Porque troquei o seguro pelo inseguro, ...

... o conforto pelo desconforto, o certo pelo incerto… podem ser muitas as expressões utilizadas.

Vamos ver se consigo explicar.

A Gestão da Qualidade é acima de tudo uma missão. Ou pelo menos as pessoas que a ela se dedicam profissionalmente precisam encará-la como tal. Caso contrário, … vão ter dificuldade em entender/aceitar muita coisa.

As Organizações e os seus representantes ao mais alto nível referem-se a ela como algo indispensável. Quando recebem auditorias externas ou quando participam em reuniões importantes indicam-na como o pilar das suas organizações. Algo que querem manter s melhorar sistematicamente.

E… estou convencida que de facto querem. Estou mesmo apesar do que possa escrever a seguir.

Estes Gestores ao mais alto nível, contratam alguém a quem atribuem essa responsabilidade, manifestam-lhe o seu apreço pelo tema e pedem-lhe que desenvolva as acções necessárias para a manter e melhorar.

Salvo raras excepções, a pessoa a quem atribuíram essa responsabilidade não passa a fazer parte da Gestão de Topo. O tema é muito importante mas… não o suficiente para que seja uma Direcção ao mesmo nível das restantes.

Enfim… são diferentes níveis de importância!

Deixemos no entanto a questão da função e do seu nível hierárquico e vamos a questões mais práticas.

Penso que os responsáveis da Qualidade entenderão muito bem o que vou dizer…

Quando trabalhamos dentro de uma Organização como Gestores da Qualidade, para fazermos bem o nosso trabalho, questionamos muito, exigimos muito, …

O nosso papel é assegurar que estão permanentemente em vigor as melhores metodologias e que a sua implementação está a ser levada a cabo.

Isto só é possível com o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura da Organização que, muitas vezes, está demasiado ocupada com assuntos cujo retorno é mais imediato e mais visível.

É muito difícil que considerem uma prioridade algo que na sua forma de pensar pertence ao responsável da Qualidade.

Como dizia um Director de Operações com quem trabalhei: “ o problema é que eles não entendem que a qualidade nada mais é do que aquilo que eles fazem no dia-a-dia”.

Pois…

A falta deste entendimento e a luta permanente com o tempo, faz com que se irritem com o facto de terem de despender o seu tempo para tratar das coisas da Qualidade.

E o prémio da irritação vai para…. O responsável da Qualidade pois claro.

Os Gestores da Qualidade precisam estar permanentemente a motivar, permanente a verificar a implementação, … Aos olhos dos outros são os que vão empatar quem trabalha…

E isto, … não vale a pena procurar muitas diferenças. Este entendimento ainda é assim numa boa parte das Organizações.

Tudo muda de figura se vier um Consultor Externo dizer exactamente o mesmo que o responsável da Qualidade já disse.

O consultor é aceite e entendido como um especialista. A Organização ouve-o de outra forma e pelo menos não o entende como um estorvo.

Se esse mesmo Consultor for responsável pela Qualidade numa empresa… ah… então… é o que empata.

Não sei o que leva as Organizações a agirem assim… mas esta é uma realidade.

E foi com base nela que quis mudar de papel.

Mas tenho que dizer outra coisa que também é indesmentível: Ninguém pode ser consultor sem ter estado no terreno. Pelo menos não pode ser um bom consultor.

Eu não posso dar sugestões (pelo menos não tenho autoridade suficiente para o fazer) sobre coisas que nunca fiz. Não conheço as dificuldades, os truques, as formas mais fáceis, …

Resumindo, não foi fácil estar no terreno. Mas foi muito interessante! Foi a maior escola da minha vida. Teve muitas dificuldades mas também muitas pequenas vitórias. E foram todas essas vivências que me deram direito de opção.

Falando de Qualidade...

Ontem à noite, fui tomar café com uns amigos. Mais uma vez saltou à baila a minha actividade e as perguntas do costume.

Mas Qualidade? O que fazes? Verificas a Qualidade da Produção? Ah,… também vais às obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres formadora e consultora? Mas porquê?

Bom deixem-me pensar alto mais uma vez. Pois temos aqui duas coisas diferentes mas que se interligam.

O primeiro grupo de questões surge porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direccionar todos os esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo?

Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si pouco não é implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a garantir a Qualidade do produto ou serviço que fornecem.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples.

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc.

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2000 possui 23 clausulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

- queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje, podemos fazê-lo? Ou a Norma exige-me algo mais?

- a forma como nos relacionamos com os meus fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?

- E os nosso clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber? O que vamos fazer para ter?

- Desenvolvemos Acções Correctivas? Se não, como o vamos passar a desenvolver?

- …

Este questionamento e esta redefinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou actividade em especifico mas a gestão da própria Organização no seu todo.

Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O segundo grupo de questões, fica para o próximo artigo. Não me leve a mal, mas preciso ir dormir. Amanhã é mais um dia.

Ainda a Acção de Formação sobre a ISO 9001:2008

Não ficaria bem comigo se me referisse somente aos pontos menos positivos.

Também existiram coisas positivas que quero referir.

O Orador a que me referia teve o cuidado de explicar coisas que parecem simples para quem está no meio, mas que não são do conhecimento geral. Por exemplo:

- referiu-se à evolução das Normas ao longo dos tempos: às primeiras entidades que se preocuparam com a realização de Normas, à evolução das mesmas nos vários países, ao surgimento da ISO, à situação actual.

- referiu-se às várias fases pelas quais passam as Normas até serem publicadas(WD, CD, ...)

- foi incisivo na necessidade de conhecer o conteúdo das várias Normas(não só a 9001)

- fez uma resumo das Normas que se relacionam com Sistemas da Qualidade (algumas das quais eu não conhecia).

