Quem precisa da Matemática...

Porque será que muitos de nós decidem ir beber um café enquanto esperamos por algo?

Uma reflexão que talvez pudesse ser interessante mas hoje não dá.

A ultima que fez que tomei essa decisão, cheguei ao café duma superfície bem conhecida neste país e estava tudo em alvoroço.

No balcão existiam um sem número de copos de galão vazios, vários pratos com guardanapos de papel amassados, chávenas de café vazias umas em cima das outras, migalhas por tudo quanto é sitio e pessoas e mais pessoas a bufar… uma boa parte já com algum ADN (entenda-se afastamento da data de nascimento, bem mais chique que PDI).

Dentro do balcão uma pessoa às voltas com o rolo da caixa, focadíssima na sua elevadíssima missão, ignorava completamente tudo o que estava à sua volta. Quem sabe comeu algo estragado que lhe fixou a costas, como se nem pudesse movimentar o olhar,... não fora o diabo algum de nós perceber que ela nos via.

Numa dança perdida mas intensa, andava uma outra jovem, balcão acima, balcão abaixo, ora se dirigindo à caixa da superfície, ora voltando ao balcão.

Fiquei a observar… e a escutar… "menina quero ir embora,... menina faça a minha conta,… menina preciso ir embora… Já comemos, se não faz a conta vamos embora… uma delas olhou para mim e disse: a máquina avariou-se.

Sim, e qual o problema? porque não fazemos as contas?, dizia outra.

E enquanto isso a jovem ia à frente ia atrás… e finalmente lá pegou num talão da máquina pediu uma caneta e começou a escrever 60 cêntimos do café + x do galão + y do pastel de nata… e até aqui tudo fácil.

E agora, quem sabe? 6 e 5, quanto é? e os srs do tal ADN lá iam respondendo. E lá vinha a pergunta seguinte: 7 e 5, quanto é?

E ali ficámos por mais de meia hora, primeiro a responder às perguntas das contas e depois às do troco. Então tenho que lhe dar…??? deu-me 10€ para pagar 6,75€, quanto tenho que lhe dar?

E enquanto isso alguns pensavam e verbalizavam, mas será possível que não saiba fazer contas?

Ele há pessoas!... Muito intolerantes e com falta de visão! Será que não percebem que estamos na era da tecnologia?

Conversas comuns

Hoje quero partilhar consigo algo que me acontece com alguma frequência quando falamos de profissões.

Quando refiro que sou formadora, a questão seguinte é perguntarem: de quê?

E eu lá respondo: qualidade. às vezes detalho um pouco mais e refiro ISO 9001.

As reaçõe são diversas, algumas mantém um sorriso forçado e continuam a fazer perguntas: 

Mas Qualidade de quê? O que explicas nessas tuas formações? Explicas como se verifica a Qualidade da Produção? Ah,… também vais a obras? Ver o quê? Os materiais?

E deixastes de ter uma função certa e confortável numa empresa para seres trabalhares a recibos verdes como formadora e auditora? 

 Bom, deixem-me pensar alto ...

Estas questões surgem porque o cidadão comum, mesmo aquele que trabalha em empresas, ainda não está esclarecido sobre o que significa isso de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Significa direcionar todos os meus esforços para as especificações técnicas? Significa apostar na inspecção? No Controlo? Apostar nos comportamentos das pessoas que trabalham no atendimento?

 Sim,… também inclui isso. Mas isso só por si não é, de todo, implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. 

A implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pressupõe a definição e implementação de um conjunto de metodologias que assegurem que todas as actividades da Organização estão a ser realizadas de forma a assegurar a satisfação dos clientes relativamente ao produto ou serviço que adquirem. E isso não se consegue agindo só em áreas específicas.

Estas metodologias devem atingir todas as áreas da Organização, desde a Gestão de topo às actividades aparentemente mais simples. 

Talvez pareça um pouco exagerada, mas penso que quando uma organização decide avançar com um projecto destes, tem a oportunidade de questionar tudo, de repensar estratégias, práticas usadas, etc. É o momento para questionar tudo! Verdade que não é o único momento, mas é um bom momento. 

