A importância dos fornecedores

Os fornecedores são um dos factores mais importantes nas Organizações. A satisfação dos seus clientes pode ser posta em causa por falhas extra à sua organização. Ou talvez tenha alguma responsabilidade nelas se virmos as coisas de outro prisma.

Será uma organização responsável pelas falhas dos seus fornecedores?

Sim, na medida em que utiliza os seus bens ou serviços na produção dos bens ou serviços que vai fornecer.

Por esse motivo, é aconselhável que as organizações tomem medidas que assegurem que o nível de desempenho do fornecedor é o pretendido.

A primeira delas é definir uma metodologia de selecção que inclua os critérios adequados ao produto ou serviço que fornecem.

A título de exemplo pode considerar critérios tão simples como:
- experiência;
- certificação,
- pessoal especializado,
- etc...

A segunda e não menos importante é que avalie regularmente o desempenho dos seus fornecedores. Mais uma vez esta avaliação deve ser realizada com base em critérios adequados ao tipo de serviço ou produto que o fornecedor fornece.

A título de exemplo pode entrar em linha de conta com critérios como:
- conformidade dos bens ou serviços,
- capacidade para tratar pedidos especiais,
- rapidez de resposta
- flexibilidade para negociação comercial,
- etc...

Para que estas actividades tenham resultados é necessário que o fornecedor saiba a o resultado da sua avaliação.

Em breve apresentarei alguns modelos que poderão servir de suporte à metodologia.

Mas só às vezes...

Este texto fez parte dum blog anterior. Tem aproximadamente 4 ou5 anos e só prova que todos temos dias em que nos questionamos. E esses ciclos de questionamento repetem-se ao longo da nossa vida. Talvez uma questão de melhoria contínua!

"O Universo é fantástico pela diversidade! É mesmo.

Mas só às vezes!!!

Dias existem que daríamos tudo para que pelo menos uma pessoa desse enorme planeta fosse capaz de entender o que sentimos, o que pensamos, o que queremos...

Mas, nesses dias, parece que nem sequer falamos a mesma língua! O que para nós é mais que óbvio para os outros é uma barbaridade. E mais grave ainda; são muitos os outros! E nesses muitos estão incluídos exactamente aqueles que nós gostaríamos e acreditávamos que nos entenderiam!

Situações existem, em que chego a pensar que estou errada nas minhas convicções; senão porque pensariam todos os outros de forma diferente da minha?

Dá que pensar!

Embora, mal comparando; porque pensava toda a humanidade de forma diferente de Galileu?

Mas seja lá qual for a resposta a verdade é que estas situações me deixam desolada. Tentar passar mensagens que ninguém parece entender… é desgastante.

Será que estou errada quando digo que as empresas deviam ser geridas com menos controlo e mais desenvolvimento das pessoas que nelas trabalham?

Será que estou errada quando digo que nas empresas as pessoas dos vários níveis se deviam tratar de igual para igual? Sem barreiras de hierarquia?

Será que isso não facilita a comunicação, a criatividade e a noção de pertença a uma equipa/grupo?

Será que essa pequena diferença, não poderia tornar os dias de trabalho em dias felizes? De que tem medo estes chefes que à viva força teimam em se impor? Porque será que não dialogam? Que não estão disponíveis para ouvir opiniões diferentes?

Fingem ouvir, mas na verdade não estão a ouvir. Mentalmente não o estão. Sempre fizeram assim. E se fizerem diferente são vistos como “moles”!!!

Mais uma vez o “tenho que ser igual aos outros”!!! Que irritação! " "

comunicar, explicar, entender...

Estive na Póvoa do Lanhoso no primeiro fim de semana de Julho. Para variar a partilhar algumas ideias com algumas pessoas que tiveram a amabilidade de marcar presença.


Uma primeira partilha sobre Padrões e Indicadores, uma segunda sobre a Qualidade na prestação de serviços sociais e da saúde(Seminário).


Tudo normal até aqui. No entanto, agora partilhar o que me pareceu relevante.


Um primeiro apontamento para referir que um Instituto (Instituto Superior da Saúde do Alto do Ave) que inclui no programa de uma pós-graduação em Gestão de Organizações Sociais e da Saúde, o módulo Gestão da Qualidade só pode ter todo o meu apreço. Fica registado. E como se não bastasse receberam-me de uma forma extraordinária. Obrigada.

Um segundo para deixar uma mensagem a todos os leitores que trabalham em áreas onde, tradicionalmente a qualidade não era uma preocupação.

Como sabem tenho realizado alguns trabalhos para este tipos de organizações. A principal dificuldade que encontro é que consigam admitir que os utilizadores dos seus serviços são clientes.

Oiço frequentemente o argumento: "... mas nós não podemos satisfazer as expectativas dos clientes porque eles não sabem o que está certo..."

Pois bem, ... este é muitas vezes um bom argumento para que não se mude nada. Usado em excesso, pode impedir-nos de encontrar e implementar melhorias!

