Inspeção | Auditoria

Para falar desta diferença, no caso da auditoria, vou referiri-me à auditoria da qualidade, ISO 9001.

Muitas vezes se fala que Auditoria é diferente de Inspeção. E é. Mas quais são as diferenças então?

A melhor forma de encontrar uma resposta fiável é consultar a NP EN ISO 9000:2015 - Fundamentos e Vocabulário. 

Vou aproveitar para exemplificar, com detalhe, a forma de analisar a NP EN ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário para a definição "inspeção".

Para Auditoria, farei a análise com menos detalhe. Se achar importante, poderá fazer o mesmo para a definião "Auditoria".

Vamos então a Inspeção.

3.11.7 Inspeção: Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.

Se procurarmos os significados referidos nesta definição teremos:

3.11.1 Determinação: atividade que visa identificar uma ou mais características(3.10.1) e seus valores característicos.

                            3.10.1 Elemento diferenciador

3.6.11 Conformidade satisfação de um requisito

3.64. Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória

Se juntarmos a totalidade das definições podemos  então dizer que;  Inspeção é a atividade que visa identificar um ou mais   elementos diferenciadores e seus valores característicos, face à  satisfação de uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória,  especificada.

Se quisermos traduzir para uma linguagem mais comum a inspeção é o ato de identificar se aquilo que inspecionamos possuí as características especificadas. 

É muito comum e desejável (até diria obrigatório) que a pessoa que inspecciona tenha um documento (físico ou digital) onde estejam identificadas todas as características especificadas para aquilo que inspeciona e que registe os resultados obtidos. 

A imagem que anexo não é de nenhum produto ou serviço concreto e nem tive

muita preocupação com o seu formato ou aspeto,  é só para deixar uma ideia.

Neste documento estariam listadas as características a inspeccionar, nalguns casos com campos para colocar os valores obtidos. Está preparado para que o OP (Operador de Produção) faça uma primeira Inspeção (a 100%) e no mesmo documento o IP(Inspector) poderá registar ao lado os itens que inspeccionar (por Amostragem). Claro que deve estar definido quais os itens a verificar na amostragem.

Há quem chame a este documento Plano de Inspeção, mas também há quem lhe chame auditoria, Lista de Verificação de Auditoria ou algo assim. E só o nome pode gerar equívocos. 

Vamos agora a auditoria. 

3.13.1 Auditoria Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.

Como referi, nesta situação não vou explanar aqui todas as definições dos pontos indicados entre parêntesis, mas proponho-lhe que o faça para ficar ainda com mais informação.

Neste caso, vou antes referir o que me parece mais importante nesta definição.

 ... sistemático, independente e documentado...  traduzindo para linguagem muito simples, a auditoria é um processo que ocorre com regularidade. Na verdade é algo que deve estar planeado ao longo do tempo,num Programa de Auditorias. Fica também clara a necessidade de independência e de ser documentado. Não é suposto que o/a auditor/a possa auditar o seu próprio trabalho ou qualquer outra coisa da qual ele/a, por qualquer motivo, não seja independente. 

... avaliação objetiva... Em auditoria não usamos "achómetro". Baseamos-nos em critérios de auditoria e em evidências observadas.

... em que medida os critérios da auditoria...  só referir que critérios de auditoria incluem desde as políticas aos procedimentos, aos requisitos do cliente, requisitos legais associados ao produto ou serviço que a organização produz, a tudo aquilo que defina uma regra. Para ser mais precisa, um requisito.

A auditoria verifica todas as outras orientações que permitem a gestão da organização. Verifica por exemplo se a forma definida para realizar as inspeções está a ser cumprida e se essa forma contribui para assegurar a conformidade do produto ou serviço e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.

Enquanto a inspeção é realizada sobre algo muito específico e observa características de algo (normalmente produto ou serviço) a auditoria normalmente é bem mais abrangente. Não se limita a verificar especificações. Aliás não é o seu objetivo verificar especificações.  Verifica critérios de auditoria que podem incluir desde as normas de referência à legislação, à informação documentada interna (manuais, procedimentos, instruções), entre outros critérios.

É importante referir que nem sempre cada auditoria abrange a totalidade do SGQ porque as auditorias podem ser parciais mas, no seu conjunto, devem incluir a totalidade do SGQ, verificando desde atividades de gestão, às atividades de gestão de recursos, atividades operacionais e melhoria.