Afinal de contas a NP EN ISO 9001:2015 possui cláusulas sobre os temas mais diversos. Então, podemos aproveitar o momento e questionar:

• Será que conhecemos o posicionamento da nossa organização? Estamos a aproveitar aquilo que temos de bom? Estamos a tomar medidas para diminuir os efeitos daquilo em que somos menos bons? 
• Conhecemos os riscos e as oportunidades dos nossos processos? o que fazemos sobre isso?
• Estarão bem claras as políticas e os objetivos da nossa organização? observamos a sua compreensão e monitorizamos o seu atingimento? tomamos medidas para desvios?
• Queremos continuar a realizar o planeamento tal como o fazemos hoje? Podemos continuar a fazê-lo assim? Ou a Norma exige-me algo mais?
• A forma como nos relacionamos com os nossos fornecedores é a melhor? Que podemos fazer para melhorar?
• E os nossos clientes? Comunicamos com eles da forma mais adequada? Tratamos bem as suas reclamações? Sabemos qual a percepção que eles tem da nossa organização? Como poderemos saber?
• O que fazemos com situações de Não Conformidade e reclamações? Fazemos análise de causas? Uma verdadeira análise de causas?
•  …

Este questionamento e esta refedinição/validação das práticas só pode levar à melhoria do desempenho da sua Organização.

O foco não é por isso nenhuma área ou atividade em específico, mas a gestão da própria Organização no seu todo. Se isso estiver assegurado, a QUALIDADE também.

O papel do Auditor da Qualidade Interno

A primeira questão que se coloca é a de saber que resultados se pretendem obter quando definimos um Programa de Auditorias da Qualidade Internas e o executamos. 

Cumprir com as exigências da Norma de certificação? Sim, isso também. Mas isso é um objectivo, que além de pouco ambicioso, tem como resultado a inexistência de mais valias para os vários intervenientes. 

Não me interpretem mal aqueles que na sua boa fé cumprem (e só isso!), com a exigência da norma. Mas... o tempo é demasiado escasso para ser gasto assim. 

Do meu ponto de vista o auditor da qualidade, especialmente o interno, tem que estar para o Sistema de Gestão da Qualidade, e consequentemente para a Organização, como o fermento está para a massa. 

A sua função principal é fazê-la “crescer” de forma sustentada. O papel do Auditor da Qualidade Interno não é detectar Não Conformidades, ou pelo menos não é só este!

É necessário que, no mínimo, seja capaz de:

• “Vender” aos auditados a importância da Qualidade;
• “Convencer” os auditados de que o Sistema de Gestão da Qualidade são eles próprios;
• Esclarecer e informar todos os intervenientes sempre que surjam Não Conformidades ou duvidas quer sobre a Norma de referência quer sobre as metodologias definidas pela Organização;
• Identificar formas de Simplificar / Rentabilizar as várias actividades/funções.

Como se depreende para conseguir responder a esta necessidade é necessário formação constante, empenho, motivação e muito, muito trabalho!

Mas não é só... falta referir que é necessário um conjunto de competências interpessoais que tornem cada uma das suas actuações em ganhos significativos.

Como Envolver os Colaboradores na Auditoria da Qualidade Interna?

Nota prévia: este texto é sobre auditoria interna (também designada auditoria de 1ª parte). Algumas das situações referidas não se aplicam em outros tipos de auditorias nomeadamente auditorias de 3ª parte.

Auditar é uma atividade dispendiosa para as organizações e só faz sentido se conseguirmos concretizar todas as oportunidades de melhoria que as auditorias proporcionam. 

Para o conseguir é preciso obter a cooperação voluntária de todos os entrevistados(numa linguagem mais conhecida mas menos exata; os auditados). Como se motivam para isso? 

Como deve calcular, não existem receitas milagrosas! Mas é do conhecimento comum que qualquer um de nós colabora com empenho e dedicação em tudo aquilo que consideramos nosso, ou em tudo aquilo de que sentimos fazer parte. 

 As pessoas entrevistadas têm reações tão diferentes como medo, timidez, à vontade, ou mesmo a necessidade absoluta de querer mostrar o que sabe. Ou, que não sabe mas pensa saber. 

O auditor deve ter a capacidade de entender estas posturas, agir de forma a obter a cooperação e o à vontade do entrevistado e saber filtrar destas situações aquilo que de facto é relevante. Na condução das auditorias internas adoto algumas medidas que normalmente funcionam e levam o entrevistado a sentir-se parte da auditoria, nomeadamente;

- ter o cuidado de cumprimentar todos os colaboradores existentes, com a mesma intensidade e atenção. Todos precisam sentir que fazem parte deste processo (não é só o chefe da área!) e que são uma “peça” importante no conjunto;

 - fazer uma explicação do que vamos fazer antes de avançar para as perguntas; 

 - explicar que além de pretendermos verificar a conformidade do sistema, queremos também ouvir as suas opiniões / sugestões sobre a forma de melhorar / simplificar a sua função e consequentemente os procedimentos; 

 - em situação de Não Conformidades explicar aos entrevistados que é importante que conheçam a prática correta a adoptar - aquela que estiver definida no SGQ; 

 - se perante Não Conformidades surgirem duvidas,  assegurar que o entrevistado seja esclarecido; - mas que seja mesmo!!!

