Um "Ponto de Encontro" para partilha de experiências e conhecimentos sobre a temática da Qualidade. Falemos do tema, dos conceitos que lhe estão associados e de metodologias que facilitem a sua compreensão e implementação nas Organizações. Chegar a todos, esclarecer e aprender com eles, é o objectivo! .
terça-feira, 15 de setembro de 2009
Motivação
sexta-feira, 11 de setembro de 2009
Renovação SGQ
Descobri por acaso o v/site, quando navegava "sites" sobre temas da Qualidade e, ainda bem, dou-vos os parabéns, a informação disponível é muito completa e sem dúvida muito profissional, agora que vos descobri, tenho o v/site nos meus "favoritos" e faz parte do meu diário de trabalho, consultar para ver mais novidades e também tirar exemplos que me são úteis.
Sou RQ desde 2001, adoro o serviço que faço mas, nos primeiros anos após implementação do SGQ, tudo era novidade, os colaboradores contribuiam, entendiam que o Sistema era como uma norma da Empresa e tinha que ser cumprido, quando viam a RQ a fazer auditorias fiocavam ansiosos em saber se estava tudo bem, se não haviam não-conformidades, etc.,agora, e já algum tempo, o SGQ entrou em monotonia, já não há motivação, é sempre a mesma coisa... eu própria tenha dificuldades em criar incentivos para melhoria, as fichas de melhoria já passaram a história, se há uma ou outra constatação, sem gravidade,claro, não passa do "famoso registo" sensibilização do colaborador, etc, resumindo, parece que o resultado do SGQ já fez que o tinha a fazer ! , o que é que V/ me aconselham sobre isto? sinto-me desmotivada e gostava muito, mesmo muito, que o SGQ implementado na Empresa, não fosse considerado como uma perda de tempo e dinheiro.
Muito obrigada
quinta-feira, 27 de agosto de 2009
Formação Sistemas de Gestão da Qualidade - Faça Você Mesmo!
CONSULTORES ASSOCIADOS, LDA.
Vai realizar o curso:
Sistema de Gestão da Qualidade - FAÇA VOÇÊ MESMO!
Adquirir e/ou desenvolver competências teóricas e práticas no domínio da criação de um Sistema de Gestão da Qualidade com vista a criar ou melhorar a organização da empresa para alcançar maior produtividade, eficiência nos processos e eficácia nos resultados.
DESTINATÁRIOS:
Pessoas com Micro e/ou Pequenas Empresas de todos os ramos de actividade e outros profissionais que tenham interesse em implementarem um Sistema de Gestão da Qualidade adequado às suas realidades e objectivos.
TEMAS DO CURSO:
§ Enquadramento e visão sobre o SGQ
§ As Normas do grupo 9000
§ Análise dos Requisitos da NP EN ISO 9001:2008
§ Definição de processos – identificação, definição e operacionalização
§ Definição e níveis de documentação (Politica, Objectivos, Manual da Qualidade, Procedimentos, modelos,etc) – identificação, definição e realização
§ Encerramento com os casos produzidos pelos participantes
LOCAL / DATA:
Porto - 04, 05, 06 e 07 de Novembro de 2009
DURAÇÃO:
28 Horas – 4 dias
Laboral: 7 horas/dia
Formadora: Maria de Lurdes Antunes
Nasceu em Castelo Branco a 01 de Dezembro de 1965, é licenciada em Gestão de Recursos Humanos e Pós-Graduada em Engenharia da Qualidade e Gestão de Sistemas Integrados, Qualidade, Ambiente e Segurança. Foi responsável pelo processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de mais de 20 Centros de Inspecção Periódica de automóveis e Gestora da Qualidade durante 13 anos. Como consultora tem desenvolvido projectos de definição e implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade (e respectiva Certificação) de várias Organizações. É autora do livro “Qualidade para Principiantes”.
VALOR DO CURSO:
400,00€ - Iva inlcuido
Inclui documentos de apoio
O curso realiza-se com um mínimo de 15 formandos.