Prometo que nos próximos artigos me vou referir a alguns destes pontos. De facto são importantes e penso que alguns leitores podem estar interessados em obter mais informação.

Se quiser resumir isto de forma simples, não gostei da forma como o Orador se dirigiu aos participantes, nem dos métodos que utilizou para o fazer, mas conteúdo da acção e pelo conhecimento que demonstrou do tema, valeu a pena.

Também cabe a cada um de nós saber aproveitar aquilo que cada um tem de melhor, porque se nos centrarmos só nas características menos positivas, não somos capazes de ver a parte boa.

E em todos nós existem sempre partes boas.

Deixem-me desabafar...

Hoje fui formanda numa acção de Formação cujo tema era: ISO 9001:2008 - Evolução no sentido da melhoria contínua.

Os oradores? Dois gurus da Qualidade, pertencentes a comissões técnicas, envolvidos em tudo quanto é Organização que se dedique a estas matérias, com uma reputação invejável...

Fui para esta acção com algumas expectativas: A Revisão da ISO 9001:2008 está prestes a ser publicada(tudo indica que em Novembro próximo). Já todos ouvimos falar das alterações, já lemos e até já escrevemos muito sobre o tema, mas,... ouvir a realidade dos factos da boca dos especialistas que ainda por cima, neste caso, fazem parte das Comissões Técnicas cuja responsabilidade é discutir, analisar,... Normas,... poderia ser muito interessante.

Dê-se o seu a seu dono: na realidade estes dois especialistas possuem bons conhecimentos desta temática. Obviamente conhecimentos superiores à maioria das pessoas que estavam a assistir. Também é o que se pretende de um Orador! Digo eu que tenho a mania de dizer coisas!

Só é pena que os formandos saiam de rastos da sala. Ou melhor sejamos mais precisos: eu saí de rastos. E além disso um pouco triste...

O referido especialista iniciou a sua apresentação referindo que existem por aí uns oportunistas que andaram a fazer cursos sobre as alterações da Norma com a duração de um dia. Uns oportunistas(!) porque as alterações tratam-se em menos de duas horas. E além disso... nem deveriam ter feito os cursos porque era demasiado cedo (lá explicou os seus motivos, porque as alterações ainda estavam em estudo....)

Que não me leve a mal o referido especialista: mas precisa utilizar estes adjectivos sobre os concorrentes? Precisa fazê-lo só porque eles fizeram um curso sobre um tema que ele ainda não fez? Tem o direito de fazer isso?

Bem... as pessoas são livres de falar...

... mas... continuou nas suas criticas. Seguidamente dirigindo-se para os formandos; " Aposto que nunca leram a 9004! Vá digam lá, nunca a leram pois não?...

É existem por aí muitos auditores de aviário.... diz-se conduzir uma auditoria ou fazer uma auditoria?... Pois... "

Enfim... nem me consigo lembrar de todas as expressões, mas uma coisa é certa senti que aquele especialista considerava que as pessoas que o ouviam estavam muito muito atrás... não sabem quase nada coitadas. Vá digam lá! quantos leram a ISO 10015? Digam! E a 10013! Digam, Digam lá! Não conhecem pois não?

Só faltava dizer "seus burros! Seu ignorantes!"

Este especialista, tem razão numa coisa: infelizmente a maioria das pessoas que trabalha nesta área informa-se pouco sobre as Normas e sobre o seu conteúdo.

Mas... não é necessário colocar as coisas como se fossem todos uns desconhecedores. Não é necessário dizer as coisas do alto do pedestal, com aquele ar de "só eu é que sei".

Há que motivar, que explicar as vantagens de conhecer cada uma das Normas e o seu conteúdo.

Mais uma vez: digo eu!

Como se não bastasse, apresentações em transparências com letras bem miudinhas(!) impossíveis de ler, mesmo por quem estava mais à frente. Para quebrar a monotonia fazia uns intervalos de transparências em que o próprio desenhava em cima do retroprojector. Só que esquecia-se que o seu corpo ficava à frente da imagem e que... mais uma vez os formandos não viam.

Estas azáfamas com as transparências ocorriam no intervalo em que se levantava da mesa. Porque especialista que e especialista senta-se atrás de uma mesa e lê de uma pasta...

Não,... não vos parece?

Também não era o que eu ia à espera!

Experiencia

Adorei este texto e por isso quis partilhar convosco. Pena que não consigo colocar com a musica que trazia no ficheiro que recebi... mas ainda assim, acho que vale a pena.

Parabéns ao seu autor e também a quem teve a ideia de fazer circular.

Voltemos à formação, neste caso à Avaliação da Eficácia da Formação

Avaliar a Formação? O que significa realmente? Fazer um teste no final da acção?

Não lamento desiludir, mas não é isso. O resultado dum teste destes dá-nos informação sobre os conhecimentos adquiriram durante a acção, mas não nos fornece informação sobre os resultados práticos que essa formação possa ou não vir a ter no desempenho futuro da sua função. E é isso que se pretende saber com a avaliação da eficácia da formação.

Mais uma vez, a metodologia a usar deve ser adaptada à realidade de cada Organização e normalmente exige um trabalho prévio relativamente a toda a àrea da formação. Neste caso, vou partir do principio que esse trabalho está realizado.

A título exemplo podemos seguir os seguintes passos para proceder à avaliaçao da eficácia da formação.