Deixem-me pegar por exemplo no caso dos profissionais da saúde. Vou pegar num exemplo que conheço muito bem. A minha mãe tem problema de artroses em estado muito avançado. Os vários médicos de família que foi tendo ao longo do tempo sempre lhe foram receitando alguns comprimidos para redução da dor. Mas com o passar dos anos foi piorando e o médico de família propôs que fosse operada, tendo por isso dado entrada nas famosas lista de espera. Como a dita lista não reduzia tentei identificar um bom ortopedista e levei-a lá.

A primeira coisa que este médico-ortopedista fez foi vir receber a minha mãe à entrada da porta do consultório, cumprimentá-la e apoiá-la para que andasse mais facilmente até à cadeira que estava à frente da sua secretária.

A partir daqui começou a falar com ela como se nada mais importasse à sua volta, fez o seu diagnóstico e foi explicando a cada passo. Exemplificou com os mini-esqueletos (perdoem os leitores da área da medicina, provavelmente não de diz mini-esqueleto) que existiam no consultório porque razão o joelho lhe doía e por fim explicou-lhe as vantagens que poderia obter se fosse operada. Informou-a também dos locais onde a poderia operar através de alguns dos acordos e disse-lhe que se não optasse por ser operada existiam ainda alguns medicamentos que poderiam melhorar a sua qualidade de vida.

A minha mãe estava completamente surpreendida: o médico estava preocupado com ela, explicava-lhe as coisas na linguagem dela,... ela(que à data teria 60 e poucos anos!) nunca tinha tido um médico assim...

Optou por não ser operada ( não tem ADSE nem nada equiparado e a título particular...). Ficou à espera da dita lista. Quando finalmente a chamaram ela foi a uma primeira consulta e voltou de lá decidida.

- Não filha, eu não vou ser operada.

- Então porquê? Já anda com tantas dificuldades... vai ficar muito melhor.

- Se fosse pelo meu ´"medicozinho" agora este. Parecia um sapateiro! Nem olhou para mim... Ele nem tocou no meu joelho!

O que fez a diferença não foi a competência técnica do segundo médico. Isso não está em causa!.

Mas a verdade é que a minha mãe continua a não querer ser operada(embora hoje já ande bastante mal; já passaram mais uns anos).

O motivo? este segundo médico não satisfez as suas expectativas. Não porque não tenha realizado bem a operação(até porque não a fez!) mas porque não soube relacionar-me com o paciente. Não soube falar, explicar,... enfim olhar para quem estava à sua frente como uma pessoa com sentimentos, receios, medos e dores!

Satsifazer as necessidades dos clientes é possível também na saúde e nas organizações sociais, assim os seus profissionais tenham a capacidade de comunicar, explicar, entender,...

Quando a Qualidade ganha prémios

Quando refiro dei apoio de consultoria para a definição e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, muitas pessoas ficam surpreendidas. A uma Junta? mas porquê? para quê? o que ganham com isso?

Seriam muitos os motivos que vos poderia apresentar, mas o melhor é ver o que dizem os próprios...

Eu neste caso, vou só referir que este projecto me deu uma satisfação muito especial. Foi algo novo, diferente, num mundo onde estas matérias, até há relativamente pouco tempo, não faziam sentido. Felizmente alguém ousou mudar.

http://www.jf-montelavar.pt/ver_nots.asp?id=25

E aqui só para dar um grande beijinho de parabéns. Este prémio é mais do que merecido! A Freguesia de Montelavar é de facto um bom exemplo!

Espero que outras decidam segui-la.

http://www.jf-montelavar.pt/ver_nots.asp?id=64

Calibrar...

Em resposta a mais um pedido, hoje a conversa é sobre DMM’s (Dispositivos de Medição e Monitorização). Não é propriamente a minha cláusula preferida, mas penso conseguir acrescentar algo.

De acordo com a clausula 7.6 – DMM’s, “A organização deve determinar a monitorização e a medição a serem efectuadas e os dispositivos de monitorização e de medição necessários para proporcionar evidência da conformidade do produto com os determinados requisitos. … “

A primeira questão que se coloca é a de saber quais são os dispositivos que estão abrangidos. Todos os que medem ou monitorizam? Isso significa que devem ser calibrados?

Enfim,.. bom senso mais uma vez.

É possível e conveniente estabelecer níveis de controlo diferentes consoante a importância da medição/monitorização a efectuar.

Sempre que o dispositivo é usado para realizar medições ou monitorizações cujos resultados influenciem a decisão de aceitação/validação de um determinado produto ou processo é aconselhável que o dispositivo seja calibrado (obviamente quando estamos a falar de um dispositivo onde isso se aplique).

Em todas as outras situações posso definir níveis de controlo metrológico diferente.

Não tenho a certeza se é claro para todos os leitores o que significa calibrar… algumas pessoas associam calibração a ajuste ou afinação de dispositivos. Calibrar é comparar o resultado da medição de um padrão válido com o resultado da medição do dispositivo em causa. Os resultados desta comparação, normalmente são registados num Certificado/Relatório de calibração. Se existirem desvios nestes resultados, o ajuste dos mesmos já não faz parte da calibração. Isso é outra actividade(ajuste ou reajuste) prevista na NP EN ISO 9001: 2000 na clausula 7.6, alínea b).