CONTACTOS:
Para mais informações:
formacao.bididaskou@gmail.com
segunda-feira, 17 de agosto de 2009
À volta dos processos
Meta – o valor a atingir (x, y , x%,… )
Indicador – aquilo que se mede/monitoriza relativamente ao objectivo. Um objectivo/intenção pode ter vários indicadores. A título de exemplo melhorar a resposta a reclamações pode ter como indicadores: Prazo de resposta, prazo de resolução, nº reclamações reincidentes,...
Métrica – formula acordada para apurar o indicador
.
segunda-feira, 6 de julho de 2009
Controlo do Produto Não Conforme
quinta-feira, 25 de junho de 2009
Manual de Acolhimento
Trabalho numa Câmara Municipal que está certificada nas três áreas, qualidade, ambiente e segurança e em processo final de certificação em responsabilidade social. Sou responsável pela norma da qualidade somente à cerca de um ano e como deve perceber as dificuldade são imensas.
Neste momento estou a trabalhar numa proposta de manual de acolhimento, para apresentar ao executivo, e tenho algumas dúvidas sobre os assuntos que deverão estar no documento, embora tenha um esboço do indíce, o facto da grande diversidade de serviços que o município presta, torna-se difícil condensar num só documento e mesmo seleccionar a informação mais pertinente.
Talvez me possa ajudar nesta tarefa, que dada a minha pouca experiência está a ser um pouco difícil.
Antecipadamente grato pela atenção, espero não estar a abusar."
sexta-feira, 19 de junho de 2009
Não Conformidades
Pedimos desculpa por voltar a incomodar mas precisamos de esclarecer outra dúvida mas é que nós agarrámos no Departamento da Qualidade recentemente, e estamos a reestruturar tudo mais à nossa “imagem” bem como tentar adequar à nova Norma.
Desta reestruturação surgiu-nos então uma dúvida relacionada com os termos que abaixo transcrevemos:
Reclamação Externa: Participação de uma falta cometida directamente pela Organização (Sul) ou por um seu fornecedor, efectuada pelo cliente externo através de documento ou telefonema e que seja susceptível de criar um prejuízo económico ou de outra ordem para a Organização ou para o seu fornecedor;
.
Reclamação Interna: Participação dirigida à Gestão de Topo por um colaborador da Organização, quer por falta cometida por esta, quer por falta cometida contra um colega de trabalho.
Deverá entender-se também como reclamação interna, todas as participações que a Organização (Sul) dirija a terceiros, não se incluindo nestas reclamações todas aquelas que tiveram como origem uma reclamação externa. Ex.: As reclamações dirigidas aos transportadores na sequência da recepção de reclamações de origem externa.
.
Não conformidade: Todo o comportamento do colaborador da Organização (Sul) que desrespeite os Processos relativos à sua actividade, as instruções veiculadas pela sua entidade patronal, legislação laboral e outras, que por definição caracterizem a sua actividade.
Acção Correctiva: Medidas necessárias para eliminar as causas que deram origem a reclamações
Acção Preventiva: Medidas tomadas com o intuito de evitar a ocorrência de causas ainda não verificadas.
Não temos a certeza se estes termos/conceitos realmente se aplicam. Pareceu-nos que isto é estar a complicar, mas se calhar é a nossa inexperiência…
A nossa ideia seria juntar num procedimento as Acções Correctivas e Preventivas. Mas depois surgiu-nos a dúvida do que fazer com Produto não conforme, reclamações e não conformidade.
Será que nos pode ajudar mais uma vez??"
Olá lindas,
.
Pois fazem muito bem em melhorar o sistema. Um bom sistema é dinâmico.
Bem,... vamos então ver se posso ajudar.
.
Sim, penso que podemos simplificar. Vou tentar dizer o que me parece.
.
Comecemos pelas Não Conformidades e pelo Produto Não Conforme, uma vez que uma Não Conformidade não é obrigatoriamente Produto Não Conforme.
.
Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 vamos encontrar as seguintes definições:
.
Não Conformidade - Não satisfação de um requisito, sendo requisito uma necessidade ou expectativa, geralmente implicita ou obrigatória. Este requisito pode ser relativo ao produto, ao sistema de gestão da qualidade, ao cliente, etc.
