Melhoria, Acções Correctivas e Preventivas

É um tema que gera algumas confusões. Na verdade temos que admitir que as palavras em si, podem induzir-nos em erro.

Estive recentemente a realizar uma acção de formação que foi uma boa prova disso. Por coincidência, quando regressei tinha um pedido de opinião sobre o tema. Por isso vou tentar transmitir o meu ponto de vista.

Mais uma vez com autorização da leitora, vou transcrever a parte do texto que pode ajudar a introduzir o tema.

Existem empresa que definem os três tipos de acções e têm 3 planos de controlo destas acções!!!! Existem empresas que só definem acções correctivas e acções preventivas. Talvez interpretem que as acções de melhoria são os resultados destas acções...talvez não sei.A verdade, (penso eu), é que a norma só faz referência a acções correctivas e acções preventivas...a melhoria continua encontra-se (e não só) na correcta implementação destas acções - com eficácia (tal como refere a norma)!Uma acção, por exemplo, alteração do questionário de satisfação de cliente ou alteração no sistema informático - são acções importantes e que devem ser registadas. Não vieram de não conformidades logo não são acções correctivas.. também não as vejo como acções preventivas (tudo depende do português: "prevenir que o cliente se farte do questionário"!!!!!). resumindo..o que são este tipo de acções?? Vou dar-lhe o exemplo da minha empresa que talvez não seja o ideal mas vi-me obrigada a fazer assim apesar que talvez não seja o mais correcto: uma auditoria (interna por ex) encontra uma NC, esta dá origem a uma acção correctiva ou correcção. No caso de acção correctiva, avalia-se a eficácia em tempo adequado e definido caso a caso. No caso de correcção não se avalia. Se esta auditoria faz uma "observação" esta é tratada como uma potencial NC ou seja, como uma acção preventiva e feita a respectiva análise (o documento de registo de acções correctivas e preventivas é o mesmo). A potencial NC (observação) é analisada e no caso de resultar numa acção, esta é preventiva e é avaliada a sua eficácia.Paralelamente, como temos um objectivo da qualidade de "n.º de acções e melhoria" - definido desde o inicio da certificação (2001) e que eu apanhei o "comboio". E como a administração gosta muito e quer ver que acções de melhoria são feitas, tenho um documento para registo de acções de melhoria. No fundo estas acções são as que referi acima: alteração de SI, ......

Resposta/Comentário

A verdade é que é mais um comentário. E a primeira palavra que tenho para escrever é PARABÉNS! Verdade mesmo. No essencial, ou seja sobre os conceitos correcção, acção correctiva e acção preventiva, as suas interpretações estão muito claras. E correctas.

De facto se mais uma vez consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 - Sistemas de gestão da qualidade. fundamentos e vocabulário, vamos encontrar o seguinte:

"... correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada

acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável

...

Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as acções preventivas têm como objectivo prevenir ocorrências

acção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. "

Uma acção correctiva é sempre para evitar recorrências. o que significa que são acções para evitar a repetição de situações indesejáveis.

Só poderemos classificar como acção preventiva uma acção que tenha em vista a prevenção de potenciais não conformidades, ou seja a prevenção de algo indesejável que pode vir a acontecer mas nunca aconteceu.

Quanto a isto, pelo que descreve a sua interpretação vai de encontro àquilo que acabei de referir.

Quanto à melhoria, é tratada em 8.5 da NP EN ISO 9001:2008. Logo no inicio é referido que a eficácia do sistema de gestão da qualidade deve ser continuamente melhorada através da utilização da politica da qualidade, dos objectivos da qualidade, dos resultados das auditorias, da análise de dados, das acções correctivas e preventivas e da revisão pela gestão.

As Acções correctivas e preventivas são pois uma ferramenta usada para desenvolver/incrementar a melhoria. Mas são só uma delas. Um Plano de objectivos/acções de Melhoria ou simplesmente o seu seguimento, conforme refere a leitora, pode ser outra. Outra ainda, por sinal muito poderosa, é o ciclo PDCA. Aliás, se olharmos para o parágrafo anterior, percebemos que este ciclo está implícito nos temas que a norma sugere que sejam tidos em consideração.

Penso que sobre acções correctivas e preventivas tivemos hoje um excelente contributo desta leitora atenta e informada.

Quanto à melhoria, em breve voltarei ao tema com mais detalhe.