Elaborar o Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, tal como os restantes documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, não se elaboram por receita, ou seja, não existe um modelo pré-definido para a sua elaboração.

De qualquer forma existem orientações/obrigações estabelecidas quer na NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. quer em outras normas relacionadas com os Sistemas de Gestão da Qualidade. Neste artigo, além da 9001 vou referir-me à Norma Portuguesa NP 4433:2005 – Linhas de Orientação para a Documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade, por me parecer serem mais adequadas.

Quanto ao conteúdo do Manual da Qualidade a NP EN ISO 9001:2000 refere:

“A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

a) o campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões (veja-se 1.2);
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos;
c) a descrição da interacção entre os processos do sistema de gestão da qualidade.”

Se quisermos interpretar este texto à letra poderemos ter um Manual da Qualidade com três folhas: uma com o Campo de Aplicação, outra com a referência aos Procedimentos documentados e outra com a descrição e interacção dos processos.

Pois… mas não me parece adequado sintetizar tanto.

E aos elementos da comissão técnica que desenvolveu a Norma NP 4433:2005 também não. Pelo menos é o que podemos deduzir do seu texto.

“ Um manual da Qualidade é exclusivo de cada Organização. …
…
…

No Manual da Qualidade deverão ser incluídas informações acerca da organização, …. “


Vamos então analisar esta última:

Ser exclusivo da Organização, penso que não oferece dúvidas. “Pegar” num Manual de uma qualquer Organização, mudar o nome e considerar que passou a ser da sua… não é uma boa táctica. O Manual da Qualidade deve falar da sua Organização. E sem querer exagerar as Organizações, tal como as pessoas, são únicas.

É também referido que deve incluir informações acerca da Organização. Compreensível, penso. Quem lê precisa ter elementos suficientes para, com base nisso, poder ter uma ideia concreta sobre a organização

Entrando em detalhe, na NP 4433: 2005 é sugerido que o Manual da Qualidade inclua:

- título e campo de aplicação,
- índice,
- verificação, aprovação e revisão,
- política e objectivos da qualidade,
- organização, responsabilidades e autoridade,
- referências,
- descrição do Sistema de gestão da Qualidade e
- anexos.

Se analisarmos, é sugerido o suficiente para que seja possível identificar quem é a Organização, como está estruturada (em termos gerais e em especifico no que se refere ao Sistema de Gestão da Qualidade), o que faz, …

Agora que já analisamos as exigências das normas, passemos à concretização.
O primeiro passo é definir o formato da folha que vai usar. Como vai elaborar o Manual? Em folhas brancas? Folhas com logótipo da Organização? Em A5, A4, …? Com que letra? Com alguma informação repetida em todas as folhas?

E mais… vai paginar o Manual todo de seguida ou por capítulos? Se optar por paginar tudo de seguida… sempre que tiver que fazer uma alteração na página quinze que inclua redução ou aumento de texto… vai alterar o número total de páginas… logo… por uma pequena alteração vai ter que alterar o Manual todo.

Sim, sei… parece um preciosismo! Pois… mas na prática não é. Se não definir todas estas coisas… corre o risco de se esquecer de paginar, de colocar revisões, (e o ponto 4.2 da NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos - obriga-me a controlar a documentação relevante, ou seja a saber sempre qual é a versão actual), etc.

Claro que existem muitos Manuais que não tem formato de folha definida (e na realidade nada obriga a isso), mas por uma questão de clareza e imagem penso que é aconselhável.

Se reparar as próprias Normas publicadas pelo Instituo Português da Qualidade, também são apresentadas de forma uniforme.

E para que este artigo não fique muito

extenso, vou concluí-lo aqui, com a promessa de continuar este tema nos próximos.

Melhorar é condição para o sucesso!

"Se só fizer aquilo que sempre fez, só obterá aquilo que sempre obteve.

Se o que está a fazer não está a dar resultado, faça outra coisa”

Joseph O’Connor e John Seymour

A Complexidade (ou simplicidade) da Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Espero estar enganada, mas penso que ainda existem muitas pessoas e Organizações que associam os Sistemas de Gestão da Qualidade a uma grande carga burocrática. Como estou convencida do contrário, vou dedicar os próximos artigos e o meu próximo livro aos temas da Documentação do SGQ (ou outro qualquer sistema idêntico, ambiente, segurança, etc.). Vou iniciar fazendo uma introdução ao tema.

Há alguns anos atrás dizia-se que um sistema de Gestão da Qualidade podia ser definido com pela expressão: «Diga o que faz, faça como diz e prove que o faz.»