1º Exemplo:
- avalie as competências do formando antes da frequência do curso;
- identifique quais as acções que se destinam a desenvolver cada competência;

- encaminhe o formando para a acção que visa o desenvolvimento das competências em falta;

- avalie as competências do formando algum tempo (período a definir caso a caso) após a frequência da acção ( essencialmente no que se refere à competência que a acção frequentada pretendia desenvolver);

ou então após identificação da acção que cada formando precisa de frequentar;
- Avalie o formando antes da frequência da acção, usando como critérios os objectivos a atingir com a acção;
- realize uma avaliação com base nos mesmos critérios algum tempo após a frequência da acção.

2º Exemplo:
- defina objectivos para cada uma das funções. Estes objectivos devem ser representativos de desempenho e não de quantidade. Por exemplo não considere como objectivo "realizar 50 tarefas" mas sim o numero de erros cometidos na realização das tarefas". Se centrar os objectivos na quantidade corre o risco de premiar a incompetência... é que depressa e bem há pouco quem!
- observe a evolução dos objectivos ao longo do tempo tentando identificar se as melhorias ocorreram após a frequência de acções de formação

e pronto, espero ter dado algumas sugestões que o ajudem a definir a adequada à sua Organização

As pessoas podem ser divididas em três grupos: as que fazem as coisas acontecerem, as que olham as coisas acontecerem e as que perguntam: o que é que aconteceu?”

H. Jackson Brown

Acta da Revisão pela Gestão

E quanto à revisão do Sistema, já não me vou debruçar sobre a forma de fazer e já está em outro artigo: Revisão pela Gestão .

Quanto ao conteúdo da acta, deve ser o que resultar da(s) reunião(ões) realizada(s) para a o efeito.

Tal como nos Relatórios de Auditoria varia de caso para caso. Mas existe uma coisa que não deve variar.

Para que não existam dúvidas, liste todas as alíneas que a Norma refere.

Vou tentar listar o esqueleto duma acta. É o que uso e costuma ser muito elogiado.

Deve ter, junto com a acta, ou noutro local que decida os registos que derem origem ao que escreveu, nomeadamente o tratamento dos dados relativos a auditorias, a reclamações, aos Inquéritos da Satisfação do Cliente, etc.

REVISÃO DO SISTEMA - CONCLUSÕES
xx.xx.xxxx


PRESENTES:
xjkahkld
jkfahk
jhdkj
op9ri
iouqeo


1 - ENTRADAS

A. Resultado de Auditorias Internas

Foram analisados os resultados das Auditorias Internas da seguinte forma:

· Auditorias Planeadas/Auditorias realizadas

nnklkloglçgkg

· NC’s / Acções a Implementar

jnkgolakgkçg


B. Retorno da Informação do Cliente

· Reclamações de Clientes

Dos elementos existentes foi feita a seguinte análise:


· Inquéritos à Satisfação do Cliente



C. Desempenho do Processo e Conformidade do Produto

tendo em conta os indicadores definidos para os vários processos fazemos a seguinte análise:


Processo 1

kÇOPWPKLÇ

Processo 2

lkçlkgçlqkagç

processo Y
nfslkjaolblv,

Conformidade do produto/serviço



D. Estado das Acções Correctivas e Preventivas

A análise e seguimento das Acções Correctivas e Preventivas………. e situações.


E. Seguimento das Acções Resultantes de Revisões Anteriores

Em função da análise feita no exercício anterior foram definidas várias acções sobre as quais se tecem os seguintes comentários:

macnc



F. Alterações que Possam Afectar o Sistema


· Alterações de Estrutura


· Outras alterações



G. Recomendações de Melhoria

Além das referidas nos pontos anteriores acresce….




2 - SAÍDAS

As saídas referentes a melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seu processos e à melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente foram referidas em cada um dos pontos atrás referidos.

Listam-se no entanto, alguns pontos, que se considera relevante serem considerados: durante o próximo ano:

- kedssadaf
- ,mw.dsa.,

As necessidades de recursos foram identificadas no…. (nome de planos anuais de objectivos e indicadores) para cada um dos processos.

Foi analisada a política da Qualidade (não tendo/ou tendo) sido identificada necessidade de alteração.




Responsável máximo pela Empresa


jeqlkjsldw 27 de cspkd de 20…

Relatórios de Auditoria

Mais uma vez vou aproveitar este meio para responder a uma leitora que me enviou um mail. Penso que mais poderão estar interessados no mesmo tema.

Era este o seu pedido:

"... No entanto uma das observações da auditoria foi que as Actas de Reunião resultantes das auditoria não estavam muito bem elaboradas, ou seja não estavam muito criticas (palavras do auditor), também a acta de revisão do sistema precisa de ser mais elaborada.

..."

A primeira de todas as coisas é entender os dois conceitos: Auditoria e revisão do Sistema.

Os dois são conceitos relacionados com a melhoria e é esse o seu principal objectivo.

Auditar, numa linguagem muito simples, significa comparar a realidade com os critérios de auditoria, sendo critérios de auditoria, aquilo que a sua Organização definir no programa de auditorias. Podem existir auditorias com critérios diferentes.

Como critérios podemos considerar a Norma de referência, no caso da Qualidade a 9001, a legislação relativa à actividade da Organização e outros que a Organização decida, por exemplo: Procedimentos, Instruções de Trabalho, Manual da Qualidade, outros quaisquer documentos que definam regras.

Desta comparação resulta um relatório(normalmente não é uma acta) que, pode ou não conter Não Conformidades. Oportunidades de Melhoria em princípio terão sempre.

Para existir uma Não Conformidade é necessário que se constate o incumprimento daquilo que está especificado.

O conteúdo do relatório(entre outras coisas, Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria) deve ser sempre objectivo e imparcial e deve ser fundamento em evidências, ou seja naquilo que de facto viu o auditor (registos, observações, etc...)

