Traduzir Qualidade em €

Uma das maiores dificuldades no que se refere à Gestão da Qualidade é demonstrar à Gestão de Topo as vantagens da implementação do Sistema.

Qualquer Gestor da Qualidade pode demonstrar com relativa facilidade que existem menos Não Conformidades, que existem menos reclamações e por aí fora. E qualquer Gestor de Topo que se preze fica satisfeito por saber isso, só que … não lhe chega.

Por isso o ideal é que o responsável da Qualidade consiga transformar essa informação em €. Assim os Custos da Qualidade ficam “preto no branco”.

Esta expressão – Custos da Qualidade - é um pouco discutível mas, ainda assim, é a normalmente usada para definir metodologias que permitam apurar:

- quanto custa fazer bem(Conformidade);
- quanto custa fazer mal (a Não Conformidade)

Podemos encontrar uma das primeiras referências aos Custos da Qualidade no livro Quality Control Handbook de Joseph Juran publicado pela primeira vez em 1951.

Estes custos são classificados de várias formas consoante os autores mas as mais comuns são:

Custos da Conformidade e Custos da Não Conformidade
e
Custos de Prevenção, Avaliação e Falhas.

É esta última que se encontra na Norma Portuguesa NP 4239: 1994 – Bases para a Quantificação dos Custos da Qualidade.

Esta Norma detalha quais os custos que entram em cada categoria(Prevenção, Avaliação e Falhas) e refere algumas recomendações que podem ajudar a credibilizar a implementação de um Sistema de Apuramento de Custos da Qualidade.

A implementação de um Sistema de Custos da Qualidade tem, entre outras, as seguintes vantagens:

- São um indicador da reserva de rentabilidade da empresa (diminuem custos investindo na prevenção;

- Identifica actividades a serem melhoradas;
- Evidencia evolução das melhorias;
- Traduz qualidade em €.

E… € é uma linguagem de compreensão muito fácil!

A importância da linguagem simples

Conta-se que Bocage, ao chegar a casa um certo dia, ouviu um barulho estranho vindo do quintal.

Chegando lá, constatou que um ladrão tentava levar os seus patos de criação.

Aproximou-se vagarosamente do indivíduo e, surpreendendo-o ao tentar pular o muro com os seus amados patos, disse-lhe:

Oh, bucéfalo anacrónico! Não te interpelo pelo valor intrínseco dos bípedes palmípedes, mas sim pelo acto vil e sorrateiro de profanares o recôndito da minha habitação, levando meus ovíparos à sorrelfa e à socapa. Se fazes isso por necessidade, transijo... mas se é para zombares da minha elevada prosopopeia de cidadão digno e honrado, dar-te-ei com a minha bengala fosfórica bem no alto da tua sinagoga, e o farei com tal ímpeto que te reduzirei à quinquagésima potência que o vulgo denomina nada.

E o ladrão, confuso, diz:

- Doutor, afinal levo ou deixo os patos?

Por muito que tentasse, eu não saberia passar a mensagem de forma tão elucidativa...

Esta vida...

Esta vida de marinheiro…. Ah!... desculpem! Pretendia dizer de Gestora da Qualidade… não sei se é no mesmo tom… mas isso também não importa.

Porque será que aquilo que escrevi no artigo anterior não é claro para toda a gente? Porque será que os donos dos vários processos sempre insistem em separar claramente as coisas? Porque será que não conseguem interpretar que essa coisa da Qualidade, que eles apelidam de complicada, nada mais é que o seu dia a dia? 

Ainda não encontrei a resposta total. Envolvimento, motivação, formação? Todas?

Sim, ajuda muito. Mas… ainda assim… 

Há dias, quando tentava dizer algo idêntico ao que referi no artigo anterior, uma das pessoas que estava comigo questionava: Mas será que a minha empresa é a única onde isso não é assim? E logo outra acrescentava: ou será que existe alguma onde seja? 

Não, não se sinta mal, ainda existem muitas empresas onde a separação entre Sistema de Gestão e Sistema de Gestão da Qualidade é total. 

E também não sejamos tão incrédulos: felizmente também existem empresas que entendem o Sistema de Gestão como um todo e por isso não tem (ou melhor não separam!) o Sistema de Gestão da Qualidade. Há de tudo! 