Esta expressão deixou de fazer sentido à medida que as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade e suas relacionadas foram sendo revistas incluindo uma cada vez menor exigência no que se refere à documentação.

As últimas revisões, tiveram, entre outros objectivos, a aproximação das Normas à realidade das Organizações tentando encontrar um equilíbrio entre a necessidade de simplificar o Sistema e a necessidade de o mesmo ser capaz de provar que é conforme com os requisitos.

Neste contexto, tem vindo a ser reduzida a necessidade de dizer o que se faz, ou seja, de ter procedimentos documentados para todas as clausulas da Norma e/ou para todas as actividades. Hoje os assuntos que exigem procedimento documentado (escrito) são simplesmente seis. Todos os restantes, poderão ou não ser escritos dependendo da dimensão da Organização e da complexidade das actividades que desempenha.

Já no que se refere ao faça como diz é necessário que a Organização mais do que fazer como diz, faça (cumpra) de forma a cumprir com as clausulas da Norma. Embora só seja necessário definir Procedimento escrito para seis delas, é necessário cumprir com todas (salvo as exclusões, se existirem).

A última parte da expressão que usei para abrir este tema mantém-se, ou seja, continua a ser necessário que prove que o faz. Neste caso prove que cumpre com as cláusulas.

Como se depreende do que acabo de referir a carga burocrática que sempre tem sido atribuída aos Sistemas de Gestão da Qualidade está hoje muito reduzida.

Assim as organizações saibam fazer uso adequado do conteúdo das Normas.

A NP EN ISO 9001:2000 dedica uma das suas clausulas – 4.2 – Requisitos da Documentação a este tema.

Logo na sua primeira sub-claúsula(4.2.1) pode ler-se:

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).

NOTA 1: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

Nota 2: A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:
a) à dimensão da organização e tipo de actividades;
b) à complexidade dos processos e suas interacções;
c) à competência do pessoal.

NOTA 3: A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.

Como se pode verificar as obrigatoriedades relativamente à documentação são apenas 5 alíneas.

Em termos de quantidade, não se levantam grandes problemas. A única questão que normalmente se levanta é a de saber como realizá-las.

Do meu ponto de vista o primeiro de todos os truques é o uso dos acessórios adequados.

Não sei se leu o meu primeiro livro,… nele referi uma das minhas maiores convicções: os profissionais da Qualidade devem usar as Normas como acessórios, sem os quais não podem sair à rua.

Estes acessórios dão-lhe o conhecimento necessário para poderem simplificar a implementação do sistema e para poderem discutir de forma fundamentada. É sem dúvida uma mais valia quer perante as organizações com quem colaboram quer perante as entidades externas com quem se relacionam.

É possível implementar um Sistema de Gestão da Qualidade numa Pequena/Média Organização?

São relativamente poucas as pequenas e médias organizações (pmo) que optam por implementar Sistemas de Gestão da Qualidade(SGQ) com a consequente perda de vantagens que daí poderiam advir.

A maioria dos gestores de pequenas e médias organizações pensa não ter estrutura, meios e conhecimentos suficientes para concretizar tal projecto. Uma pequena parte disto é verdade. O resto… bom o resto permitam-me que discorde.

Estrutura? Possuem a estrutura suficiente para produzir um serviço e/ou um produto que satisfaça os seus clientes? Então tem estrutura para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta implementação não tem obrigatoriamente que ter uma maior estrutura. E meios? Idem idem, “ ”. Não lhe parece verdade? Há relativamente pouco tempo, colaboro com uma organização constituída por uma só pessoa. Surpreenda-se; esta Organização foi certificada no âmbito da Qualidade em Fevereiro de 2007. Anexo no final deste artigo o seu testemunho.

Iniciei no passado mês, outro projecto de dimensão idêntica. Deixem-me confidenciar-vos que estes projectos são super-motivadores.

O que de facto é verdade é que uma boa parte das pequenas e médias organizações não possui colaboradores com conhecimentos específicos na área da Qualidade. E mesmo que eventualmente possua algum colaborador com esses conhecimentos, a verdade é que uma pmo não pode “dispensar” um dos seus profissionais para se ocupar exclusivamente do Sistema de Gestão da Qualidade. E… diga-se em abono da verdade que, a não ser na fase de definição do SGQ, também não é necessário.

Como já referi noutras oportunidades o Sistema de Gestão da Qualidade deve estar inserido no Sistema de Gestão da Organização e assim sendo ao Gestor da Qualidade cabe, seguir, monitorizar, desenvolver, melhorar, dinamizar… enfim liderar. É como se depreende uma função interessante que consiste essencialmente em “levar as pessoas a fazer mais e melhor”.