Indo agora a questões mais práticas.

O primeiro passo pode ser identificar todos os dispositivos existentes (todos os que são usados para medir ou monitorizar).

O segundo, identificar que tipo de medições faz cada um. Com esta identificação de níveis há que definir as metodologias e programas adequados para cada nível.

Optando pela calibração aqui ficam algumas considerações. É necessário:

- Definir um Plano de calibração ou seja definir de quanto em quanto tempo calibramos cada dispositivo. Este período de tempo deve ser definido tendo em conta um conjunto de factores nomeadamente: resultado de calibrações anteriores, tipo de medições a efectuar pelo dispositivo, idade e frequência de uso do dispositivo, etc.;

- Calibrar o dispositivo no mínimo na periodicidade que definiu (pode optar por calibração externa – sempre em Laboratórios acreditados para o tipo de dispositivo em causa - ou calibração interna. No caso de optar por calibração interna é necessário que o faça face a padrões rastreáveis);

- Definir em que condições considera o dispositivo como bom. Neste ponto não vou entrar em detalhes por considerar que os meus conhecimentos técnicos não são suficientes para isso. Calcular incertezas da medição, da calibração, desvios, e afins… não sei! Se algum leitor quiser dar uma ajuda apresentando um exemplo prático eu gostava. E penso que os restantes leitores também.
De qualquer forma e dizendo isto de uma forma muito simples (provavelmente neste caso até simplista!) o que é necessário é que a organização diga quais os critérios que usa para analisar os resultados da calibração.

- Analisar os resultados da calibração e decidir se o aceito ou não em função das condições que considerei no ponto anterior. E registar essa decisão;

- Em situação de não-aceitação decidir o que fazer com o dispositivo. No caso de não-aceitação o dispositivo deve ser identificado e/ou segregado de forma a evitar o seu uso indevido;

- Se o dispositivo sofrer alguma intervenção pós-calibração (ajuste, reajuste, …) deve voltar a calibrar antes que seja colocado em serviço;

- Identificar o dispositivo de forma a que seja possível ao seu utilizador saber o seu estado de calibração.

Que mais? Só um comentário geral.

As calibrações, especialmente as externas, se realizadas em laboratórios devidamente acreditados, saem muito caras.

Claro que, em determinadas circunstâncias é necessário calibrar. Noutras controlo metrológico é suficiente. É importante que a Organização identifique bem os dispositivos que utiliza para não calibrar por excesso quer em número de dispositivos quer em periodicidades.

Por outro lado, sempre que a Organização possua meios e conhecimentos necessários a calibração interna pode ser uma opção mais económica.

Se tiver um número significativo de Dispositivos faça uma boa análise. Só tem a ganhar com isso.

A Norma NP EN ISO 10012: 2005 - Sistemas de gestão da medição. Requisitos para processos de medição e equipamento de medição é uma boa ferramenta.

... demora ... mas por vezes chega

Há uns meses atrás realizei um Seminário para os donos dos processos (quase todos Directores) de uma Grande.

A intenção era sensibilizar para a necessidade de integrar completamente a Qualidade na gestão da empresa.

Já consegui implementar muitas coisas nesta empresa, se a comparar com a maioria das que conheço, tenho que me orgulhar do que existe, mas... na minha opinião ainda não consegui o principal: fazer com que todas as chefias assumam que a qualidade é o seu dia a dia. Provavelmente já não irei conseguir. mas ficam algumas pequenas vitórias.

No final desse dia (o do Seminário) quando já estávamos nas conclusões finais um dos Directores tomou da palavra para dizer:

" Não me levem a mal esta intervenção, mas tenho a sensação que apesar de tudo o que fizemos hoje a mensagem ainda não passou.

E estou a fazer esta intervenção porque entendo que não tenha passado. Eu quero confessar-vos uma coisa: Eu demorei dez anos a entender o que a Maria de Lurdes diz.

Há dez anos que ela repete que precisamos incluir a qualidade na gestão da empresa. Só na ultima reunião que fiz com ela(uma reunião para apoiar na definição dos objectivos do seu processo) consegui entender de verdade.

O que ela quer dizer é que quando definimos o plano Orçamental para o próximo ano devemos considerar todos os objectivos e não só os financeiros. Considerar também objectivos que possam medir o desempenho da nossa Organização relativamente às clausulas da Norma.

Se fizermos isso, estamos a seguir um conjunto de objectivos bem mais representativos do nosso negócio e deixamos de ter que tratar um conjunto de coisas em momentos separados. Assim, aquilo que hoje chamamos "Qualidade" diluir-se-à no nosso dia a dia e deixará de existir como uma coisa separada. Se não tivermos entendido o que isto realmente quer dizer, viemos perder tempo..."

Por muito que me custe admitir, penso que não entenderam todos. mesmo depois desta intervenção.

Mas eu ganhei o meu dia. E um aliado de peso. O que depois de dez anos de luta... sabe muito bem!

A mudança...