Deve ser referido no relatório o nome do registo observado, a data, e outros elementos que o identifiquem. O que não pode comprovar, mesmo que lhe tenham dito, não deve constar como Não Conformidade

A título de exemplo:

" Analisado o processo do cliente nº 2538 - João Auditor da Estrada da Qualidade em Coimbra, constatou-se o seguinte:

No processo existia uma reclamação do cliente, datada de 22 de Janeiro de 2007 sobre o atraso no fornecimento da máquina. Não foi foi possível evidenciar resposta à mesma.

Existia uma segunda carta datada de 02 de Março de 2007 em que o Cliente solicita a devolução do seu dinheiro e informa que já não pretende a máquina, uma vez que o prazo de fornecimento está largamente ultrapassado.

Embora o Comercial entrevistado tenha referido a existência de uma reunião com o cliente, para resolução desta situação, não foi possível evidenciar tal facto."

Até pode ser que o Comercial tenha reunido com o cliente muitas vezes, mas a verdade é que não existe no processo nenhum registo que o comprove.

Claro que não podem existir modelos para os textos dos relatórios de auditorias. O resultado da auditoria varia sempre de caso para caso e tem que ser realizado em função disso.

O nível de crítica? Na minha perspectiva não pode existir critica nenhuma. Pelo menos no texto de uma Não Conformidade. A Não Conformidade descreve o que aconteceu, sem manifestação de opinião, sem censura, sem elogio. Simplesmente fundamentando.

Também não deve ser descrito um texto, que quase peça desculpa ao entrevistado.

O segredo, se é que existe, é a objectividade e a transparência na linguagem. Se quisermos dizer isto de outra forma o uso de linguagem totalmente assertiva.

Identificar necessidades de formação

E cá estou para dar seguimento ao tema.

Com alguma demora, como sempre. Não é porque não pense em escrever muitas vezes, mas…

Aliás, devo confessar que sobre esta cláusula, tudo o que tenho para dizer neste momento, está escrito. Só que à mão. Dada a escassez de tempo vou aproveitando as pequenas esperas nas filas, nos intervalos da formação, enquanto espero para uma reunião, … e vou escrevendo em folhas brancas… o problema é que elas não “se passam” para Didaskou.

Hei-de ter que arranjar folhas mais eficientes!

Vamos então ao que interessa. Identificadas as competências necessárias para o desempenho de cada função é necessário identificar quem tem ou não tais competências.

Se quisermos dizer por outras palavras, estamos a falar do levantamento das necessidades de formação.

Uma das formas mais simples e mais directa é comparar as competências que foram identificadas como necessárias para o desempenho de cada função, com aquelas que efectivamente tem quem a desempenha. O conjunto das competências em falta representa as necessidades de formação da Organização.

Se a sua Organização tiver alguma dimensão, o ideal é que além da identificação das competências necessárias, identifique o nível em falta, ou seja; o colaborador não possui a competência conhecimentos de informática. Mas em que nível? Nenhuns conhecimentos? Conhecimentos médios?

Esta classificação pode ser muito útil se, concluída a identificação das necessidades de formação para todas as funções tiver necessidade de definir prioridades por não poder realizar toda a formação em simultâneo.

Com base nas necessidades identificadas e no orçamento disponível define-se o Plano de Formação.
(indo de encontro à questão que coloquei no inicio, se não tiverem sido identificadas necessidades de formação pode não existir Plano. Sejamos realistas quase sempre existem a não ser que a Organização seja muito recente e possua um capital humano acima das necessidades.)

O Plano pode contemplar:

- acções a realizar,
- datas,
- duração,
- grupos de formandos,
- meios (salas, audiovisuais, materiais didácticos, etc. …)
- formadores (internos ou externos)

Estas actividades devem ser registadas. A existência de Formulários de apoio devidamente controlados facilita o registo.

E desta feita, a Formação

Quantas vezes se ouve dizer por aí que a Qualidade obriga à existência de um Plano de Formação? Muitas, eu sei!

Mas, será mesmo assim?

Depende de qual for a base de tal afirmação. Se for a NP EN ISSO 9001:2000 isto pode não ser verdade.

Para tentar esclarecer um pouco melhor, nos próximos artigos vou referir-me à sub- clausula 6.2.2 – Competência, Consciencialização e Formação

Logo na sua alínea a) diz-nos: determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto;

A primeira de todas as exigências é a identificação das competências para o pessoal (entenda-se para as funções) que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto.

As divergências podem começar logo aqui. Estamos a falar de que pessoas (de que funções)?

Existem obviamente vários pontos de vista. Na minha opinião são todas! Claro que também entendo que umas mais do que outras. Mas se quisermos dar só um exemplo, a verdade é que, se a(o) recepcionista(o) não desempenhar bem a sua função pode por em causa o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e a imagem da Organização perante os seus Clientes.

De qualquer forma “Roma e Pavia não se fizeram num dia”. Quero com isto dizer que é difícil identificar as competências para todas as funções de uma só vez, por isso pode começar por identificar aquelas que lhe parecem mais relevantes e depois, passo a passo, já chegará às restantes.

Falemos agora um pouco sobre a forma de concretizar esta actividade.

Não sei se existem receitas… Ou melhor, sei que não.

Existem certamente muitos e bons livros a falar sobre o assunto mas, acima de tudo é necessário identificar a realidade da Organização em causa e encontrar a forma mais adequada em função disso. Não se identificam competências da mesma forma numa Organização de 1 ou 2 pessoas ou numa de 600 ou 700.

De qualquer forma deixo algumas sugestões que podem servir de base ao seu trabalho.

