forma, para além de definir o que se pretender atingir (objetivo), devem ser definidas as ações que vão ser desenvolvidas para atingir esse objetivo. Definir e planear ou seja; definir as ações, os responsáveis pela sua concretização, os prazos para os recursos necessários e a periodicidade e forma de monitorização.

Como boas práticas e a jeito de resumo, os objetivos devem;

• Ser mensuráveis;
  Não utilizar as palavras melhorar, aumentar, reduzir ou outras idênticas sozinhas. É necessário definir; o que vai medir em relação a cada objetivo ou seja; o indicador e que valor se planeia atingir ou seja; a meta. Senão nunca saberá se atingiu ou não aquilo a que se propôs…
  
  
• Ser ambiciosos
  Por vezes algumas pessoas referem-me: escolhi este porque já sei que se faz. Seja mais ambicioso que isto! Mas… realista também. Ninguém luta por metas que considera impossíveis.

• Ser definidos para processos, atividades, ou áreas especificas;
  É mais fácil atribuir responsáveis, definir atividades, fazer seguimento, etc.

• Ser relevantes
  Dirija os objetivos para os assuntos mais relevantes, ou seja, para fatores críticos de sucesso, aqueles que podem fazer a diferença no seu negócio

• Ter um tempo definido
  Atribua a cada objetivo um calendário quer para a execução quer para a análise/monitorização. Senão acontece como a penitência do João Pecador. Para os que não conhecem: Uma vez um homem foi-se confessar e o padre disse-lhe: de penitência amanhã vais guardar jejum. No dia seguinte o homem levantou-se e disse: Amanhã jejua João Pecador, mas amanhã não é hoje. E esta conversa… suponho que ainda dura hoje.
  
  
• Ser monitorizados                                                                                              De acordo com a periodicidade planeada, apure valores e verifique se o objetivo "está no bom caminho". E, caso não esteja defina ações para que passe a estar.