Auditoria é algo que exige um leque de conhecimentos muito, muito abrangentes, pois a abrangência do que precisa verificar um auditor é enorme. Só para tentar  ser  mais clara;  os requistos da NP EN ISO 9001 versam sobre as atividades da gestão da organização mas também sobre as atividades dos recursos humanos, da  manutenção, da calibração, atividades comerciais, de compras, de tratamento de não conformidades, análise satisfação de clientes.... 

Ter conhecimentos suficientes para conseguir entender tudo isto e acima de tudo para entender as interações entre cada um destes conjuntos de atividades, só por si já é um grande desafio. só que os requisitos da NP EN ISO 9001 são só um dos critérios de auditoria...

É um mundo ... e por isso também facilmente se deduz que embora o objetivo duma auditoria seja verificar a conformidade, dificilmente conseguimos auditar com rigor a totalidade do âmbito dum SGQ sem encontrar NC's.

E acreditem que não gosto de andar à caça de NC's, só que a abrangência é tão grande .... e as atividades são realizadas por pessoas,... diz-se por aí que pessoas são falíveis...

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Conhecimento Organizacional

Nesta edição da ISO 9001 o conhecimento organizacional passa a ser integrado como um recurso de suporte essencial na definição, implementação e melhoria do SGQ.

Embora hoje já exista um número significativo de organizações que adotam práticas sistematizadas de gestão do conhecimento para outras é uma novidade.

Tal como outros temas a necessidade de conhecimento e a gestão do mesmo varia em função das características da organização.

Independentemente disso a aplicação das exigências aqui referidas certamente será uma mais-valia na capacidade da organização aceder, disponibilizar, reter e valorizar o conhecimento promovendo assim a inovação o aumento da competitividade e a melhoria do SGQ

O conhecimento organizacional refere-se, entre outros, ao conhecimento específico de cada organização que foi sendo obtido pelas experiências pessoais e coletivas de forma explícita ou implícita.

É conhecimento usado para o atingimento dos objetivos da organização.

Pode ou não existir em formato documento (físico, digital ou outro). 

Por exemplo, as metodologias usadas na realização de qualquer produto ou serviço bem como a sua composição podem incluir-se no âmbito do conhecimento organizacional.

Assim e de acordo com o aqui referido é necessário:

‒   Determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos processos e para garantir a conformidade dos produtos e serviços;

‒     Manter e disponibilizar este conhecimento conforme apropriado;

‒   Tendo em conta o conhecimento existente à data, definir a forma de obter ou aceder a conhecimento adicional, complementar ou atualizado.

A organização deve incentivar a gestão do conhecimento organizacional promovendo a sua aquisição, prevenindo a perda e disponibilizando o  conhecimento necessário para assegurar a conformidade de produtos e serviços existente, tratamento de riscos e aproveitamento de oportunidades.

A história da minha máquina de escrever

A história da minha máquina de escrever, é uma história que costumo contar nas minhas sessões de formação.

Responde à pergunta: Porque é que é difícil manter Sistemas de Gestão da Qualidade a funcionar sistematicamente bem?

Torne-se seguidor do blog e receberá como oferta o link do vídeo.

De seguida deixo as imagens que costumo usar como suporte à apresentação da história.

Política da Qualidade

Um Conjunto de Compromissos....                                                       Na NP EN ISO  9001:2015, a cláusula referente à Política da Qualidade apresenta duas partes; uma(5.2.1) sobre a definição da Política da Qualidade (do seu conteúdo) outra(5.2.2) mais relacionada com a sua implementação.

5.2.1 Estabelecer a política da qualidade

A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:

     a) seja adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua orientação estratégica;

     b) proporcione um enquadramento para a definição dos objetivos da qualidade;

     c) inclua um compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis

     d) inclua um compromisso para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

5.2.2 Comunicação da política da qualidade

A política da qualidade deve ser:

a)      disponibilizada e mantida como informação documentada;

b)      comunicada, compreendida e aplicada dentro da organização;

c)      disponibilizada às partes interessadas relevantes, conforme adequado.

Ao analisarmos 5.2.1 podemos concluir que são dadas algumas orientações em a) e b) e em são colocadas duas exigências de conteúdo em c) e d). Estas últimas começam pela palavra incluir o que na prática significa que as organização estão obrigadas a incluir na Política da Qualidade dois compromissos: o compromisso de cumprir os requisitos aplicáveis e o compromisso de melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade.