· Na maioria das Organizações o primeiro passo é validar funções (não encontro uma expressão melhor para dizer isto). Quero dizer que é necessário identificar quais as funções que existem, e é útil questionar-se sobre elas. As funções existentes são as que precisa ter para obter os resultados pretendidos? As designações estão adequadas à sua Organização e ao seu conteúdo?
Se não, aproveite para fazer os ajustes que considerar necessários.
(Na realização deste trabalho, estão em análise funções, não as pessoas que as desempenham)

· Questione/observe as pessoas que desempenham as funções sobre o que elas fazem e sobre que competências elas acham que devem ter para poderem fazer bem o que fazem

· Questione as chefias sobre o que elas acham que deveria contemplar cada função e que competências acham que seriam necessárias para um bom desempenho

· Compare os resultados e identifique pontos de coincidência

· Analise os resultados finais com um grupo de pessoas (a definir em função da realidade da sua Organização. Pode incluir a pessoa que desempenha a função, a sua chefia, o responsável de Recursos Humanos, …). Esta análise deve responder a:

- A Organização tem as funções que deve (precisa) ter?
- São estas as actividades/tarefas que pretendemos que cada função desempenhe?
- As competências identificadas são as adequadas para os resultados que se pretendem atingir?
- Existem actividades/tarefas que podem ser simplificadas/redefinidas?

Identificados os resultados finais (aqueles que a sua Organização considerou como tal), formalize-os e comunique-os (confirme-os, uma vez que elas estiveram envolvidas) às pessoas que desempenham as funções.

E no próximo tratarei das restantes alíneas.

O Segredo da Melhoria Continua

O meu amigo Ronaldo do Qualiblog teve a amabilidade de me autorizar a utilizar este seu artigo.

Achei fabuloso e quis partilhar convosco. Tenho a certeza que vão gostar.

Obrigada Ronaldo

" O Tesouro de Bresa
Houve outrora, na Babilônia, um pobre e modesto alfaiate chamado Enedim, homem inteligente e trabalhador, que não perdia a esperança de vir a ser riquíssimo. Como e onde, no entanto, encontrar um tesouro fabuloso e tornar-se, assim, rico e poderoso? Um dia, parou na porta de sua humilde casa um velho mercador da Fenícia, que vendia uma infinidade de objetos extravagantes. Por curiosidade, Enedim começou a examinar as bugigangas oferecidas, quando descobriu, entre elas, uma espécie de livro de muitas folhas, onde se viam caracteres estranhos e desconhecidos. Era uma preciosidade aquele livro, afirmava o mercador, e custava apenas três dinares.

Era muito dinheiro para o pobre alfaiate, razão pela qual o mercador concordou em vender-lhe o livro por apenas dois dinares.

Logo que ficou sozinho, Enedim tratou de examinar, sem demora, o bem que havia adquirido.

E qual não foi sua surpresa quando conseguiu decifrar, na primeira página, a seguinte legenda: “O segredo do tesouro de Bresa.” Que tesouro seria esse? Enedim recordava vagamente de já ter ouvido qualquer referência a ele, mas não se lembrava onde, nem quando. Mais adiante decifrou: “O tesouro de Bresa, enterrado pelo gênio do mesmo nome entre as montanhas do Harbatol, foi ali esquecido, e ali se acha ainda, até que algum homem esforçado venha encontrá-lo.” Muito interessado, o esforçado tecelão dispôs-se a decifrar todas as páginas daquele livro, para apoderar-se de tão fabuloso tesouro. Mas, as primeiras páginas eram escritas em caracteres de vários povos, o que fez com que Enedim estudasse os hieróglifos egípcios, a língua dos gregos, os dialetos persas e o idioma dos judeus. Em função disso, ao final de três anos Enedim deixava a profissão de alfaiate e passava a ser o intérprete do rei, pois não havia na região ninguém que soubesse tantos idiomas estrangeiros.

Passou a ganhar muito mais e a viver em uma confortável casa.

Continuando a ler o livro, encontrou várias páginas cheias de cálculos, números e figuras. Para entender o que lia, estudou matemática com os calculistas da cidade e, em pouco tempo, tornou-se grande conhecedor das transformações aritméticas. Graças aos novos conhecimentos, calculou, desenhou e construiu uma grande ponte sobre o rio Eufrates, o que fez com que o rei o nomeasse prefeito.

Ainda por força da leitura do livro, Enedim estudou profundamente as leis e princípios religiosos de seu país, sendo nomeado primeiro-ministro daquele reino, em decorrência de seu vasto conhecimento.

Passou a viver em suntuoso palácio e recebia visitas dos príncipes mais ricos e poderosos do mundo.

Graças ao seu trabalho e ao seu conhecimento, o reino progrediu rapidamente, trazendo riquezas e alegria para todo seu povo.

No entanto, ainda não conhecia o segredo de Bresa, apesar de ter lido e relido todas as páginas do livro.

Certa vez, então, teve a oportunidade de questionar um venerando sacerdote a respeito daquele mistério, que sorrindo esclareceu:
- O tesouro de Bresa já está em seu poder, pois graças ao livro você adquiriu grande saber, que lhe proporcionou os invejáveis bens que possui. Afinal, Bresa significa “saber”…Analogias (colocadas entre parênteses):

Sem saber, Enedim praticou em si próprio o conceito da melhoria contínua. Por acalentar o objetivo audacioso de ficar rico, ele mantinha-se atento a possíveis opotunidades e acabou se interessando pelo livro do mercador fenício (veja o livro como a Norma ISO 9001). Enedim (Organização que deseja se certificar) estudou o livro e buscou aprender tudo o que precisava para interpretá-lo (os princípios da Gestão da Qualidade e as Ferramentas da Qualidade), o que o levou a conseguir o reconhecimento do Rei (Certificação). Como homem bom que era, aplicou seu poder em benefício de todo o seu povo (Clientes) e também conquistou a admiração (comprometimento do cliente interno, fidelidade do externo) de todos! E de outros povos que conheceram a sua história (novos clientes).