Os níveis de evolução são muitos. E estou convencida que continuaram a ser por mais algum tempo. 

Na minha perspectiva isto é uma questão histórica. 

Durante muitos anos a Qualidade focou-se na inspecção de produtos. O próprio título da Norma ISO 9001 incluía a palavra Garantia e não Gestão. 

Estas coisas não se mudam por decreto. Não basta ter mudado o título da Norma e o seu conteúdo. Não basta que esteja novamente em revisão, é necessário tempo de adaptação. Isso foi e continua a ser muito importante, mas… São necessárias caros colegas da luta, capacidade de influenciar, de motivar, de formar e informar e acima de tudo muita, muita persistência. 

Esta vida de gestor da qualidade… é um desafio constante! Mesmo!

O Sistema de Gestão da Qualidade não existe!

Ah… não se assuste! Já explico o que pretendo dizer.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade baseiam-se nos oito princípios da Qualidade. Ou pelo menos é o que se pretende. Esses princípios para os leitores que não conheçam a temática são: liderança, focalização no cliente, abordagem por processos, relações mutuamente benéficas com fornecedores, envolvimento das pessoas, abordagem da gestão como um sistema, decisões baseadas em factos e melhoria continua.

Não serão estes princípios absolutamente fundamentais para gerir uma qualquer organização, seja ela pública ou privada? É o que me parece!

Mas para ser mais concreta, analisemos, por exemplo Gestão por Processos. O que significa este principio? Basicamente que a Organização deve identificar os seus processos relevantes e deve geri-los como tal. De forma ainda mais simples isso quer dizer que a Organização deve identificar quais os conjuntos de actividades mais importantes para o seu negócio, quais as ligações que existem entre esses conjuntos dedicar-lhe especial atenção. Entenda-se por mais atenção; definir uma plano de objectivos, definir recursos e meios necessários para os atingir, definir formas de verificar/acompanhar a realização desses objectivos, etc.

Na linguagem da Qualidade estamos a falar de identificar processos e suas interacções e de lhe aplicar um ciclo PDCA (iniciais de Plan, Do, Check, Act).

Nas das Organizações… que lhe parece? O que fazem os gestores, quando definem um Plano de Objectivos para a sua Organização e quando desenvolvem as medidas necessárias para os atingir? O que fazem quando verificam/seguem em periodicidades predefinidas se esse o plano traçado vai ou não no bom caminho? O que fazem quando, perante a constatação de desvios redefinem medidas?

Eu não sou de gestão, mas acho que estão a gerir a Organização. E também acho que este seguimento é absolutamente necessário para a sobrevivência das Organizações. Não importa se lhe chamam PDCA ou não. Importa que é necessário para o sucesso da Organização.

E se quisermos passar a outro princípio, a conclusão vai repetir-se. O que fazem os gestores quando utilizam a liderança para motivar e influenciar os seus colaboradores? O que fazem os Gestores quando focam a todas as suas atenções no seu cliente? Deixe-me adivinhar… gerem a Organização. E… se não o fizerem assim… os resultados podem não ser os esperados.

Então, porque temos o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão da Organização? Para quê? Porquê?

O Sistema de Gestão da Qualidade faz parte integrante do Sistema de Gestão da Organização, se quisermos ir mais longe, não existe um e outro. Existe um Sistema de Gestão, que entre outras coisas considera a análise dos resultados no que se refere ao desempenho qualitativo da Organização.

Teríamos todos tanto a ganhar se conseguíssemos entender isto como um todo e não como coisas à parte!

Acções Correctivas

Sim eu sei, caro leitor… a frequência com que escrevo deixa muito a desejar… mas…

As minhas desculpas!

Desculpas à parte hoje vamos às Acções Correctivas. Terminei agora mesmo uma sessão de formação onde estivemos a debater o tema e quase sempre acontece o mesmo: quando falamos, parece que todos falamos do mesmo, quando começamos a exemplificar… afinal não.

Falávamos hoje das possíveis origens das Acções Correctivas. Eu referia que as fontes mais comuns de Acções Correctivas são:

- Não Conformidades repetitivas;
- Não conformidades cujo impacto seja muito negativo.