O restante são obrigações que a Organização tem que cumprir mas não precisam estar escritas no texto.

A organização deve definir uma Política da Qualidade  cujo conteúdo seja adequado ao propósito da organização. Uma boa parte das organizações tem o seu propósito definido na declaração de Missão. Se isso acontecer devemos ter o cuidado de escrever uma Política que esteja em sintonia com o conteúdo da missão. 

À falta de uma missão claramente definida é importante que tenhamos o cuidado de definir uma Política da Qualidade que se enquadre com a finalidade da organização, do seu negócio, da sua cultura.

Costumo dizer que uma politica está adequada ao propósito da organização se a lermos e, sem saber a que organização diz respeito, conseguirmos identificar pelo menos que tipo de atividade desenvolve a empresa e o que valoriza.

Uma outra exigência é que a Política possa ser um suporte à definição de objetivos da Qualidade.

Observando estas exigências, para além dos compromissos de c) e d) a organização é livre de assumir os compromissos que considerar pertinentes a cada momento. É a organização, mais propriamente a Gestão de Topo que define quais são.

A definição da Política da Qualidade ainda deve ter em consideração o seguinte:

- linguagem usada: deve ser escrita numa linguagem simples e clara de forma que seja possível cumprir o definido em 5.2.2 nomeadamente a necessidade da Política ser entendida pelos colaboradores da organização;

-  deve ser um texto dinâmico que se vá renovando em simultâneo com as alterações/evoluções ocorridas na Organização;

-  os colaboradores, a todos os níveis da organização, devem ter consciência da política da qualidade e dos pontos aí abordados assegurando a sua compreensão e implementação;

-  os meios utilizados para tornar a política pública devem ser identificados pela organização e podem variar de local para local;

- também é necessário que a política seja comunicada a todos os colaboradores da organização ou que trabalham em nome desta, tais como empresas subcontratadas, profissionais com contratos de trabalho temporários e profissionais a exercer funções remotamente, e se estes estão conscientes das implicações que a mesma tem para as atividades que desenvolvem na organização.

Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade   devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.

Qualidade para Principiantes

Só para partilhar convosco as respostas que dei à  Revista Novos Livros, sobre o meu Livro Qualidade para Principiantes

Falando sobre Processos

No meu entendimento esta é uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001. E é a mesma 9001 que o refere em 0.3:

Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização controlar as interrelações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho global da organização possa ser melhorado. 

É também esta uma das cláusulas que, se bem implementada, mais retorno positivo pode trazer. E, por estranho que às vezes me pareça, é uma cláusula que uma boa parte das organizações tem dificuldade em compreender e muito mais em implementar com sucesso. 

 

Talvez possamos começar pelo princípio: o que são afinal processos?

 

NP EN ISO 9000:2015 - 3.4.1 

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interactuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido

Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido  "conjunto de actividades", sem dizer o que significa “um conjunto”. Podem ser mais ou menos.

 

Poderá ser estrelar um ovo? Vamos tentar: estrelar um ovo são várias actividades: por a frigideira em cima do fogão,  por a gordura, ligar o fogão, partir o ovo, …

 

Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo, do tempero, da gordura (matérias-prima)... e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas.

Estrelar um ovo tem mais valia (valor acrescentado) e tem riscos e oportunidades associados.

Embora a minha conhecida falta de jeito para o desenho, há-de ser mais ou menos o que apresento na imagem

Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades.

 

Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto, na minha opinião, é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes.

Na Cláusula 4.4. é exigido que as organizações estabeleçam, implementem, mantenham e melhorem de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações.

É por isso necessário (e vantajoso) identificar os diferentes processos da organização, identificar qual a sequência desses processos e de que forma os mesmo interagem.

Os processos a considerar num Sistema de Gestão da Qualidade poderão ter vários papeis. Vamos ter processos que incluem as atividades necessárias à gestão da Organização por exemplo as atividades relacionadas com o Planeamento e Controlo ao mais alto nível: análise do contexto, definição de politicas, estratégias e objectivos, realização da revisão pela gestão. Podemos agrupá-las num ou mais processos que podemos designar de Processos de Gestão.

Vamos ter outras atividades que tem como principal obetivo desenvolver produtos e serviços, identificar clientes, prestar serviços ou produzir produtos; no fundo tudo o que permite transformar as necessidades e expetativas dos clientes em requisitos cumpridos/satisfação. a título de exemplo, apresentar  e negociar propostas,  planear a produção do produto ou do Serviço, produzi-lo, verificar nas etapas previstas, tratar produtos e/ou serviços Não Conformes.  do Negócio ou Processos Chave, ou Processos Operacionais, ou,... outro.