.
Assim sendo e traduzindo para o terreno, uma Não Conformidade poderá ser: a falta de cumprimento de um procedimento(detectada em auditoria da qualidade interna ou detectada espontaneamente por qualquer colaborador), uma reclamação dum cliente, uma falha num produto ou serviço(mesmo que não reclamada pelo cliente, pode ser identificada pela própria empresa, antes que o cliente se aperceba), etc.
.
Uma boa parte das organizações distingue os tipos de Não Conformidades. Essa distinção varia, mas arriscaria a dizer que a maioria distingue entre: as Reclamações de clientes, as Não Conformidades de auditorias internas e as relativas a produto. Muitas vezes ficam de fora outras Não Conformidades que possam ser detectadas pelos colaboradores, por exemplo incumprimento de procedimentos detectados espontaneamente.
.
Eu costumo distinguir em três tipos: as reclamações de clientes, as das Auditorias Internas e todas as outras(detectadas pela própria organização e que não se incluam nas duas anteriores).
.
Por reclamação defino: Reclamação - Manifestação de descontentamento, por parte do Cliente, por não encontrar no serviço, a satisfação das suas expectativas. Consideram-se reclamações todas as cartas, faxes, email ou contactos pessoais ou telefónicos dirigidas à organização desde que o Cliente se manifeste insatisfeito.
.
Tenho por hábito definir um procedimento próprio para este tipo de Não Conformidades. São Não Conformidades muito especiais(o cliente identificou-as) e que por isso precisam de tratamento especifico. Este procedimento está a tratar aquilo que a Norma designa de Produto Não Conforme, ou seja; trata as situações em que a organização não conseguiu satisfazer um requisito relativo ao produto/serviços
.
A Não Conformidades decorrentes de auditorias internas trato no procedimento de auditorias e o modelo que defino para o relatório já inclui todos os campos necessários para o seu tratamento.
.
As restantes Não Conformidades trato no procedimento relativo a Não Conformidades. Defino um modelo para o registo das Não Conformidades(que não se incluam nas duas anteriores), que inclui campos suficientes para cumprir com tudo o que se exige relativamente a Não Conformidades. Também aqui podem existir situações que possam ser classificadas como Produto Não Conforme.
.
Quanto às Acções Correctivas e Preventivas, entrego a responsabilidade pela abertura ao Gestor da Qualidade. É ele (em conjunto com os elementos do grupo que se dedica à melhoria) que com base na análise das Não Conformidades, das reclamações e dos resultados de auditoria decide da abertura.
.
A responsabilidade pelo desenvolvimento das acções necessárias à concretização das Acções Correctivas e Preventivas é sucessivamente entregue(definido) até que o tema esteja eficazmente resolvido.
.
Podem espreitar também os restantes artigos sobre o tema. Talvez ajude alguma coisa.
beijos e té sempre
terça-feira, 16 de junho de 2009
Processo / procedimento
Precisávamos da sua ajuda para resolver uma questão que se prende com uma grande dúvida que temos, se existe diferença entre Processo / Procedimento.
É que conseguimos entender o conceito de Procedimento como sendo a descrição da execução de “tarefas”, a metodologia.
Também sabemos deve tem de ter inputs e outputs (Processos?!).
E quais são aqueles que têm obrigatoriamente de estar escritos. Pergunto isto porque o último auditor que esteve aqui na empresa disse-nos que os únicos Processos que deveríamos ter por escrito seriam aquele que está relacionado com o ponto 6 da Norma (Gestão de recursos), um para o que está relacionado com a área Comercial e outro(s) relacionado(s) com a área operacional propriamente dita.
Agradecemos desde já a sua disponibilidade e ajuda."
terça-feira, 9 de junho de 2009
Modelo para Acções Correctivas
Recebi um pedido de uma leitora sobre um modelo para registo de Acções Correctivas.
Então aqui vai; para a Diana para todos os outros leitores.
Este é um dos modelos que uso.
Uso-o para Acções Correctivas e Preventivas. O objectivo é reduzir papel. Espero que ajude.