Agora, agora! ... estas ultimas partilhas de ideias criaram-me a necessidade de falar mais da minha actividade como Gestora da Qualidade. O bom e o menos bom. Só conhecendo as adversidades nos podemos preparar para elas.

Nos próximos artigos vou contar umas quantas passagens... aliás vou Começar agora mesmo.

Como sabem, além de consultora e formadora, sou Gestora da Qualidade desde 1995. Duma empresa que se certificou em 1997.

Fui eu, em conjunto com uma pessoa que muito admiro, mas que entretanto se reformou, que ajudámos a criar tudo. Desde a missão aos objectivos da Qualidade, desde a concepção da folha que iríamos utilizar para o Manual da Qualidade até à Instrução Técnica mais complexa.

Estou a falar de uma empresa que à data de hoje conta com cerca de 600 colaboradores e tem delegações (bastantes) desde Braga aos Açores.

Tem sido uma grande experiência. Foi este projecto, com todas as alegrias e tristezas que me tem dado que me permitiu saber o que sei hoje sobre o tema. E acima de tudo me ensinou a ser uma pessoa do terreno. Uma pessoa que tem que entender como funcionam a Organização e tem que encontrar a forma mais simples e prática de cumprir os requisitos de um SGQ.

Mas... aprendemos a andar caindo, partindo a cabeça, magoando, chorando... e por fim claro fazemos corridas imensas. Inicialmente muito felizes porque já conseguimos, depois normalmente seguros e confiantes e quando crescemos mais já nem pensamos que um dia chorámos. Mas logo aparecerão outras coisas que teremos que aprender e... tudo se repete.

Tanta conversa para dizer que a vida de Gestor da Qualidade (ou outro qualquer sistema do género) tem sempre muitos obstáculos, muitas dificuldades, muitos momentos em que nos apetece desistir... e a seguir... olhamos para o lado e... tentamos mais uma vez... e vamos conseguindo dar pequenos passos.

Na minha opinião não precisava ser assim. As exigências das normas não são difíceis de cumprir, são regras de puro bom senso que ajudam na gestão das empresas,... só que...

Quando a actual ISO 9001 estava no seu processo de revisão de 2000 eu estava a frequentar uma Pós-Graduação em Engenharia da Qualidade. Tive o privilégio de ter acesso às alterações enquanto ainda estavam em discussão. Seria uma fase idêntica à que estamos hoje com a revisão 2008.

Vinha da Pós-Graduação muito entusiasmada e comentava com a pessoa que desenhou o sistema comigo: Bom Engº., a nova versão da Norma é um espectáculo! Agora vamos ter gestão por processos, os vários responsáveis vão ter que se envolver mais,... e tem que ter objectivos para os processos, isso vai obrigar ao seguimento das coisas,... agora as coisas vão mudar.

Mas o Eng.º... tinha a experiência e a serenidade que só os anos dão e na sua calma, gesticulando de forma harmoniosa com as mãos respondeu-me:

- Sabe Maria de Lurdes, quero dizer-lhe uma coisa: não fique triste com o que vou dizer; mas não vai mudar nada. O que é necessário é que mude o que está na cabeça das pessoas e isso não muda só pelo facto da norma mudar!

Esta conversa foi há oito anos e continua tão actual...

Participe! Todos podemos ganhar com isso.

Parece que as ultimas mensagens não cumprem com o objectivo deste blog: partilhar ideias sobre a temática da Qualidade.

Ou talvez cumpram, este conceito,... desculpem se exagero, é quase como Deus; está em todo o lado.

O toni nos seus comentários deu-me o mote para mais um desabafo... e para mais uma partilha sincera.

A Qualidade é um tema que me faz experimentar sentimentos tão diversos como: frustração, tristeza, alegria, paixão,... enfim tudo depende de como e onde a trato...

Neste blog, já um dia lhe falei "desta vida de Gestora da Qualidade..." Hoje falarei da Qualidade de uma forma mais geral.

Penso que ninguém tem dúvidas sobre a importância da mesma. Também penso que a maioria dos gestores compreende a importância de a implementar nas suas Organizações.

O problema...é que também me parece(desculpem se me engano) que a maioria acha que pode fazer isso contratando um consultor e entregando-lhe essa tarefa. Ou que o pode fazer somente empenhando-se.

E esta parte... até que me dava jeito que assim fosse, sempre vendia mais, mas... esta actividade precisa de envolvimento total. Empenho não basta! Penso que sabe a diferença entre envolvimento e empenho... A galinha empenha-se para nos dar os ovos, mas o porco envolve-se mesmo para nos dar os bifes.

Se quer fazer um trabalho com valor acrescentado, pode contratar um consultor(ou não!), mas envolva-se e coloque-se no papel de quem quer aprender tudo... caso contrário... vai precisar do consultor para o resto da sua vida e as mais valias para a sua empresa serão escassas. E as pessoas que contratar para trabalhar nesta área..., vão sentir que não vale a pena.

As mais valias surgem á medida que a gestão da Qualidade esteja interiorizada no dia a dia da sua Organização e à medida que dominar os seus conceitos e exigências.