Teremos ainda atividades que tem como principal missão assegurar que os Processos referidos no ponto anterior tem os recursos e as condições necessárias à sua concretização. Atividades como recrutar trabalhadores, realizar a manutenção das máquinas, realiza formação, entre outras. Podemos agrupá-las em vários processos consoante a sua finalidade. Podemos designá-los de Processos de Suporte, Processos de Apoio ou outra designação a definir.

Temos ainda as atividades que tem como papel principal melhorar o SGQ. Entre elas podemos encontrar o tratamento de reclamações e Não Conformidades, seguimento de indicadores e respetiva definição e implementação de ações para desvios, entre outras. Podemos agrupá-las num processo e por exemplo designá-lo de Processo de Melhoria. 

Também as podemos incluí-las no Processo de Gestão ou ainda incluí-las em todos os processos.

Conhecidos os tipos de processos, há que determinar quais os processos a considerar no SGQ.

Já abordarei noutro dia.

Como as perspectivas podem ser enganadoras...

São tão interessantes estas fotos.

Muitas das minhas posições sobre as notícias levam muitas vezes os que me ouvem a perguntar: "mas tu achas que é mentira? tu não vistes as imagens? Até vi as imagens no sitio X, fidedigno.

Outros aproveitam para pegar na imagem e dizer: eu bem disse, ou ainda declamar um role de nomes giros; são uns imbecis, uns burros,...

Pois bem, sim eu vi. Só que tenho bem presente que

Vemos a realidade que nos querem mostrar

E regra geral a realidade que nos querem mostrar é aquela que fizer mais sangue, que espalhar mais pânico, que traga mais critica associada, que seja mais maldizente.

Também é esta que as generalidade das pessoas mais quer ouvir, senão não daria audiências.

É engraçado perceber que sempre que escrevemos ou partilhamos noticias positivas, a interação é muito menor.

Talvez faça sentido ter bem presente que aquilo que vemos é só uma das perspectivas!

O tempo, ...

Papalagui é um dos meus livros preferidos. Retrata a forma como os indígenas da tribo Tuiavii de Tiavéa vêem os chamados "povos evoluídos". 

Neste livro, o branco, o senhor desses povos evoluídos é baptizado de Papalagui.

Gosto de quase todo o livro mas gosto particularmente do capítulo sobre o tempo. Vou só deixar alguns excertos.

"O Papalagui adora o metal redondo e o papel forte, gosta de encher a barriga com uma série de líquidos provenientes de frutos mortos e com carne de porco, boi e outros horríveis animais mas acima de tudo gosta de uma coisa que se não pode agarrar e que no entanto existe: o tempo. Leva-o muito a sério e conta toda a espécie de tolices acerca dele. Embora não possa haver mais tempo do que o que medeia do nascer ao por do sol isso para o Papalagui nunca é o bastante.

...

Que pesado fardo! mais uma hora que se passou!" e ao dizê-lo, mostra geralmente um ar triste, como alguém condenado a uma grande tragédia. No entanto, logo a seguir principia uma nova hora!

... , 

Oh! meus queridos irmãos! nós nunca nos queixámos do tempo., amámo-lo e acolhemo-lo tal como ele era, nunca corremos atrás dele, nunca tentamos amalgamá-lo ou cortá-lo em pedaços...

"

 O Papalagui, Edições Antígona, 1999

Questão ou risco ou Oportunidade?

A NP EN ISO 9001 trouxe na sua versão de 2015 algumas cláusulas novas, ou pelo menos com texto totalmente novo. Entre elas encontra-se a 4.1 - Compreender a organização e o seu contexto e 6.1 - Ações para tratar riscos e oportunidades.

Estão em secções diferentes desta Norma, tem finalidades diferentes, são coisas diferentes, se assim não fosse não existiam duas cláusulas.

Em sede de auditoria e também em sede de troca de experiências tenho observado que algumas organizações não fazem nenhuma diferença entre estas duas coisas tratando-as como sendo a mesma.

Vou tentar falar de forma simples de uma e de outra.