Certamente, após tantos resultados (melhorias) conseguidos através do uso das técnicas (melhores práticas) que aprendeu, Enedim continuou sua busca por conhecimento! E cada passo nessa busca lhe permitirá novos e maiores resultados (melhoria contínua).

Todos vocês que trabalham com Qualidade são detentores do tesouro de Bresa. Mostrem às organizações que este tesouro não pode ficar “enterrado e esquecido entre as montanhas do Harbatol”. Tem que ser investido em “ações” para que cresça e traga melhorias para seus processos! "

Realizar Procedimentos

Vamos então à elaboração de procedimentos.

Sobre a definição do modelo a usar já falei no artigo Definir formatos e identificar documentos

Os temas para os quais devem existir Procedimentos escritos, referi no artigo anterior.

Vou agora abordar a realização do(s) procedimento(s) propriamente dito.

Como dizia uma pessoa com quem trabalhei em tempos, o mais difícil é escrever algo numa folha em branco. Ou seja, começar.

Para realizar procedimentos precisamos definir regras para o efeito, caso contrário cada um elabora o procedimento como lhe parecer mais adequado.

Não será por acaso que a Norma obriga a escrever um procedimento sobre Controlo de Documentos… Na minha opinião este é o primeiro procedimento que se escreve.

Mas antes de iniciar a tarefa, consultemos as Normas.

A Norma NP 4433:2005 – Linhas de orientação para a documentação de Sistemas de Gestão da Qualidade pode ajudar-nos.

No seu ponto 4.5 refere-se aos Procedimentos documentados. A primeira referência que faz é ao formato. Sobre isso já falei.

Logo de seguida fala do conteúdo e sugere que um Procedimento tenha os seguintes conteúdos:
- Título
- Objectivo
- Campo de Aplicação
- Responsabilidade e autoridade
- Descrição das Actividades
- Registos
- Anexos
- Verificação e Aprovação
- Identificação das Alterações

Estes conteúdos podem ser apresentados em campos principais ou podem estar incluídos no formato.

Se consultar o formato que já apresentei neste blog pode verificar que o próprio já inclui: Título, verificação e aprovação e registo das alterações.

Claro que os Campos principais podem ter a designação que a Organização entender adequada, o que importa é que contemple os conteúdos necessários.

Só para exemplificar existem Organizações que utilizam Modo Operativo ou Procedimento, ou, … em vez de Descrição das Actividades.

Escolha, formatos e campos principais e… mãos à obra!

Com o formato e os campos escolhidos comece por escrever o Procedimento para controlo de documentos. Escreva, quais os níveis de documentação da sua empresa e a forma como são tratados desde a sua criação até à sua morte (remoção/retirada de uso).

Não é exigido por nenhuma Norma (pelo menos que eu saiba!), mas é útil definir coisas tão simples como tipo de letra, o tamanho, os campos principais, o significado de cada símbolo (no caso de ir usar fluxogramas), …

O resto, confirme pela cláusula 4.2.3 se não se esquece de definir regras para todas as alíneas.

Terminado esse procedimento, há que passar aos seguintes. Os restantes a que a Norma obriga e aqueles que a sua Organização considerar necessários.

Exemplificando

Penso que assim é mais fácil entender o que disse o artigo sobre realização de procedimentos.

Desculpem que o aspecto, não é muito bom, mas sou um bocado naba nestas coisas das TIC

http://docs.google.com/Doc?id=dpkc4v4_43dcf5r8gs

Procedimentos para que temas?

Nos últimos dias tenho andado a trocar alguns mails com uma leitora que pediu apoio na elaboração do Manual da Qualidade. Porque estamos a falar de Organizações e nomes concretos não vou divulgar detalhes.

De qualquer forma, após várias trocas de ideias, colocou-me mais uma questão que penso possa interessar a outros leitores. Por isso vou tratá-la aqui. A questão era a seguinte:

Para elaborar um procedimento sobre o cumprimento das normas da qualidade, como o faço? Faço relativamente aos requisitos da qualidade para o produto?ou para a organização?

Comecemos pelo principio; As Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade, como o próprio nome diz referem-se à gestão da Organização.

Por isso a primeira resposta é: os Procedimentos são relativos à Organização, se quisermos referem-se às metodologias usadas pela Organização para planear, executar, controlar e melhorar as suas actividades. Claro que o acabei de dizer inclui temas relacionados com a gestão e temas relacionados com a operação, sendo que os segundos, incluem metodologias relativas ao cumprimento dos requisitos do produto.

Quando as Organizações querem implementar um sistema de gestão da Qualidade devem cumprir com todas as Clausulas das referidas Normas nomeadamente no que se refere à definição de Procedimentos.

Como já referi noutros artigos, ao dia de hoje, não e necessário escrever procedimentos para todas as clausulas. O que a Organização tem que conseguir fazer é cumprir com as clausulas.

Verdade, que muitas Organizações utilizam os Procedimentos escritos como uma ferramenta para definir regras e por isso escrevem procedimentos para quase todas as clausulas. Mas, quero deixar claro que não é obrigatório. Tudo depende, do estádio de desenvolvimento em que a Organização se encontra, conforme dito na sub-clausula 4.2.1 - requisitos da documentação da Norma NP EN ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos.

Para quem não conheça a Norma, a primeira coisa a fazer é consultá-la, lê-la e interpretá-la. A própria Norma diz-nos quais são os Procedimentos que obrigatoriamente tem que estar escritos.