Se para isso este blog puder ser útil, não hesite em tornar este debate mais enriquecedor.

Tem razão toni, ainda não nos interessamos o suficiente pelo tema(ou pelo menos não tanto como eu gostaria), senão este blog estaria cheios de pessoas a partilhar coisas e/ou a tirar dúvidas.

Mas,... vamos semeando. Não acredito que o vento consiga levar todas as sementes.

E desta vez, para os meus formandos

Sexta-feira passada fui jantar com um dos meus grupos de formandos. E que jantar! E... não estou a falar da comida, embora também fosse boa!

Mas,... detalhando um pouco mais.

Fiz oito dias de formação com eles. O primeiro deles... um pouco diferente...

Pela primeira vez no meu percurso de formadora tinha à minha frente um grupo de pessoas que manifestava a sua mágoa com as circunstâncias da vida de uma forma pouco positiva.

Assustei-me, confesso! No final do dia saí da sala a dizer de mim para mim: "Ainda faltam 7 dias! Mª de Lurdes arranja coragem e tolerância que vais precisar!"

As sessões foram decorrendo e todos mudámos: os formandos na sua forma de agir, eu na forma como os via.

Afinal estes formandos(um grupo de pessoas desempregadas), tal como a maioria, apenas pediam(por meios destas suas formas de estar) que alguém os entendesse, que alguém falasse na sua linguagem, que alguém lhes mostrasse coisas práticas e úteis para o seu futuro. No fundo que alguém pudesse chegar ao seu coração e entender as suas preocupações.

Não sei se consegui fazer tudo isto... Talvez não! Mas uma coisa eu tenho a certeza: mais uma vez tive à minha frente pessoas fantásticas que se entregaram, que quiseram partilhar e aprender, que tem sentimentos muito nobres e projectos muito válidos que me transmitiram o seu apreço e que obviamente não foram só mais um grupo de formandos.

De facto sou uma mulher com muita sorte! O Universo sempre me tem feito cruzar com formandos fabulosos. Aliás com pessoas no geral.

Do fundo do coração, obrigada a todos os formandos com quem me cruzei ao longo da minha vida, sem vós eu não seria aquilo que sou.

Que a vida vos recompense por isso.

A teimosia de ser diferente... ou talvez não!

Faço parte de um grupo de pessoas que teima em não aderir a modas.

Fico triste por perceber que responder "isso eu não sei"; "sobre isso eu não tenho experiência" me pode deixar numa posição ingrata.

Está mais ou menos assumido que, se queremos ser bem sucedidos, devemos obedecer a um determinado padrão.

E como todos queremos ser bem-sucedidos fazemos tudo para "ser iguais": todos sabemos falar das mesmas coisas - mesmo que às vezes só digamos disparates (porque ninguém pode saber de tudo!); todos de repente gostamos de fazer férias na neve ou noutros destinos que se descobrem como fantásticos a cada ano, de vestir roupas das mesmas marcas, de usar os mesmos equipamentos, de ver os mesmos programas, de praticar os mesmos desportos... enfim... a lista de coisas não acaba mais...

Esta verdade assumida está a fazer com que nos esqueçamos que uma das coisas mais fantásticas do ser humano é a sua diversidade.

Já imaginaram se todos fossemos de facto iguais? Se tivéssemos o mesmo aspecto físico, se ficássemos tristes com as mesmas coisas, se vibrássemos pelos mesmos motivos, se...., se..., se...

Nem sequer consigo imaginar!

A idade e a vida têm-me passado a mensagem que para ser feliz tenho que ser eu mesma, independentemente da moda que estiver em vigor.

Esse é o motivo porque sou tão avessa a aderir a tudo aquilo que por qualquer motivo me "cheire" a moda.

Os blogs são um bom exemplo. A determinada altura da minha vida, uma grande parte das pessoas que me rodeava criou um Blog.

Não sei se por estar mesmo convencida que este meio de comunicação não tinha nada de excepcional ou se por querer insistir em "ser diferente" teimei em não seguir o seu exemplo.

Pois... mas diz-se por aí que temos cabeças redondas exactamente para poder mudar de ideias.

E cá estou para experimentar. Um dia darvos-ei conta da minha conclusão.

Para ser sincera, também não vos consigo precisar se estou mesmo convencida ou se tal como os outros também me estou a deixar levar pela pressão do "ser igual".

De facto nós humanos somos tão complicados!

Vamos ver... Ainda há espaço para mais uma assinatura?

Responsabilidade e Autoridade é o título da Clausula 5.5.1.

No fundo trata-se de definir quem (que função) é responsável por quê e que tipo de autoridade pode exercer cada função; até onde pode decidir, até que valores, que tipo de decisões, …

Um bom tratamento desta cláusula pode trazer muitas vantagens para a sua organização.

Muitas vezes deparamo-nos com estruturas hierárquicas verticais muito complexas onde, no final de contas, ninguém pode decidir sobre nada e ninguém controla nada

Quando as responsabilidades e autoridades não estão claramente definidas a atribuídas só as hierarquias do cimo da pirâmide tomam decisões o que impede as hierarquias intermédias de agir. Estas estão sempre dependentes da aprovação das suas hierarquias que por sua vez também estão dependentes das suas.