Em 4.1 é pedido que façamos a determinação das questões internas e externas (positivas e negativas). O Objetivo é analisar onde está a organização, o que existe (ou se perspetiva que venha a existir) ao redor da organização que pode prejudicar ou beneficiar a organização, por exemplo, afetando a sua capacidade de produzir produtos e serviços conformes, a sua capacidade de cumprir objetivos definidos ou outras capacidades relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade

Está também dentro do ojetivo a analise interna, de forma a identificar o que existe na organização que esta possa aproveitar a seu favor e o que existe na organização que a possa prejudicar. 

É como que tirar "fotografias", bem nítidas, que mostrem o interior e o exterior da Organização.

Com esta foto ficamos a saber quais as forças e fraquezas que tem a nossa organização, quais as oportunidades e as ameaças que existem no exterior da organização. A partir dessa informação temos outras condições para planear o futuro da organização. Talvez por isso o cumprimento desta cláusula seja da máxima importância e deva ser da responsabilidade da Gestão de topo.

Vou exemplificar com uma imagem/empresa fictícia. Obviamente este exemplo, como exemplo que é, é só para uma ou duas questões. 

Vamos partir do princípio que na imagem a organização que vamos analisar é aquela que tem um "A" e que as organizações ao lado oferecem o mesmo tipo de produtos e serviços.

Para determinar as questões externas observamos a "fotografia". Neste caso, a título de exemplo podemos determinar as seguintes questões:

- concorrência

- boas acessibilidades 

- um único cliente (o que está na imagem à direita)

- muita vegetação

- clima quente

- ...

e poderíamos continuar com base naquilo que conseguimos observar/percecionar no momento em que determinamos as questões.

Para determinar as questões internas o exercício é o mesmo só que para o interior da organização. Tendo em conta que desenho muito bem :) não vou desenhar para a parte interna... mas poderei por exemplo observar na "foto" que a maquinaria está muito desatualizada e/ou que os colaboradores são altamente qualificados.

Depois de determinadas as questões é importante que se vá monitorizando a sua a sua evolução, pois aquilo que é uma questão no momento "A" pode já não ser no momento "B".

Outra coisa relacionada com esta, mas que não é a mesma, é a determinação dos riscos e oportunidades que a NP EN ISO 9001 refere em 6.1.

Então, os riscos e as oportunidades é tudo aquilo que  pode acontecer porque certos elementos(questões) estão na fotografia.

Por exemplo, uma das questões existente na fotografia é concorrência. Na sequência dessa concorrência surgem vários riscos para a organização como por exemplo;

- perder clientes

- baixar margem

- perder colaboradores,

- ...

Ou questão é muita vegetação. Na sequência dessa questão (muita vegetação) surgem riscos e oportunidades para a organização como por exemplo;

- incêndio 

- alergias (dependendo do tipo de vegetação)

mas também a oportunidade de explorar alguma atividade na área do lazer.

É a própria NP EN ISO 9001 que deixa claro que " a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos mencionados em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados..."

Duas coisas diferentes.

Também gostaria de realçar; "determinar os riscos e as oportunidades que devem ser tratados." 

De alguma forma, a decidir por si, a organização precisa definir quais os riscos e oportunidades a serem tratados. Mais à frente  refere que para os mesmos "a organização deve planear:

a) ações para tratar riscos e oportunidades

... "

Enquanto as questões são atividades ao nível da Gestão de topo, já é mais comum que os riscos sejam determinados e tratados a níveis mais operacionais.

Este pode ser um trabalho de grande dimensão mas na minha opinião um trabalho muito importante, pois o resultado permite que a Organização planeie  o seu SGQ de forma mais realista a todos os níveis.

A boa notícia é que este trabalho tem uma maior dimensão quando se faz a primeira vez mas depois disso é monitorizar, tomando ações quando necessário.

Claro que se levanta a questão se é ou não cm informação documentada mas sobre isso já falei.  Não, não é o obrigatório. Posso até admitir que existam situações em que o "Pensamento Baseado em Risco" pode ser possível de evidenciar sem informação documentada. Mas sinceramente penso que não serão muitas.

Digo eu, que tenho a mania de dizer coisas!

Para implementar a ISO 9001, tenho mesmo que ter uma Análise Preliminar de Perigos?

Na nova geração de normas, a ISO 9001 foi a primeira Norma a ser publicada e trouxe consigo um novo conceito: Pensamento Baseado em risco.

Já se esperava na altura que existissem diferentes interpretações deste conceito, de tal forma que esta publicação de 2015 acabou por incluir um anexo cujo título já diz muito: Anexo A (informativo) - Clarificação da nova estrutura, terminologia e conceitos.

