quinta-feira, 24 de março de 2022

Conversas comuns


Hoje quero partilhar consigo algo que me acontece com alguma frequência quando falamos de profissões.

Quando refiro que sou formadora, a questão seguinte é perguntarem: de quê?

E eu lá respondo: qualidade. às vezes detalho um pouco mais e refiro ISO 9001.

As reaçõe são diversas, algumas mantém um sorriso forçado e continuam a fazer perguntas: 

Mas Qualidade de quê? O que explicas nessas tuas formações? Explicas como se verifica a Qualidade da Produção? Ah,… também vais a obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres trabalhares a recibos verdes como formadora e auditora? 

 Bom, deixem-me pensar alto ...

Estas questões surgem porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas, ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direcionar todos os meus esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo? Apostar nos comportamentos das pessoas que trabalham no atendimento?

 Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si não é, de todo, implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. 

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a assegurar a satisfação dos clientes relativamente ao produto ou serviço que adquirem. E isso não se consegue agindo só em áreas específicas.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples. 

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc. É o momento para questionar tudo! Verdade que não é o único momento, mas é um bom momento. 

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2015 possui cláusulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

  • Será que conhecemos o posicionamento da nossa organização? Estamos a aproveitar aquilo que temos de bom? Estamos a tomar medidas para diminuir os efeitos daquilo em que somos menos bons? 
  • Conhecemos os riscos e as oportunidades dos nossos processos? o que fazemos sobre isso?
  • Estarão bem claras as políticas e os objetivos da nossa organização? observamos a sua compreensão e monitorizamos o seu atingimento? tomamos medidas para desvios?
  • Queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje? Podemos continuar a fazê-lo assim? Ou a Norma exige-me algo mais?
  • A forma como nos relacionamos com os nossos fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?
  • E os nossos clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber?
  • O que fazemos com situações de Não Conformidade e reclamações? Fazemos análise de causas? Uma verdadeira análise de causas?
  •  …

Este questionamento e esta refedinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou atividade em específico, mas a gestão da própria Organização no seu todo. Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

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