Se quisermos ilustrar, por vezes temos quatro ou cinco responsáveis a validar o mesmo documento e quando chega ao destino… afinal vai errado. Ninguém assumiu a responsabilidade porque “o chefe a seguir vê”.

Estas situações podem ser eliminadas, por exemplo, definindo “patamares de decisão”.

O primeiro nível da hierarquia tem autonomia total para decidir até X desde que não ocorram falhas até um valor limite de Y; O segundo nível tem autonomia total para decidir até…

Não existe nenhuma regra que diga onde nem em que formato estas definições devem estar. A opção é da Organização.

Uma das opções é criar uma pasta (papel ou informática) onde possa juntar estas e outras regras da mesma natureza, como sejam: organogramas, descrição de funções, procurações, etc.…

A outra, que se vê com alguma frequência em Organizações mais pequenas, é incluir os organogramas e a descrição de funções no próprio Manual da Qualidade.

Ah… e não se esqueça das funções relacionadas com a Qualidade (gestor da Qualidade, auditor da Qualidade, …etc.). É que às vezes… casa de ferreiro espeto de pau.


Esta medida tão simples, evita a necessidade de aprovação/validação m cadeia evitando aquilo que vulgarmente se chama o Controlo do Controlo do Controlo e deixando tempo às hierarquias para liderarem a sua equipa de forma a que obtenham resultados. Que me parece um investimento muito mais útil.

Digo eu que tenho a mania de dizer coisas!

Vai constituir a sua empresa?

Então pense num Sistema de Gestão da Qualidade… Acredite que vai ajudar!

O melhor momento para iniciar a implementação do seu SGQ é o momento da criação da sua empresa.

O conteúdo das Normas do grupo 9000 em especial a 9001 e a 9004 é composto por regras de gestão elementares e de fácil aplicação.

A título de exemplo refere regras para; definir e seguir os seus objectivos, definir claramente as responsabilidades e autoridades atribuídas a cada função, assegurar o eficaz relacionamento com os seus clientes e fornecedores, identificar os erros cometidos, corrigi-los e tomar medidas para que não se repitam

Define ainda regras para; a gestão das pessoas e da sua formação, para o planeamento das suas actividades e para a monitorização dos resultados obtidos…

Bom… na sua empresa, não gostaria de ver todos estes temas bem tratados? … Pense nisso!

Fazer bem à primeira é bem mais fácil que corrigir! E mais barato!

Definir Formatos e Identificar Documentos

Vamos então aos formatos e identificações

Partindo do principio que a primeira actividade vai ser escrever o Procedimento de Controlo de Documentos, vamos definir o formato de Formulário para procedimentos.

A título de exemplo pode ser o que se segue.



















Este formato permite tem duas identificações: a do Procedimento (no cimo do lado direito) e a Formulário usado para elaborar Procedimentos: FR02.05.DQ.

Conseguimos ver para ambos a identificação e a revisão em vigor. No caso do Procedimento a leitura é directa.

O mesmo já não se passa com o Formulário. Neste exemplo consideramos:

FR - Formulário
02 - número sequencial(por Direcção existente na Organização)
05 - Revisão do formulário
DQ - Direcção da Qualidade

Ou seja estamos a falar do Formulário utilizado para elaborar Procedimentos - que será sempre igual a este e terá sempre os campos aqui definidos - ao qual foi atribuído o numero dois, que já sofreu cinco revisões e cuja responsabilidade está atribuída à Direcção da Qualidade.

Agora só falta ter uma lista que nos permita saber quais as revisões que estão em vigor para cada tipo de documento.

A titulo de exemplo a seguinte para os procedimentos. E algo idêntico para os Formulários.











Espero ter dado algumas sugestões úteis.

Estrutura Documental

A leitora Poliana Amorim enviou-me um mail pedindo algumas dicas para a definição da documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Penso que esta será uma questão comum a todos os que se iniciam nestas matérias. Vamos ver se consigo ajudar...

Já me referi a todos os quase todos os documentos necessários a um SGQ. Penso que não quererá saber quais são os documentos obrigatórios mas sim ter um exemplo prático.

Na minha perspectiva o primeiro passo é criar uma estrutura documental; o mesmo é dizer; decidir quais os níveis de documentação que pretende para a sua Organização.

Um bastante comum é:

Politica da Qualidade
Objectivos da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções
Formulários

Há quem não considere Politica e Objectivos da Qualidade como um nível da documentação.

Eu penso que se deve considerar, até porque são documentos obrigatórios. Além disso fazem parte da hierarquia. Definir a restante documentação sem ter em conta as linhas de orientação da Politica da Qualidade,... não faz muito sentido.

Embora possa parecer pouco relevante o nome que damos a cada nível não é indiferente. Deve ser de acordo com a linguagem da organização. Se internamente usam a designação minuta ou impresso para os documentos nos quais registam actividades, quando definirem a documentação não lhe chamem Formulários. Só vai gerar confusão.