Mas, terá uma pmo ocupação para um profissional da Qualidade a tempo inteiro? Pois dependerá da dimensão dessa pmo, da complexidade da sua actividade, etc., … mas o mais provável é que não tenha.

E se estivermos a falar de uma micro-organização? Por exemplo uma organização com uma pessoa? Aqui não existem dúvidas! E se esta única pessoa desta organização não tiver conhecimentos na área da Qualidade? Está condenada a não poder implementar um SGQ?

Não me parece!

E se fosse possível a esta Organização encontrar um Gestor da Qualidade que pudesses desempenhar esta função à medida da sua organização, ou seja somente no tempo necessário/adequado ao trabalho existente? Alguém que lhe transmitisse os conhecimentos necessários, que lhe ajudasse a definir o sistema, a implementá-lo, a segui-lo, a monitorizá-lo, a melhorá-lo, … no fundo a ser o “tutor” para a Qualidade da organização?

É gestor de uma pmo? Parece-lhe interessante esta ideia? Pelo menos ponderável?

Se sim… entre em contacto, poderemos falar melhor sobre ela.

E agora o prometido. Dou a palavra a quem já experimentou.

A nossa mania dos estrangeirismos

Ainda um dia alguém me há-de explicar porque estamos a deixar de escrever Português. Bom... o mais provável é que não expliquem.

Já me parece um bocado estranho que chamemos Blog a um local onde conseguimos arquivar os nossos textos. Isso já me custa um pouco. Mas que, entrando no Blog tenhamos que lidar com "posts" e "tags"... Porque fazemos isto com quase tudo?

Estamos em Portugal! Porque não dizemos simplesmente "artigos"? É tão vergonhosa assim a palavra artigo? É algo de difícil compreensão?

AH, espera, já sei: não temos uma palavra que traduza claramente o significado de post. Já ouvi essa vezes sem conta! E não me parece!

Porque será que nós achamos que utilizando estes termos damos aos outros a ideia de sermos mais conhecedores?

A maioria dos nossos formadores e professores, dos nossos jornalistas e políticos e dos restantes cidadãos, entra neste jogo. Entra e esquece-se que nem todas as pessoas têm que conhecer todas as siglas (que muitas vezes referem sem explicar a que se referem), todos os estrangeirismos e afins...

Quando querem mostrar que sabem muito acabam por fazer com que muita gente não os entenda...

Acredito que tenham os seus motivos, que provavelmente, eu que sou loura, não entendo!

Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho para a Administração Pública

Muita tinta têm corrido sobre o Sistema Integrado de Avaliação de Desempenho para a Administração Pública (SIADAP).

Há dias ouvi noticiar que dos 308 Municípios Portugueses apenas 8 implementaram o SIADAP. Os restantes… não sabemos…

Os motivos? Bom os motivos serão muitos e nem sequer me passa pela cabeça questioná-los. Para a maioria das pessoas que pertence à Administração pública é tudo novo. E acima de tudo é diferente. E esta coisa de mudar… é complicado para todos nós. Ficamos muito desconfortáveis quando nos pedem para fazer as coisas de forma diferente daquela que estamos habituados!... No campo das hipóteses imagine que a partir de 30 Dezembro de 2008 vamos ter que passar a conduzir pelo lado esquerdo…

“Como é que pode ser? Isso é impossível!” – Acredito que lhe tenha ocorrido alguma expressão deste género.

Mas… será mesmo impossível? Não, não é. Todos sabemos que em alguns países se conduz pelo lado esquerdo. Mas nós sempre conduzimos pelo lado direito. E se for necessário mudar vamos precisar de formação, de fazer algumas adaptações nos veículos e nas vias e acima de tudo de motivação para o fazer.

Acredito que a maioria dos leitores, pense que isso do SIADAP é impossível. Pois bem… é uma mudança muito significativa que implica a aprendizagem e/ou melhoria de metodologias, atitudes, comportamentos, …

Mas… deixem-me acreditar; estou convencida que pode operar melhorias significativas na prestação de serviços da Administração Pública, da qual todos somos clientes.

Diferenças (ou semelhanças!) das Instituições Públicas / Organizações Privadas

Este ano, tive o privilégio de participar em vários projectos com autarquias. Uns para implementação do SIADAP – Sistema Integrado de Avaliação da Administração Pública (câmaras Municipais), outros para implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (Juntas de Freguesia). Falarei, neste artigo dos últimos.