Na Nota 1 da sub-clausula 4.2.1 diz " Onde aparecer o termo "Procedimento Documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido"

Se consultar a Norma do ponto 4 ao 8 (clausulas a implementar) vai encontrar a expressão referida para seis temas:

• 4.2.3 - Controlo dos documentos - a expressão aparece logo no 2º parágrafo;
• 4.2.4 - Controlo dos registos - a expressão aparece a seguir ao primeiro ponto final;
• 8.2.2 - Auditoria Interna - a expressão aparece no final do 4º parágrafo;
• 8.3 - Controlo do produto Não Conforme - a expressão aparece no final do último parágrafo
• 8.5.2 - Acções Correctivas - a expressão aparece no 2º parágrafo
• 8.5.3 - Acções Preventivas - a expressão aparece no 2º parágrafo.

Pelo menos para estes seis temas, devem existir procedimentos escritos. Para os restantes é a Organização que decide se pretende ou não escrever.

A título de Exemplo, é necessário escrever um procedimento relativo à gestão da formação?

Pois depende da Organização. Ela tem que cumprir com a clausula 6.2 - Recursos Humanos. Se escreve Procedimento ou não, a opção é sua.

Trabalho com muitas empresas que escrevem.

Mas tenho uma que não escreveu. É uma empresa com uma só pessoa. Ela cumpre com a clausula e sabe como deve fazê-lo. Não existem dúvidas na forma de realizar porque é só uma pessoa. Por isso ela não tem procedimento escrito.

Um procedimento escrito é a descrição de uma metodologia. É uma ferramenta de comunicação e formação. Pode e deve ser escrito sempre que possam surgir dúvidas na realização da mesma. Caso contrário, não faz sentido. Claro que se exceptuam os que a Norma Obriga e que já referi atrás.

Já me debruçarei de seguida, sobre a forma de escrever o procedimento.

Procura-se...quem precise de formação

Lembram-se daquela história de "afinal o que faz realmente sentido para mim?"

Pois aqui vai mais uma consequência da decisão que referi nesse artigo.

Quero oferecer entre um a dois dias mensais do meu trabalho a Organizações que precisem realmente de ajuda.

Com o intuito de poder chegar a mais organizações a oferta vai ser para a actividade formação de preferência na área da Qualidade, mas também poderão ser temas comportamentais.

Esta oferta refere-se ao valor das horas de formação. Os custos de deslocações e eventuais estadias terão sempre que ser suportadas pela Organização.

Se achar que a sua Organização desenvolve uma actividade cujo objectivo principal é ajudar os outros ou se possui uma organização que por qualquer outro motivo considera (e me consegue demonstrar) que precisa realmente de apoio, envie-me um mail manifestando o seu interesse e explicando porque motivo a devo considerar.

Não sei qual será o impacto desta minha iniciativa, de qualquer forma, se os candidatos ultrapassarem a minha capacidade de resposta, reservo-me o direito de escolher entre as Organizações que manifestarem interesse.

Darei noticias das acções realizadas.

A partir deste momento, aguardo solicitações.

Não será um abuso de poder?

Não me leve a mal, mas não resisto a partilhar consigo um episódio do dia a dia.

Infelizmente um episódio que cada vez acontece com mais frequência.

Nestes dias fui visitar os meus pais. o percurso não é muito fácil... mas não é do percurso que vos quero falar.

A determinada altura avistei ao longe uns agentes da GNR, que, logo me apercebi que me iriam mandar parar...

Nunca é uma situação muito agradável.

Mas,... como já aconteceu noutras situações, o Sr. agente mandou-me encostar e indicou a uma jovem que se encontrava ao seu lado que podia fazer o seu trabalho.

A dita jovem disse(não perguntou se eu estava disponível) que me ia fazer umas perguntas e de imediato começou a disparar: De onde vem? para onde vai? porque escolheu este trajecto? etc, etc...

Não me parece nada normal que quem quer que seja que pretenda fazer um questionário use a autoridade para obrigar o cidadão comum a responder... nada mesmo!

Talvez eu esteja a ver mal a coisa, mas isto parece-me um grande abuso de poder quer da parte de quem me manda parar quer da parte de quem usa esta estratégia!

Que falta de ... nem sei que palavra usar...

Uma escolha dificil...

Quero partilhar convosco a questão que mais me atormentou no ultimo ano. Passei-o a tentar descobrir o que faz realmente sentido na minha vida. Parece estranho!... mas esta é a verdade.

E devo dizer-vos que não foi fácil encontrar esse sentido. E também não foi fácil tomar a decisão que daí resultou.

É cansativo chegar sistematicamente ao fim do dia a pensar: porque raio faço isto? porque raio passo a minha vida profissional(ou grande parte dela) a "implorar" à restante estrutura da empresa que dê atenção ao tema Qualidade? Porque raio prego numa freguesia onde me sinto como "um mal necessário"?

Não sentia que fosse útil aquilo que fazia. Tinha muita vontade de partilhar conhecimentos, experiências e ideias com particulares e empresas que considerassem a discussão uma mais valia.

Pode parecer uma parvoíce da minha parte, mas para mim é importante sentir que aquilo que faço ajuda os outros(e também a mim própria) a crescer, a descobrirem novas alternativas, a encontrarem soluções simples para temas aparentemente complexos.

Mais uma vez posso estar enganada, mas parece-me que as Micro e as Pequenas e Médias Organizações precisam muito deste tipo de apoio que a mim me dá tanto prazer prestar.

Elas precisam de apoio em coisas tão simples como: organizar um arquivo, atender da melhor forma um telefone, definir uma politica, encontrar as melhores condições para um crédito, encontrar as melhores parcerias com fornecedores, encontrar pequenos truques para reduzir custos, tratar reclamações, saber comunicar com os seus colaboradores, entre outras coisas., previstas ou não nas Normas relativas a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade.