Por outro lado também não sou apologista do uso do nome Procedimento da Qualidade. Esta expressão pode levar à interpretação de que o Procedimento é da responsabilidade da área da Qualidade e o que pretendemos é que seja da responsabilidade de todos. Podemos chamar-lhe simplesmente Procedimentos, Procedimentos Operativos, Procedimentos de Gestão, ou outro qualquer nome à escolha

Acordados sobre a hierarquia da estrutura documental é necessário (na minha opinião antes de fazer o que quer que seja) encontrar uma forma de identificar os documentos com vista ao seu controlo no futuro.

Por exemplo, como vou identificar os procedimentos para saber qual é a ultima versão? Como vou identificar os formulários? Atribuindo-lhes um número? Pelo nome? E a revisão, como sei qual é última? Pela data? Associando uma revisão ao número? O Manual vai ser um único documento ou vai ter vários capítulos? (ver artigo sobre tema).

O formato da identificação vai depender muito do suporte (predominante) que usar na elaboração e distribuição da documentação.

Diria que muitas empresas, senão mesmo a maioria não têm programas específicos para documentação. E, salvo raras excepções, não considero indispensável. O Word é bastante bom para elaboração de documentos de texto. E a distribuição, havendo rede informática interna, também se faz facilmente.

Definidas estas regras básicas, o melhor mesmo é escrevê-las. Ou seja redija o procedimento obrigatório relativo a controlo de documentos e coloque lá todas as regras.

De seguida vou dar alguns exemplos que podem ser usados em Word ou outro equiparado.

Vantagens da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade

São muitas as vantagens da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade. Tantas que não é fácil listá-las exaustivamente.

De qualquer forma, só para lhe deixar alguns exemplos, apresento de seguida um conjunto de acções que se levam à prática aquando da implementação de sistemas de gestão da qualidade e algumas das vantagens(só algumas!) que daí podem resultar.

Acredite que vale a pena!

Registos e suas Exigências

Nem sempre é muito bem entendido o conteúdo da cláusula 4.2.4 da NP EN ISO 9001: 2000 de título Controlo dos Registos.

Temos sempre alguma tendência para não formalizar. Dizemos com muita frequência que o importante é fazer as coisas. E é! Mas não menos importante é evidenciar a sua realização... sem excessos! Para tudo na vida deve existir bom senso. Tentemos então encontrá-lo no que se refere a este tema.

Quando analisamos o texto da cláusula mais em detalhe concluímos que afinal as exigências são compreensíveis.

A primeira coisa a que obriga é que os registos sejam legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

É tão óbvio que até parece estranho que seja necessário estar numa norma...

Para que nos servem registos que não sejam legíveis? Para que nos servem registos cuja localização seja quase impossível?

Pois parece óbvio! Mas nem sempre as Organizações desenvolvem práticas que permitam o cumprimento destes três pontos.

Talvez por isso é exigido um Procedimento escrito (lembro que as cláusulas cujo texto inclua a expressão "Procedimento Documentado" devem ter um Procedimento escrito. Neste caso esta expressão encontra-se na 3ª linha).

Esse Procedimento deve definir regras para:

- identificação, para que se consigam localizar os vários registos de diferentes datas e de diferentes temas;
- armazenagem, por forma a evitar que sejam guardados em local que facilite a sua deterioração;
- protecção, de forma a evitar acessos indevidos a documentos de acesso restrito;
- recuperação, de forma a evitar a perda definitiva de informação indispensável à Organização;
- tempo de retenção, de forma a evitar que se guardem quer por um período inferior ao necessário quer por um período de tempo demasiado longo;
- eliminação, de forma a definir quem pode eliminar alguns tipos de documentos nomeadamente aqueles cuja importância para a Organização é relevante.

Peguemos num exemplo conhecido de todos nós: a escritura da nossa casa.

Quando regressamos da Conservatória temos duas hipóteses: Ou colocamos numa qualquer gaveta, ou colocamos numa pasta devidamente identificada e arrumada. Quando optamos pela segunda, mesmo que inconscientemente escolhemos um local seguro e do qual nos recordemos no futuro.

Mas, supondo que não nos recordamos existe sempre a hipótese de recuperar uma cópia na Conservatória.

Podemos também não o definir com formalidade mas a verdade é que guardamos essa escritura por determinado período de tempo, findo o qual a eliminamos. Mas somos nós que a eliminamos! Ou alguém a quem delegamos poderes para tal.

Se seguirmos a primeira opção... é bem provável que nunca mais voltemos a ver a dita...

A escritura da nossa casa é somente um registo! As Organizações têm centenas!

A necessidade de definição destas regras é por isso bem pertinente.

Presentes do Brasil

Didaskou foi presenteado com mais dois selos de dois Blogs fantásticos:

do Blog ISO 9001 Brasil:

Muito Obrigada Desidério!

e o do Qualiblog estes dois:

As minhas desculpas ao Ronaldo pelo atraso à referência. Existem fases em que nem conseguimos ter umas horas para dormir!!!

Espero acabar com este excesso em breve e prometo que depois te retribuirei toda a atenção que me tem dado.