Relatório da Auditoria

A NP EN ISO 19011:2019 - Linhas de Orientação para Auditorias a Sistemas de Gestão é a Norma que define linhas de orientação auditorias a sistemas de gestão. Estas orientações referem-se a todas as fases da auditoria nomeadamente a Elaboração do relatório.

No que se refere a este podemos referir o seguinte:

- O coordenador(da Equipa Auditora) é responsável pela preparação e conteúdo do relatório; 

- O relatório deve ser um registo completo, exacto, conciso e claro .

O relatório deve incluir ou fazer referência a :

• Objectivos e âmbito da auditoria; 
• unidades organizacionais ou funcionais, ou processos, auditados; 
• identificação do cliente; 
• identificação dos membros da equipa auditora; 
• datas e locais da auditoria; 
• critérios da auditoria; 
• constatações da auditoria e respetivas evidências
• uma declaração sobre o grau de cumprimento dos critérios de auditoria,
• quaisquer opiniões divergentes não resolvidas entre equipa auditor e auditado
• a indicação de que as auditorias são um exercício de amostragem

Pode ainda incluir ou referir : 

• lista dos representantes do auditado 
• resumo do processo de auditoria 
• confirmação de que os objectivos foram cumpridos, de acordo com o âmbito e plano 
• áreas não cobertas 
• recomendações para melhoria, se previsto nos objectivos 
• acordo sobre seguimento, se este for necessário 
• confidencialidade do conteúdo.

O relatório deve ser emitido na data prevista; caso contrário deve ser dada justificação ao cliente e apontada nova data. Também deve ser datado, aprovado e distribuído aos destinatários definidos pelo cliente.

O relatório é propriedade do cliente e deve ser mantida confidencialidade pela equipa auditora e destinatários.

Além destas orientações, cada organização pode definir o modelo de relatório que pretende que os Auditores Internos realizem.

É uma boa prática que todas as regras relativas a auditorias da qualidade internas estejam definidas num procedimento documentado(escrito).

Português em vias de extinção

Há dias, tive mesmo uma situação que me deixou quase sem palavras; falava sobre formação e, no decorrer da conversa disse  "formação no posto de trabalho".

Um dos formandos interrompeu para me dizer algo do género; a Lurdes não gosta mesmo de estrangeirismos, até diz "formação no posto de trabalho".

Até diz! Como se não fosse normal eu falar em Português.

💭  💭  "Coitada da formadora, nem diz "formação on job!!!".  

 Às vezes chego a pensar que tenha acontecido alguma coisa estranha, que por artes mágicas, me tenha mudado de país sem que me tenha apercebido.

Se for a uma reunião, as frases que ouço são metade em português metade em inglês. 

Se faço uma auditoria, as frases que ouço são metade em português metade em inglês.

Se faço formação, as frases que ouço da generalidade dos formandos, são metade em português metade em inglês.

Se me encontro com algumas pessoas, as frases que ouço são metade em português metade em inglês.

Se observo um cartão de visita ou leio a assinatura de um e-mail, as designações das funções são, muitas vezes, em inglês. 

Se frequentar uma formação, as frases que ouço são metade em português metade em inglês. E os diaspositivos que vejo e o material que recebo também. Sem que ninguém me tenha dito préviamente que a língua usada vai ser o inglês. Às vezes dá-me vontade de perguntar em que país me inscrevi 😕😕...

Sim, eu sei, existem muitos argumentos para que metade das frases sejam em Português e outra metade seja em estrangeirismos.

Válidos, certamente. 

Mas, será que acreditamos que todas as pessoas à nossa volta compreendem?

Será que acreditamos que é necessário  usar estrangeirismos para dizer o que pretendemos, quando temos uma língua tão rica?

Eu não vejo necessidade de dizer; skills, nem branding, nem budget, nem appointment, nem empowerment, nem insights, nem ... 

Com todo o respeito que tenho por quem as usa, eu pessoalmente prefiro usar o Português.

Embora às vezes me sinta diferente, irei continuar a usá-lo.  Até porque, a diversidade é o que torna rica a humanidade.

Ser Auditor da Qualidade - Experiência é importante?