Um anexo para clarificar terminologia e Conceitos!!! .A ISO 9000, já é, supostamente, uma norma de conceitos e terminologia. Se precisamos de a clarificar,.... deve haver um motivo. Ou vários.Embora, como calculam, não tenha perguntado a quem fez o primeiro texto desta versão, penso saber que um dos motivos seja o facto de se saber que existirão sempre diferentes interpretações do mesmo texto, mais ainda quando são conceitos novos. 

O conceito risco sempre deu azo a muita conversa, e suspeito que há-de dar sempre. As próprias CT's da ISO tem trabalhado arduamente para conseguir um consenso mas ...

Todos sabemos que a nossa interpretação vai depender, entre outras coisas, da história de vida, da experiência de cada um. Pessoas com experiências na área de risco, vão ter uma análise diferente das que trabalham noutras áreas.

Mas analisemos o que nos dizem os referenciais. E já agora o histórico das versões anteriores.

Em 0.3.3. diz: " O conceito de pensamento baseado em risco estava implícito nas edições anteriores desta Norma,.." e dá alguns exemplos. Já agora vou tentar dar mais alguns numa linguagem muito simples: 

• Em todas as versões anteriores se dizia que os contratos tinham que ser analisados(diz revistos), antes de serem assinados de forma a assegurar que a organização tem capacidade para cumprir aquilo com que se compromete. Será isto pensamento baseado em risco? 
• Também em todas as versões dizia quando a organização quando faz compras deve ser rigorosa a seleccionar os fornecedores e deve fazer as encomendas com toda a informação necessária à correta identificação do que se pretende comprar. Será isto pensamento baseado em risco? 

E podia continuar por aqui fora... Na verdade o Pensamento Baseado em risco sempre esteve na ISO 9001, só não se chamava assim. A palavra risco não aparecia.

E para cada uma destas exigências não era feita nenhuma lista de riscos nem nenhum dos documentos que estamos habituados a ver para tratar este tema. 

E hoje, será que se exige? Pois vai depender de quem ler... 

A ISO 9001 fala muito de risco, mas em nenhum local fala de gestão do risco (excepto no anexo para fazer explicações). Em nenhuma cláusula, em nenhum requisito obriga a documentar o tema ou a aplicar alguma metodologia específica para o efeito seja lá a Análise Preliminar de Perigos ou outra.

No Anexo A diz mesmo: "... Embora em 6.1 se especifique que a organização deve planear ações para tratar os riscos, não há nenhum requisito para métodos formais de gestão do risco ou para um processo documentado de gestão do risco ... "

Pensamento Baseado em Risco,... Pensamento.... É necessário gerir o Sistema de Gestão da Qualidade com este pensamento presente: o que pode correr mal? o que pode correr bem?

Todas as decisões que tomamos devem ser precedidas deste pensamento e devem ter a resposta as estas perguntas em linha de conta.

Podemos fazer isso documentando ou não.

Cada organização deverá ponderar qual a melhor forma para a sua realidade. Se há alguma sugestão que possa dar é que escolha uma metodologia simples mas não ceda à tentação de não fazer nada só porque isso é mais fácil.

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Olá Caros visitantes,

Como facilmente se constata, durante bastante tempo não tive disponibilidade nem disciplina suficiente para manter este espaço activo.

Estou neste momento a tentar inverter esta situação, escrevendo aqui e/ou no blog da minha página.

Se quiser seguir novas publicações ou se precisar mais alguma informação sobre as actividades que estão em curso podem encontra-las em:

www.didaskou.com

ou

https://www.facebook.com/LurdesAntunesDidaskou

https://www.facebook.com/LurdesAntunesTerapias



Obrigada e vemo-nos por aí :)

Qualidade,... um trunfo a considerar

A Qualidade tornou-se uma palavra comum e frequente no nosso vocabulário.

Utilizamo-la para qualificar o ar, a roupa, os automóveis, a saúde, os produtos e os serviços que nos disponibilizam as organizações, e até a vida.

Mas será que a frequência com que a utilizamos é proporcional ao efectivo conhecimento que temos do seu significado e das implicações da sua implementação?

O que diferencia afinal, uma Organização com um Sistema de Gestão da Qualidade implementado duma Organização que não o possua?