Tenho que admitir que têm sido experiências bem diferentes daquelas a que estava habituada! Diferente na missão da Organização, nas metodologias de gestão adoptadas, na forma de estar das pessoas, nos meios e até nos Clientes.

O Primeiro dos desafios foi o de entender toda a lógica de funcionamento de uma Junta de Freguesia: o que fazem; como fazem; quando fazem; porque fazem e acima de tudo para quem fazem.

O segundo e não menos importante é o de aplicar a uma Organização tão diferente metodologias tão comuns como as previstas nas Normas de Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

A primeira tarefa consiste em desmistificar esta diferença. Será que uma Freguesia é assim tão diferente de uma qualquer organização privada?

Analisemos em traços muito, muito gerais.

A existência das organizações privadas está condicionada à existência de clientes. Elas sabem que todo o seu negócio deve estar focado no cliente. Da sua satisfação depende a sobrevivência da Organização

E as Juntas de Freguesia? De acordo com a legislação Portuguesa às Freguesias compete a realização de um conjunto de actividades bastante diversificado. Existem para prestar um serviço ao freguês. E ao contrário do que possa parecer, a existência (ou não) deste freguês também põe em causa a existência da freguesia. Se não existissem fregueses que necessitassem de atestados, ofícios, certidões de óbito, licenças de canídeos, gatídeos ou outras…

Como sabemos os sistemas de gestão da qualidade só fazem sentido tendo o cliente como “centro”. Toda a Organização deve melhorar tendo em vista a maior satisfação do cliente. E este “centro” existe e tem a mesma importância quer estejamos a falar duma empresa privada quer duma Junta de Freguesia.

A primeira diferença afinal… não existia! E todas as outras que lhe possam ocorrerem, … provavelmente também não.

As Juntas de Freguesia têm uma actividade específica. O mesmo acontece com as organizações privadas. Mas…isso em nada impede a implementação das Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade. Muito antes pelo contrario. A aplicação das Normas e dos seus conceitos melhora significativamente a qualidade final dos serviços prestados. Se tiver dúvidas veja o que diz quem já experimentou.

Boas Festas

Como eu sou do tempo do Menino Jesus, a imagem não poderia ser outra...

Desejo aos Visitantes deste Blog um Natal e um Ano Novo com muita, muita Qualidade!

Feliz 2008!

As auditorias da Entidade Certificadora (de 3ª parte)

À auditoria externa da Entidade Certificadora não poderei referir-me do ponto de vista da sua realização nem tão pouco das qualificações e competências exigidas aos auditores. Sobre isso é suficientemente clara a norma NP EN ISO 19001:2003 - Linhas de Orientação Auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Gestão Ambiental.

Vou referir-me somente à forma como eu a vejo. Para mim a auditoria da qualidade Externa, entenda-se da entidade certificadora, tem dois objectivos fundamentais:

• verificar, aferir da conformidade do Sistema;
• reforçar o papel da auditoria interna.

No que toca a este ultimo ponto ele é especialmente importante na resolução das Não Conformidades cuja complexidade impede a sua resolução rápida.

Para mim os auditores externos são aliados que reforçam a defesa dos nossos interesses. Sempre que existem assuntos de difícil implementação tenho por habito solicitar ao auditor externo que os aborde.

É verdade que normalmente lhe indico a “oportunidade” de encontrar Não Conformidades mas ganho também um aliado, neste caso de peso, na defesa dos interesses da Organização.

Finalidade deste blog

Disse no primeiro artigo que a principal finalidade deste blog era falar-vos de coisas que gosto de fazer profissionalmente.

Este é de facto um dos seus objectivos. Mas... como sabem os objectivos vão sendo adaptados em função das circunstâncias.

Hoje, penso que este blog pode fazer muito mais. E eu quero que faça muito mais.

Ajudar os outros a fazer melhor é uma tarefa muito interessante e é por isso que a formação e a consultoria me fascinam tanto.

Mas... existem aqui duas coisas não menos importantes:

1- só podemos ajudar se nos mantivermos permanentemente actualizados quer na evolução dos conteúdos quer das técnicas

2 - mesmo que estejamos actualizados não é possível chegar a todas as organizações e pessoas.

E foram estes dois motivos que me levaram a desenhar mais um objectivo para este blog: ser um ponto de discussão, partilha de ideias e esclarecimento sobre a temática da Qualidade.

Eu comprometo-me, dentro daqui que a minha agenda comportar, a "abrir temas" e a responder a questões que eventualmente queiram colocar e que eu saiba esclarecer....

É que... eu não sei tudo!!!!

Mas com a ajuda de todos este "ponto de encontro" pode tornar-se muito interessante.

Conto com a Vossa participação.