Beijos e muito sucesso para o seu projecto
domingo, 31 de maio de 2009
terça-feira, 5 de maio de 2009
Um evento interessante
- algumas apresentações foram exclusivamente propaganda politica. É aceitável que se aproveite para promover a imagem da organização que se representa, mas também é desejável que se transmita algo mais;
- algumas das apresentações foram literalmente lidas, atrás duma mesa, na posição de sentado. Não transmitem entusiasmo, interesse, preocupação com as pessoas a quem se dirigem.
- Promover mudanças de comportamento de Costa Tavares, Águas Cascais
Parabéns António! pela energia, pela convicção com que expõe, pela sabedoria com que ligou o tema com a realidade da empresa que estava a representar.
Adorei! Gosto de coisas práticas e que sejam do interesse das pessoas que estão no "mundo real. E esta apresentação, para além do que referi no parágrafo anterior, reúne estas características
- Requisitos para controlo de álcool em Meio Laboral de Paulo dos Marques - CP
Reuniu a característica da practicidade e do interesse para o "mundo real". Uma das coisas que mais gostei foi o facto de dar ênfase a algo que nenhum de nós deve esquecer...
Referiu sempre que os Técnicos de HSST não devem trabalhar contra a empresa. Pois se isso acontecer, a sua função não faz sentido. Aliás fez questão de referir que a apresentação que ia fazer era da perspectiva da empresa.
Pois, estou totalmente de acordo. E nunca fui capaz de transmitir esta ideia(que também tenho sobre a qualidade) da forma tão pragmática e clara como o fez.
Assim que tiver uns minutos hei-de escrever algo relacionado com isto.
- A Prática da Medicina no Trabalho na CMB de Cristina Amaro, Policlínica HS
domingo, 3 de maio de 2009
Comentários
quinta-feira, 23 de abril de 2009
À procura do que não querem os Clientes...
Tentávamos descobrir do que não gostam os clientes...
http://picasaweb.google.com/didaskou/TkeAbril09#5327981739296551026
Felicidades para todos. E obrigada pelos bons momentos que me porporcionam.
segunda-feira, 13 de abril de 2009
Próximos eventos
(Participação gratuita!)
dias 07 e 08 de Maio de 2009
Contactar: 707 200 747 ou por correio electrónico através da página da SGS
quinta-feira, 9 de abril de 2009
Um agradecimento por um trabalho especial
sábado, 4 de abril de 2009
Finalmente o filme do lançamento...
Reconheço que disponibilizar o vídeo um ano e meio depois do lançamento e seis meses depois do livro esgotar... é um pouco tardio.
Por questões de ordem técnica, não consegui antes. Desculpem.
De qualquer forma, penso que possa existir um conjunto de pessoas que mesmo tardiamente queira ver.
Quem achar que ainda vale a pena espreitar o link está aqui do lado direito. Foi dividido em partes(por motivos de dimensão). Para não apanharem uma grande seca, indico o que inclui cada parte.
Obrigada a todos pela vossa participação e acima de tudo pela vossa amizade.
quarta-feira, 1 de abril de 2009
sábado, 28 de março de 2009
quinta-feira, 26 de março de 2009
Estagio oferece-se...
A Qualidade como ela é
domingo, 15 de março de 2009
Âmbito e Exclusões
Ok, cá estou a fazê-lo, pois penso que podem ter interesse para outros leitores. E além disso podemos recolher outras opiniões.
"Gostaria mais uma vez partilhar algumas dúvidas que tenho relativamente ao âmbito, exclusões e concepção. A instituição presta serviços de ensino profissional e tb tem cursos CEFs que são de formação e está a candidatar-se a EFA, logo pensei que o âmbito para abranger todas estas situações poderia ser ENSINO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL!? Outra grande dúvida está nas exclusões !!!! O 7.5.2 acha que posso excluir!? não tenho processos especiais ou tenho!? A minha leitura é esta; Serviço fornecido - ensino/formação Produto - Alunos com conhecimentos !! Faz sentido!? Se sim as minhas saídas podem ser monitorizadas ou medidas ao logo do processo, então não se trata de um PRC especial!? Confesso que já obtive algumas opiniões mas estou um pouco confusa qto a esta questão.... E o 7.5.5 Preservação do produto, tb não se aplica!? Não consigo visualizar no fornecimento do serviço como é que a organização aplica este requisito! Já agora relativamente ao 7.3, a minha leitura é apesar da organização não “conceber” os cursos para ministrar as fases da concepção e desenvolvimento evidenciam-se na concepção da candidatura !! Tb já me falaram que a concepção está no desenvolvimento/concepção da publicidade! Concorda!?"