Um Sistema de Gestão da Qualidade é uma “ferramenta” de gestão que apoia as Organizações na definição dos objectivos, das políticas, das estratégias, das metodologias e de outras acções necessárias ao seu desenvolvimento sustentável.

Essa “ferramenta” tem por base as Normas ISO do grupo 9000 nomeadamente a ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 que contém respetivamente; a clarificação da linguagem específica da Qualidade, os requisitos que as organizações devem implementar e orientações para a melhoria de desempenho. Embora somente a ISO 9001 seja Certificável o uso das outras duas é imprescindível ao desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade.

Temos que reconhecer que, aos olhos dos leigos na matéria, o conteúdo destas normas pode parecer complexo. A verdade é que ele é composto por um conjunto de regras de gestão que tem como características fundamentais o rigor e o bom senso.

Estas regras referem-se a título de exemplo, à determinação das questões internas e externas, à definição dos objectivos e seu seguimento, ao controlo dos documentos, à determinação e tratamento de riscos e oportunidades, à selecção e avaliação dos fornecedores, ao relacionamento com os clientes, à definição de competências, à manutenção das infra-estruturas, ao planeamento das actividades ao tratamento de reclamações, etc.

Com base nelas, as Organizações tem a possibilidade de definir, implementar e melhorar sistematicamente metodologias para o desenvolvimento de todas as suas actividades desde a Gestão passando pelas actividades de gestão de recursos, de operacionalização de produtos e/ou serviços até às actividades de promoção da melhoria.

Mas serão os requisitos da norma possíveis de implementar em qualquer tipo de organização?

Quando pensamos nas micro e pequenas e médias organizações somos tentados a pensar que não, no entanto os requisitos destas normas são aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto e/ou serviço que proporcionam.”

Para além do que a própria Norma refere, se consultarmos os dados sobre Organizações Certificadas no âmbito da qualidade, poderemos encontrar micro empresas constituídas por uma só pessoa, juntas de freguesia, grandes multinacionais de diversos sectores, só para referir alguns exemplos de que fui “testemunha”.

Se a organização tiver trabalhadores que possuam competências no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade, do ponto de vista da viabilidade do cumprimento dos requisitos, normalmente não existem dificuldades significativas.

Se a organização não possuir essa competência, necessita investir na sua aquisição, quer seja através de formação, de consultoria ou de ambas. Ainda assim, tendo em conta as vantagens, considero que o investimento obtém retorno facilmente.

Não existem modelos pré-feitos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Cada organização deve definir e adaptar sistematicamente o seu em função da sua realidade, caso contrário corre o risco de tentar “vestir um fato” que não lhe serve e todos sabemos qual o resultado de tal acção. 

É por isso necessário que se adquira a competência para “cortar o fato”.

Se a opção para tal aquisição, for pela consultoria é desejável que a Equipa de consultoria, aquando do desenvolvimento do projecto, transmita o máximo de conhecimento à organização. O resultado do projecto não deve ser somente o conjunto de documentação desenvolvida; é desejável que fique também o conhecimento que permitiu desenvolver essa documentação. Se isso não acontecer na ausência da Equipa de consultoria a organização não saberá dar continuidade ao projecto.

Mas, é também necessário, e absolutamente indispensável para o sucesso do projecto, que a Organização se disponibilize para adquirir esse conhecimento, envolvendo-se de corpo e alma.

Este envolvimento deve ser a todos os níveis e deve ser vivido de forma a que o Sistema de Gestão da Qualidade se integre no Sistema de Gestão. Quero com isto dizer que as metodologias definidas para o cumprimento dos requisitos da norma devem estar de tal forma em sintonia com toda a actividade da organização que não seja possível distinguir entre o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão. Em termos práticos quero dizer que não devem existir os objectivos, metodologias, documentos, etc. da qualidade mas sim os da organização.

A implementação destas metodologias clarifica o papel de cada um na organização, clarifica os circuitos entre as várias áreas, simplifica e melhora a realização das várias tarefas, melhora a comunicação interna, diminui a probabilidade de erro, promove o tratamento de riscos e oportunidades, motiva e aumenta a participação dos trabalhadores ... e poderíamos continuar...

Penso ser fácil concluir que o somatório de todas estas vantagens se traduz numa grande mais-valia para as Organizações, para os trabalhadores e para a sociedade em geral.

Felizmente esta mais valia está sendo cada vez mais procurada por todo o tipo de Organizações independentemente da sua dimensão ou sector de actividade.