Esclareci que me referia a todo o tipo de Não Conformidades por exemplo reclamações de clientes, Não Conformidades de Auditorias internas ou externas, … etc. No fundo qualquer situação que não corresponda ao especificado (em Normas, procedimentos, legislação aplicável, etc. …)

Então e as outras? Perguntava uma formanda? As que não se repetem, ou não tem impacto muito negativo, não tem acções correctivas? Não se corrigem?

Bom, todas as Não Conformidades devem ser corrigidas. Bem quase todas… A Norma diz que a Não Conformidade deve ser analisada e em função da análise decidir a medida a tomar, que pode ser, e normalmente é a correcção. Mas nem sempre. Pode ser permitida a sua utilização, desde que alguém com poderes para o efeito assim o defina.

Mas por enquanto estamos a falar de correcção.

Acção Correctiva é bastante mais do que isso. Acção Correctiva significa ir à origem do problema e resolver as causas para que o mesmo não se repita. Corrigir só corrige uma situação em concreto. Abrir e tratar uma Acção correctiva evita que determinada Não Conformidade se repita.

Todas as Não Conformidades devem ser analisadas, nem todas dão origem à abertura de Acções Correctivas. Existem Não Conformidades que são pontuais, cujas causas são automaticamente identificadas e/ou cujo impacto não é relevante. Nesse caso, na minha opinião, não se justifica.

Tal como em muitos outros aspectos, é muito importante que se registem, analisem e tomem medidas em relação a todas as Não Conformidades. Os dados relativos a Não Conformidades devem ser tratados (apuradas quantidades, motivos, repetições, custos, etc.). O resultado desse tratamento permite que a Organização conheça a sua realidade e decida quais as situações que não se podem repetir. Para essas abre Acções Correctivas, ou seja vai atrás das causas.

Prometido é devido...

Tal como prometi no último artigo aqui vai a minha escolha.

Decidi atribuir o selo Uma Mente Iluminada com o qual o Ronaldo tão amávelmente me tinha premiado aos seguintes blogs:

http://dererummundi.blogspot.com/

http://portugaldospequeninos.blogspot.com/ e

http://oficinadegerencia.blogspot.com/

E a condição é: passar o prémio a outros Blogs. Sómente isto.

Votos de muito sucesso aos premiados!

Didaskou recebe prémio

Hoje recebi um comentário que me deixou muito honrada: Didaskou tinha recebido o selo acima do autor do Qualiblog, Ronaldo Costa.

Por sua vez o Qualiblog já havia recebido este selo do blog Super Dicas

PARABÉNS Ronaldo.

E obrigada por me ter considerado nas suas escolhas.

Agora tenho o compromisso de passar o selo a outros blogs. Falo-ei em breve.

Fala-se do Qualidade para Principiantes do outro lado do atlântico...

Espreite este fabuloso blog. Além da referência a Qualidade para Principiantes vai encontrar artigos muito interessantes e úteis sobre a temática da Qualidade.

http://qualiblog.wordpress.com/2008/03/16/resenha-qualidade-para-principiantes

Alegria de Viver

Alegria de Viver! Era disso que deveria constar um dia normal de trabalho. E porque não hem? Tom Peters Em Busca do UAU! Faz já alguns anos que li este livro. Neste preciso momento estava a pensar escrever algo sobre o meu dia de hoje. Sem querer esta expressão veio-me à cabeça. Sem ver, sem consultar o livro. Ainda me recordava dela na sua totalidade.

Tal como algumas músicas, esta frase marcou-me ao ponto de ficar gravada. Durante muito anos ela repetia-se automaticamente na minha cabeça. Especialmente a ultima parte: E porque não, hem?

Hoje foi mais um destes dias. Foi o primeiro dia de mais um módulo de Auditorias. Todos os dias em que faço formação são dias destes. São dias em que conheço pessoas novas e únicas com as quais posso partilhar conhecimentos e experiências. São dias em que a frase do Tom Peters passa do incondicional ao presente. Obrigado por isso, a todos os meus formandos!

De facto desenvolver actividades que realmente gostamos faz toda a diferença do mundo!

Agradecer Reclamações

Ao contrário do que normalmente se pensa as reclamações não representam os “clientes mais chatos que só nos dão é trabalho “. Os clientes que reclamam são aqueles que mais contribuem para o sucesso das Organizações em que trabalhamos.