Um dia um Director Bancário contou-me a seguinte história:

É interessante a evolução que vemos nos nossos clientes. Umas positivas outras negativas. Tenho um cliente que conheço há muitos anos. Hoje é um senhor com grandes propriedades e com bastante dinheiro. Mas já houve tempo que vinha ao banco pedir desesperadamente que lhe emprestássemos dinheiro.Um dia destes fui visitá-lo. Estive um bom bocado à conversa com ele.

A certa altura disse-lhe:

- O Sr., de facto já passou muitas dificuldades... mas felizmente hoje está bem. Já houve tempo, que eu discutia consigo se lhe emprestava ou não dinheiro, agora é o sr. que negoceia comigo para obter o melhor rendimento do seu dinheiro...

- sim é verdade,... agora a situação é diferente, mas já foi bastante difícil. Tive bastantes dificuldades, mas o pior de tudo foi o curso

Este Director que pensava saber que o referido cliente não tinha ido à universidade, perguntou com espanto:

-Qual curso? não sabia que era formado.

- o da vida, caro senhor. O curso da vida! Primeiro que eu aprendesse a fazer bem as coisas , a tomar as melhores decisões, a saber o que fazer em cada situação... fiz muita asneira antes...

Aparentemente não estou a falar de Auditorias... ou talvez esteja!

Se quisermos ser bons auditores precisamos ter:

• formação na Norma de referência , a NP EN ISO 9001,
• formação sobre auditorias Qualidade(aconselhável; 40h),
• Experiência / conhecimento de como funcionam as organizações,
• e experiência profissional na área da qualidade e em auditorias da qualidade(o curso da vida),
• comportamentos e atitudes adequadas

E, não querendo desiludir, sem as três ultimas condições é muito dificíl ser bom auditor. É necessário ir ao terreno, fazer muitas asneiras, cair e levantar muitas vezes,... no fundo aprender... sem isso só vai poder fazer perguntas e ouvir respostas. E isso... pouco tem a ver com conduzir auditorias!

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Já as restantes, adquirem-se facilmente em qualquer empresa de formação.

Sistemas de Gestão da Qualidade - Útil em Pequenas e Médias Organizações?

 Esta é uma questão muito frequente. Talvez porque, para muitas pessoas não seja claro o que significa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade.

Infelizmente uma ideia comum sobre a implementação de Sistemas de Gestão da qualidade é que essa implementação consiste em fazer um conjunto de procedimentos e papeis. Arranjar uma forma de organizar bem os papeis é uma ideia bem comum.

Tanto que às vezes quando se fala da pessoa que se escolhe como Responsável da Qualidade se diz que ele/a é uma pessoa muito organizada. E, numa outra perspectiva diferente, também existem empresas de consultoria que vendem serviços de consultoria para implementação de Sistemas da Qualidade dizendo que os seus serviços são "chave na mão". Eles prometem entregar tudo pronto. Penso que estão a falar da documentação.

Mas um Sistema da Qualidade, implementado de acordo  com a NP EN ISO 9001, é (ou pelo menos pode ser) bem mais que papeis.

Esta Norma é tão interessante e abrangente que chega a ser injusto se pense que a sua maior exigência é " organizar papéis".

Mas, é como um livro, se eu não o ler nunca poderei aproveitar tudo aquilo que ele me poderia transmitir. Na verdade nem saberei a dimensão e importância do seu conteúdo.

A NP EN ISO 9001, tem exigências que podem melhorar quase todas as áreas da organização. Na verdade tem conceitos base (por exemplo o ciclo da melhoria, a abordagem por processos e o pensamento baseado em risco) que se aplicam a qualquer área da empresa sejam elas de que dimensão forem, sejam elas de que atividade forem. E qualquer um destes conceitos, bem aplicados, podem trazer um grande retorno positivo(€ e não só) para as organizações que os aplicam.

A questão é mesmo conhecê-los e saber implementá-los. A estes princípios e a todos os requisitos.

Verdade que uma certificação tem custos ( investimento, penso eu) mas implementar um Sistema da Qualidade  não obriga as empresas a certificá-la. Isso pode ser a "cereja sobre o bolo", mas o maior retorno que se obtém da implementação dum Sistema de Gestão da Qualidade é aquele que advém da implementação dos requisitos da NP EN ISO 9001.

E sim, isso só é verdade se aproveitar esta implementação para fazer uma análise profunda da sua organização e reinventá-la.

Mas tenho uma sugestão, que talvez possa parecer estranha; faça questão de participar nessa análise e reinvenção,... não deixe que o façam por si, ... se quiser ganhar com isso, claro!

E ganhará certamente, seja a sua organização pequena ou grande!