Num tempo em que todos os “trunfos” são necessários, a “aquisição”desta “ferramenta” é, sem dúvida, um investimento a considerar.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Útil em pequenas Organizações?

Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque para uma boa parte das pessoas não é claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são “chave na mão”. Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é ” organizar papéis”.

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a “cereja sobre o bolo”, mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,… não deixe que o façam por si, … se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!

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Será mesmo o plástico o responsável?

Coitado do plástico, tenho pena dele!

O plástico foi considerado o maior inimigo do planeta. É ele o responsável pela morte dos animais, pela poluição dos oceanos,…. sei lá,… sei lá,… sei lá. O plásticos e os mais velhos que “assassinaram” o planeta.

Todos os jovens ( e não jovens) decidem fazer campanhas dizem eles, de salvação do planeta. E alguns até se orgulham de dizer que os pais deles foram os responsáveis pelo estado atual do planeta.

Tal qual, nem podia ser de outra forma. Já no tempo do Sócrates (o da Grécia) os jovens diziam que tudo o que os pais deles faziam estava errado, era coisa de velhos… por isso essa coisa da responsabilidade ser dos mais velhos, está velha!

Eu faço parte desses velhos e vou contar-vos duas ou três coisas. Poucas que o tempo é muito valioso.

Em minha casa nenhuma comida vai para o lixo, nem a que sobra, nem a que eu não gosto. Há sempre algo que posso fazer com os restos,… com as cascas, com aquilo que muita gente chama lixo. E se não gosto não compro, ou compro menos quantidade. E muito menos essa coisa de; isto não gosto que tem gordura, aquela porque é um nadinha rija, a outra porque tem espinhas,… tanta gente a passar fome,…

Não compro refrigerantes e muito menos pacotes individuais. Não compro garrafas de água para beber quando tenho na torneira água potável.

Não compro roupa nem sapatos nem malas, nem …. todos os anos quanto mais várias em todas as estações. Uso-as enquanto estão boas e quando não estão adapto.

Não compro sacos para por o lixo, porque aproveito os sacos de outras coisas. Não mudo de carro de 2 em 2 anos nem sequer de 5 em 5, nem sequer de 10 em 10, nem tenho um carro de alta gama. Ah e já agora ando muita vez a pé.

Só tenho uma televisão, com mais de dez anos e também só tenho um telemóvel também com vários anos.

Uso a água de lavar legumes para as plantas ou para a casa de banho.

E já agora, não deixo lixo no meio do chão, não atiro pontas de cigarros para o chão (é fácil que não fumo), não deixo as garrafas de cerveja no meio da rua, não atiro lixo da janela do carro, não deixo o cócó do cão no meio do jardim, não…

E sim, eu sou responsável pela poluição. Apesar de tudo isso existem coisas que não posso evitar, tenho que me vestir, uso carro, como, gasto energia,… e claro que acho que todos devemos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance.

Mas sejamos razoáveis e coerentes. Fazer manifestações e mais 500 mil coisas daquelas que dá para aparecer nos telejornais e esquecer tudo o resto,… é no mínimo estranho.

Esta questão do planeta que tanto se fala está um bocado equivocada. Não é necessário fazer guerra ao plástico, nem ao consumo animal, nem, nem.... Claro que se deve usar com racionalidade, de acordo. Mas, se nada mais se fizer, trocar as colheres de plástico por colheres de madeira a única coisa que vai fazer é que em vez de ter o oceano inundado de plástico passará a ser de madeira e ainda por cima acabará com as árvores. Trocar sacos por folhas de bananeira… e até quando duram as folhas de bananeira?

Não é o plástico o inimigo. O lixo não vai parar ao mar sozinho, nem às nossas ruas, nem aos nossos jardins.

O inimigo somos nós. Nós que consumimos desenfreadamente, nós que atiramos todo lixo ao chão sem respeito nenhum, nós que temos que ter sempre o mais recente modelo de tudo, desde o carro ao telemóvel, ao vestido,… consumimos desenfreadamente tudo aquilo que nem precisamos. E ainda dizemos coisas giras como: Também merecemos, também temos direito!

Ah! e ainda acrescentamos que não é nada disso porque o nosso consumo é insignificante ….

Sim, os mais velhos são responsáveis,… fomos nós, os “velhos” que permitimos tudo isto, que deixámos que os valores se perdessem, que permitimos a valorização do ter e do parecer,… fomos nós sim.