Senão façamos uma analogia connosco enquanto pessoas. Tal como as Organizações também nós queremos ser bem sucedidos. E… poderíamos ser! Não fora um pequeno pormenor...

... para sermos bem sucedidos precisamos agir a cada dia da forma certa. E do nosso ponto de vista, a forma como agimos a cada dia é a certa.

No entanto, em muitas circunstâncias, não o é. Não raramente, as pessoas com quem nos relacionamos perceberam que nós erramos. Nalgumas situações até errámos em relação a elas. E ainda noutras situações o nosso erro causou-lhes transtornos. E estas pessoas… às vezes dizem-nos e outras vezes… “fecham-se em copas”.

Assim sendo, normalmente continuamos no medianismo e contentamos-nos com ele. Até porque, também não temos a consciência clara dos pontos onde errámos. E nem sequer que errámos!·

Se alguém nos identificar os nossos erros, está a dar-nos a oportunidade de podermos ser melhores.

E essa é uma forma, senão a melhor forma, de atingir o sucesso.

O mesmo se passa nas Organizações. Se o Cliente não nos transmitir as situações talvez nem cheguemos a saber que falhámos. Como não emendamos erros que pensamos não existirem, não vamos tomar medidas para corrigir o que pensamos estar certo.

Ao transmitir-nos uma reclamação o cliente está a proporcionar-nos a oportunidade de sermos melhores, pelo que, a primeira resposta que lhe devemos é o nosso agradecimento.·Este agradecimento torna-se ainda mais pertinente pelo facto de sabermos que está demonstrado que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam; “batem com a porta e vão embora“.·Esses Clientes partem do princípio que a obrigação de qualquer Organização é não falhar, logo nem sequer tem que nos informar do que quer que seja.

Novamente o Manual da Qualidade

Acredito que já tenha definido o formato para o seu Manual da Qualidade… pelo menos era esse o meu objectivo ao escrever o artigo de 24 de Janeiro de 2008.

Se o leitor achar útil poderei incluir um exemplo num próximo artigo, é só dizer-me através de um comentário.

Mas para já, vamos à definição dos conteúdos.

Como já referi, se quisermos levar a simplificação ao extremo o Manual da Qualidade, de acordo com a NP EN ISO 9001:2000, poderia conter somente três folhas com os temas:
- campo de aplicação (incluindo exclusões, se existirem)
- procedimentos documentados a que obriga esta Norma ou referência a eles
- descrição e interacção de processos

O leitor sabe que sou defensora da simplificação, mas neste caso penso ser importante incluir algo mais.

Após análise das orientações da NP 4433:2005 (já referidas no primeiro artigo sobre o Manual da Qualidade) eu optaria por constituir o Manual da Qualidade com dois capítulos (1 e 2) sub-divivido em secções. Algo deste género:
(Gostaria de deixar claro que isto é um exemplo! E somente isso.)

0. Introdução
0.1 Índice e Lista de Versão em Vigor

1. Apresentação da Organização
1.1. Actividade e Breve Historial
1.2. Organização, Responsabilidades e Autoridades
1.3. Definições e Abreviaturas

2. Apresentação do SGQ
2.1. Campo de Aplicação
2.2. Politica e Objectivos da Qualidade
2.3. Apresentação dos Processos e Suas Interacções
2.4. Lista de Procedimentos Documentados

Como se vê estou a introduzir pontos que não estão previstos nas Normas que referenciadas, nomeadamente: Actividade e Breve Historial, Definições e Abreviaturas.

Do meu ponto de vista, são importantes para conhecer a Organização e o enquadramento do Sistema.

O motivo da introdução da secção 1.1 penso que é claro. Na secção 1.3 pretendo colocar as específicas da Organização em causa. A maior parte das Organizações utiliza linguagem específica da sua actividade, que as pessoas do exterior não entendem e que é importante esclarecer.

E agora, é só "por mãos à obra" e escrever capítulo a capítulo no formato por si definido.

Bom trabalho!

Saudades...

Estava para aqui a fazer umas arrumações e... achei por bem partilhar...

E já agora recordar...