As maiores felicades, profissionais e pessoais aos dois!

Traduzir Qualidade em €

Uma das maiores dificuldades no que se refere à Gestão da Qualidade é demonstrar à Gestão de Topo as vantagens da implementação do Sistema.

Qualquer Gestor da Qualidade pode demonstrar com relativa facilidade que existem menos Não Conformidades, que existem menos reclamações e por aí fora. E qualquer Gestor de Topo que se preze fica satisfeito por saber isso, só que … não lhe chega.

Por isso o ideal é que o responsável da Qualidade consiga transformar essa informação em €. Assim os Custos da Qualidade ficam “preto no branco”.

Esta expressão – Custos da Qualidade - é um pouco discutível mas, ainda assim, é a normalmente usada para definir metodologias que permitam apurar:

- quanto custa fazer bem(Conformidade);
- quanto custa fazer mal (a Não Conformidade)

Podemos encontrar uma das primeiras referências aos Custos da Qualidade no livro Quality Control Handbook de Joseph Juran publicado pela primeira vez em 1951.

Estes custos são classificados de várias formas consoante os autores mas as mais comuns são:

Custos da Conformidade e Custos da Não Conformidade
e
Custos de Prevenção, Avaliação e Falhas.

É esta última que se encontra na Norma Portuguesa NP 4239: 1994 – Bases para a Quantificação dos Custos da Qualidade.

Esta Norma detalha quais os custos que entram em cada categoria(Prevenção, Avaliação e Falhas) e refere algumas recomendações que podem ajudar a credibilizar a implementação de um Sistema de Apuramento de Custos da Qualidade.

A implementação de um Sistema de Custos da Qualidade tem, entre outras, as seguintes vantagens:

- São um indicador da reserva de rentabilidade da empresa (diminuem custos investindo na prevenção;

- Identifica actividades a serem melhoradas;
- Evidencia evolução das melhorias;
- Traduz qualidade em €.

E… € é uma linguagem de compreensão muito fácil!

A importância da linguagem simples

Conta-se que Bocage, ao chegar a casa um certo dia, ouviu um barulho estranho vindo do quintal.

Chegando lá, constatou que um ladrão tentava levar os seus patos de criação.

Aproximou-se vagarosamente do indivíduo e, surpreendendo-o ao tentar pular o muro com os seus amados patos, disse-lhe:

Oh, bucéfalo anacrónico! Não te interpelo pelo valor intrínseco dos bípedes palmípedes, mas sim pelo acto vil e sorrateiro de profanares o recôndito da minha habitação, levando meus ovíparos à sorrelfa e à socapa. Se fazes isso por necessidade, transijo... mas se é para zombares da minha elevada prosopopeia de cidadão digno e honrado, dar-te-ei com a minha bengala fosfórica bem no alto da tua sinagoga, e o farei com tal ímpeto que te reduzirei à quinquagésima potência que o vulgo denomina nada.

E o ladrão, confuso, diz:

- Doutor, afinal levo ou deixo os patos?

Por muito que tentasse, eu não saberia passar a mensagem de forma tão elucidativa...

Esta vida...

Esta vida de marinheiro…. Ah!... desculpem! Pretendia dizer de Gestora da Qualidade… não sei se é no mesmo tom… mas isso também não importa.

Porque será que aquilo que escrevi no artigo anterior não é claro para toda a gente? Porque será que os donos dos vários processos sempre insistem em separar claramente as coisas? Porque será que não conseguem interpretar que essa coisa da Qualidade, que eles apelidam de complicada, nada mais é que o seu dia a dia? 

Ainda não encontrei a resposta total. Envolvimento, motivação, formação? Todas?

Sim, ajuda muito. Mas… ainda assim… 

Há dias, quando tentava dizer algo idêntico ao que referi no artigo anterior, uma das pessoas que estava comigo questionava: Mas será que a minha empresa é a única onde isso não é assim? E logo outra acrescentava: ou será que existe alguma onde seja? 

Não, não se sinta mal, ainda existem muitas empresas onde a separação entre Sistema de Gestão e Sistema de Gestão da Qualidade é total. 

E também não sejamos tão incrédulos: felizmente também existem empresas que entendem o Sistema de Gestão como um todo e por isso não tem (ou melhor não separam!) o Sistema de Gestão da Qualidade. Há de tudo! 

Os níveis de evolução são muitos. E estou convencida que continuaram a ser por mais algum tempo. 

Na minha perspectiva isto é uma questão histórica. 

Durante muitos anos a Qualidade focou-se na inspecção de produtos. O próprio título da Norma ISO 9001 incluía a palavra Garantia e não Gestão. 

Estas coisas não se mudam por decreto. Não basta ter mudado o título da Norma e o seu conteúdo. Não basta que esteja novamente em revisão, é necessário tempo de adaptação. Isso foi e continua a ser muito importante, mas… São necessárias caros colegas da luta, capacidade de influenciar, de motivar, de formar e informar e acima de tudo muita, muita persistência. 

Esta vida de gestor da qualidade… é um desafio constante! Mesmo!