É arriscado responder a estas questões sem conhecer muito bem a realidade da organização. Ainda assim vou manifestar a minha opinião.
Quanto ao âmbito, sim penso que pode ser algo desse género. Deixo só umas questões para reflexão: a instituição onde se tem as suas instalações? o Sistema de Gestão da Qualidade a implementar vai abranger todos estabelecimentos(no caso de haver mais do que um)? E vai abranger a totalidade da instituição?
Quanto às exclusões, como sabe precisam ser muito bem fundamentadas. Tendo isso em conta, na análise, costumo pecar por excesso. Quando não encontro um motivo bem forte, não excluo.
Quanto 7.5.5, concordo consigo, a não ser que exista algo que não estou a identificar...
Quanto à 7.3, concepção, talvez excluísse dependendo de algumas informações que não possuo:
Se a instituição não tem nenhuma intervenção na definição dos cursos, nem nos conteúdos, nem nas metodologias, ... então não existe concepção. Não estou muito por dentro dessas candidaturas , mas suponho que a candidatura também seja feita com base em regras pré-definidas, nas quais a vossa instituição não concebe nada. Faz aquilo que é exigido.
Quanto à publicidade,... do meu ponto de vista, não. A vossa instituição não presta serviços de publicidade. A concepção é para o produto ou serviço que presta a organização. Parece-me muito forçado dizer que a publicidade é o vosso serviço, ou mesmo parte dele.
Obrigada pela participação e volte sempre
segunda-feira, 9 de março de 2009
Melhoria, Acções Correctivas e Preventivas
Estive recentemente a realizar uma acção de formação que foi uma boa prova disso. Por coincidência, quando regressei tinha um pedido de opinião sobre o tema. Por isso vou tentar transmitir o meu ponto de vista.
Mais uma vez com autorização da leitora, vou transcrever a parte do texto que pode ajudar a introduzir o tema.
Só para concluir a resposta sobre a gestão de topo...
5 – O representante da Gestão de Topo para a Qualidade poderá ser o DExecutivo, faz sentido!! "
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos;
b) reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;
c) assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA: A responsabilidade do representante da gestão pode incluir a ligação com as partes externas em assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.”
Gestão de Topo
Trata-se duma Organização que possuí uma Direcção Geral e abaixo desta, um Director Executivo e logo a seguir em posição de staff a Qualidade. Retirei a linguagem que identifica o sector da Organização, por motivos que se entendem. As questões são as seguintes:
1 - A Gestão de TOPO é a D. Geral?Se assim for, quem deve responder (em auditoria) pela Direcção Geral da Organização? O presidente!?
2 - Na reunião de abertura têm que estar todos presentes!? Todos!?Quem responde perante os auditores no que diz respeito às Responsabilidades da gestão de topo!? 3 - Os doc que se seguem, devem ser aprovados pela DGOrganização! Se esta for considerada a Gestão de topo!!- Estatutos- Regulamento interno- Manual da Q- Politica da Q- Organograma- Objectivos de gestão- Lista de fornecedores
- Existe mais algum!?
Opinião/resposta:
Questão 1
Se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos e Vocabulário, encontramos o seguinte:
Gestão de topo: Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao mais alto nível
Na teoria, a Gestão de topo deveria ser a Direcção Geral. Na prática, por vezes, esta decisão não é fácil. A NP EN ISO 9001:2008, define que todo o ponto 5 é da responsabilidade da gestão, como aliás diz o próprio título.