LISBOA

PORTO

COIMBRA

FARO

Está quase vendido!!! Obrigado! Mesmo!

É muito bom poder contar convosco.

Sim eu sei... Se pode pensar, pode realizar

Esta parece ser uma máxima que remonta a história. E se tivéssemos dúvidas sobre isso, o sucesso do livro "O Segredo" deixar-nos-ia mais esclarecidos.

A maioria de nós sabe e acredita que uma atitude positiva perante a vida faz quase tudo.

Já dizia a minha avó que "tristezas não pagam dividas." E acrescento eu, que além de não pagarem dividas complicam a vida de quem nos rodeia. Obviamente se esse quem nos rodeia deixar!

Mas... isto do "pense realize" resulta. Eu acredito. Mesmo! Mas também não simplifiquem demais.

Nós não aprendemos isto na escola! Não aprendemos a visualizar sonhos de forma objectiva, não aprendemos a pensar positivo, não aprendemos a meditar...
E embora não seja apologista de que "burro velho não aprende lição", a verdade é que mudar hábitos custa mais quando somos mais velhos.

Como tudo na vida, pensar de forma positiva, meditando, visualizando, etc. implica treino. É necessário treinar, treinar, treinar, treinar,...

Mas... cá por mim vou treinando que eu quero realizar. Porque sonhar... já sonhei. Provavelmente ainda não deixei o sonho tão claro quanto é necessário para que se realize.

Mas hei-de lá chegar!

Ah... não me esqueci de terminar a questão do Manual da Qualidade... Hei-de voltar ao tema em breve.

Elaborar o Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, tal como os restantes documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, não se elaboram por receita, ou seja, não existe um modelo pré-definido para a sua elaboração.

De qualquer forma existem orientações/obrigações estabelecidas quer na NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. quer em outras normas relacionadas com os Sistemas de Gestão da Qualidade. Neste artigo, além da 9001 vou referir-me à Norma Portuguesa NP 4433:2005 – Linhas de Orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade, por me parecer serem mais adequadas.

Quanto ao conteúdo do Manual da Qualidade a NP EN ISO 9001:2000 refere:

“A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos;
c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade.”

Se quisermos interpretar este texto à letra poderemos ter um Manual da Qualidade com três folhas: uma com o Campo de Aplicação, outra com a referência aos Procedimentos documentados e outra com a descrição e interacção dos processos.

Pois… mas não me parece adequado sintetizar tanto.

E aos elementos da comissão técnica que desenvolveu a Norma NP 4433:2005 também não. Pelo menos é o que podemos deduzir do seu texto.

“ Um manual da Qualidade é exclusivo de cada Organização. …
…
…

No Manual da Qualidade deverão ser incluídas informações acerca da organização, …. “


Vamos então analisar esta última:

Ser exclusivo da Organização, penso que não oferece dúvidas. “Pegar” num Manual de uma qualquer Organização, mudar o nome e considerar que passou a ser da sua… não é uma boa táctica. O Manual da Qualidade deve falar da sua Organização. E sem querer exagerar as Organizações, tal como as pessoas, são únicas.

É também referido que deve incluir informações acerca da Organização. Compreensível, penso. Quem lê precisa ter elementos suficientes para, com base nisso, poder ter uma ideia concreta sobre a organização

Entrando em detalhe, na NP 4433: 2005 é sugerido que o Manual da Qualidade inclua:

- título e campo de aplicação,
- índice,
- verificação, aprovação e revisão,
- política e objectivos da qualidade,
- organização, responsabilidades e autoridade,
- referências,
- descrição do Sistema de gestão da Qualidade e
- anexos.

Se analisarmos, é sugerido o suficiente para que seja possível identificar quem é a Organização, como está estruturada (em termos gerais e em especifico no que se refere ao Sistema de Gestão da Qualidade), o que faz, …

Agora que já analisamos as exigências das normas, passemos à concretização.
O primeiro passo é definir o formato da folha que vai usar. Como vai elaborar o Manual? Em folhas brancas? Folhas com logótipo da Organização? Em A5, A4, …? Com que letra? Com alguma informação repetida em todas as folhas?