Obrigado.

E seguiram-se outros eventos...

O livro é somente uma boa desculpa para falar, para apresentar, para debater ideias sobre uma temática que tanto precisa de conversa. Ou melhor que tanto precisa de ser debatida e esclarecida.

E foi essa desculpa que usei para oferecer umas mini-acções de formação designadas "sensibilização para a Qualidade".

Foram abordagens muito simples e muito divertidas, penso. A intenção é despertar aos presentes a vontade de querer saber mais sobre o tema. Acreditem que vale a pena!

Tiveram lugar em vários locais (Câmara Municipal de Oleiros, Freguesia de Monte Abraão, Freguesia de Montelavar,...)

As salas estiveram cheias e a receptividade foi muito interessante.

A sessão de Oleiros foi dinamizada com uma mini-peça de teatro denominada "os patos e as águias" que deixou todos de boca aberta. Fui passageira nesta peça e tive um taxista muito especial!





http://www.cm-oleiros.pt/noticias/noticias.php?arquivo=&categoria=1&pagina=4

QUALIDADE PARA PRINCIPIANTES

18 de Setembro de 2007

Nesta data foi apresentada ao público um projecto que iniciei há um ano atrás - a realização de um livro que de forma simples explique o que é isso da Gestão da Qualidade.

Para o efeito utilizo exemplos do dia a dia de cada um de nós, tais como a ida ao cabeleireiro, à costureira, a realização de um jantar, etc.

Os destinatários deste livro são aquelas pessoas que não dominando o tema desejam saber algo a seu respeito na sua própria linguagem.

Se lhe passou pela cabeça implementar um Sistema de Gestão da Qualidade na sua Organização e não sabe como fazê-lo... pode começar por ler este livro. Acredite que vai ajudar.

Teatro na formação

Hoje proponho-me explicar um pouco melhor o que pretendo dizer “ajudar os outros a fazer melhor de forma divertida”

Ajudar os outros a fazer melhor passa por falar com eles sobre as metodologias que utilizam. Implica ouvir, questionar, sugerir, partilhar, pensar em conjunto, exemplificar, apoiar na realização, … enfim se quisermos dizer numa palavra implica formar ou crescer.

Talvez esteja a querer que a palavra formar seja muito abrangente… Na minha opinião acho que não.

Parece-me um pouco redutor atribuir à palavra formar o significado de transmitir conhecimentos.

Muitas vezes esta atribuição de significado leva-nos a imaginar que receber formação significa entrar numa sala, sentar numa cadeira e escutar o que alguém tem a dizer (obviamente que de uma forma séria e sisuda, porque com a formação não se brinca!) sobre determinado assunto.

Lamento se não posso concordar. Eu aposto antes noutra metodologia. Naquela que trata assuntos sérios divertindo-se, ou seja jogando, assistindo a mini-peças de teatro, ouvindo parábolas, …

Não nos recordamos ainda hoje, das brincadeiras da nossa infância? Dos jogos, dos exercícios, das partidas, dos desafios?

A maioria de nós lembra. E jamais esquecerá!

Estamos a falar do nosso crescimento físico, intelectual, emocional…, que me parece ser o assunto mais sério da nossa vida.

Todos nós crescemos brincando.

Porque não podemos então aprender (crescer) brincando? Que tal experimentar? Será que não nos íamos recordar para sempre?

Imagine que vai assistir a uma acção de formação e além do formador encontra o elenco de uma peça de teatro, alegre e divertida sobre o tema que se tinha proposto aprender?

Acredite em mim, vai lembrar-se de tudo o que ouviu para o resto da vida!

O caminho faz-se andando...

O primeiro passo está dado.

Para quem não sabe, o primeiro passo era criar um blog onde " o pano de fundo" fossem todas aquelas coisas que me agradam fazer profissionalmente e que de uma forma muito simples poderia resumir na seguinte frase: ajudar os outros a fazer melhor de uma forma divertida.

Sim, eu sei... assim dito não parece ser uma profissão. Talvez não! Talvez nós estejamos todos demasiado habituados a aceitar que trabalho é trabalho e... exactamente por isso não é divertido, a não ser que sejamos cómicos, palhaços ou afins.

Pois eu teimo em acreditar na existência de outras verdades... Teimo em acreditar que, se estivermos felizes no trabalho somos mais rentáveis. Teimo em acreditar que se desenvolvermos as competências das pessoas que trabalham connosco elas serão capazes de fazer mais e melhor, teimo em acreditar que...

Para já, acredito. E escrevo. O resto... o caminho faz-se andando e hoje dei só o primeiro passo.