Logo no 5.1 refere que a gestão de topo deve evidenciar comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria continua da sua eficácia. Se consultarmos a NP EN ISO 9004:2000 no mesmo ponto chegaremos à conclusão que à gestão de topo são sugeridas um conjunto de actividades que tem tanto de interessante como de abrangente.
Se a Direcção Geral for um órgão presente no dia-a-dia da organização, não existe dúvida, esta não só deve ser considerada a gestão de topo, como facilmente evidencia o seu comprometimento.
Mas...nem sempre assim é. Por vezes a Direcção Geral é um órgão ausente que delega a direcção e controlo da Organização num Director Executivo, como me parece ser o caso. E assim sendo, quem toma as decisões e está presente no dia-a-dia é o Director Executivo.
Isso será motivo para que a Direcção Geral não seja capaz de evidenciar o seu envolvimento e de cumprir com todas as obrigações previstas no ponto 5?
Pois tudo depende do interesse que tiver no tema. Se o achar suficientemente relevante, não só consegue como vai querer cumprir. Obviamente com o apoio incondicional do responsável da Qualidade.
Costumo dizer nas minhas acções de formação que uma das responsabilidades do Gestor da Qualidade é levar os outros pela mão. E dentro desses outros, também está a gestão de topo.
Os mais altos responsáveis das várias organizações, não têm obrigatoriamente que conhecer o conteúdo nem a linguagem das normas relativas a sistemas de gestão da qualidade. Pelo menos numa fase inicial. Faz parte da nossa função (os profissionais da Qualidade) descodificar essa linguagem e apoiar na sua implementação. Se o fizermos, na maioria das situações, eles vão ser capazes!
Claro que existem situações em que, mesmo levando pela mão,... não é possível por motivos vários. Ou porque a pessoa/s não está sistematicamente, ou porque somente ocupa o lugar no organograma, mas delega tudo o resto noutra pessoa, ou,...
E se assim for,... parece-me aceitável e até desejável que se defina como gestão de topo a pessoa ou grupo de pessoas que efectivamente dirige e controla a organização. De facto só essa pessoa conseguirá demonstrar genuinamente o seu comprometimento.
Questão 2Se consultarmos a NP EN ISO 19011:2003 - Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental, no ponto 6.5.1 diz: "... que seja realizada uma reunião de abertura com a gestão do auditado ou, quando aplicável, com os responsáveis pelas funções ou processos a auditar. "
Independentemente do que nos possa referir esta norma, mais uma vez tudo depende. Eu entendo que uma das formas de evidenciar comprometimento é estar presente nos momentos mais relevantes. Será a Qualidade uma área relevante? Será a auditoria e o seu resultado um momento importante para a organização? Se a resposta for sim, então deve estar representada a organização ao seu mais alto nível: Direcção Geral, Director Executivo e até outros Directores ou donos de processos.
Numa das organizações que fazem parte da minha vida, temos o hábito de fazer um género de escala para o seguimento da auditoria. Na reunião de abertura estão presentes o gestor de topo, os Directores e o Gestor da Qualidade. A partir está sempre presente o Gestor da Qualidade e um Director alternadamente.
Na parte que se refere à gestão de topo responde por ela quem estiver identificado como tal. A não ser que exista alguma situação que justifique algo diferente.
Questão 3
Nem todos os documentos que refere são obrigatórios de acordo com a NP EN ISO 9001:2008. De qualquer forma, parece-me que a existirem devem ser assinados pela gestão de topo. Exceptua-se a lista de fornecedores que pode ser assinada pela pessoa responsável por compras/fornecedores.
Não sei se a pergunta “existem mais?”, se refere a mais documentos a assinar pela gestão de topo ou a mais documentos necessários ao SGQ.
A assinar pela gestão de topo, depende das regras que definirem sobre documentos. Em algumas organizações a gestão de topo assina os Procedimentos a que a Norma obriga. Se for o caso, falta isso.
Os documentos obrigatórios para o SGQ, como sabe, são: politica e objectivos da Qualidade, Manual da Qualidade, Procedimentos documentados e registos requeridos por esta norma e outros que a organização considere necessários
E pronto, espero ter contribuído para o esclarecimento.