E mais… vai paginar o Manual todo de seguida ou por capítulos? Se optar por paginar tudo de seguida… sempre que tiver que fazer uma alteração na página quinze que inclua redução ou aumento de texto… vai alterar o número total de páginas… logo… por uma pequena alteração vai ter que alterar o Manual todo.

Sim, sei… parece um preciosismo! Pois… mas na prática não é. Se não definir todas estas coisas… corre o risco de se esquecer de paginar, de colocar revisões, (e o ponto 4.2 da NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos - obriga-me a controlar a documentação relevante, ou seja a saber sempre qual é a versão actual), etc.

Claro que existem muitos Manuais que não tem formato de folha definida (e na realidade nada obriga a isso), mas por uma questão de clareza e imagem penso que é aconselhável.

Se reparar as próprias Normas publicadas pelo Instituo Português da Qualidade, também são apresentadas de forma uniforme.

E para que este artigo não fique muito

extenso, vou concluí-lo aqui, com a promessa de continuar este tema nos próximos.

Melhorar é condição para o sucesso!

"Se só fizer aquilo que sempre fez, só obterá aquilo que sempre obteve.

Se o que está a fazer não está a dar resultado, faça outra coisa”

Joseph O’Connor e John Seymour

A Complexidade (ou simplicidade) da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Espero estar enganada, mas penso que ainda existem muitas pessoas e Organizações que associam os Sistemas de Gestão da Qualidade a uma grande carga burocrática. Como estou convencida do contrário, vou dedicar os próximos artigos e o meu próximo livro aos temas da Documentação do SGQ (ou outro qualquer sistema idêntico, ambiente, segurança, etc.). Vou iniciar fazendo uma introdução ao tema.

Há alguns anos atrás dizia-se que um sistema de Gestão da Qualidade podia ser definido com pela expressão: «Diga o que faz, faça como diz e prove que o faz.»

Esta expressão deixou de fazer sentido à medida que as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade e suas relacionadas foram sendo revistas incluindo uma cada vez menor exigência no que se refere à documentação.

As últimas revisões, tiveram, entre outros objectivos, a aproximação das Normas à realidade das Organizações tentando encontrar um equilíbrio entre a necessidade de simplificar o Sistema e a necessidade de o mesmo ser capaz de provar que é conforme com os requisitos.

Neste contexto, tem vindo a ser reduzida a necessidade de dizer o que se faz, ou seja, de ter procedimentos documentados para todas as clausulas da Norma e/ou para todas as actividades. Hoje os assuntos que exigem procedimento documentado (escrito) são simplesmente seis. Todos os restantes, poderão ou não ser escritos dependendo da dimensão da Organização e da complexidade das actividades que desempenha.

Já no que se refere ao faça como diz é necessário que a Organização mais do que fazer como diz, faça (cumpra) de forma a cumprir com as clausulas da Norma. Embora só seja necessário definir Procedimento escrito para seis delas, é necessário cumprir com todas (salvo as exclusões, se existirem).

A última parte da expressão que usei para abrir este tema mantém-se, ou seja, continua a ser necessário que prove que o faz. Neste caso prove que cumpre com as cláusulas.

Como se depreende do que acabo de referir a carga burocrática que sempre tem sido atribuída aos Sistemas de Gestão da Qualidade está hoje muito reduzida.

Assim as organizações saibam fazer uso adequado do conteúdo das Normas.

A NP EN ISO 9001:2000 dedica uma das suas clausulas – 4.2 – Requisitos da Documentação a este tema.

Logo na sua primeira sub-claúsula(4.2.1) pode ler-se:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).

NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Nota 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal.

NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

Como se pode verificar as obrigatoriedades relativamente à documentação são apenas 5 alíneas.

Em termos de quantidade, não se levantam grandes problemas. A única questão que normalmente se levanta é a de saber como realizá-las.

Do meu ponto de vista o primeiro de todos os truques é o uso dos acessórios adequados.

Não sei se leu o meu primeiro livro,… nele referi uma das minhas maiores convicções: os profissionais da Qualidade devem usar as Normas como acessórios, sem os quais não podem sair à rua.

Estes acessórios dão-lhe o conhecimento necessário para poderem simplificar a implementação do sistema e para poderem discutir de forma fundamentada. É sem dúvida uma mais valia quer perante as organizações com quem colaboram quer perante as entidades externas com quem se relacionam.