Estas são coisas simples, mas que podem fazer toda a diferença numa Organização. Estas são pequenas(grandes) coisas que adoro partilhar pelo simples prazer de partilhar.

Ao transmitir coisas tão simples mas necessárias sentimos que somos úteis, sentimos que estamos a ajudar a crescer, sentimos que estamos a contribuir para a melhoria da Qualidade da Organização e das pessoas que nela desenvolvem actividades. Se quisermos sentimos que somos importantes para as pessoas com quem partilhamos.

As grandes Organizações, na sua maioria, não precisam(ou não sentem que precisam) de coisas tão simples. Todos lutam por objectivos bem maiores, onde conta mais o crescimento dos números do que das pessoas e das suas competências. Não existe "espaço" para valorizar o simples.

Passei o ano nesta luta interior: Eu quero partilhar conhecimentos, experiências e ideias, mas acima de tudo quero fazê-lo para pessoas ou organizações que precisem destas coisas simples e que tenham interesse por aprendê-las. Quero sentir que sou útil. Quero sentir que ajudo.

Por muito que quisesse, não pude deixar de considerar nesta luta o factor económico. Quer queiramos quer não, todos precisamos daquilo que se usa para comprar os melões!

Mas ainda assim volta o dilema: o que quero realmente? ganhar mais,ter melhores condições económicas e sentir-me permanentemente como um "mal necessário"? ou correr riscos, deixar para trás o conforto de um conjunto de regalias fixas e ir atrás actividades que me permitam sentir que ajudo os outros?

Conscientemente, mas não sem alguns receios, optei pela segunda: deixei a minha actividade por conta de outrém para me dedicar a desenvolver actividades que possam ajudar as Pequenas e Médias Organizações e os particulares. Predominantemente no âmbito da Qualidade mas não só. A consultoria de crédito vai ser outra área. Não deixa de ser uma forma de melhorar a qualidade, neste caso a qualidade de vida!

Irei dando noticias sobre os resultados desta opção.

A importância dos fornecedores

Os fornecedores são um dos factores mais importantes nas Organizações. A satisfação dos seus clientes pode ser posta em causa por falhas extra à sua organização. Ou talvez tenha alguma responsabilidade nelas se virmos as coisas de outro prisma.

Será uma organização responsável pelas falhas dos seus fornecedores?

Sim, na medida em que utiliza os seus bens ou serviços na produção dos bens ou serviços que vai fornecer.

Por esse motivo, é aconselhável que as organizações tomem medidas que assegurem que o nível de desempenho do fornecedor é o pretendido.

A primeira delas é definir uma metodologia de selecção que inclua os critérios adequados ao produto ou serviço que fornecem.

A título de exemplo pode considerar critérios tão simples como:
- experiência;
- certificação,
- pessoal especializado,
- etc...

A segunda e não menos importante é que avalie regularmente o desempenho dos seus fornecedores. Mais uma vez esta avaliação deve ser realizada com base em critérios adequados ao tipo de serviço ou produto que o fornecedor fornece.

A título de exemplo pode entrar em linha de conta com critérios como:
- conformidade dos bens ou serviços,
- capacidade para tratar pedidos especiais,
- rapidez de resposta
- flexibilidade para negociação comercial,
- etc...

Para que estas actividades tenham resultados é necessário que o fornecedor saiba a o resultado da sua avaliação.

Em breve apresentarei alguns modelos que poderão servir de suporte à metodologia.

Mas só às vezes...

Este texto fez parte dum blog anterior. Tem aproximadamente 4 ou5 anos e só prova que todos temos dias em que nos questionamos. E esses ciclos de questionamento repetem-se ao longo da nossa vida. Talvez uma questão de melhoria contínua!

"O Universo é fantástico pela diversidade! É mesmo.

Mas só às vezes!!!

Dias existem que daríamos tudo para que pelo menos uma pessoa desse enorme planeta fosse capaz de entender o que sentimos, o que pensamos, o que queremos...

Mas, nesses dias, parece que nem sequer falamos a mesma língua! O que para nós é mais que óbvio para os outros é uma barbaridade. E mais grave ainda; são muitos os outros! E nesses muitos estão incluídos exactamente aqueles que nós gostaríamos e acreditávamos que nos entenderiam!

Situações existem, em que chego a pensar que estou errada nas minhas convicções; senão porque pensariam todos os outros de forma diferente da minha?

Dá que pensar!

Embora, mal comparando; porque pensava toda a humanidade de forma diferente de Galileu?

Mas seja lá qual for a resposta a verdade é que estas situações me deixam desolada. Tentar passar mensagens que ninguém parece entender… é desgastante.

Será que estou errada quando digo que as empresas deviam ser geridas com menos controlo e mais desenvolvimento das pessoas que nelas trabalham?

Será que estou errada quando digo que nas empresas as pessoas dos vários níveis se deviam tratar de igual para igual? Sem barreiras de hierarquia?

Será que isso não facilita a comunicação, a criatividade e a noção de pertença a uma equipa/grupo?

Será que essa pequena diferença, não poderia tornar os dias de trabalho em dias felizes? De que tem medo estes chefes que à viva força teimam em se impor? Porque será que não dialogam? Que não estão disponíveis para ouvir opiniões diferentes?

Fingem ouvir, mas na verdade não estão a ouvir. Mentalmente não o estão. Sempre fizeram assim. E se fizerem diferente são vistos como “moles”!!!

Mais uma vez o “tenho que ser igual aos outros”!!! Que irritação! " "