É possível implementar um Sistema de Gestão da Qualidade numa Pequena/Média Organização?

São relativamente poucas as pequenas e médias organizações (pmo) que optam por implementar Sistemas de Gestão da Qualidade(SGQ) com a consequente perda de vantagens que daí poderiam advir.

A maioria dos gestores de pequenas e médias organizações pensa não ter estrutura, meios e conhecimentos suficientes para concretizar tal projecto. Uma pequena parte disto é verdade. O resto… bom o resto permitam-me que discorde.

Estrutura? Possuem a estrutura suficiente para produzir um serviço e/ou um produto que satisfaça os seus clientes? Então tem estrutura para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta implementação não tem obrigatoriamente que ter uma maior estrutura. E meios? Idem idem, “ ”. Não lhe parece verdade? Há relativamente pouco tempo, colaboro com uma organização constituída por uma só pessoa. Surpreenda-se; esta Organização foi certificada no âmbito da Qualidade em Fevereiro de 2007. Anexo no final deste artigo o seu testemunho.

Iniciei no passado mês, outro projecto de dimensão idêntica. Deixem-me confidenciar-vos que estes projectos são super-motivadores.

O que de facto é verdade é que uma boa parte das pequenas e médias organizações não possui colaboradores com conhecimentos específicos na área da Qualidade. E mesmo que eventualmente possua algum colaborador com esses conhecimentos, a verdade é que uma pmo não pode “dispensar” um dos seus profissionais para se ocupar exclusivamente do Sistema de Gestão da Qualidade. E… diga-se em abono da verdade que, a não ser na fase de definição do SGQ, também não é necessário.

Como já referi noutras oportunidades o Sistema de Gestão da Qualidade deve estar inserido no Sistema de Gestão da Organização e assim sendo ao Gestor da Qualidade cabe, seguir, monitorizar, desenvolver, melhorar, dinamizar… enfim liderar. É como se depreende uma função interessante que consiste essencialmente em “levar as pessoas a fazer mais e melhor”.

Mas, terá uma pmo ocupação para um profissional da Qualidade a tempo inteiro? Pois dependerá da dimensão dessa pmo, da complexidade da sua actividade, etc., … mas o mais provável é que não tenha.

E se estivermos a falar de uma micro-organização? Por exemplo uma organização com uma pessoa? Aqui não existem dúvidas! E se esta única pessoa desta organização não tiver conhecimentos na área da Qualidade? Está condenada a não poder implementar um SGQ?

Não me parece!

E se fosse possível a esta Organização encontrar um Gestor da Qualidade que pudesses desempenhar esta função à medida da sua organização, ou seja somente no tempo necessário/adequado ao trabalho existente? Alguém que lhe transmitisse os conhecimentos necessários, que lhe ajudasse a definir o sistema, a implementá-lo, a segui-lo, a monitorizá-lo, a melhorá-lo, … no fundo a ser o “tutor” para a Qualidade da organização?

É gestor de uma pmo? Parece-lhe interessante esta ideia? Pelo menos ponderável?

Se sim… entre em contacto, poderemos falar melhor sobre ela.

E agora o prometido. Dou a palavra a quem já experimentou.

A nossa mania dos estrangeirismos

Ainda um dia alguém me há-de explicar porque estamos a deixar de escrever Português. Bom... o mais provável é que não expliquem.

Já me parece um bocado estranho que chamemos Blog a um local onde conseguimos arquivar os nossos textos. Isso já me custa um pouco. Mas que, entrando no Blog tenhamos que lidar com "posts" e "tags"... Porque fazemos isto com quase tudo?

Estamos em Portugal! Porque não dizemos simplesmente "artigos"? É tão vergonhosa assim a palavra artigo? É algo de difícil compreensão?

AH, espera, já sei: não temos uma palavra que traduza claramente o significado de post. Já ouvi essa vezes sem conta! E não me parece!

Porque será que nós achamos que utilizando estes termos damos aos outros a ideia de sermos mais conhecedores?

A maioria dos nossos formadores e professores, dos nossos jornalistas e políticos e dos restantes cidadãos, entra neste jogo. Entra e esquece-se que nem todas as pessoas têm que conhecer todas as siglas (que muitas vezes referem sem explicar a que se referem), todos os estrangeirismos e afins...

Quando querem mostrar que sabem muito acabam por fazer com que muita gente não os entenda...

Acredito que tenham os seus motivos, que provavelmente, eu que sou loura, não entendo!

Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho para a Administração Pública

Muita tinta têm corrido sobre o Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho para a Administração Pública (SIADAP).

Há dias ouvi noticiar que dos 308 Municípios Portugueses apenas 8 implementaram o SIADAP. Os restantes… não sabemos…

Os motivos? Bom os motivos serão muitos e nem sequer me passa pela cabeça questioná-los. Para a maioria das pessoas que pertence à Administração pública é tudo novo. E acima de tudo é diferente. E esta coisa de mudar… é complicado para todos nós. Ficamos muito desconfortáveis quando nos pedem para fazer as coisas de forma diferente daquela que estamos habituados!... No campo das hipóteses imagine que a partir de 30 Dezembro de 2008 vamos ter que passar a conduzir pelo lado esquerdo…

“Como é que pode ser? Isso é impossível!” – Acredito que lhe tenha ocorrido alguma expressão deste género.

Mas… será mesmo impossível? Não, não é. Todos sabemos que em alguns países se conduz pelo lado esquerdo. Mas nós sempre conduzimos pelo lado direito. E se for necessário mudar vamos precisar de formação, de fazer algumas adaptações nos veículos e nas vias e acima de tudo de motivação para o fazer.

Acredito que a maioria dos leitores, pense que isso do SIADAP é impossível. Pois bem… é uma mudança muito significativa que implica a aprendizagem e/ou melhoria de metodologias, atitudes, comportamentos, …

Mas… deixem-me acreditar; estou convencida que pode operar melhorias significativas na prestação de serviços da Administração Pública, da qual todos somos clientes.

Diferenças (ou semelhanças!) das Instituições Públicas / Organizações Privadas

Este ano, tive o privilégio de participar em vários projectos com autarquias. Uns para implementação do SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação da Administração Pública (câmaras Municipais), outros para implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (Juntas de Freguesia). Falarei, neste artigo dos últimos.

Tenho que admitir que têm sido experiências bem diferentes daquelas a que estava habituada! Diferente na missão da Organização, nas metodologias de gestão adoptadas, na forma de estar das pessoas, nos meios e até nos Clientes.

O Primeiro dos desafios foi o de entender toda a lógica de funcionamento de uma Junta de Freguesia: o que fazem; como fazem; quando fazem; porque fazem e acima de tudo para quem fazem.

O segundo e não menos importante é o de aplicar a uma Organização tão diferente metodologias tão comuns como as previstas nas Normas de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

A primeira tarefa consiste em desmistificar esta diferença. Será que uma Freguesia é assim tão diferente de uma qualquer organização privada?

Analisemos em traços muito, muito gerais.

A existência das organizações privadas está condicionada à existência de clientes. Elas sabem que todo o seu negócio deve estar focado no cliente. Da sua satisfação depende a sobrevivência da Organização

E as Juntas de Freguesia? De acordo com a legislação Portuguesa às Freguesias compete a realização de um conjunto de actividades bastante diversificado. Existem para prestar um serviço ao freguês. E ao contrário do que possa parecer, a existência (ou não) deste freguês também põe em causa a existência da freguesia. Se não existissem fregueses que necessitassem de atestados, ofícios, certidões de óbito, licenças de canídeos, gatídeos ou outras…

Como sabemos os sistemas de gestão da qualidade só fazem sentido tendo o cliente como “centro”. Toda a Organização deve melhorar tendo em vista a maior satisfação do cliente. E este “centro” existe e tem a mesma importância quer estejamos a falar duma empresa privada quer duma Junta de Freguesia.

A primeira diferença afinal… não existia! E todas as outras que lhe possam ocorrerem, … provavelmente também não.

As Juntas de Freguesia têm uma actividade específica. O mesmo acontece com as organizações privadas. Mas…isso em nada impede a implementação das Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade. Muito antes pelo contrario. A aplicação das Normas e dos seus conceitos melhora significativamente a qualidade final dos serviços prestados. Se tiver dúvidas veja o que diz quem já experimentou.